客户信息服务培养方案.doc

长春市农业学校客户信息服务专业人才培养方案长春市农业学校2012年3月客户信息服务专业人才培养方案【专业代码】 【专业名称】 客户信息服务【招生对象】 初中毕业和同等学历人员【办学层次】 中职【学 制】 学制3年一、培养目标本专业培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的高素质技能型专门人才。二、就业方面主要就业单位：本专业毕业生可在各个行业的呼叫中心部门、专业的呼叫中心企业从事坐席人员、班组长工作。 政府服务类（如12315热线等）、通讯运营商客服类（如1860热线）、互联网公司客服类（如盛大热线）、电视电话互联网购物类、金融服务类（如95505咨询）、专业信息服务类（如160、118114热线）、产品制造企业的售后服务、各外包型呼叫中心（如盈科、诚伯、润迅、易宝等）等等，凡涉及客户服务或市场营销岗位的政府部门或企业的咨询、客服、投诉、派单等岗位或电话、互联网营销岗位；各行业信息服务后台或技术服务。并可快速转化为公司接待、文秘、市场销售等岗位。三、人才培养规格1.知识结构（1）掌握相当于高中（中等职业教育）阶段必需的文化基础知识；（2）掌握必要的人文科学及相关法律法规知识； （3）掌握一定水平的计算机基础知识和网络知识； （4）掌握电子商务和网络营销的知识。 （5）掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识； （6）了解呼叫中心行业岗位的基本结构； （7）了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统；（8）掌握呼叫中心客户服务的基础知识； （9）掌握电话销售的基础知识； 2.能力结构（1）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧； （2） 能够对客户咨询的业务知识熟练应答； （3）能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题； （4）能够成功处理客户的投诉； （5）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计； （6）能够完成坐席人员基本能力点训练任务； （7） 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。 （8）具备继续学习的能力和适应职业变化的能力； （9）具有一定的承压能力； （10）具备创新精神和实践能力； （11）具备一定的外语沟通能力。 3.素质结构（1）具有良好的职业道德；（2）具有健全的人格和健康的体魄；（3）具有吃苦耐劳、诚实守信的品质；（4）具有强烈的事业心和社会责任感；（5）具有创新意识和团队合作精神；四、人才培养模式成通过创新的工学结合的人才培养模式，注重职业教育与呼叫中心领域、客户信息服务领域最新发展的同步性，强调专业针对性、实用性与前瞻性的结合，引入国家职业资格标准，将科学规范的认证体系融入教学过程，同时与相关人才需求单位保持密切的合作，为学生提供案例教学和企业实训环境，全面提高学生的专业适应能力、实践应用能力、团结协作能力与持续发展能力，毕业后能够直接进入有关客户信息服务岗位实现就业。五、课程体系（一）主要教学任务在面向企业、行业和社会广泛地进行人才需求调研和职业岗位能力分析的基础上，确定专业培养目标。依据培养目标，确定开设客户信息服务专业教学任务。主要教学任务1公共基础课教学2客户信息服务教学3计算机与软件教学4职业规划和职业道德教学（二）课程体系结构通过客户信息服务专业人才培养目标，就业方向，及人才培养规格和模式。组织行业专家和教育专家召开课程分析研讨会，对主要教学任务进行分析，建立制定循序渐进的课程体系结构。（三）课程体系运行机制第一阶段（第一学期）是学生职业基本素质培养阶段。通过职业基本素质的学习和训练，培养学生的职业素养。第二阶段（第二、三学期）是学生专业技能培养阶段，主要进行学生的礼仪和写作、普通话、办公软件的运用技能训练，增强岗位适应性。第三阶段（第四学期）是学生专业技能强化培养阶段，学生可在学校进行模拟综合实训，强化学生的岗位针对性。同时参加职业技能鉴定，获得职业资格证书。第四阶段（第五、六学期）是学生职业应用能力培养阶段。安排学生在真实的企业环境中顶岗实习，实现与就业岗位的无缝对接。（四）课程说明公共基础课程1、 德育：职业与素质、职业道德与职业道德规范、职业道德行为养成、职业个性、职业选择、职业理想、法律常识。2、 体育与健康：主要指导学生进行篮球、排球、乒乓球、田径、保健运动、娱乐运动的竞技水平以及身体健康、心理健康的指导。3、办公软件：掌握文字编辑与排版的基本术语与基本操作的能力。4、应用文写作：主要讲授常见生活应用文体、工作应用文体、经济文体和公文文体的格式，写作方法和要求，培养学生对常见应用文的写作和使用能力。5、社交礼仪：阐述常规社交礼仪的知识与技巧，学习个人礼仪、家庭礼仪、校园礼仪、社交礼仪、求职礼仪、职场礼仪以及涉外礼仪的具体要求。培养学生的礼仪意识和熟练运用礼仪技巧处理社交中各种为题的能力。6、日常英语：掌握一些常用的日常英语，提升个人的业务能力。7、汉字录入：主要掌握五笔字型的快速录入，提高录入能力。专业课程8、应用文写作：掌握常用文档的格式，能够独立起草、整理文档。9、普通话与口语交际：本课程按照普通话水平测试考试的要求，通过对普通话发音的校正、对发声技巧的训练，从而使学生具备基本标准的普通话水平，掌握一定的发声技巧，从而使学生具有从事呼叫中心坐席人员的基本素质和从事文秘以及相关的工作。10、心理学基础：通过学习客户心理，洞悉各种客户群的消费心理，消费形态和消费意识，从而达到对目标客户更好地服务和销售的目的。11、电子商务常识：通过教学使学生掌握电子商务的发展战略、网络商务信息的收集与整理、网络营销的策略、电子商务物流的基本知识、基本理论和基本方法体系，为从事该领域或相关领域的实际工作打下基础。12、常用软件应用：通过教学使学生掌握常用的一些工具软件，为以后办公打下基础。 13、心态修练与辅导：14、团队意识训练：15、书法：16、社会沟通技巧：17、市场营销：本课程旨在于让学生了解市场营销学基本原理，研究范畴和主要的营销策略技巧，对市场营销作为一门学科和企业经营活动的一个重要方面有一个整体、系统的掌握。以培养学生技术应用能力为主导，提高学生的整体素质。 18、电话营销：通过学习营销基础知识、基本原理和基本方法，掌握基本的电话销售技巧并熟练运用，为日后呼叫中心的电话销售工作打下基础。19、推销与谈判：20、客户服务管理：21、声音塑造训练：22、呼叫中心模拟实训：实训课程是在理论知识学习的同时，进行呼叫中心各行业的模拟实训，通过在呼叫中心模拟系统（CCSS） 16个行业情境中实训，熟悉各行业的基本业务知识，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客户服务、沟通能力，通过模拟实训将所学知识和技能内化为能力，使学生在毕业时能基本胜任呼叫中心的坐席人员的岗位。 23、服务外包：本课程主要内容是服务外包的基本概念及理论、服务外包的业务范围及分类、中外服务外包发展趋势动态等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务外包的发展状况，了解呼叫中心产业在整个行业的位置及发展，有利于其他基础及核心技能课程的学习。 24、BPO基础案例分析：通过对真实案例的导入与分析，让学生掌握商业流程外包（BPO）的相关知识，并对其一些基本的认识，为日后的工作打下基础。25、文秘：26、时间管理：通过教学让学生掌握如何用技巧、技术和工具帮助完成工作，实现目标，如何有效的运用时间，如何透过事先的规划，完成提醒和指引。六、专业教学进程与学时分配（二）专业课程设置与学时分配（见表）课程类别课程序号课程名称学时安排考核方式学年学期安排课程时数第一学年第二学年第三学年合计理论教学实践教学考试考查12345618周16周16周16周16周16周2周公共基础课1德育1321322222专业考核2语文16816842223体务日常英语16816842225客户服务礼仪363626office办公软件3623427汉字录入训共基础课时小计80464016418101010专业课专业基础课1应用文写作72724实训考核2普通话与口语交际722052223心态修练与辅导303024心理学基础303025电子商务常识32161626常用软件应用3623427消费与客户心理分析323228团队意识训练323229书法321022210社会沟通技巧32102222专业基础课时小计400254146101022专业核心课1市场营销9649262电话营销9629423推销与谈判32102224客户服务管理6046045声音塑造训练641054226呼叫中心模拟实训6446047服务外包6464048BPO基础案例分析6446049文秘6446022专业核心课时小计60110650261612专业课时小计100136064810161814拓展课1就业指导1818022时间管理18182拓展课时小计36364考核方式。 除了公共基础课程，其他专业课程均按照课程的不同特点，采用理论考试及实际工作模拟环境全真案例考试相结合的考核方式，如：试题考试、案例分析、模拟实训、真实实训考核相结合，其中案例考核、实训考核的目的是验证学生所掌握到的技能点的主要考核方式。七、成绩考评采用与“双主体、三同育人、四阶段”人才培养模式相适应的多主体、多项、多任务“三多”教学质量评价体系。以技能考试为主，每门课程关键技能多次考核，。多主体是由教师对学生评价、企业对学生评价、学生对学生评价；多项是采取操作、口述、笔试、在实习实训场地和顶岗岗位答辩等考评方法；多任务是在每项学习任务结束时进行一次考评，体现全程考评。实现将教学质量形成性评价与总结性评价相结合，单项评价与综合性评价相结合，内部评价与外部评价相结合，教学过程评价与教学效果评价相结合的教学质量评价体系。在校学习期间采用学期评价制。每门课程根据本门课程的特点制定成绩评定办法，一般都是多个学习任务的理论成绩和操作成绩的总成绩，采取百分制。学生单科成绩达到60分及格，不及格者要参加补考，补考不及格，毕业前还有一次补考机会，毕业前补考不及格，不准予毕业，要求重修，补考成绩以60分记。专业技能综合实习阶段，学生进入实习岗位进行协岗锻炼，推行企业经历证书评价制。制定在岗学习知识、技能、素质标准，建立实践学习档案，记录学生协岗锻炼期间技能掌握、知识获取、经验积累、工作表现等方面的详细情况，进行专业综合能力评价和职业素质测评。进入顶岗实习阶段后，采用岗位工作绩效综合评价制。依据工作过程表现和业绩记录，在学生完成顶岗实习后，将岗位工作态度和岗位技术执行情况、工作任务完成效果、顶岗实习报告或总结结合起来，进行绩效综合评价。顶岗实习成绩总分为100分，其中：专业指导老师评定成绩占50%（实习报告占30%，态度、纪律占20%），企业评定成绩占50%。总分60分及格。实习总成绩不及格者，应参加下一届学生的顶岗实习。 八、毕业标准学生完成本专业规定校内课程的学习，单科学习成绩达合格（60分）以上，完成顶岗实习学习内容，成绩达合格（60分）以上，并获得至少一个职业技能鉴定证书者，准予毕业，发长春市农业学校毕业证书。九、教学团队保障客户信息服务专业拥有一支年龄结构合理、专兼结合，专业技能出色，在社会上享有较高知名度的师资队伍。在教育理念、办学模式、人才培养模式、课程体系、教学内容、教学方法、等方面具有良好的基础。十、教学条件保障客户信