供电服务人员应知应会知识200问

供电服务人员应知应会知识200问一、供电服务规范 -50问1、供电服务人员应树立什么样的服务形象？答 ：供电服务人员应树立“亲切、敬业、专业、自律”的服务形象。“亲切”指的是应具有良好的服务态度，“敬业”指的是应具有高度的工作责任心，“专业”指的是应具有过硬的业务技能，“自律”指的是应做到严于律己，廉洁勤业。2、按供电服务规范要求，供电服务场所应公布哪些的内容？答：应公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督。3、供电服务规范包括哪几个方面的内容？答：通用服务规范、营业场所服务规范、95598服务规范、现场服务规范、有偿服务规范、投诉举报处理服务规范。4、供电服务规范，对供电服务人员上岗和仪容仪表方面有何要求？ 答：（一） 供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；（二）保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。5、在供电服务规范中，对供电营业职工基本道德是如何要求的？答：严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。6、供电服务规范对供电营业职工在处理客户的咨询、投诉有哪些要求？答：对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。7、停、复电服务规范是如何规定的？答： （一）因故对客户实施停电时，应严格按照供电营业规则规定的程序办理；（二）引起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。8、供电服务规范对供电营业职工岗位技能知识方面有何要求？答：要求供电营业职工应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。9、供电服务规范要求，从方便客户出发应设置哪些场所？答：应合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量。10、供电服务规范关于合同签订原则是怎样规定的？答：根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。11、供电服务规范对供电营业职工在工作中行为举止有何规定？答：行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。12、供电服务规范要求，供电营业职工在为客户提供服务时应怎么做？答：为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。13、供电服务规范要求，供电营业职工在接待客户时应怎么做？答：接待客户时，应面带微笑、目光专注，做到来有迎声、去有送声。14、供电服务规范要求，供电营业职工与客户会话时应怎么做？答：与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。15、供电服务规范中的供电服务方针是什么？答：供电服务方针是优质、方便、规范、真诚。 16、供电服务人员为行动不便的客户提供服务时，应如何处理？ 答：为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。17、对听力不好的客户来办理业务时应如何办理？ 答：对听力不好的客户，声音应当适当提高，语速放慢。18、供电服务人员与客户交接钱物时，应如何处理？答：与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。19、当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应如何处理？答：当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与客户发生争吵。20、供电服务规范对实行首问负责制有何要求？答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。21、按供电服务规范要求，因计算机系统出现故障而影响业务办理时，如何向客户解释？答：若短时间内可以恢复，应请客户稍后并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间。22、按供电服务规范要求，临下班时，对于正在处理中的业务和有等候办理的业务如何处理？答：临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。23、 按供电服务规范的要求，到现场服务前，应与客户怎样联系？ 答：应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。24、供电服务规范中营业场所服务内容有哪些？ 答：（一）受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；（二）设置值班主任，安排领导接待日；(三)县级以上供电营业场所无周休日。25“一强三优”中服务优质的具体内涵是什么？ 答：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,内质外形建设卓有成效,品牌形象好。26、供电服务规范对营业场所的环境有何要求？答：（一）环境整洁。（二）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌。（三）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。（四）营业场所内应布局合理、舒适安全。（五）营业窗口应设置醒目的业务受理标识。（六）具备可供客户查询相关资料的手段。27、供电服务规范中的“95598”热线电话的服务内容包括哪些？答：包括：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等。28、供电服务规范中的“95598” 客户服务网页（网站）内容包括哪些？答：包括：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等。29、供电服务规范要求，客户服务人员在接到客户报修时，应详细询问哪些情况？答：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断孰客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。30、因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时应如何做？答：因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。31、当有客户打错电话时，应如何做？答：客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的语言警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报。32、当有客户来电话发泄怒气时，应如何处理？答：客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突。33、供电服务规范对客户服务人员在接听电话时有哪些要求？答：接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 34、对客户的受电工程三个“不指定”是指什么？答：一不指定设计单位，二不指定施工队伍、三不指定设备材料采购。35、供电服务规范对用电检查人员在检查现场时有何规定？答：用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业。36、在公共场所施工时，应该怎样做？答：在公共场所施工，应由安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应再恰当位置摆放醒目的告示牌；37、对已受理的用电报装，供电方案答复时限有何规定？答：供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。38、在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差是多少？答：1、35kv及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10。2、10kv及以下三相供电的，为额定值的7。220v单相供电，为额定值的7，-10 39、供电企业在新装、换装及现场校验后有何规定？答：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上盖章。如居民客户不在家，应以其他方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。40、怎样处理对客户受电工程中间检查和竣工检验？答：应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正予以再次检验，直至合格。41、客户对计费电能表的准确性提出异议是怎么办？答：客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电 企业承担，并按规定向客户退步相应电量的电费。42、实施有偿服务的原则是什么？答：对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。43、接到客户投诉举报如何处理？答：接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉在5天内、举报在10天内答复。44、处理客户投诉举报的依据和原则是什么？答：处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。45、供电可靠率指标是如何规定的？答：城市地区供电可靠率不低于99.90%，农网供电可靠率不低于99.68% 46、因天气等特殊原因不能在（规定时间）内到达现场进行处理时，怎么办？答：供电服务规范要求，因天气等特殊原因造成故障较多不能在（规定时间）内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。47、供电服务规范对受理居民客户用电申请后，送电时限如何规定？答：城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。48、供电服务规范中的现场服务内容有哪些？答：（一）客户侧计费电能表电量抄见；（二）故障抢修；（三）客户侧停电、复电；（四）客户侧用电情况的巡查；(五)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。49、对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限有何规定？答：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天。供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工。50、供电服务规范要求，供电服务人员在受理客户咨询时，应怎么做？答：在受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。二、供电营业规则-50问1、供电营业规则的适用范围是什么？ 答：适用于供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中。2、临时用电用户未装用电计量装置的，供电企业如何收取电费？答：应根据其用电容量，按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之 一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，终止供电。3、什么情况下的电力运行事故，电力企业不承担赔偿责任？答：1）不可抗力2）用户自身的过错4、用户申请新装或增加用电时,应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料都包括哪些? 答:包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等。5、用户依法破产供电企业应按哪些规定办理? 答:、供电企业应予销户,终止供电；、在破产用户原址上用电的,按新装用电办理；、从破产用户分离出去的新用户,必须在偿清原破产用户电费和其他债务后,方可办理变更用电手续,否则,供电企业可按违约用电办理。6、用户迁址供电企业可按哪些规定办理? 答:、原址按终止用电办理,供电企业予以销户。新址用电优先受理；、迁移后的新址不在原供电点供电的,新址用电按新装用电办理；、迁移后的新址在原供电点供电的,且新址用电容量不超过原址容量.新址用电不再收取供电贴费。新址用电引起的工程费用由用户负担；、迁移后的新址仍在原供电点,但新址用电容量超过原址用电容量的,超过部分按增容办理；、私自迁移用电地址而用电者,除按本规则第一百条第5项处理外,自迁新址不论是否引起供电点变动,一律按新装用电办理。7、供电企业供电的额定频率、额定电压各为多少? 答:额定频率为交流50赫兹；额定电压为: 1.低压供电:单相为220伏,三相为380伏；2.高压供电:为10、35(63)、110、220千伏。8、供电企业对减容有哪些规定? 答:、减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后,根据用户申请减容的日期对设备进行加封。从加封之日起,按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但用户申明为永久性减容的或从加封之日起期满二年又不办理恢复用电手续的,其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时,应改为单 一制电价计费；、减少用电容量的期限,应根据用户所提出的申请确定,但最短期限不得少于六个月,最长期限不得超过二年；、在减容期限内,供电企业应保留用户减少容量的使用权。用户要求恢复用电,不再交付供电贴费;超过减容期限要求恢复用电时,应按新装或增容手续办理；、在减容期限内要求恢复用电时,应在五天前向供电企业办理恢复用电手续,基本电费从启封之日起计收；、减容期满后的用户以及新装、增容用户,二年内不得申办减容或暂停。如确需继续办理减容或暂停的,减少或暂停部分容量的基本电费应按百分之五十计算收取。9、供电企业对暂停用电有哪些规定? 答: 、用户在每一日历年内,可申请全部(含不通过受电变压器的高压电动机)或部分用电容量的暂时停止用电两次,每次不得少于十五天,一年累计暂停时间不得超过六个月。季节性用电或国家另有规定的用户，累计暂停时间可以加议；、按变压器容量计收基本电费的用户,暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申请后,根据用户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起,按原计费方式减收其相应容量的基本电费；、暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者,不论用户是否申请恢复用电,供电企业须从期满之日起,按合同约定的容量计收其基本电费； 、在暂停期限内,用户申请恢复暂停用电容量用电时,须在预定恢复前五天向供电企业提出申请。暂停时间少于十五天者,暂停期间基本电费照收；、按最大需量计收电费的用户,申请暂停用电必须是全部容量(含不通过受电变压器的高压电动机)的暂停,并遵守本条1至4项的有关规定。10、供电营业规则对电费违约金的收取有何规定？答：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算： 1.居民用户每日按欠费总额的千分之一计算； 2.其他用户： (1)当年欠费部分， 每日按欠费总额的千分之二计算； (2)跨年度欠费部分， 每日按欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1 元者按1元收取。 11、用户受电工程向供电企业报竣工后，检验接电期限是如何规定的？ 答：、市内的低压照明、动力用户，在用户提出竣工报告并办完用电手续后，七天内进行竣检接电； 、距供电企业较远的郊区的低压照明、动力用户提出竣工报告并办完手续后，十天内完成竣检接电； 、高压供电用户在不受停电限制的情况下，按两项各加三天。12、对于新装、增容及减容期满二年内用户办理暂停或减容的，其基本电费如何收取？答：暂停或减容部分的基本电费按一半收取。13、从供电企业变电所受电的用户备用电源，其基本电费如何收取？答：按用户申请的整台变压器容量计收基本电费。14、什么是变更用电？答：根据供电营业规则第22条：用户需变更用电时，应事先提出申请，并携带有关证明文件，到供电企业用电营业场所办理手续，变更供用电合同。有下列情况之一者，为变更用电：（1）减少合同约定的用电容量（简称减容）；（2）暂时停止全部或部分受电设备的用电（简称暂停）；（3）临时更换大容量变压器（简称暂换）；（4）迁移受电装置用电地址（简称迁址）；（5）移动用电计量装置安装位置（简称移表）；（6）暂时停止用电并拆表（简称暂拆）；（7）改变用户的名称（简称更名或过户）；（8）一户分列为两户及以上的用户（简称分户）；（9）两户及以上用户合并为一户（简称并户）；（10合同到期终止用电（简称销户）；（11）改变供电电压等级（简称改压）；（12）改变用电类别（简称改类）。15、用户的用电类别变更(改类)有哪些规定？答：供电营业规则第35条规定：用户改类须向供电企业提出申请，供电企业按下列规定办理：（1）在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时允许办理改类手续；（2）擅自改变用电类别，应按供电营业规则第一百条（违约用电）处理。 16、电力系统正常状况下，供电频率允许偏差为多少？ 答：、电网装机容量在万千瓦及以上的，为赫兹； 、电网装机容量在万千瓦以下的，为赫兹。 17、问用户在用电变更后容量增加的计算方法？答：基本电费=（变更容量实际使用日数）/30基本电价原容量基本电价18、问用户在用电变更后容量减少的计算方法？答：基本电费=（原容量变更后剩余容量）实际使用日数/30基本电价变更后剩余容量基本电价 19、用户在功率因数达到标准时，用户受电端电压检测点是指什么？ 答：、高压供电且线路产权属于用户的是指供电变电所二次母线处； 、公网供电的用户是指用户受电变压器高压侧； 、高压电动机直接受电的是指高压开关电源测； 、低压供电的用户是指用户进户线计费电能表电源测。20、大工业客户暂停期满不办理复用手续怎么办？答：暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过六个月者，不论用户是否申请恢复用电，供电部门须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。（供电营业规则第24条第3款） 21、除因故中止供电外，供电企业需对用户停电时，应按哪些程序办理？ 答：、应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营企业制定； 、在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门； 、在停电前分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间内实施停电。 22、有哪些情况时，不经批准即可停止供电？ 答：、不可抗力和紧急避险； 、确有窃电行为。23、论述供电企业对临时用电都有哪些具体规定? 答: 对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电,可供给临时电源。临时用电期 限除经供电企业准许外,一般不得超过六个月,逾期不办理延期或永久性正式用电手续的,供电企业应终止供电。 使用临时电源的用户不得向外转供电,也不得转让给其他用户,供电企业也不受理其变更用电事宜。如需改为正式用电,应按新装用电办理。 因抢险救灾需要紧急供电时,供电企业应迅速组织力量,架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费,由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。 对临时电源用户,供电企业发给临时用电证。临时电源用户应按临时用电证上标明的地点、时间、容量、性质用电。临时用电证应放置于临时用电现场，便于核查。 使用临时电源的用户到期仍需用电的,应该提前3天到当地供电企业营业部门办理延期手续。对不办理延期手续的,供电企业于到期日通知用户终止临时用电。 24、在用户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，如何处理？ 答：可装设总的用电计量装置，然后按其不同电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行分算，分别计价。25、供电营业规则对委托转供电是如何规定的？答：1、向被转供户供电的公用线路与变压器的损耗电量应由供电企业负担，不得摊入被转供户用电量中。2、在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除被转供户、公用线路与变压器消耗的有功、无功电量。3、用户转供并在供电部门立户收费符合实行峰谷分时电价和季节电价范围的被转供户，应同时执行峰谷分时电价和季节电价，其用电量从转供用户相应时段和季节的用电量中扣除。被转供用户不属于实行峰谷分时电价的，其用电量一律从平时段用电量扣除，平时段用电量不够扣时，再从峰段用电量中扣减。26、客户如想办理减容（暂停或复用）时，应准备哪些相关材料？答：携带介绍信或盖有公章的书面申请（包括用电地址，用电客户号，原有用电容量，申请减容，暂停或复用的容量，起止时间，协议照明等信息），到供电营业窗口办理。27、供电营业规则规定基本电费一般以月计算，什么情况下按天计算？答：新装、增容、变更与终止用电当月的基本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按一天计算），每日按全月基本电费的三十分之一计算。事故停电、计划限电不扣减基本电费。28、以变压器计算基本电费的客户，其备用变压器如何收取？答：备用变压器（含高压电动机）属冷备用并经供电企业加封的，不收基本电费；属热备用或未经加封的，不论使用与否都计收基本费。29、在受电装置一次测装有连锁装置互为备用的变压器（含高压电动机），如何收取基本电费？答：按可能同时使用的变压器（含高压电动机）容量之和的最大值计算其基本电费。30、大工业客户暂停提前复用基本电费如何计收？答：在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，暂停时间少于十五天者，基本电费按整月收取，但年内不算一次暂停。在暂停期限内，用户申请恢复暂停用电容量用电时，暂停时间超过十五天者，从恢复用电之日起，按实际运行时间计收基本电费。年内算办理了一次暂停用电。（供电营业规则第24条第2款、第4款；辽电营销【2001】7号文件第1条第3款）31、居民客户办理过户时，需要准备哪些相关材料？答：（1）原户主身份证和新户主身份证复印件和电费收据，同时请双方到场签字。（2）如没有原户主身份证，可持房照办理，但必须经过抄收人员现场核对。（3）若原户不存在，且房照的行政地址与电业地址不同，抄收员又无法确认，应由乡级以上政府（居委会、街道办事处、工商局、公安局等）出具证明。到所在区域供电局营业窗口办理。32、非居民客户办理过户时，需要准备哪些相关材料？答：非居民客户中包括单位过户、个人用电过户。（1）办理单位过户时，需要准备：单位介绍信、盖公章的书面申请或上级机关的批文（注明办理业务名称，既更名还是过户）。如办理过户，则介绍信上需盖双方单位的公章，并结清电费；如办理更名则需提供企业变更名称文件，介绍信上加盖新名公章。对于大工业客户办理过户、更名的要求：国有企业、集体企业应提供上级主管部门批复的变名、过户相关文件。私营企业（民营企业）过户，应提供房屋产权证，买卖合同、营业执照、原法人、现法人身份证复印件。到所在区域供电局营业窗口办理。（2）办理个人用电过户时，需要准备： 原户主身份证和新户主身份证复印件和电费收据。 如没有原户主身份证，需提供电费收据或复印件，营业执照，房屋产权证或租赁协议，法人代表身份证。到所在区域供电局营业窗口办理。33、客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业应采取什么措施？答：供电企业须以销户终止其用电。客户需再用电时，按新装用电办理。 34、在供电设施上发和事故引起的法律责任如何确定？ 答：按供电设施产权归属确定。产权归属谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其它规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发全事故引起的法律责任，以及在委托维护的供电设施上，因代理方维护不当所发生事故引起的法律责任。 35、因故需要中止供电时，供电企业应按哪些要求事先通知用户或进行公告？ 答：、因供电设施检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告； 、因供电设施临时检修需要停电时，应提前小时通知重要用户或进行公告； 、发供电系统发生故障需停电、限电或计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电。但限电序位应事先公告用户。36、在发供电系统正常情况下，供电企业应连续向用户供应电力。出现哪些情况时，须经批准方可中止供电？ 答：、对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者； 、拖欠电费经通知催交仍不交者； 、受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者； 、用户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷对电能质量产生干扰与妨碍，在规定期间内不采取措施者； 、拒不在限期内拆除私增用电容量者； 、拒不在限期内交付违约引起的费用者； 、违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者； 、私自向外转供电力者。37、供电营业规则中对查获的窃电行为如何计算窃电量？答 ：（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定；（2）以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值（对装有限流器的，按限流器整定电流值）所指的容量（千伏安视同千瓦）乘以实际窃用的时间计算确定。（3）窃电时间无法查明时，窃电日数至少以一百八十天计算，每日窃电时间：电力客户按 12 小时计算；照明客户按 6 小时计算。38、如何正确运用停电措施催收电费？答 ：（1）严格按照电力供应与使用条例的规定实施催缴电费。（2）严格按照规定的程序办理停电手续。（3）按规定的时间提前书面通知客户。（4）实施停电时间与通知时间必须保持一致。（5）欠费缴清后按规定及时恢复供电。39、客户改变用电类别时有何规定？答 ：客户改变用电类别时，需向供电企业提出申请，供电企业应按下列规定办理。（1）在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续；（2）擅自改变用电类别，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起始日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。40、供电营业规则何日发布实施？适用范围是什么？ 答：供电营业规则于1996年10月8日起发布实施。它适用于供电企业和用户以及与电力供应与使用活动有关的单位和个人。41、用户发生哪些用电事故时，应及时向供电企业报告？ 答：、人身触电死亡； 、导致电力系统停电； 、专线掉闸或全厂停电； 、电力火灾； 、重要或大型电气设备损坏； 、停电期间向电力系统倒送电。42、供电营业规则中对用电计量点的设置有何规定？答 ：供电营业规则规定：用电计量装置原则上应装在供电设施的产权分界处。如产权分界处不适宜装表的，对专线供电的高压客户，可在供电变压器出口装表计量；对公用线路供电的高压客户，可在客户受电装置的低压侧计量。当用电计量装置不安装在产权分界处时，线路与变压器损耗的有功与无功电量均须由产权所有者负担。在计算客户基本电费(按最大需量计收时)、电度电费及功率因数调整电费时，应将上述损耗电量计算在内。同时，计量装置的装用应执行公司电能计量装置通用设计规范。43、什么用户的暂停用电时间可以超过6个月？ 答：季节性电力用户； 国家有规定的用户。44、公用低压线路供电的供电设施运行维护管理范围的责任分界点如何确定？答：公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点。分支持物属供电企业；45、千伏及以下公用高压线路供电的供电设施运行维护管理范围的责任分界点如何确定？ 答：千伏及以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点。第一断路器或第一支持物属供电企业；46、 千伏及以上公用高压线路供电的供电设施运行维护管理范围的责任分界点如何确定？ 答：千伏及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基杆为分界点。第一基电杆属供电企业；47、 对电力用户私自使用已报暂停的电气设备如何处罚？ 答：若发现电力用户擅自暂停的电气设备或启用封存电气设备者，应追补电费。处以每千瓦（千伏安）30元的违约使用电费。再次封存擅自启用的电气设备。48、在哪些情况下，供用电双方可以变更或者解除供用电合同？答：在下列情况下可以变更或者解除供用电合同：（1）、当事人双方经过协商同意，并且不因此损害国家利益和扰乱供用电秩序；（2）、由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消；（3）、当事人一方（由于关闭、停产、并厂、转产等）依照法律程序确定无法履行合同；（4）、由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行。变更或者解除供用电合同后，供用电双方因供用电合同所产生的债务关系并未终止，也就是说，变更或者解除合同，不等于解除债务，只有在承担了经济责任后，双方的法律关系才真正地消失。49、未装表的临时用户在规定时间外使用电力的，属于什么行为？答：窃电行为50、用电安全、扰乱正常供用电秩序的行为，属于违约用电行为。违约用电行为包括哪些内容？答：(1)、在电价低的供电线路上，擅自接用电价荷的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担二倍差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按三个月计算。(2)、私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的用户，应补交私增设备容量使用月数的基本电费，并承担三倍私增容量基本电费的违约使用电费；其他用户应承担私增容量每千瓦（千伏安）50元的违约使用电费。如用户要求继续使用者，按新装增容办理手续。(3)、擅自超过计划分配的用电指标的，应承担高峰超用电力每次每千瓦1元和超用电量与现行电价电费五倍的违约使用电费。(4)、擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封有的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的用户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担二倍补交基本电费的违约使用电费；其他用户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦（千伏安）30元的违约使用电费。启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担本条第2项规定的违约责任。(5)、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次500元的违约使用电费；属于其他用户的，应承担每次5000元的违约使用电费。(6)、未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）500元的违约使用电费。三、电价、电费知识-50问1、我国的电价政策是怎样规定的？答：我国电网销售电价实行的是分类电价和分时电价。定价的原则是统一政策，统一定价，分级管理。（中华人民共和国电力法第三十五条）2、辽宁省电网现行（直供）销售电价分为哪几大类？答：居民生活用电、一般工商业及其他用电、大工业用电、农业生产四大类。其中一般工商业及其他用电包括：商业、非居民照明、非工业和普通工业四类。（发改价格【2008】1678号文件第七条）3、对于总表计量用户力率电费计算方法是如何规定的？答：用户安装总表计量在计算力率值时不减照明电量；计算力率调整电费时居民用电电费不参与计算。4、电网销售电价的确定程序和管理权限是怎样规定的？答：（1）跨省、自治区、直辖市电网和省级电网的销售电价，由电网经营企业提出方案，报国务院物价行政主管部门或者其授权的部门核准。（2）独立电网的销售电价，由电网经营企业提出方案，报有管理权的物价行政主管部门核准。（中华人民共和国电力法第四十条）5、确定用户电价的三要素是什么？答：用电类别、用电容量、电压等级。6、电价是如何分类的？答：（1）按照生产和流通环节可分为：上网电价、互供电价、销售电价。（2）按照销售方式可分为：趸售电价、直供电价。（3）按照用电时间可分为：峰谷电价、丰枯电价、时段电价。（4）按照用电类别可分为：居民生活电价、一般工商业及其他用电电价、大工业电价、农业生产电价四大类。7、居民生活用电电价的适用范围答：城乡居民生活用电以及家用电器，例如：空调、电冰箱、洗衣机、电视机和生活电炊、电热用电等执行居民生活电价。此外，国家有关部门下发电价文件规定的应执行居民生活电价的，如：军队团及以下营区营房（不含利用营房经营性用电）用电；由省级民政部门认可的国有、民办社会福利机构（养老院、孤儿院、精神病院、光荣院）的用电；高校学生公寓和学生宿舍、食堂、澡堂用电；经国家有关部门批准，由政府及其有关部门、社会组织和公民个人举办和公办、民办学校教学和学生生活用电等。（电热价格水电部1976年 第1节；东电营【1993】873号文件；辽电营销【2003】326号文件；辽价发【2001】160号文件、辽价发【2004】77号文件；发改价格【2007】2463号文件）8、辽宁省城乡居民生活同价是什么时候开始的？答：经辽宁省政府同意，城乡居民生活同价自2003年3月1日抄见电量起执行。（辽价发【2003】26号文件第二条）9、居民客户反映自家的电价要高于同价标准，应如何处理？答：凡是供电部门直接抄表收费的城乡居民客户均已同价。对于那些厂矿企业转供或其它方式非供电部门直接供电的客户，供电部门也无权管理，建议客户与具体收费部门自行与供电方（厂矿企业）协商解决，或请政府电力主管部门协调解决。 10、客户咨询：最近利用家中闲置房开了个信息咨询服务部，有偿提供各种就业、房屋交易等信息，用电只有一盏照明灯，一台电脑，为啥电费比生活用电贵了许多，请予解答。答：对凡从事商品交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务所需的电力属于商业用电，执行一般工商业及其他电价，比正常的居民生活用电高。（辽价发【2000】68号文件第3款、发改价格【2008】1678号文件，辽价发【2008】68号）11、居民客户商住两用，但只有这一间屋子是卖货的，其余两间都是住人的，现场都按一般工商业及其它用电执行的，怎样解释？ 答：在一个客户受电点内存在两种用电分类，应分别装表计费，但不具备单独装表的，须按不同用电性质的用电设备容量比例或实际可能用电量进行分算，分别计价。请到当地供电局营业大厅或客户服务中心营业大厅申请办理；经过现场勘查后，确定以后按不同分类电价计算电费。也可以将您的客户号、联系人姓名、联系电话留给我们，我们联系相关部门为您处理。（供电营业规则第70条）12、社区办公用电能否申请执行居民电价？答：社区用电不属于国家规定的居民生活用电价格适用范围，因此，不应执行居民生活用电电价。13、学校的电采暖用电能执行居民电价吗？答：不能。（辽价建字【2008】2号文件）14、个人办的养老院用电是否都执行居民电价？答：对省级民政部门认可的国有、民办社会福利机构的用电给予优惠，执行居民生活电价。15、客户办学校，咨询能否执行居民电价？答：学校执行居民电价是指全日制大中小学校，经过政府部门批准的，并有教育机构设制的，也就是说需要经过教委（劳动技校得经过劳动局）批准的学校，执行居民电价。凡是无教委批准的或短期培训以及无教育机构设制的，不执行居民电价。16、客户开办幼儿园，咨询能否执行居民电价？ 答：这位客户，您的问题是这样的，幼儿园属于经营性质，按照规定应执行一般工商业及其他电价，同时自2007年10月1日起，国家发改价格（2007）2463号国家发展改革委、教育部关于学校水电气价格有关问题的通知规定，对经教育部门批准成立的幼儿园用电价格执行居民生活电价。如果您有批复的许可证，请您带着教委批复的许可证，到您所在的供电部门的营业窗口办理。17、一般工商业及其他用电是哪年开始执行的？答：一般工商业及其他用电是根据2008年6月国家发改委发改价格【2008】1678号文件及辽宁省物价局辽价发【2008】68号文件提出的。从2008年7月1日抄见电量起。18、一般工商业及其他用电执行范围包括哪些？答：包括原非居民照明用电、非工业用电、普通工业用电、商业用电分类执行的范围。（发改价格【2008】1678号文件，辽价发【2008】68号）19、非居民照明用电包括那些？答：除居民、商业用电性质以外的其他照明用电，如：（1）一般照明用电（不含居民生活用电和商业照明）；（2）铁道、航运等信号灯用电；（3）霓虹灯、荧光灯、弧光灯、水银灯（电影制片厂摄影棚水银灯除外）、非对外营业的放映机用电；（4）用于居民生活和商业场所以外的家用电器用电；（5）总容量不足3千瓦的晒图机、医疗用X光机、无影灯、消毒等用电；（6）以电动机带动发电机或整流器整流供给一般照明之用电；（7）非工业用的电力、电热，其用电设备总容量不足3千瓦，而又无其他非工业用电者；（8）工业用单相电动机，其总容量不足1千瓦，或工业用单相电热，其总容量不足2千瓦，而又无其他工业用电者；（9）路灯用电，包括：市政部门管理的公共道路、桥梁、码头、公共厕所、标准钟、报时电笛、不收门票的公园内路灯，以及公安部门管理的交通指挥信号灯、公安指示灯、警亭用电等用电。（10）除居民和商业用户以外的，其他用户的空调设备（包括窗式、柜式空调机、冷气机组及其配套附属设备，不含大工业用户生产车间内的各种空调设备）用电，不论相数和容量，不论装在何种场所，不论调冷和调热。（11）除居民和商业用户以外的，其他用户的电灶、烘焙（不含工业性生产烘焙）、电热取暖、热水器、吸尘器、健身房等用电。（电热价格水电部1976年 第1节）20、商业用电包括那些？答：凡从事商品交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务所需的电力（不分动力和照明）。包括：（1）商店、商场、物资供销、仓储、服装家具店、洗染店、宾馆、招待所、旅社、茶座、咖啡厅、餐馆、酒店等用电。（2）发廊、浴室、美容厅、录像厅、游戏厅、影剧院、彩扩摄影店、歌舞厅、卡拉OK厅、保龄球馆、健身房、对外营业的游泳池等用电。（3）金融、保险、证券业营业场所的用电，以及收费的旅游景点、房地产经营场所等用电。（辽价发【2000】68号文件第3款）21、非工业用电包括那些？答：凡以电为原动力，或以电冶炼、烘焙、熔焊、电解、电化的试验和非工业生产，其总容量在3千瓦及以上者。如下列各种用电：（1）机关、部队、学校、医院、及学术研究、试验等单位的电动机、电热、电解、电化、冷藏等用电；（2）铁道（不含电气化铁路用电）、地铁（包括照明）、管道输油、航运、电车、电讯、广播、码头、飞机场及其他处所的打气站、充电站、下水道等电力用电；（3）电影制片厂摄影棚水银灯用电；（4）基建工地施工用电（包括施工照明）；（5）地下防空设施的通风、照明、抽水用电（未改变用途的）；（6）有线广播站电力用电（不分设备容量大小）。（电热价格水电部1976年 第2条）22、普通工业用电包括那些？答：凡以电为原动力或以电冶炼、烘焙、熔焊、电解、电化的一切工业生产、其受电变压器容量不足320千伏安或低压受电，以及在上述容量、受电电压的以内下列各项用电。（1）机关、部队、学校及学术研究、试验等单位的附属工厂，有产品生产并纳入国家计划，或对外承受生产、修理业务的生产用电。（2）铁道、地下铁道、航运、电车、电讯、下水道、建筑部门及部队等单位所属的修理工厂生产用电。（3）自来水厂、工业试验、照相制版工业水银灯用电。（电热价格水电部1976年 第3条）23、执行非工业用电客户最低容量要求是多少？答：三千瓦。（电热价格水电部1976年 第2条）24、物业小区内的路灯执行什么电价？答：物业小区内的路灯执行一般工商业及其他用电。25、农业生产用电应用范围是什么？答：农村乡村、国营农场、牧场、电力排灌站和垦殖场、学校、机关、部队以及其他单位举办的农场或农业基地的农田排涝、灌溉、电犁、打井、打场、脱粒积肥、育秧、村民口粮加工（指非商品性的）、牲畜饲料加工、防汛临时照明和黑光灯捕虫用电。原执行非、普工业电价的农业经济作物和养殖业用电。（电热价格水电部1976年 第5条）26、对农业生产规定以外的农村其他电力用电应执行什么电价？答：对农业生产规定以外的农村其他电力用电，如农副产品加工、农机农具修理、炒茶和鱼塘的抽水、灌水等用电，均按非工业、普通工业电价计收电费。（电热价格水电部1976年第5条第2款）27、大工业用电电价应用范围是什么？答：凡以电为原动力，或以电冶炼、烘焙、熔焊、电解、电化的一切工业生产、其受电变压器总容量在320千伏安（含315千伏安）及以上者，以及符合上述容量规定的下列用电：（1）机关、部队、学校及学术研究、试验等单位的附属工厂，从事产品生产，或对外承受生产、修理业务的生产用电。（2）铁道、地下铁道、航运、电车、电讯、下水道、建筑部门及部队等单位所属的修理工厂生产用电。（3）自来水厂、工业试验、照相制版工业水银灯用电。（4）电气化铁路用电。（电热价格水电部1976年 第4条第1款）28、大工业客户的电费如何计算？答：大工业用户的电费由三部分组成:电费总额基本