医院服务礼仪PPT课件.ppt

,医院职工礼仪规范培训,1,礼仪培训内容,2,医务人员形象礼仪-,重要性,仪容规范,仪表规范,3,第一印象法则：55-38-7,一、形象的重要性,38%,7%,55%,4,二、仪容发部修饰,女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领，发型美观大方。,发型选择与要求,5,二、仪容发部修饰,头发、头饰禁忌披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。,6,二、仪容面部,面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜。男：经常修面、不留胡须。,基本要求,7,面部禁忌1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物，不得饮酒。4、不得佩带耳饰。5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。,二、仪容面部,8,二、仪容手部,男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂指甲油。,基本要求,9,手部禁忌1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。2、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。4、不得佩戴任何手部装饰品。,二、仪容手部,10,手部禁忌,11,耳部禁忌,12,三、仪表,仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。,13,仪表男士着装规范,14,仪表女士着装规范,15,医务人员着装要求,1、在岗期间，必须着统一工作服；2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀；3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊科室除外）；4、佩戴胸牌；5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。,16,鞋统一为白色，平底或坡跟。袜子以肉色或白色为宜，禁穿反差很大的黑色或多种颜色,鞋、袜的要求,17,着职业装的禁忌,忌不整洁忌不文明忌不系扣忌内裙外露忌披长发忌戴饰物,着装禁忌,19,医务人员仪态礼仪-,站姿坐姿,蹲姿行姿,推治疗车持物,20,站姿,头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂,21,头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂,女士站姿（丁字步）,女士站（V字步）,女士基本站姿,22,男士基本站姿,男士站姿（V字步）,头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂,23,常用手位,握手式；垂手式；,“V”型；小“丁”字型；并列型；“H”型；,常用脚位,24,站姿禁忌,不可身躯歪斜；不可弯腰驮背；不可趴伏倚靠；不可双腿大叉；不可背手、抱肩、叉腰；不可半坐半立；不可浑身乱动；,25,坐姿,1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上身与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。,26,坐姿的基本要领,入座时（1）讲究方位，“左进左出”（2）注意顺序，“尊”者先坐上级与下级，上级为“尊”；女士与男士，女士为“尊”；长幼之间，长者为“尊”；客人与主人，客人为“尊”。如均为平辈人或亲友、同事，即可同时入座。总之，不要抢先入座，否则是失礼的表现。（3）入座得法，落座无声,27,坐姿的基本要领,落座后（1）坐姿正确（2）深浅适宜（3）有所侧重,坐姿基本要领,离坐时（1）轻稳无声（2）礼让尊长“卑”者应率先离座，帮助“尊”者移椅、离座、开门，并让“尊”者现行。,侧挂式,侧点式,标准式,前交叉式,30,女士侧坐位丁字步,女士侧坐位平行步,女士正坐位点式丁字步,31,男士基本坐姿,男士坐姿（正脚位小叠步）,32,坐姿禁忌,整体姿势不雅腿脚位置不当手的位置不妥离坐方法骇然,坐姿禁忌,34,基本蹲姿,双腿高低式双腿交叉式半蹲式双腿分开式单膝点地式（半跪式、单蹲姿）,蹲姿基本要求,下蹲时，上身保持正直，略向前倾。下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,36,蹲姿禁忌,面对客人或病人两腿分开，“洗手间姿势”臀部朝向客人或病人、弯腰撅臀、大幅度扭转身体。,身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。,手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。,步位直：女走直线，男走平行线。,步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8步。,行姿,38,行姿禁忌,身体重心不稳；弯腰驼背；瞻前顾后；内八字脚或外八字脚；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌张急迫；步态懒散拖曳无所用心。,39,上身略向前倾，肩部靠后放平，胸挺起，肘部自然放松，车子距身体前侧约30，两手扶车左右，向前轻轻推动治疗车。坚持“病人先行”原则。进出病房时，应先将车停稳，轻轻打开房门，再缓缓将车推入或推出，随后再将门轻轻关上。,推治疗车要求,40,持病历夹,端治疗盘,41,医务人员举止礼仪-,握手礼介绍礼递接,电话礼仪礼遇鞠躬礼,微笑礼手势眼神,42,手：清洁、干燥、温暖姿势：起身站立，距离1米，上身前倾15度，先问候再握手。手位：伸出右手，四指并拢，拇指张开相握。目光：双目注视对方，面带微笑。力度：握手时手掌垂直，五指轻轻用力。时间：3秒，可上下轻摇3下以内。顺序：尊者为先的原则。,握手礼,43,上级先伸手长辈先伸手女士先伸手主人先伸手,握手原则,44,手势：用右手掌心向上，五指并拢，手臂自然弯曲，指向被介绍人。表情：面带微笑，目光随手而动，与两边交流。语言：根据介绍场所，人的身份而定。请允许介绍一下，这位是我是。,介绍礼,45,介绍顺序,先介绍晚辈、下级、客人、男士，后介绍长辈、上级、主人、女士，三人时，中间介绍人介绍后退后。,46,体态要求：上身略向前倾，站立欠身，目光注视，微笑致意，双手执物，郑重递送、双手捧接，认真致谢。,递交文件递交其他物品接物,递接,47,打电话礼仪时间适宜：三分钟原则,接电话礼仪及时接听“铃响不过三原则”,接听投诉电话,电话礼仪,48,狭路相逢勇者胜,？,礼遇、礼让（相向/同行）上下楼梯上下电梯进出病房,礼遇,49,陪同患者引导者在左前方,50,指引手势动作要领：右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。腕关节要高于肘关节。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。,手势,51,一指神功,手势禁忌,常用手势的要求,52,鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜；鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度，分为：15鞠躬礼、30鞠躬礼、45鞠躬礼、90鞠躬礼。,鞠躬礼,53,微笑礼仪注意事项,54,眼神,视线注视的角度目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一样直接而顺畅。视线注视的长度注视的时间不超过整个相处时间的30%，视线注视的位置应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。善用目光的变化每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方公感觉得比较自然。,55,沟通礼仪-,三声三到,医院服务忌语,常用服务用语,56,“三声”来有应声、问有答声、走有送声；“三到”患者/家属到、微笑到、敬语到。,岗位中接待患者规范,57,少用专业术语、清晰简洁注意谈话对象注意聆听病人意见多用良性语言，少用刺激性语言少用让病人产生疑惑的语言,正确的医护语言,58,1、怎么啦？2、有意见找领导去。3、爱上哪告上哪告去！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、上边写着呢，自己看去。6、你是来看病，还是来找事的。7、怕疼别来医院。8、不是给你说过了么，怎么又问。9、我是医生还是你是医生。10、我就这态度，怎么样。.,医院服务忌语,59,金“十字”服务用语,常用服务用语（一）,60,常用服务用语（二）,61,常用服务用语（三）,62,常用服务用语（四）,63,窗口服务接待礼仪-,三个主动,五个一样,岗中禁忌,64,提前到岗、岗前准备、岗前恭候做到“三个主动、五个一样”“三个主动”患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。,窗口服务接待礼仪,65,“五个一样”在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好一样；男、女患者一样；老、少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；,窗口服务接待礼仪,66,岗中禁忌1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；2.擅离岗位办私事；3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；4.串岗、聊天和在岗上看报；5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。,窗口服务接待礼仪,67,后勤人员服务礼仪-,保安人员站姿,保安人员坐姿,水电维修人员,68,后勤人员服务礼仪,1.仪容仪表规范2.佩带好胸牌3.面