“我为客户所做的有意义的事”参考解析.ppt

2019/11/19,0,“我为客户所做的有意义的事”参考解析企管督导部二0一一年七月28日,2019/11/19,1,目录,如何定义“客户”？我的“客户”有哪些类型？我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？,2019/11/19,2,如何定义“客户”？,解析：“企业”的客户：客户是对企业的产品或服务有特定需求的群体。通常表现为购买/潜在购买企业的产品/服务的群体。它是企业经营活动得以维持的根本保证。“企业内部员工”的客户：1、对岗位工作成果或服务有特定需求的群体（包括企业内部的、外部的）。2、依据企业内部现行的工作流程，处于岗位/工作流程下线的岗位/员工；3、通常，企业内部员工之间，其“客户”与“供应/提供商”的身份不断转换。,2019/11/19,3,我的“客户”有哪些类型？,解析：按内外部分类：1、以企业为界：企业外的客户为“外部客户”，企业内的客户为“内部客户”；如：经销商、重点工程施工单位、门店等-外部客户；企业内某岗位流程下线的人员-内部客户。2、以部门为界：在企业内，部门外的员工称为“外部客户”，部门内的员工为“内部客户”；如企管督导部部长：企管督导部以外的服务对象-外部客户；企管督导部所属员工-内部客户。,一,2019/11/19,4,我的“客户”有哪些类型？,3、以岗位为界：在部门内，岗位外的员工称为“外部客户”，岗位内的员工称为“内部客户”（同一岗位有2名及以上员工时）；按与产品/服务供应商与需求方接触的方式分类：产品生产企业与用户直接交易，购买方称为“直接客户”，未与产品生产企业直接交易但使用企业的产品或服务的称为“间接客户”。企业内部岗位间客户关系可类推。如：经销商是直接客户；使用水泥建房的业主是间接客户（经销商将水泥卖给建房户）。,二,2019/11/19,5,我的“客户”有哪些类型？,按交易/使用状况分类：正在交易/使用供应商提供的产品/服务的客户称为“现有客户”，现在或未来具备其产品/服务需求的客户称为“潜在客户”。“客户”尚有其他分类方法，在此不一一阐述。,三,2019/11/19,6,我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？,解析（部分案例系虚拟）：1、具备非常规特性（依照现行各项管理规定开展职责范围内的正常工作、处理履职一般工作事项不属于为客户做的一件有意义的事情）；案例1：小李是营销人员，周一下午3点到客户甲工地拜访，正碰见客户甲的经理为其母亲发烧、需要他立即回家送母亲到医院就医，而他无法离开工地而发愁。小李马上取消拜访，问清地址及行车路线，立即返城自费将其母亲送往医院就医。-小李钱花的不多，这样非常规的维护客户关系，客户关系牢不可破！,2019/11/19,7,我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？,案例2：小张是审计人员，周一一大早营销部负责广告招标的小陈来找他，说出了自己的苦恼：目前公司正在为进入武黄高速进入黄石的户外广告招标，三家广告投标单位分别了报价。但小陈不知道当前的钢材价格及制作工艺、制作人工成本，规费比例等，因此难以判定三家报价的合理性（需要预防恶性低价抢标).小张立即系统介绍了小陈急需的知识，并积极参与投标审核，使小陈顺利完成了中标单位确定。-为保证公司利益，小张主动帮助小陈正确选择中标单位，既保证了公司利益，同时也为后期广告合同审计奠定了基础。,2019/11/19,8,我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？,2、主持/协助处理职责范围以外的重大事项，为公司生产经营或管理改进作出重要贡献；案例：公司联合某单位在国外承包工程，需要企管督导部尽快为公司办理“国外总承包证书”。按照正常途径，本公司办理该资质的条件待商榷、办理的时间亦较长。外事文秘部部长了解这个情况后，立即主动带领企管督导部相关人员到办证部门协调，办证过程充分带动相关资源，使几乎不可能的事变为可能并办好资质。保证了公司外部市场开发正常进行。-办理企业资质证书不是外事文秘部部长分管的职责。,2019/11/19,9,我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？,3、开展创新性工作，组织/主持消除了职责范围内、外持久存在的生产经营/管理缺陷；案例：阳新公司取料机经常断齿，使立磨经常处于开开停停状态，生料库料位低，既影响熟料质量，也影响大窑正常运转。为攻克这个技术难题，湖北东区生产总监自任项目组长，运用PMA方法帮助阳新公司维修部查找根本原因，亲自参与改进实验并在总部维修部的支持下持续组织改进，彻底解决了取料机断齿问题。,2019/11/19,10,我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？,4、非营销人员为销售、使用公司产品的客户提供的全部服务。案例：小朱是人力资源部的一名培训师。春节期间回到老家大冶探亲，正赶上同村一村民使用华新水泥建房，打了第一批预制板，出现部分水泥预制板不凝结。小朱立即与营销部负责技术服务的工程师取得联系，得到其指导后，系统检查了村民的混凝土搅拌用水，发现凡是掺有洗碗的含油水的预制板便不凝结，没有掺洗碗水的正常凝结。在现场，小朱对该村民及时给予了用水指导，避免了村民更大损失。,2019/11/19,11,我完成的哪些类别的工作可以填报“为客户做的有意义的事”？,5、职责范围内的一般工作，通过创新思维及高质量履职，工作成果超出了流程下线或外部客户对你提供的成果/服务质量、期限的期待，为流程下线或外部客户额外增值，得到客户的充分肯定。案例：5月1日公司总裁到装备公司检查工作，了解到目前ERP系统涉及备件管理流程影响了装备公司的工作效率。意见反馈到ERP项目部后，该单位多次深入装备公司，不仅清