（参考课件）服务意识提升方案.pptx

服务意识提升,1,什么是服务？,为什么要提高服务意识？,服务及服务意识的定义,服务四个层次,目录,顾客性格分析,顾客满意度影响,服务三种境界,客户投诉处理,服务原理及现象,顾客分析,顾客流失,怎么提高服务意识？,不良服务影响,服务的价值,顾客需求,服务等级,不满意项闭环,服务意识方案（讨论）,2,服务定义,什么是服务？,服务原理,服务的价值,服务：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”（现代汉语词典）“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”,前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。,3,服务定义,服务原理,服务的价值,服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。,什么是服务？,4,服务定义,服务原理,服务价值,相互激励原理-即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对公司的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能为安得发展新客户。满意晕轮原理-当顾客有非常满意的经历，成为公司的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。,什么是服务？,5,服务定义,服务原理,服务价值,需求满足缺损的逆差原理-客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所当然的“顾客逻辑”一叶障目，不见泰山。归属原理-即宾至如归原理。客人合作一个陌生的物流公司，都希望服务亲切，品质完好、准时到达。如果公司给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满。有归属感的客人是公司的宣传员。,什么是服务？,6,服务定义,服务原理,服务价值,创新原理-创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义：以新产品稳定老顾客，吸引新顾客。创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度创新给产品定价留下较大空间。,什么是服务？,7,服务价值,什么是服务？,服务定义,服务原理,超级冰箱颜色：有红、白、篮、黄4种颜色体积：18010070容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率达98%，获得国际质量金奖。速冻保鲜，不串味；遇到电压不稳可自动断电。最低制冷温度：-10售价：2100元,魔力冰箱颜色：有绿、白、篮、黄4种颜色体积：18010070容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率达98%，获得国际质量金奖。速冻保鲜；遇到电压不稳可自动断电。最低制冷温度：-10售价：1900元,如果你是客户，你会购买哪个冰箱？,8,服务价值,什么是服务？,服务定义,服务原理,超级冰箱服务：1、保修5年，24小时热线电话接听。2、顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。3、一旦在、冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场。4、所有维修人员均受过专业训练，他们必须在3小时内解决问题，否则顾客可自由退货。5、对维修人员的服务不满意，可直接反馈给电话热线。,魔力冰箱服务：保修1年。冰箱一旦售出，若无明显质量问题，概不接受退货,如果你是客户，你会购买哪个冰箱？,9,什么是服务？,为什么要提高服务意识？,服务及服务意识的定义,服务四个层次,目录,顾客性格分析,顾客满意度影响,服务三种境界,客户投诉处理,服务原理及现象,顾客分析,顾客流失,怎么提高服务意识？,服务循环,服务的价值,顾客需求,服务等级,不满意项闭环,服务意识方案（讨论）,10,服务循环,什么要提高服务意识？,顾客分析,服务等级,不良服务恶性循环,请大家思考服务如何良性循环？,11,服务循环,顾客分析,服务等级,什么要提高服务意识？,1.客户性格分析,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,12,服务循环,顾客分析,服务等级,什么要提高服务意识？,2.顾客满意度影响,不满的客户,满意的客户,一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人24人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系,一个满意的客人会告诉1-5人100个满意的顾客会带来25个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说安得的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议,13,服务循环,顾客分析,服务等级,什么要提高服务意识？,3.顾客流失分析,顾客是怎样流失的？,14,服务循环,顾客分析,服务等级,什么要提高服务意识？,4.顾客需求,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满,方便兴趣优雅、礼貌清洁的环境温馨的感觉认识并熟悉顾客产品具有吸引力提供完整的选择物美价廉的感觉让顾客得到满足令人感觉愉快的环境提供售前和售后服务可以帮助顾客成长的事物,倾听放心受到重视专业人员不想等待太久显示自我尊严效率和安全兼顾能被认同与接受前后一致的待客态度站在顾客的角度看问题没有刁难顾客的隐藏制度全心处理个别顾客的问题有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道,15,服务等级,服务循环,顾客分析,什么要提高服务意识？,你在哪个位置？,5.服务等级,16,什么是服务？,为什么要提高服务意识？,服务及服务意识的定义,服务四个层次,目录,顾客性格分析,顾客满意度影响,服务三种境界,客户投诉处理,服务原理及现象,顾客分析,顾客流失,怎么提高服务意识？,服务循环,服务的价值,顾客需求,服务等级,不满意项闭环,服务意识方案（讨论）,17,怎么提高服务意识？,有标准、有章法,无章法、无规范,一对一，定制化,将心比心,服务,“我只有这样做才合乎标准。”,“我想怎样服务就怎样服务。”,“怎样能让客人高兴我就怎样做,“让客人感到这是一以次难忘的经历。”,标准化,个性化,亲情化,情绪化,一.服务的四个层次,18,怎么提高服务意识？,二.服务的三种境界,客户不满,第一境界,第二境界,第三境界,情绪化服务,无章法、不贵发,客户不满,标准化服务,热情、周到、及时、规范,客户满意,个性化服务,用心、细腻一对一,客户惊喜,亲情化服务,关怀、感情、帮助,客户感动,19,怎么提高服务意识？,三、客户投诉处理,投诉处理成本：1：10：100法则即时处理客人投诉成本为1；拖延至第二天成本为10；拖延至3天以后成本为100。,20,怎么提高服务意识？,三、客户投诉处理,需要品质管理员输出的东西：纠防单、投诉处理通报注：纠防系统操作详见A3系统操作指引,21,怎么提高服务意识？,三、客户投诉处理,投诉的服务机会：化解不满，达成满意,满意不满,升值服务,道歉平息抱怨,22,怎么提高服务意识？,四、不满意项闭环,不满意项整改：采用问题整改工作单呈现，要求如下：1、问字【2015】001号：该编号由发展与人力来统一排号管理，2、异常问题描述：包含三部分：标题、基本信息和事件经过；标题要简洁、具体，参考格式：“问题主体+问题性质+异常内容”3、原因分析：具体、真实、客观、与问题直接相关，确定原因要进行简单调查取证，不做无根据分析4、应急处理措施：首先，要短时间内直接解决客户关