客户经理拜访频次调整试点工作方案.doc

客户经理拜访频次调整试点工作方案原文发布时间：2008-12-12 一、客户经理每月工作各阶段时间安排工作阶段时间安排工作日工作方式备注第一阶段1-4日23个室内办公实行弹性工作制，休息日、假日根据工作需要可相应调整，确保客户经理平均每周除节日外休息两天。第二阶段515日810个实地走访第三阶段1620日34个室内办公第四阶段21月底68个实地走访二、工作流程第一阶段：月度总结1、主要工作内容收集整理上月工作资料，对上月工作情况进行分析与总结，以此为基础，做好当月的拜访计划。2、具体工作流程第一步：工作总结。结合上月工作情况，在CRM系统工作平台上撰写上月工作分析与总结。第二步：制定计划。做出当月客户拜访计划。第二阶段：拜访客户1、主要工作内容每天走访1520户客户（所辖客户全部拜访一遍），重点了解客户下月卷烟品牌、数量的需求。2、拜访前准备工作应在拜访前一天工作结束后或次日早上进行。1）个人准备。修饰自己的形象，做到形体整洁、挂牌上岗，职业形象良好。善于及时调整自己，心情愉快，忘却与客户无关的问题，以提高工作效率，实现拜访目标。2）拜访工具准备。按照拜访内容，准备拜访工作所需要物品和资料。一是介绍资料：包括产品介绍、品牌介绍、价目表、标价签、活动介绍、促销计划、宣传资料等。二是辅助工具：客户经理工作日志、陈列工具、笔、笔记本、名片、抹布、工作包等。三是其它物料：包括一般促销品以及当期应返还客户的物品等。3）交通工具准备。客户经理拜访市场，驾驶工具一般都是摩托车，在出发之前，一定要检查摩托车的车况，如刹车情况，轮胎气压，油料是否足够等，并带好安全防护用具，如头盔、手套等，以保证安全性能，避免影响拜访工作。4）熟悉客户情况。在每次拜访前，要事先熟悉拟拜访客户的情况，明确拜访目的、拜访重点，并拟定有针对性的工作措施，带着问题拜访客户，走访市场。3、上门拜访工作流程第一步：问候客户。到达客户经营场所使用规范文明语言，向客户问候致意，向客户介绍此次拜访目的。第二步：查看出样。查看客户卷烟出样情况并提出改进意见（包括有无违规经营卷烟）；协助客户维护标价签摆放，保持标价签的整洁和完整；督导客户做到明码实价。第三步：提供资讯。通报公司的营销、服务政策以及其它信息，如市场信息、产品信息、紧俏货源分配信息、断货预警信息、价格调整信息、促销活动计划等。第四步：指导经营。结合拜访前对客户的分析结果，在规范经营、经营环境改善、品牌结构调整、经营策略调整、保持合理库存等方面为客户提供经营指导，帮助客户合理订货。第五步：了解需求。了解并记录客户下月卷烟需求，包括品牌（规格）、数量，在此过程中回答客户对公司卷烟供应状况方面的问题。第六步：培育品牌。根据营销中心品牌培育工作要求，执行品牌培育方案，努力促成客户与公司间的协同配合。第七步：收集信息。了解客户卷烟动销情况以及销售异动等情况；听取并记录客户意见、建议；按公司要求登记客户卷烟库存，填写客户商情簿简要记录本次拜访情况。第八步：告别客户。用规范文明语言向客户告别，离开客户经营场所。4、拜访后的工作1）及时将客户的最新信息输入CRM系统，及时跟踪当天拜访客户的销售数据与其他信息。2）在CRM系统工作平台上撰写客户经理日志，进行市场信息分析。3）对市场信息进行过滤与分析，重点分析销量、结构、价格走势、片区市场状况及变化、经营户守法情况、重点品牌扩销、新产品促销进展情况、推荐品牌销售情况以及存在的问题等，同时应将分析后得到的信息与结果及时录入CRM系统，作为公司管理人员的共享资料。4）依托CRM系统并综合以往市场拜访情况，对下一工作日需拜访的客户的卷烟购销情况及其它经营情况进行分析、提炼、归纳，明确拜访目的和工作重点，构想个性拜访方案，必要时应记录重点工作内容备忘，整理好拜访所需的各种资料。5）综合拜访客户具体情况，做好周工作分析与总结。第三阶段：分析预测1、主要工作内容对客户需求逐步进行分析，对服务区客户下月的卷烟需求做出预测；结合上级下达的货源组织情况及营销策略，逐户提出下月订货建议；做好当月第二次拜访准备。2、具体工作流程第一步：需求预测。结合历史销量、客户库存及相关因素，对所有客户下月卷烟需求逐户做出预测，并提交需求预测分析报告。第二步：上报结果。将下月辖区需求预测数据及分析报告报市场经理审核汇总。第三步：调整预测。接到市场经理下达的下月可供货源及销售策略后，对预测结果进行调整修正。第四步：明确意见。根据调整结果，分析辖区客户下月货源供应状况，结合所掌握的客户经营情况，明确下一步对客户的经营指导意见。第五步：维护系统。在CRM系统中维护客户信息，对已变更的客户信息及时进行修改。第六步：走访准备。做好下次拜访客户的准备工作。第四阶段：预测反馈1、主要工作内容：再次对不低于50%的零售客户进行走访，在服务零售客户的同时，将做好的需求预测反馈给客户，听取客户修正意见，总结经验，努力提高预测水平。（注：对销售状况稳定正常，货源需求基本得到满足的客户可实行电话反馈，对除此之外的其它客户应按规定比例上门拜访。）2、拜访前准备工作1）个人准备。修饰自己的形象，做到形体整洁、挂牌上岗，职业形象良好。善于及时调整自己，心情愉快，忘却与客户无关的问题，以提高工作效率，实现拜访目标。2）拜访工具准备。按照拜访内容，准备拜访工作所需要物品和资料。一是介绍资料：包括客户需求预测数据、产品介绍、品牌介绍、价目表、标价签、活动介绍、促销计划、宣传资料等。二是辅助工具：客户经理工作日志、陈列工具、笔、笔记本、名片、抹布、工作包等。三是其它物料：包括一般促销品以及当期应返还客户的物品等。3）交通工具准备。客户经理拜访市场，驾驶工具一般都是摩托车，在出发之前，一定要检查摩托车的车况，如刹车情况，轮胎气压，油料是否足够等，并带好安全防护用具，如头盔、手套等，以保证安全性能，避免影响拜访工作。4）熟悉客户情况。在每次拜访前，要事先熟悉拟拜访客户的情况，明确拜访目的、拜访重点，并拟定有针对性的工作措施，带着问题拜访客户，走访市场。3、上门拜访工作流程：第一步：问候客户。到达客户经营场所使用规范文明语言，向客户问候致意，向客户介绍此次拜访目的。第二步：查看出样。查看客户卷烟出样情况并提出改进意见（包括有无违规经营卷烟）；协助客户维护标价签摆放，保持标价签的整洁和完整；督导客户做到明码实价。第三步：提供资讯。通报公司的营销、服务政策以及其它信息，如市场信息、产品信息、紧俏货源分配信息、断货预警信息、价格调整信息、促销活动计划等。第四步：指导经营。结合拜访前对客户的分析结果，在规范经营、经营环境改善、品牌结构调整、经营策略调整、保持合理库存等方面为客户提供经营指导，帮助客户合理订货。第五步：需求反馈。将所做的客户需求预测数据向客户通报，听取客户修正意见，总结经验，不断提高需求预测水平。对不能满足货源供应要求的客户，应解释原因，表示歉意，并提出调整建议。第六步：培育品牌。根据营销中心品牌培育工作要求，执行品牌培育方案，努力促成客户与公司间的协同配合。第七步：收集信息。了解客户卷烟动销情况以及销售异动等情况；听取并记录客户意见、建议；按公司要求登记客户卷烟库存，填写客户商情簿简要记录本次拜访情况。第八步：告别客户。用规范文明语言向客户告别，离开客户经营场所。4、拜访后的工作1）及时将客户的最新信息输入CRM系统，及时跟踪当天拜访客户的销售数据与其他信息。2）在CRM系统工作平台上撰写客户经理日志，进行市场信息分析。3）对市场信息进行过滤与分析，重点分析销量、结构、价格走势、片区市场状况及变化、经营户守法情况、重点品牌扩销、新产品促销进展情况、推荐品牌销售情况以及存在的问题等，同时应