酒店营业部作业指导书.doc

营业部作业指导书 （A版）编 制： 营 业 部 审 批：_总 经 办_ _发布日期：2009年9月1日 文 件 目 录营业部经理岗位职责831. 营业部服务标准85l.1 咨客员服务标准851.2 营业员服务标准851.3 市场拓展员服务标准852 .营业部工作程序和工作要求862.1 咨客接待程序862.2 营业员工作程序862.3 市场拓展员工作程序873.接听电话的程序884.客人档案的建立程序89 营业部经理岗位职责一、 遵纪守法：负责本部/所属部门人员纪律管理，以身作则，督促员工遵守公司各项规章制度，并协助常务副总经理/办公室对公司部门文件的传达及监督执行。随时随地维护公司的利益、名誉并将诚信、务实的工作态度言传身教地灌输给下属。二、 爱岗敬业：负责本部/所属部门各项工作的管理及运作（员工奖罚、安排日常事务工作等）。按照公司发展战略，贯彻公司经营理念，重视企业文化建设，有效地领导本部/所属部门员工为公司创造业绩，完成工作任务。有意识地对所属员工进行日常业务培训、考核等。不断提高专业知识水平。 三、 认真执行常务副总经理/副总经理下达的各项工作任务和工作指标,对各种食品/菜品的销售情况进行分析、汇总，负有重要的销售责任；（或向上级领导汇报相关营业情况。）制订相关有效、灵活的推广政策/广告策划和推销计划/活动；拟定相关计划/活动的预算成本、运作方案和销售指标等,编制/审阅每天的营业一览表。四、 根据市场情况和季节变化，了解宾客需求及时将服务或出品信息反馈给楼面经理/出品部正副总监/行政总厨，并积极协调配合楼面部与出品部的工作。五、 主持日常本部/所属部门的工作会议,协调部门/所属部门的各项工作,使工作能协调一致。六、 注重现场/设备等管理，配合楼面部安排大型/小型团体宴会并接待好重要客人，妥善处理客人的投诉。 七、 检查本部/所属部门的物料及监督其使用情况，以及设备设施的节能情况等。 八、 做好点餐及跟单工作，与宾客建立良好的公共关系，与宾客加强沟通，广泛收集宾客及其他部门的意见，总结经验纠正错误，不断改进工作。做好常务副总经理/副总经理交办的其他工作。1. 营业部服务标准l.1 咨客员服务标准1.1.1 能够用文明礼貌语言（粤、国、英）和规范迎送每一位顾客。1.1.2 能够以专业知识积极为宾客解决困难，协助其他人员做好服务工作。1.1.3 坚守岗位，忠于职守。1.1.4 本工作区卫生符合标准要求。1.2 营业员服务标准1.2.1 具有一定的公关意识建立起外联关系网努力扩大企业知名度。1.2.2 能够按客人所需，为客人所想及时、准确地完成点餐工作或安排好每桌宴席/散餐，达到客人满意。1.2.3 能够及时反映宾客特殊要求，指导服务员和厨房做好接待工作。1.2.4 能积极为公司开拓业务。1.3 市场拓展员服务标准1.3.1主动、积极与宾客进行交流，对一定时期内消费者的消费心理和行为进行探索，制定相关营销目标计划。1.3.2 建立和完善宾客信息收集、处理、分析以及交流。1.3.3 能够及时向营业经理反映宾客的消费情况/要求，以便果断作出对应措施。1.3.4 能积极为企业开拓新客源。2 .营业部工作程序和工作要求2.1 咨客接待程序2.1.1 目的与适用范围本章为咨客接待程序，其目的保证为宾客提供一流的服务，使宾客留下美好的第一印象。2.1.2 职责2.1.2.1 在营业部经理/拓展主管直接上级领导下，负责前来就餐，订餐宾客的迎送工作。2.1.2.2 与营业主管/营业员和服务员密切配合，掌握当日客流量及客位安排情况，并按指定地点引领客人就席。2.1.2.3 负责餐厅营业高峰顾客出入的疏导工作，防止盲流人员进入。2.1.3 工作程序2.1.3.1 班前穿好工作服，佩戴名牌，整理好个人卫生。2.1.3.2 询问营业经理对当餐桌的安排情况。2.1.3.3 按照服务用语礼貌，主动迎送宾客。2.1.3.4 用餐高峰时间顾客拥挤时, 耐心、礼貌地进行客人出入的疏导。2.1.3.5 搞好本卫生区工作。2.1.4 相关文件和记录2.2 营业员工作程序2.2.1 目的与适用范围本章为营业员工作程序，其目的是保证订餐工作顺利开展，以保证餐厅工作的有序进行。2.2.2 职责2.2.2.1 在营业经理直接上级领导下，配合出品部领导/楼面经理负责宾客就餐的内外联系和安排。2.2.2.2 负责热情并负责心为客人点餐，向预约散餐/宴席的客人热情介绍散餐/宴席的种类、价格和菜肴的特色。2.2.2.3 负责企业宴席、团体业务的公共关系工作。2.2.3 工作程序2.2.3.1 按规定时间上、班，坚守岗位，仪表整洁，遵守酒楼相关规章制度。2.2.3.2 详细了解宾客餐前、餐后服务的要求。2.2.3.3 认真填写宴席预订单，详细注明单位、身份、人数、风俗习惯、风味特点、预订宴席规格和价格，并按预订单及时分送厨房、楼面、收银台等有关部门。2.2.3.4 征求客人对宴席的意见和建议，及时向营业部经理汇报，向楼面经理反映。2.2.4 相关文件和记录2.3 市场拓展员工作程序2.3.1 目的与适用范围本章为市场拓展员员工作程序，其目的是与宾客加强沟通、联系，完成公司下达的销售任务，积极开拓新客源。2.3.2 职责2.3.2.1 在营业经理/拓展主管直接上级领导下，加强与宾客沟通、联系。2.3.2.2 负责热情并负责心为客人点餐推介本酒楼的相关菜肴/食物，增加订台/订房率，积极开拓新客户。2.3.2.3 负责企业散客/团体业务的公共关系工作。2.3.3 工作程序。2.3.3.1 按规定时间上班，坚守岗位，仪表整洁。2.3.3.2 详细了解宴请宾客对餐前、餐后服务的要求。2.3.3.3 配给配合公司/上级领导制定的营销策略和营销计划，尽最大努力完成目标任务。2.3.3.4 建立和完善宾客的信息收集、以便联系与交流。将宾客对本酒楼的意见和建议，及时向副总经理/营业经理/楼面经理汇报、反映；协调其他部门的工作。2.3.3.5 维系旧客源，开拓新客源，以达到提高营业额的目的。2.3.4 相关文件和记录其他补充性工作程序：3.接听电话的程序3.1.目的 给营业部员工对接听电话的正确指引3.2.适用范围 适用于营业部员工接听电话的全过程3.3.职责3.4.定义（无）3.5.工作程序3.5.1拿起电话3.5.1.1电话 铃三响之内拿起电话。3.5.2问候客人3.5.2.1用清析的语言，礼貌的语气问候客人。3.5.2.2准确报出餐厅的名称和自己的姓名。3.5.2.3表示愿意为客人提供有效服务。3.5.3倾听客人问题并给予回答3.5.3.1如果客人首先报出自己的姓名,应立刻开始称呼客人的姓名。3.5.3.2仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。3.5.3.3准确回答客人问题。3.5.3.4如果当时立即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名 ，并告知客人具体时间后(一般不超过5分钟），再给客人答复。3.5.4感谢客人3.5.4.1与客人结束谈话后向客人表示谢意。3.6.相关支持文件4.客人档案的建立程序4.1.目的 给营业部员工对客人档案建立的正确指引。4.2.适用范围 适用于营业部员工对客人档案建立的全过程。4.3.职责4.4.定义（无）4.5.工作程序4.5.1通过日常工作4.5.1.1利用餐厅每日订餐本设立常客或重要客人的档案。4.5.1.2收集日常就餐客人的名片，地址，或电话号码。4.5.1.3通过熟悉客人结识新客人。4.5.1.4在服务中注意观察和记录常客的饮食习惯。4.5.2通过重要活动4.5.2.1向要举办活动的客人推销餐厅服务。4.5.2.2通过客人的一些重要活动，如生日宴请.结婚纪念日及其他重要宴请，给客人留下对餐厅的深刻印象来结识客人。4.6.相关支持文件 中厨部作业指导书 （A版）编 制： 中 厨 部 审 批：_ 总 经 办_发布日期：2009年9月1日 文 件 目 录行政总厨岗位职责911. 厨房工作标准931.1 粗加工工作标准931.2 砧板人员工作标准931.3 锅线厨师工作标准941.4其他工工作标准942. 厨房工作流程图953. 厨房工作程序及要求973.1 粗加工人员（即：水台区、洗菜区等）程序973.2 目的与适用范围973.2 中厨人员工作程序983.3 砧板人员工作程序993.4 锅线厨师工作程序1003.5 味部人员工作程序1013.6 厨房传菜工工作程序1023.7 清洁工工作程序1033.8 打荷人员工作程序1044.生产成本控制程序1064.1.目的1064.2制作控制1064.3检查控制1065.食品雕刻与盘饰用品制作程序1086.热菜烹制工作程序1097.口味失当菜肴退回厨房处理程序1108.生产质量控制程序1119.新菜式开发程序11210.厨房工作质量记录11310.1 目的与适用范围11310.2 职责11310.3 工作标准11310.4 饭堂厨师工作标准11410.5 饭堂厨师工作程序11411.海鲜池的工作程序11612.蔬菜加工工作程序11813.干货涨发工作程序11914.原料验收工作12015.原料腌制加工程序12216.切割工作程序12317.肉类加工工作程序12418.禽类加工工作程序12519.水产（即：海鲜类）加工工作程序12620.料头准备工作程序12821.冷菜烹制工作程序12922.上浆工作程序13123.出品部清洁消毒程序13224.员工饭堂餐饮生产质量控制134 行政总厨岗位职责一、按本酒楼相关规定，组织和指挥厨房工作，监督食品制备，按规定的成本生产优质产品。二、根据公司的经营目标和方针以及各项生产任务指标，结合本酒楼的特点和要求，配合营业部进行菜谱的筹划和更换工作，负责产品规格和原料采购规格的核对工作。三、协调厨房与其他部门之间（特别是点心部、楼面部、营业部）的关系，并根据厨师的业务能力和技术特长，决定各岗位的人员安排和工作调动。四、根据各岗位生产特点和营业状况，编制厨房工作时间表，检查下属员工的考勤、考核工作。五、督导厨房各管理人员对设备，用具进行科学管理，审定厨房设备用具更换添置计划。六、定期听取厨房员工的工作汇报，及时处理运行工作中出现的问题。七、制订厨房的工作计划、培训计划、岗位工作程度及其标准。八、负责菜点出品质量的检查、控制工作，亲自烹制高规格以及重要宾客的菜肴。根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式，增加花式品种，以促进销售。九、定期总结分析生产经营情况，改进生产工艺，准确控制成本，不断提高厨房的生产质量和经济效益。十、乐于接纳客人及其他部门关于本酒楼的产品质量和生产供应方面的意见，采取有效的改进措施。十一、参加公司召开的有关会议，保证会议精神的贯彻执行，负责召开厨房工作会议。十二、巡视检查各岗位出勤，班次安排及工作职责的执行情况，检查厨房用具及设备设施的清洁，安全及完好状况，检查厨房食品及其环境的清洁卫生状况，检查贮存原料及食品的质量和数量，发现问题及时安排解决。十三、定期实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。十四、团结员工、发挥员工的技术专长，调动他们的工作积极性，以身作则；完成上级布置的其他各项工作，并签署本部门有关工作方面的各类文件等。1. 厨房工作标准1.1 粗加工工作标准1.1.1 个人卫生、食品卫生和本工作区卫生整洁、整齐、美观。1.1.2 保证生肉类、鸡禽类、蛋类、海鲜类、菜类等原料的及时供应，满足需要。1.1.3 严格按配方投料，按规程操作，食品色、形、昧、量均符合标准要求，产品合格率达到 98% 以上。1.1.4 机器设备干净，整齐划一，完好率在 95% 以上。1.1.5 合理粗加工，珍惜原材料，做到物尽其用，不流失，不浪费。1.2 砧板人员工作标准1.2.1 个人卫生，食品卫生和本工作区卫生整洁、整齐、美观。1.2.2 熟悉所用原材料的规格，品种以及对各种原材料的刀工要求。1.2.3 原材料清洁干净，无污秽物，所切块、片、条、丝、粒等大小、粗细、薄厚均匀，长短一致，整齐划一，互不粘连，符合烹调要求。1.2.4 满足各类菜肴的烹调要求，保证前堂供应，不断档。1.2.5 上浆、挂糊均匀，调味适度。1.2.6 按配方投料，配菜，准斤足两。1.2.7 成本核算日清月结。1.3 锅线厨师工作标准1.3.1 个人卫生，菜肴卫生，本工作区卫生符合卫生要求，器皿摆放整齐划一。1.3.2 烹制菜肴严格按照操作工艺，不偷工减料，不大勺出菜。1.3.3 菜肴的色、香、味、型、量、器等符合要求，出菜合格率达到 98% 以上。1.4其他工工作标准1.4.1详细见其它补充工作程序。2. 厨房工作流程图厨师进入操作间 ( 厨房 )厨师长/行政总厨检查员工的仪容仪表各岗位员工顺序进入自己的工作岗位砧板人员检查冰箱内肉制品的鲜度 放齐勤杂人员检查所有蔬菜品种及鲜度 切洗水台人员确定鲜活品种分类 分类正餐时间的工作事项厨师长/行政总厨检查各种调味品是否新鲜，有无过期食品及调料，灭虫蚊除尘。锅线人员检查火源是否正常。 准备出菜人员检查盛菜器皿是否到位及各种辅助工具的整洁与各种辅料的摆放齐全度。进行操作切配。 炒制出菜人员与餐厅服务员保持联系，确保菜品顺利快捷。 出菜收尾工作各岗位人员快速由上至下清理卫生区卫生。各种原料用保鲜纸打好入冰箱及冷库，做到不压不叠、生熟隔离。 存放各种炒菜用具涮洗干净摆放整齐。各种刀具及操作用具洗净擦干放齐。 摆放齐勤杂人员及时清扫地面并用消毒液拖地。厨师长/行政总厨/行政总厨与前厅主管联系反馈当天的饭菜质量 ,开碰头会，讲评当天工作重点、注意事项。3. 厨房工作程序及要求3.1 粗加工人员（即：水台区、洗菜区等）程序3.2 目的与适用范围本章为粗加工人员（即：水台区、洗菜区等）操作程序，其目的保证为下一道工序提供干净卫生，符合要求的产品。3.1.1 职责3.1.1.1 在相关主管/领班直接上级领导下，负责厨房所用原材料进厨房前的加工，包括各类蔬菜的择洗等。3.1.1.2 肉类的剔骨和分档取料，鸡、鸭、鱼、虾的择洗、去腔、肉馅的搅、调等。3.1.1.3 树立服务意识，牢记企业宗旨。3.1.1.4 服从出品部主管安排，严把质量关。3.1.2 工作程序3.1.2.1 班前穿好工作服，戴好工作帽，整理洗刷，检查本工种所用工具、器皿。3.1.2.2 了解当日所需原材料品种，规格，数量以及特殊需要的原材料品种。3.1.2.3 领取当日所需原材料，并检查是否新鲜，卫生，符合使用标准。3.1.2.4 严格按操作程序加工每一种原材料，做好传送、保存工作。3.1.2.5 鲜菜必须去净杂质等不能食用的部分，漂洗干净，要用浓度 2% 的盐水洗涤，鲜菜必须洗涤后切，防止营养的流失。3.1.2.6 有关产品原料必须做到净鳞、去鲤、净沙、剥皮，泡发的水产品必须洗净，需要宰杀的原料，必须按工艺宰杀。3.1.2.7 家禽、家畜原料，在细加工前必须洗涤干净再进行细加工。3.1.2.8 白条鸡，鸭或水产品，入冷库前必须去净腔杂。3.1.2.9 泡发干料要坚持少泡，勤泡，根据不同原料采取不同的泡发方法，泡发前要摘洗干净，泡发中要勤换水，泡发的原料必须符合出净率和泡发质量的标准要求。3.1.3 相关文件和记录3.2 中厨人员工作程序3.2.1 目的与适用范围本章为出品部中厨人员工作程序，其目的是保证菜肴质量的关键。3.2.2 职责3.2.2.1 负责每日经营菜肴的初加工，半成品加工、切、配、改刀工作。3.2.2.2 按操作程序，质量标准进行泡发、切、配、拼、储等。3.2.2.3 负责本工作区卫生。3.2.3 工作程序3.2.3.1 上岗前穿好工作服，戴好工作帽，洗涤、整理、检查各种用具、器皿 ,做到干净利落、整洁。3.2.3.2 按照主管的安排备齐领取当日所需各种原料，检查粗加工、食品、原料的质量，并按烹调要求，进行刀工处理，按照先涤后切的操作程序，防止营养成份流失。3.2.3.3 及时按菜单要求供应各种主、辅料。3.2.3.4 分档取料，合理利用，所用片、条、块要粗细、薄厚均匀，符合烹调要求。3.2.3.5 整料加工的必须按净重来称，先过称核价后再进行改刀处理。3.2.3.6 准备隔天的原材料。3.2.3.7 搞好本工作区的卫生。3.2.4.1 相关文件3.3 砧板人员工作程序3.3.1 目的与适用范围本章为配菜人员操作程序，其目的是保证菜品主辅料搭配合理、准备，是菜肴质量的重要保证。3.3.2 职责3.3.2.1 在行政总厨/副总厨的直接上级领导下，负责原材料的上浆挂糊以及根据菜点要求进行初加工。3.3.2.2 负责菜肴的主、辅料比例搭配。3.3.2.3 负责本工作区的卫生。3.3.2.4 检查粗加工的质量。3.3.3 工作程序3.3.3.1 班前穿好工作服，戴好工作帽，清洗整理检查各种用具容器，做到干净、整洁、度量衡准确灵敏。3.3.3.2 检查中厨所供原材料是否符合规格，是否符合卫生要求。3.3.3.3 了解、熟悉当日所经营菜品的配方、价格。3.3.3.4 按照先头菜后辅菜，先菜后汤，先要现配，急要急配的程序操作。3.3.3.5 严格执行配方下料，坚持主料过称，保证准斤足两。3.3.3.6 菜料上浆，挂糊必须严格执行操作规程，配制要得当，投料要合理，做到单菜单配。3.3.3.7 装料盘要档次分明。3.3.3.8 料盘先后顺序分明，高、中、低档分明，头灶、二灶、三灶、四灶分明。3.3.3.9 清理所用器皿，搞好本工作区卫生。3.3.3.10 协助厨师做好成本核算。 3.3.4 相关文件和记录3.4 锅线厨师工作程序3.4.1 目的与适用范围本章为锅线厨师工作程序，其目的是保证烹调菜肴符合要求，为宾客提供优质菜肴。3.4.2 职责3.4.2.1 在行政总厨上级领导下，负责经营所需菜肴的烹制加工。3.4.2.2 按配方投料、按操作工艺烹制菜肴。3.4.2.3 负责配合出品部主管研制新品种、创新花样。3.4.2.4 负责本工作区的设备用具的保养 ,3.4.2.5 负责本工作区卫生。3.4.3 工作程序3.4.3.1 班前穿好工作服，戴好工作帽，清洗整理检查本工作区的各种工具、器皿。3.4.3.2 操作前点燃柴油灶，准备各种调味料。3.4.3.3 了解当天经营品种，原材料种类，菜肴要求，特点。3.4.3.4 烹制各种菜肴前，对所烹制菜肴的原料进行严格检验，对不符合质量标准的原料要及时通知砧板员。3.4.3.5 烹调中，要严格执行每种菜肴的操作工艺，做到一丝不苟，精心制作，认真区分炒、炆、炸等烹调方法，做到一勺一菜，保证菜肴的独特风味。4.4.3.6 烹调出来的菜肴在色、香、味、型、器、量等方面要符合质量要求。3.4.3.7 严格执行先要先做，急要急做，为楼面服务提供方便。3.4.3.8 清理炉灶，对用剩下的油、酱油、醋等原料要过滤，澄清，搞好收尾工作。3.4.4 相关文件和记录3.5 味部人员工作程序目的与适用范围本章为烧味人员工作程序，其目的是为了保证本店特色食品能按程序生产出符合质量标准的烧味，满足顾客需求。3.5.1职责3.5.1.1在出品部行政总厨的上级领导下负责餐厅所需烧味的加工、烤制工作。3.5.1.2按照操作工艺、质量标准进行加工制作，完成生产任务3.5.1.3 负责本工作区卫生。3.5.2工程程序3.5.2.1 穿好工作服，戴好工作帽，清洗、整理、检查本岗位所用机器设备及用具，达到安全卫生要求。3.5.2.2 了解当日经营及宴会预订情况，掌握当日特殊需要情况。3.5.2.3 按照领货一解冻一打气一开生一洗皮一凉皮一过称一烤制的工艺流程及卫生质量标准完成生产定额及特殊需求。3.5.2.4 根据经营进行烤制，不拖不压，与前堂紧密衔接。3.5.2.5 搞好收尾工作及本工作区的卫生工作。3.5.3 相关文件和记录3.6 厨房传菜工工作程序3.6.1 目的与适用范围本章为厨房传菜工工作程序，其目的是保证厨房所加工制作的菜肴、食品、汤类等能及时传送到备菜间（即：传菜部）。3.6.2 职责3.6.2.1 在出品部主管直接上级领导下，配合划菜员负责厨房内的传菜工作。3.6.2.2 负责出菜所用洁净餐具的领用和存放。3.6.2.3 负责检验菜肴质量并传到备菜间。3.6.2.4 负责餐厅与厨房的信息传递与联络。3.6.2.5 负责本工作区的卫生。3.6.3 工作程序3.6.3.1 班前穿好工作服，戴好工作帽，清洗整理检查所用器具及工作台。3.6.3.2 做好营业前准备，领取洁净餐具、用具、存入藏柜。3.6.3.3 准备好各种菜肴的配料及走菜工具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。3.6.3.4 按照厨房出菜程序，准确无误地出菜，并按照出菜标记，通知服务员上菜。3.6.3.5 传菜中步伐稳健，端盘平稳，不破坏菜肴形状，同时检查菜肴是否符合色、香、味、型、量的标准，发现问题及时提醒厨师长/行政总厨和厨师，必要时通知厨师重新制作。3.6.3.6 随时满足前厅服务员提出的换菜、热菜、加汤等要求。3.6.3.7 整理好本工作区的卫生。3.6.4 相关文件和记录3.7 清洁工工作程序3.7.1 目的与适用范围本章为清洁工工作程序，其目的是保证清洁工能按规定程序操作，安全卫生地完成任务。3.7.2 职责3.7.2.1 在厨师长/行政总厨/行政总厨直接上级领导下，负责厨房用品、用具的清洁卫生工作。3.7.2.2 负责用品、用具的消毒工作和保管工作。3.7.3 工作程序3.7.3.1 班前穿好工作服，戴好工作帽，清理本工作区用具及环境卫生。3.7.3.2 按照先分拣后洗涤，一洗二刷三冲四消毒的操作程序清洁用品及用具。3.7.3.3 分类存放各种用品、用具。3.7.3.4 搞好本工作区卫生。3.7 2.5 相关文件和记录3.8 打荷人员工作程序3.8.1目的3.8.2适用范围3.8.3.职责3.8.4.定义（无）3.8.5.工作程序3.8.5.1准备工作3.8.5.1.1取出备齐调味汁放于固定位置。3.8.5.1.2领取吊汤用料，进行吊汤。3.8.5.1.3根据营业情况，备齐各类餐具，领取各类盘饰花卉。3.8.5.2打荷工作3.8.5.2.1按顺序和节奏，传送分派各类菜肴给炉灶厨师烹调，及做好上浆、上粉的工作。3.8.5.2.2为烹调好菜肴提供餐具，整理菜肴，进行盘饰，为厨师拿取调味料。3.8.5.2.3将已装饰好的菜肴传递至出菜位置，排菜有序，出菜节奏适当。3.8.5.2.4清洁工作台，用剩的装饰花卉和调味汁及时冷藏，餐具归还原位。3.8.5.2.5关锁工作门柜。3.8.5.2.6相关支持文件 3.8.5.2.7记录或表格3.8.5.2.8附录(无)4.生产成本控制程序4.1.目的4.1.2适用范围4.1.3职责4.1.4定义（无）4.1.5工作程序4.1.5.1采购控制4.1.5.2根据标准菜谱，制定原料申购标准规格单，控制申购量。4.1.5.3准确全面询价，把好原料采购定价关。4.1.5.4严格验货手续，把好进货质量、数量关。4.2制作控制4.2.1按要求加工，努力提高出净率、涨发率和综合利用率。4.2.2按规格配料，控制每份出品数量。4.2.3准确使用调味料，杜绝调料浪费，减少调味品成本开支。4.2.4根据该定的标准毛利率，科学定价。4.3检查控制4.3.1加强出品检查，不断提高出品的成功率。4.3.2及时出品销售，减少成品回炉等造成的损耗或浪费。4.3.3及时妥善保藏各类原料及成品，减少原料和成品变质造成的损失。4.3.4控制库存量，根据日用量与采购周期制定原料的最低库存量和最高库存量。5.食品雕刻与盘饰用品制作程序5.1目的5.2适用范围5.3职责5.4定义（无）5.5工作程序5.5.1准备工作5.5.1.1领取备齐食品雕刻原料，并予以妥善保管。5.5.1.2清理场地，准备各类刀具及盛放花卉用盛器。5.5.2食品雕刻5.5.2.1根据装饰点缀菜肴需要，运用各种刀法雕刻一定数量不同品种的花卉，至少有五个品种，数量足够。5.5.2.2整理摘取一定数量的蔬菜头、心、叶等，置于盛器，留待签盘饰使用。5.5.2.3将雕刻、整理好的花卉及蔬菜，适当洒水用保鲜膜封盖，集中置于低温处，供打荷厨师前来领取。5.5.2.4清理、保管雕刻刀具、用具，用剩原料归还原位，清洁整理工作岗位。6.热菜烹制工作程序6.1目的6.2适用范围6.3职责6.4定义（无）6.5工作程序6.5.1准备工作6.5.1.1清扫炉灶，准备炊具用具，点燃炉火调好火候。6.5.1.2准备好已加工的食品原材料，分别整齐地排列在配菜板上，准备好盘、碗及刀具和炊具。6.5.1.3备好宴会菜单，以便按先后顺序烹调，餐厅零点菜单则按点菜顺序烹调。6.5.2热菜烹制6.5.2.1打荷师傅配合后锅厨师按菜单顺序进行烹调工作，打荷师傅将切配好的菜准备好（有的需腌制调味）。6.5.2.2锅线厨师按出菜次序对热菜食品进行烹制。6.5.2.3锅线厨师将菜炒好装盘后，打荷师傅将盘边清理干净，点缀装饰，然后送传菜间，立即上桌。6.5.2.4烹调工作结束后，厨师清理现场。7.口味失当菜肴退回厨房处理程序7.1.目的7.2.适用范围7.3.职责7.4.定义（无）7.5.工作程序7.5.1确认菜肴口味7.5.1.1楼面退回口味失当菜肴，及时向厨房主管汇报，交厨房主管复查鉴定。7.5.2重新制作菜肴7.5.2.1确认是烹饪失当，口味欠佳菜肴，交打荷即安排厨师调整口味，重新烹制。7.5.2.2无法重新烹制，调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨房主管交配制岗位重新安排原料切配，并交予打荷。7.5.2.3打荷接到已配好或已安排重新烹制的菜肴，及时迅速分派厨师烹制，并交待清楚。7.5.2.4厨师要在10分钟之内重新出菜，烹调成熟后，按规格装饰点缀，经厨房主管检查认可后迅速出菜。7.5.2.5处理情况及结果，事后记入厨房菜点处理记录本。8.生产质量控制程序8.1.目的8.2.适用范围8.3.职责8.4.定义（无）8.5.工作程序8.5.1选用原料8.5.1.1制订和使用标准食谱，做到出品一致性。8.5.1.2选料讲究，加工、切配合乎烹调要求。8.5.1.3从形状、色泽、水分、重量、质地、气味等的变化，全面、科学地鉴定选用原料。8.5.1.4保证原料卫生，保持原料营养，扫规格要求加工原料。8.5.2检查菜肴生产质量8.5.2.1检查加工质量，按规格标准配齐菜品原料。8.5.2.2检查切配质量，按成本特点烹制、装饰菜肴。8.5.2.3厨房主管检查出品质量。8.5.2.4服务员根据质量标准和客人要求对出品进行检查，在质量得到认可后，及时服务于宾客。8.5.2.5加强对餐饮生产人员的基本功训练，完善并严格执行食谱标准。9.新菜式开发程序9.1.目的9.2.适用范围9.3.职责9.4.定义（无）9.5.工作程序9.5.1选料9.5.1.1初拟风味特色，选定主配料。9.5.2根据设计要求试菜，菜肴新品选料独特，口感好。9.5.2.1新品菜肴色、香、味、形俱佳，符合营养卫生要求。9.5.3落实菜肴9.5.3.1试菜后调整、完善用料及成品特点。9.5.3.2核算成本，确定毛利和售价。9.5.3.3建立标准食谱，落实备齐原料。9.5.3.4生产与（服务）销售培训。9.5.3.5正式进行菜单销售。10.厨房工作质量记录10.1 目的与适用范围本章为厨房各工种的检查方法，其目的是检查工作人员工作执行标准和执行工作程序情况，为了厨房工作的顺利进行，创造条件。10.2 职责本标准和程序的执行部门为厨房加工部门，执行者为厨房粗加工人员、砧板人员、锅线厨师，面点（点心部）人员、烧味人员、厨房传菜人员等，检查者为出品部总监/副总监/行政总厨。10.3 工作标准10.3.1 检查粗加工原理是否新鲜，备料是否充分，粗加工产品是否合乎要求，卫生状况是否达标。10.3.2 检查砧板人员及工作区卫生状况，检查砧板产品片、块、条、丝、粒是否符合质量要求，是否供应充分，检查其配菜是否按比例、准确 无误。10.3.3 检查厨师个人卫生和工作区卫生情况，检查其是否按配方投料，按操作工艺烹制菜肴，检查菜肴质量。10.3.4 检查冷拼人员个人卫生及工作区卫生状况，检查其操作工艺及拼盘造型是否合乎要求。10.3.5 检查烧味人员个人卫生及工作区卫生状况，检查工艺流程图、成品质量、合格率。10.3.6 检查传菜人员个人卫生及工作区卫生状况，是否能够及时准确传菜，能否满足服务员提出的换菜、热菜、加汤要求。10.3.7 相关文件和记录10.4 饭堂厨师工作标准10.4.1 完成有厨房所有食品的烹调和熟加工，要做到饭热松软可口、菜香汤料足。10.4.2 掌握好各类食品的烹调和加工方法，熟练掌握原料、配料、调料的使用性能。10.4.3 掌握每餐进餐人数，做到心中有数，保障供应，减少浪费。10.4.4 把好食品卫生关，防止食物变质和食物中毒，并负责所属范围的环境、设备、用具的清洁及保管、保养、报修工作。10.5 饭堂厨师工作程序10.5.1 目的和适用范围本章为饭堂厨师工作程序，其目的是负责制作加工员工的伙食。10.5.2 职责10.5.2.1 在上级领导下开展工作，遵守纪律 、服从分配 、认真执行食堂规章制度，努力做好本职工作 。 10.5.2.2 随时掌握食堂的需求和库存情况，及时提出采购计划，报采购部核准后及时进货，做到不断供，不积压 10.5.2.3 必须每天按照菜单安排，进行荤素菜配料和烹调工作。对每天安排的各种荤素菜必须达到色香味符合要求，不允许乱烧现象发生。如违反将进行一定的处罚。10.5.2.4 认真执行食品卫生法和公司制定的卫生管理制度 。搞好个人卫生和工作范围内的食品原料 、炊具设备 、环境卫生，对不优质新鲜的食品不加工制做，不出售 。 10.5.2.5. 对供应后剩余的荤素菜，必须妥善保管，出售时对隔夜荤素菜要回锅再烧才能供应。励行节约、杜绝浪费。10.5.2.6 加工时集中精力，安全操作。对灶头、操作台、操作间每餐要冲洗一次。10.5.2.7 负责领料签收及价格审核，伙食成本核算，合理制定菜价 。 10.5.2.8. 从实际供求状况出发，考虑员工饮食爱好及营养价值，制定食谱，调剂伙食做到荤素搭配，高低档次搭配，饭菜达到色美 、味好 、质鲜 。10.5.2.9 每天与厨工负责早餐、中餐、晚餐就餐人员菜式的分配工作。其他补充性工作程序11.海鲜池的工作程序11.5.1 目的和适用范围本章为方便营业部与海鲜池、出品部的互联沟通、互相协调，使酒楼的海鲜品种、规格、质量、数量、报损率等得到有效的保障，其目的是提供更多的海鲜产品、海鲜菜式、海鲜风味以满足宾客更高的要求。11.5.2 职责11.5.2.1 海鲜池负责人在上级领导下开展工作，遵守纪律 ，每天早上上班先检查海鲜池的整体情况。 11.5.2.2 海鲜池负责人将前一天海鲜销售记录及各厨房领用记录作好记录；并预先作好工作分工安排，做到运筹帷幄。11.5.2.3 海鲜池负责人与营业部互相沟通，做好销售管理工作。11.5.2.4 海鲜池负责人填写海鲜进货单，并交给仓库领班/采购员。11.5.2.5 海鲜池负责人下班时做好检查工作。11.5.2.6 海鲜池工作人员每天早上先搞好所管的卫生区域，验收好所计划的海鲜原料，作好冰鲜原料的摆放工作，搞好贝类原料的挑选工作，作好活鲜虾、鱼、蟹类的准备工作。11.5.2.7 海鲜池工作人员正常营业售卖海鲜原料，并及时通知营业部改写最新海鲜价格，以及海鲜品种信息，由营业部计算海鲜毛利，确定销售价格；进而向楼面部通知。 11.5.2.8 海鲜池工作人员做好海鲜原料的收尾工作（冰鲜原料、贝类等）。11.5.2.9做好海鲜池的收尾工作。11.6. 相关文件和记录12.蔬菜加工工作程序12.1.目的12.2.适用范围12.3.职责12.4.定义（无）12.5.工作程序12.5.1准备工作12.5.1.1根据营业情况及厨房需要量，备齐蔬菜原料，准备用具。12.5.2蔬菜加工12.5.2.1将蔬菜进行分类，根据厨房的要求进行摘洗，分别装入胶茜，以滤清水份。12.5.2.2加工过的蔬菜无老叶，老根、老皮及筋络等不能食的部分按规格要求修削整齐。12.5.2.3洗涤干净，滤干水分，无泥沙、虫卵等污物。12.5.2.4将各类蔬菜送到厨房冷藏库中暂存待用。12.5.2.5清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。12.5.2.6关闭水电开关，关锁门柜。12.6.相关支持文件13.干货涨发工作程序13.1.目的13.2.适用范围13.3.职责13.4.定义（无）13.5.工作程序13.5.1准备工作13.5.1.1根据需要量，确定原料涨发量，领用并备辅料。13.5.1.2根据原料要求，取用盛器或用具。13.5.2涨发13.5.2.1根据原料特性选用涨发方法，水发、盐发或油发。13.5.2.2根据涨发的程序，考虑季节，干货的质地、大小、优劣合理地进行涨发。13.5.2.3把好原料涨发操作关，涨发后的原料到达应有的品质和涨发率。13.5.2.4对涨发后的原料进行剔、捡分类、漂洗干净，留待领用或入库使用。13.5.2.5对入库保存的涨发品勤检查，勤换水。13.5.2.6入泠藏库存放，温度14度左右为宜，存放期为35天。13.6.相关支持文件14.原料验收工作14.1.目的14.2.适用范围14.3.职责14.4.定义（无）14.5.工作程序14.5.1核对订单14.5.1.1根据订单，对照原料规格书，检查原料质量是否符合要求，剔除不合规格的原料。14.5.1.2对畜、禽肉类原料，查验卫生检疫证，未经检疫或检疫不合格原料拒绝收货。14.5.1.3水产原料沥水去冰称重验数，对注水掺假原料拒收。14.5.1.4以重量计量的原料，逐件过磅，记录净重。14.5.2核对其他14.5.2.1对照随货交送的发票，检查合格原料数量是否与采购订单原料数量相符。14.5.2.2检查发票原料价格与报价定价一致。14.5.2.3完成进货验收单，正确记录供货单位名称、收货日期、原料单位、重量或数量、单价的金额、质量、数量，验收员在规定的地方签名。14.5.2.4所有有关发票或发货单加盖收货章，验收员在规定的地方签名。14.5.2.5退回质量不符合要求或分量不足原料，填写原料退回通知单，并请送货人签字，将通知单随同发货单副本退回供货单位，整理、填写进货日报表。14.5.2.6将发货单、发票或有关单据及验收单、进货日报表，及时送财务部，登记做帐。14.6.相关支持文件15.原料腌制加工程序15.1.目的15.2.适用范围15.3.职责15.4.定义（无）15.5.工作程序15.5.1准备工作15.5.1.1根据客情、菜肴风味特点，选好备齐腌制主料辅料。15.5.1.2选用腌制品的盛具、用具。15.5.2腌制15.5.2.1按规格要求进行加工主料、辅料或卤水等。15.5.2.2按操作要求进行腌制，然后盛入盛器。15.5.2.3置放在适宜的场地或冷藏库。15.5.2.4定时检查腌制品，腌制品质量达到使用要求时及时向各点提供。15.5.2.5确保环境的清洁度和腌制品的温度和湿度。15.5.2.6发货时遵循先制先用，确保应有的风味和质量。15.6.相关支持文件16.切割工作程序16.1.目的16.2.适用范围16.3.职责16.4.定义（无）16.5.工作程序16.5.1解冻16.5.1.1根据营业情况，备齐需切割原料，化冻至可切割状态，准备用具。16.5.1.2对切割原料 进行初步整理，根据成品要求，铲除筋、膜皮等。16.5.2切割16.5.2.1根据切割规格标准，分别对畜、禽、水产、蔬菜类原料进行切割。16.5.2.2切制原料，大小一致，长短相等，厚薄均匀，合乎规格。16.5.2.3区分不同用途和领用时间，将已切割原料分别包装冷藏或交上浆岗位浆制。16.5.2.4清洁工作区域及用具，妥善收藏用剩原料，清运垃圾。16.6.相关支持文件17.肉类加工工作程序17.1.目的17.2.适用范围17.3.职责17.4.定义（无）17.5.工作程序17.5.1准备 工作17.5.1.1根据厨房需要量，备齐加工的肉类原料和用具。17.5.2肉类加工17.5.2.1根据厨房对肉类的规格要求，将所用的猪、牛、羊等肉类原料进行不同的洗涤及切割。17.5.2.2去除污秽，杂毛和筋腱。17.5.2.3将加工后的肉类原料用保鲜膜封好，分别放置在厨房加工间冷藏库中规定位置，留待取用。加工的的半成品冷藏时间不得超过24小时。17.5.2.4清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。17.5.2.5关闭水电开关，关锁门柜。17.6.相关支持文件18.禽类加工工作程序18.1.目的18.2.适用范围18.3.职责18.4.定义（无）18.5.工作程序18.5.1准备工作18.5.1.1根据需要，备齐加工禽类原料，准备用具。18.5.2禽类加工18.5.2.1将禽类按照烹调需要宰杀，杀口适当，放尽血液，去尽羽毛，取出内脏，去除杂物，物尽其用。18.5.2.2洗涤干净，刀工成型整齐，合乎规格要求。18.5.2.3根据厨房的规格要求，进行不同的分割，再洗净沥干。18.5.2.4将加工过的原料或送切割岗位切割，或用保鲜膜封好，分别放置厨房加工间冷藏库中的固定位置，留待取用。18.5.2.5清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。18.5.2.6关闭水电开关，关锁门柜。18.6.相关支持文件19.水产（即：海鲜类）加工工作程序19.1.目的19.2.适用范围19.3.职责19.4.定义（无）19.5.工作程序19.5.1准备工作19.5.1.1根据厨房的规格要求及需要量，备齐加工的水产品，准备用具。19.5.2水产加工19.5.2.1将所用的鱼、虾、蟹等各类原料进行不同的宰杀加工，洗净沥干。19.5.2.2鱼的加工：a.除尽污秽杂物，去鳞则去尽，留鳞则完整。b.血放尽，鳃除尽，胆不破，内脏杂物去尽。c.根据品种和用途加工，洗净沥干。19.5.2.3虾的加工：A.虾肉加工a.去尽须壳，泥肠，脑中沙污等。b.洗净沥干。B.半成品加工a.剪须。b.开边拿肠。5.2.4蟹的加工：a.整只用蟹刷洗干净，并捆扎整齐。b.剔取蟹肉，肉、壳分清，壳中不带肉，肉中无碎壳，蟹肉与蟹黄分别放置。c.去尽爪尖及不能食用部分。d.洗净沥干。19.5.2.5将各类加工好的水产品用保鲜膜封好，立即下冰箱或泠库存放，留待取用。19.5.2.6清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。19.5.2.7关闭水电开关，关锁门柜。19.6.相关支持文件20.料头准备工作程序20.1.目的20.2.适用范围20.3.职责20.4.定义（无）20.5.工作程序20.5.1切制料头20.5.1.1领取洗净料头，分别定位存放。20.5.1.2根据烹调菜肴需要，按切配料头规格，对各类原料进行切制。20.5.2存放20.5.2.1将切好的料头，区别性质用途，分别干放或水养，置于固定器皿和位置，并用保鲜膜封好。20.5.3清洁20.5.3.1清洁砧板，工作台，将用剩的料头原料