物业公司客户服务部运作手册.docx

客户服务部运作手册电子集团有限责任公司物业分公司目 录员工管理制度5巡视制度12值班制度16交接班制度18客户档案管理制度20费用收缴管理制度22客户投诉处理规定25顾客满意度调查制度29回访制度32报刊收发管理制度34空置区域管理办法36保洁管理制度39垃圾房管理制度46绿化管理制度48消杀工作管理规定52外墙清洗工作管理规定54突发事件报告填写规定57捡拾物品管理规定59工作流程61客户入驻流程61客户退租流程61客户投诉及回访流程61客户报修流程61客服巡视报修流程61二次装修流程67客服部记录清单69附录：客户手册装修手册员工管理制度1. 目的明确客服部员工仪容仪表及行为规范，树立企业良好形象，提高服务质量。2. 适用范围适用于客服部全体员工。3. 职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部经理3.1.1负责制度的建立、实施。3.1.2负责检查员工对本制度的执行情况。3.2客服部员工3.2.1 负责执行本制度。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1仪容仪表5.1.1工作服客服部员工在当班期间，必须按照员工手册规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。5.1.2饰品员工只准按员工手册规定佩带耳环、项链、戒指。5.1.2袜子男员工必须穿黑色的不透明的袜子。女员工着裙装必须穿黑色或肉色丝袜。5.1.3鞋员工在工作期间必须穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮，在岗期间不允许穿运动鞋、拖鞋、凉鞋。5.1.4发型发型要整洁大方，男发长不过领，鬓角不过耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发，注意整洁，不可有明显头屑，汗臭，不可使用强烈味道的洗发液，护发素及香水等。5.1.5工牌工作时间员工必须佩戴工牌，工牌应挂于胸前。5.1.6卫生要勤洗澡，经常剪指甲。女员工化妆要淡雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的，不准染其他颜色指甲。5.2工作要求5.2.1按规定穿好工作服，提前五分钟到达工作岗位。5.2.2任何特殊事件、重要工作问题，包括员工本身以及客户或是客户发病、醉酒等情况，都要及时汇报给客服经理。5.2.3在岗员工值岗期间不准进行非工作交谈或大声说笑。5.2.4在岗工作期间不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息，在岗期间，不允许嚼口香糖。5.2.5在岗工作期间不准吸烟，休息期间有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。若员工在其它非指定区域吸烟或违反岗位工作要求吸烟，将按员工手册中的相关规定处理。5.2.6不准要求客户为自己办私事。5.2.7不准在工作期间与客户或朋友、亲属争吵、打闹，不准私自为客户看护小孩。5.2.8未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。5.2.9不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的行为举止。5.2.10尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。5.2.11同客户交谈时要保持一定距离，以0.751.5米为宜，讲话口齿清楚、简要，和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话要注意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不可不懂装懂。5.2.12不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将按员工手册中的相关规定处理，不准食用异味大的食品。如：生葱、生蒜等食品。5.2.13待客户要热情礼貌，但不准与客户长时间闲谈。在任何情况下，应有礼貌对待客户，不得与客户争辩。5.2.14禁止在公共场合吃东西。5.2.15员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动，禁止在其它区域闲逛。5.2.16接听客户电话时要语言亲切，记录要认真负责。5.2.17员工上、下班必须打卡后方可出入。员工考勤及打卡记录将作为认定员工出勤时间的重要资料。5.2.18所有员工未经总经理批准，不得以任何借口使用客户之设施和其租赁区域。5.2.19员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特殊情况需经部门经理批准。5.2.20员工应爱护大厦的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污园区设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为，将按员工手册中的相关规定处理。5.2.21员工应严守保密制度，未经批准不准将园区客户资料与信息泄露给他人，违者将按员工手册中的相关规定处理。5.2.22不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。5.3安全守则5.3.1本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外，保障部门工作的正常运作。5.3.2发现有安全隐患应立即通知相关部门，如跑冒滴漏、电器设备或线路故障及其他安全隐患。5.3.3进入黑暗的地方要先开灯，但双手不要湿，以免触电。5.3.4如果在工作中受伤，立即报告上级。5.3.6新同事上班时要帮助他们学习、掌握安全守则，发现有危险的事要通知他本人和上级。5.3.7不要用手去捡拾破碎玻璃和废旧用具，用完的刀片或尖锐的东西，要用扫帚小心清理。5.3.8不可在防火通道中堆放杂物。5.3.9见到水、电、电梯、空调、电话及其它系统有异常现象时要立刻报告上级。5.3.10不要扔任何东西入厕坑或下水道，以避免阻塞。5.4防火制度5.4.1严禁在非吸烟区内吸烟。5.4.2严禁动用明火，因工作需要，应到保安部开据动火证，在指定的时间、区域内动火，并做好防火安全措施。5.4.3办公室不得存放压力容器、易燃、易爆危险品，存放的报纸、书刊、纸张、资料要及时整理，不得乱放。5.4.4发现异常气味，如烘烤塑料、焦糊等气味，立即报保安部，并认真查找气味的来源。5.4.5掌握本区域内消防设施、器材的存放位置，使用方法，经常检查保证外观清洁完好，非火情时，不得挪用消防器材。5.4.6不准以任何理由堵塞、占用紧急疏散通道、锁死紧急疏散门。5.4.7熟知大厦报警、灭火、疏散程序和疏散通道。5.4.8发现火情时，沉着、冷静、及时报警、积极扑救，并协助保护火灾现场；5.4.9发现未熄灭的烟头、火柴等，要及时将其熄灭，再倒入垃圾桶内。5.4.10发现办公室内的电器设备有不安全因素，如：短路、打火、漏电、超负荷等问题，应及时报告保安部。5.4.11发现客户将易燃、易爆、枪支弹药、化学毒剂、放射性物品等带入管理区域时，要及时劝阻，并报保安部。5.4.12提高警惕，注意有无异常气味，楼层内有无易燃物及堵塞通道的物品，有无醉酒客户，一经发现立即通知上级。5.4.13注意客户有无未按规定增添或使用电器及电热设备，如有发现应及时劝阻并报保安部。5.4.14发现火情后，应迅速报告准确位置和火情，配合保安人员并做好以下工作： 向消防管理中心报警并通报大厦当值最高管理者： 你的姓名、位置和去向； 火灾地点； 报告火灾情况（燃烧物品的种类和程度）； 使用最近的合适的灭火器进行灭火； 保持冷静并协助疏散客户；5.4.15库房防火事项 库房内严禁动用明火。因工作需要，应到保卫部开据动火证，在指定时间、区域内动火。无关人员不准进入库房。 库房门口和通道不准堆放货物，要保持通道的畅通。 所有库房内的照明应使用60W以下的日光灯，电器安装应按照要求，不得有临时线，不准超负荷用电。 要经常对照明用具、电源线路进行检查，发现问题及时报工程人员维修。 离开库房时要进行安全检查，拔掉电器插头，关闭电源，锁好门后方可离开。 熟知防火常识，学会使用各种灭火器材，做到平时能防、遇火能救，确保安全。 库房内必须贴出明显的防火安全标志。 发现异常气味，如烘烤塑料、焦糊等气味，立即报保安部，并认真查找气味来源。 掌握库房区域内消防设施、器材的存放位置、使用方法。经常检查保证外观清洁完好，非火情时，不得挪用消防器材。6. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限无巡视制度1. 目的确保园区区域内服务质量达到规定的工作标准，为客户创造舒适、整洁的工作环境。2. 适用范围适用于客服专员整体区域内日常巡视工作。3. 职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部经理3.1.1负责制度的建立、实施。3.1.2负责检查客服专员对本制度的执行情况。3.2客服部员工3.2.1 负责执行本制度。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1客服部经理应每日安排所属员工对园区进行不少于2次全面巡视。5.2在每日的巡视工作中相关巡楼人员应按规定时间和路线对园区进行巡视，巡视时应保持通讯畅通。5.3每次巡视工作中巡视人应对巡视内容及发现的问题进行记录。5.4每次巡视范围应包括对公共区域设施，施工现场，楼层清洁卫生及对消防设备外观的重点检查。5.5如在巡视过程中发现可疑的情况或不安全隐患，应立即上前询问并加以制止，随后立即汇报至直属上级处。5.6当发现有损坏或缺失的设备、设施时应及时填写巡楼记录表，并注明该设备的位置，以便工程人员能顺利对损坏设备进行维修。同时应根据实际情况指派专人继续跟进，直至维修完毕并达到使用要求。5.7在巡视过程中如出现异常声音、气味、烟雾、突发性的温度变化、灯光频闪或闪光变化等异常现象应仔细留意、检查，确认是否存在事故隐患。在确定存在故障及隐患时应立即汇报至直属上级并通知相关部门进行维修。5.8在巡视时如发现有火情，突发事件或跑、冒、滴、漏等事件，应立即上报，并应立即采取有效措施控制事态发展。5.9在巡视过程中应对上一次巡视时发现的问题进行复查，并做相应记录。5.10在巡视时对进入园区单元内进行装修的施工队进行检查，注意其是否违反公司的相关规章制度，并做到及时发现及时制止。5.11巡视过程中，巡视人员不准嬉笑、打闹、闲谈、坐卧倚靠、吸烟、吃东西、听录音机、玩手机等。在巡视过程中，如员工因特殊原因需调整巡视路线或不能继续巡视，应上报客服经理批准，方可停止巡视。5.12巡视过程中，发现问题要沉着冷静应对，立即上报直属上级。5.13每次巡视工作结束后相关人员需填写巡视检查表，部门主管、经理应在整改完成后签字确认，巡视人员按要求存档。5.14巡查内容巡查地点巡查内容卫生间1、 便池、地面、隔板、龙头、面盆、台面、镜面、门、垃圾桶卫生情况；2、 卫生间内花木情况；3、 洗手液、卫生用纸等消耗品使用情况；4、 卫生间各个标识完好情况；5、 卫生间各类五金配件、灯具等设施完好情况；6、 卫生间内龙头供应冷热水情况，出水水流大小，便池上水及下水情况，是否有跑冒滴漏现象。客梯厅1、客梯厅花木情况；2、标识完好情况；3、客梯厅地面、垃圾桶、墙面、天花、顶灯、玻璃卫生情况。通道1、通道内的灯具是否完好；2、花木情况；3、通道内地面、门、通风口、标识完好情况。大堂1、大堂花木情况；2、大堂地面、墙面、门、通风口、玻璃、标识的完好情况及卫生情况；消防步行梯1、步行梯地面、扶手卫生情况；2、灯具照明情况；3、标识完好情况。外围1、外围绿地情况；2、外围地面卫生情况；3、外围标识完好情况；4、地面、立式烟筒、墙面、玻璃、雨搭卫生情况；5、外围花木情况。停车场1、停车场卫生情况；2、停车场标识情况；3、车场有无异味；4、有无跑冒滴漏情况；5、灯具照明情况。垃圾房1、垃圾房内外卫生、异味，垃圾分类情况；2、垃圾房内设施完好情况；3、有无跑冒滴漏现象。6. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1客服部巡视检查表3年值班制度1.目的为了保障客服部日常工作的有序开展，提高服务质量，杜绝安全隐患。2.适用范围适用于客服部日常值班工作。3.职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部3.1.1负责园区值班工作。3.2客服部值班人员3.2.1 负责执行本制度。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1值班人员必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，按违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。5.2值班人员必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或作任何与值班无关的事情。5.3值班人员必须服从经理的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。5.4值班人员必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现问题，及时制止。5.5值班人员外出作业必须随身携带通讯设备，保持联系。5.6值班人员对突发事件进行现场应急处理，同时上报经理。5.7值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真如实填写。6. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1值班/交接班情况记录表2年交接班制度1. 目的为了确保日常工作的连贯性，保持信息的通畅，提高服务的质量。2. 适用范围适用于客服部日常交接班工作。3. 职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部经理3.1.1负责制度的建立、实施。3.1.2负责检查客服人员对本制度的执行情况。3.2客服部员工3.2.1 负责执行本制度。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1接班人员须提前10分钟到达岗位，更换工服，做好接班准备工作，接班时必须阅读交接班记录,并签字确认。5.2下班时，必须填写交接班记录，记录填写必须清楚仔细无遗漏。5.3凡跟进事宜，必须认真完成，并记录在交接班记录表内。5.4凡交接未写清事宜发生不利后果，由交班人员负责。5.5凡跟进事宜未认真完成，后果由接班人负责。5.6凡交接记录不明白，可追问当事人，问清事由再跟进。5.7交接记录必须保存完好，不许私自撕纸或叠压。5.8交接记录，不许写与工作无关事宜。5.9禁止口头交接工作。5.10交接班本由当班主管/经理查看当天日志本后进行记录。5.11对交接工作未完成情况进行确认，并写明未完成原因。6. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1值班/交接班情况记录表2年客户档案管理制度1.目的为了规范客户档案管理，对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。2.适用范围适用于顾客的信息管理、服务质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。3.职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部3.1.1负责园区客户信息收集、整理、汇总，客户档案归档工作。3.2客服人员3.2.1 负责管理客户档案，并对档案内容及时更新。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1客户档案管理的日常工作包括：5.1.1及时上行下达客户与大厦之间的知会、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真登记并制作各种表格。5.1.2做好与客户有关各类文件的档案管理工作，并定期整理，以备随时查询及跟进。5.2客户档案管理5.2.1客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料： 客户单位资料（营业执照副本、组织机构代码证） 客户协议（租赁合同、物业相关协议等） 客户迁入时填写的资料（月租车位申请表、客户铭牌申请表） 客户迁入后的补充资料 客户单位有关的工程档案（二次装修工程有关资料） 客户缴费记录，包括各样应付的押金记录或凭证 客户紧急联络人资料 客户日常工作联系人的人事变迁资料 客户与大厦/园区的往来文件 客户违规事项与欠费记录 客户维修记录 客户投诉记录 其它同客户有关的文件记录等资料6. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限无费用收缴管理制度1. 目的为了保障各项费用的正常收缴，以及在收缴过程中对欠费催缴工作的有序展开。2. 适用范围适用于客服部各类费用收缴与催缴管理工作。3. 职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部3.1.1负责园区范围各类费用收缴与催缴管理工作。3.2客服部人员3.2.1 负责实施能源及相关费用的收缴及催缴工作。3.3财务部3.3.1负责核对各客户缴费情况，对重大欠费提出预警。3.4经营管理部3.4.1负责制定一般经营项目、能源项目日常收费标准，审核缴费通知单、能源费收费计算。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1每月15日前由客服部将当期费用付款通知单派送给各客户，由各客户负责人签收。对未入住客户由客服部通过传真、邮递方式将费用付款通知单发送给各客户，电话进行确认已收到并在每月费用交付情况表中注明。5.2付款通知单列出各费用项目，并注明费用所属期。客服部人员应了解付款通知单各费用内容，以便于向各客户解释说明。4.3 管理费缴费期及催缴期：4.3.1正常缴费期：发出付款通知单10日内。4.3.2逾期未缴费的客户按租赁合同及相关协议约定加计滞纳金。4.3.2.1电话催缴与入户催缴同时进行。4.3.3.2催缴期：正常缴费期次日。4.3.3.3每月由客服人员与财务核对各客户交费情况，对未交费客户统计表及未缴费初步原因以书面形式上报给部门经理。接到未缴费统计表后主管划分工作，部门其他人员配合；若客户未在规定期限内缴纳，客服人员应在5日内发出第一次催款通知单，并与各客户约定交费日期（缴费期不超过7日）。4.3.3.4客服人员随时与财务核对各客户交费情况，及时修改交费客户统计表，并及时通知主管及经理；如仍有未缴费单元，客服人员应在3日内发出第二次催款通知单，并要求客户立即缴费。4.3.3.5遇有连续三个月未缴费客户，由客服人员详细统计并整理客户欠费情况资料上报经理，由项目部长审阅后建议是否进入司法程序。4.4催缴人员应严格按照催收程序进行催款4.4.1电话催收费用时，应态度和蔼、语气柔和地通知客户应缴交所欠款项，禁止对客户谩骂或态度恶劣。4.4.2入户进行催收费用时，将客户未交纳费用原因及约定纳费日期做好详细记录。6. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1缴费通知单至客户退租7.2催缴通知单（一）至客户退租7.2催缴通知单（二）至客户退租7.4本月用电统计表至客户退租7.5本月用水统计表至客户退租7.6延时空调申请表至客户退租客户投诉处理规定1.目的为了及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，维护客户利益，改善服务方法提高服务质量，提高客户满意度。2.适用范围适用于对园区客户投诉进行处理的相关部门。3.职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部3.1.1负责对客户投诉的记录和协调处理，将处理及改进结果反馈客户，并对客户进行回访工作。3.2被投诉部门3.2.1 负责对客户提出的有关本部门的问题进行及时整改，并将结果反馈至客服部。3.3客服经理3.3.1对投诉处理的最终结果进行检查。3.3.2对重大投诉性质进行判定，提出合理解决方案，协调、跟踪并持续改进。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1客户亲自投诉5.1.1客户亲自到物业投诉，接待人员应以亲切态度接待客户，使客户的怨气平息。5.1.2用真诚、友好、谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。5.1.3准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录，填写投诉记录表。5.1.4如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。5.1.5如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向经理请示，并通知客户有关结果。5.1.6客服经理应及时做出决定或处理，尽快将办理过程和结果及时通知客户，使客户感觉受到重视。5.2客户电话投诉5.2.1接听电话人员应礼貌地接听并详细记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。5.2.2细心听取客户投诉内容，做好记录。5.2.3如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。5.2.4如属重大事件或产生重要影响，应马上通知客服经理做出处理。5.3客户书面投诉5.3.1接报人应认真受理客户投诉信函；5.3.2由部门经理统筹协调处理，书面回函并上报部长；5.4工程问题投诉5.4.1客服部应先行联络工程人员与客服人员共同进行现场查看； 5.4.2确认是否为园区工程问题所造成的客户投诉；5.4.3如确属园区工程问题所致，应立即安排工程人员进行修理； 5.4.4当面或以书面形式向客户致歉；5.4.5如物业公司无责，则应向客户耐心解释，并协助客户找到原因，提供相应的帮助。5.5处理投诉工作要求5.5.1无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，说话要有礼貌、婉转，并表示对他们的投诉予以关注。5.5.2记录投诉者资料，查询有关的事实和依据，客观地分析投诉者的投诉，找出被投诉的原因，尽快为客户解决问题。5.5.3跟进投诉。 将投诉反映至相关部门。 及时督促相关部门处理投诉的进度等情况。 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者相关进度及后续安排。 若是误会或员工的失误，则积极与客户沟通，并让客户知晓已正在进行或已经改善。 如物业公司无责，则应客气地向投诉者解释。5.6在处理投诉时，我们会遇到与客户手册和装修手册中一些条款相抵触的事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正面且礼貌地回应对方，明确清楚地向客户婉拒，应履行物业公司规定。5.7如遇涉及租赁问题而未能解决，应汇报并请示上级跟进行动。5.8做好记录，按事件分类和等级逐级汇报并存档。5.9遇有严重事件，及时报告上级领导。6. 支持性文件序号文件名称文件编号6.1客户手册/6.2装修手册/6.3客户投诉及回访流程7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1投诉记录表5年7.2回访记录表 5年顾客满意度调查制度1. 目的通过对顾客满意度的调查，了解当前及将来顾客对服务的要求情况，对反馈的情况进行分析、总结，以不断提高服务质量。2. 适用范围适用于入住园区内各类顾客对物业提供的服务满意程度进行调查。3. 职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部3.1.1负责组织对顾客满意度的调查，并对调查结果编制顾客满意度调查结果及分析报告，根据报告向相关部门反馈信息，及跟踪信息完成的结果。3.2各部门3.2.1 负责对客户提出的有关本部门的问题进行及时整改，并将结果反馈至客服部。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1顾客信息的收集5.1.1制定顾客满意度调查计划，根据计划每年至少进行一次全面调查；5.1.2根据计划及服务对象发放客户意见征询表，并在规定时间内收回，收回率不低于80%。5.2 顾客信息的分析5.2.1对各项目部满意度进行汇总、分析，统计各项目部的满意度；5.2.2将各项目的满意度进行汇总，统计出物业公司整体满意度；5.2.3对调查中顾客提出的问题、建议、疑问反馈到相关部门进行分析；5.2.4编制顾客满意度调查结果及分析报告。5.3 顾客信息的处理5.3.1对本部门的问题进行汇总、分析、解决，将问题的解决方案以上门、电话回访的方式向顾客反馈，并将整个过程填写回访记录表；5.3.2对于相关部门的问题，出台整改方案配合相关部门以上门、电话回访的方式向顾客反馈，并将整个过程填写回访记录表；5.4 顾客信息的总结5.4.1将客户意见征询表、顾客满意度调查结果及分析报告、回访记录表，进行总结、分析、汇总，以便在今后的服务中有所提高。5.5计算方式5.5.1满意度一共为5个分值，相应得权数如下满意度等级非常满意比较满意满意一般不满意权 数111006. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1顾客满意度调查计划7.2客户意见征询表5年7.3意见征询计算表5年7.4顾客满意度调查结果及分析报告5年7.5回访记录表5年回访制度1. 目的明确客服部回访制度，树立企业良好形象，提高服务质量。2. 适用范围适用于客服部对客服务回访工作。3. 职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部3.1.1负责项目范围内回访工作。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1客服部负责回访客户工作，必要时汇同公司领导或工程、保安、设备设施等部门管理人员共同回访客户。5.2客服部将以调查问卷的形式每年发放客户意见征询表，统计客户意见、建议，进行回访工作并做好回访记录。5.3客服专员每月统计维修工单满意率，并对客户在工程维修方面不满意的问题报告主管，由主管带领客服专员对客户进行回访，并做好回访记录。5.4回访期间发现客户不满意之处，应及时解决，当时无法解决的要向客户进行解释，一般问题在三日内进行解决，做好回访记录并由客户签字确认。遇无法短期内解决的问题，应明确告知客户一做好记录并上报，物业公司将逐步采取改善措施。5.5主管将客户回访统计表提交客服经理，作为改进工作的依据。6. 支持性文件 无7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1回访记录表3年7.2客户回访统计表3年报刊收发管理制度1. 目的为了给园区内客户提供报刊收发服务，确保报刊收发符合规定。2. 适用范围适用于客服部报刊收发工作。3. 职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部3.1.1负责园区内报刊收发管理工作。3.2客服部信件收发员3.2.1 负责实施园区报刊收发工作。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1接收：园区客户订购的报刊、杂志，由投递人员每日送到信件收发人员办公处。5.2整理：信件收发人员上班清点客户报刊、杂志无误后，及时将报刊、杂志按照客户订购情况进行分发，登记在报刊发放登记表内。5.3发放：由信件收发人员将已分好的报刊、杂志发至各客户手中，并要求客户在报刊发放登记表内签字确认。5.4缺少或迟到报刊、信件的处理：发现报刊到件不足或未按时送达，信件收发人员应与投递人员联系，督促尽快补送，若交涉无效，应报告当班主管，由主管进一步交涉，必要时提交上级领导。5.5退信处理：发生退信应做好记录并及时与投递人员联系，投递人员签字后退还。6. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1报刊发放登记表2年空置区域管理办法1.目的为使空置单元得到规范管理，保证信息及时性、准确性，并维护其正常功能，有效控制管理风险，改善物业环境。2.适用范围适用于对大厦/园区所有空置单元管理。3.职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部3.1.1负责对空置单元进行全面管理、监督工作，并定期进行巡视。3.1.2负责对空置单元进行定期保洁，保持空置单元清洁。3.2保安部3.2.1负责对空置单元进行定期消防安全检查和巡视。3.3工程部/维修组3.3.1负责空置单元修缮，保证空置单元内外主体、设施设备完好。4. 术语及定义4.1.1产权方委托管理，在待租期间的可租赁单元。4.1.2产权房委托管理空置状态的非经营性用房。5. 方法与过程控制5.1客服部应建立空置单元情况检查一览表，其中包含：未启用单元、退租后空置单元和出租后未入驻单元。5.2客服部要将未启用单元列为日常巡视的重点环节，每日对空置单元门锁进行检查，察看是否锁牢，并留意空置单元的整体环境状况，发现问题及时处理。5.3客服部会同保安部每月对单元内的外户门窗、消防系统、空调系统、供电系统进行检验，长期不使用的单元除保留基本照明外，须切断电源。5.4客服部在客户退租后应按照租赁协议相关条款规定对要求客户对租用单元进行恢复和清洁，弱客户为对损坏设施进行恢复，则维修费用应从押金中予以扣除。5.5客服部在客户办理退房验收后，应联系工程人员对单元所损坏的设备及时维修。5.6对于出租后未入驻单元应视同已入驻的单元，客服部应及时询问客户准确的入驻日期，通知其它部门做好相应准备工作。5.7对于长期联系不到的客户或该单元有特殊情况发生（如：突然搬迁物品，政府部门来访等），各部门一经发现均应及时通知项目部长、楼宇/园区运营部处理。6. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1空置单元情况检查一览表3年保洁管理制度1. 目的对保洁实施有效的控制，以保证管理区域内的环境卫生，确保为客户提供舒适整洁的办公环境。2. 适用范围适用于客服部保洁管理工作。3. 职责客服部负责园区范围内保洁工作质量检查。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1保洁人员按规定时间上下班，并按要求进行考勤管理，请假必须报客服经理批准；5.2保洁人员在工作时间内，工服穿着整齐，必须佩带工牌；5.3保洁人员不得在工作岗位上闲谈、哼小调、做与工作无关的事；5.4保洁人员禁止在工作岗位及禁烟区吸烟；5.5保洁人员下班后非工作需要，不得在园区逗留；5.6以清洁标准为依据，对园区各区域进行清洁。5.7驻场保洁经理应每天召开例会；5.8负责保洁工作的主管每周同客服专员巡查园区各区域卫生，并将结果记录于检查记录表内；5.9在清洁检查过程中，凡发现不符合清洁工作标准的，立即进行整改，达到规范标准；5.10“五查”制度，即保洁领班、保洁经理、客服专员、客服（保洁）主管、客服经理对清洁进行检查，并填写相关记录；5.11清洁标准清洁分类作业内容次数作业标准大堂日常工作地面（牵尘）巡视清洁地面光亮、无尘、无废弃物墙壁（擦拭）巡视清洁无手印、污迹玻璃门旋转门、玻璃护拦、铝框（擦拭）巡视清洁洁净光亮无手印墙面、柱面巡视清洁无手印、无灰尘、污迹地垫、地毯（吸尘）巡视清洁无杂物指示牌、金属件（擦拭）巡视清洁无手印、污迹电力插座、面板1次/日无手印、污迹清理垃圾箱巡视清洁无杂物、手印、污迹、烟头不多于2个、垃圾不超过1/2桶深处清理茶几、沙发、物业前台巡视清洁无手印、污迹、无杂物定期工作清洁烟感器、空调设备（外表）1次/月无污迹、灰尘照明灯具、警示灯、出入灯1次/月无污迹、灰尘、洁净光亮消防设备（外表）1次/月无污迹、灰尘、洁净光亮墙壁2次/月无污迹、灰尘地垫、地毯（清洗）1次/周无污迹、灰尘、异味地面清洗、石材清洁/抛光1次/周洁净光亮大堂高空玻璃、墙壁1次/2月无污迹、灰尘金属件清洗并上光1次/周洁净光亮石材结晶1次/季度结晶光亮大理石光洁度不低于80花岗岩光洁度不低于70电梯间及公共走廊日常工作地面牵尘/吸尘巡视清洁地面光亮、无尘、无杂物各标识、指示牌巡视清洁无污迹、洁净墙面、踢脚（擦拭）巡视清洁无污迹 、无尘出入门（擦拭）巡视清洁无手印、污渍、洁净光亮消防设施、顶灯、厅门等巡视清洁无手印、污渍、灰尘垃圾桶、植物盆、指示灯牌的清洁巡视清洁无杂物、手印、污渍、烟头不多于2个、垃圾不超过1/2桶深处不锈钢门及墙壁（包括玻璃）及按钮板巡视清洁无灰尘、污迹、手印、无杂物、玻璃要明亮上不锈钢保护油巡视清洁洁净光亮空调出风口/检查口巡视清洁无污迹、无灰尘定期地面清洗、石材清洁1次/周洁净光亮墙壁（天花清洁）1-2次/月无灰尘、无污迹电梯槽1次无杂物、无污迹消防走梯日常工作地面（墩擦）3次/日无尘、污渍、无杂物扶手（擦拭）2次/日无尘、污渍、无异味天花（擦拭/掸尘）巡视清洁无尘、污渍各设备设施表面巡视清洁无灰尘、污渍门及电镀件巡视清洁无尘、污渍定期墙面、天花（除尘）3次/月无尘、污渍灯具（擦拭）3次/月无尘、污渍外露设施1次/月无杂物、污迹天台及设备机房日常工作地面（墩擦）巡视清洁地面光亮无尘墙面（擦拭）巡视清洁无污迹、灰尘门（清洁剂擦拭）巡视清洁无手印、污迹各种标志牌的清理2次/日无污迹、洁净光亮通风口巡视清洁无杂物、手印、污迹定期顶灯、照明设备（外表）1次/月无杂物、手印、污迹门、玻璃屋顶（清洗）2次/月夏季1次/周物业办公室日常擦拭办公桌、家具1次/日无灰尘、污迹垃圾筒清倒/清洗1次/周更换垃圾筒、无异味地毯吸尘1次/日无灰尘、污迹定期顶灯、天花及空调风口1次/月无灰尘、污迹办公家电消毒/清洁（含电话机）1次/周无污迹、清洁无异味、无灰尘楼层日常工作地面、地漏清洁巡视清洁无杂物、污迹墙壁擦拭1次/日无手印、污渍水龙头（擦拭）巡视清洁洁净光亮、无手印、污渍指示牌、金属件擦拭巡视清洁无手印、污渍清理垃圾箱巡视清洁无杂物、手印 定期清洁指示牌2次/周清洁烟感器、空调口1次/月地下车场日常工作车道地面、地漏、排水沟清洁巡视清洁无杂物、无异味 各类标志牌清洁1次/日无尘、洁净光亮卫生间地面/墙壁及卫生洁具1次/日地面无积水、异味；墙面无水迹、灰尘；洁具无水迹、污迹各管道外侧清洁1次/日无灰尘、污渍及水迹清洗各车位油渍1次/日无灰尘、污渍擦拭系统读卡机表面1次/日无灰尘、污渍定期各类管道、天花清洁、风口1次/月无明显污迹、灰尘地面清洗/冲刷2次/月无明显污迹、灰尘灯具清洁1次/月无明显污迹、灰尘防火卷帘清洁1次/季无明显污迹外围日常地面清扫/除渍巡视清洁无杂物排水沟清洁1次/日无杂物各类标志牌清洁1次/日无污迹定期外围绿地、绿篱中杂物清洁1次/周无明显污迹花基清洗1次/周 无明显污迹外玻璃及墙面清洁（4米以下）1次/周较光亮玻璃屋顶（外面）、门檐2次/月较光亮风机口、百页窗清洁1次/周无尘上下车道清洁2次/月无杂物、污迹卫生间日常清扫地面（墩擦）巡视清洁无杂物、污迹、无异味小便池、座厕、洗脸盆（清洗消毒）巡视清洁无水迹、污迹、无异味隔板及内部卫生纸架巡视清洁无水迹、污迹水龙头、台面巡视清洁光亮、无水迹、污迹镜子（擦拭）巡视清洁光亮、无水迹、污迹木门擦拭巡视清洁无水迹、污迹垃圾桶（倾倒）巡视清洁无杂物、污迹、垃圾不超过1/2桶深处卫生纸、洗手液、香精球等用品补充随时无异味、及时确保客人使用电镀件、干手机巡视清洁光亮、无手印墩布池清洁巡视清洁无杂物、无异味定期清扫地面清洗2次/月洁净光亮墙壁（清洁剂清洗）1次/周洁净光亮垃圾筒（消毒水）1次/周无异味、无污迹天花板（擦拭）1次/月无灰尘、无污迹照明灯具、空调设备（外表擦拭）2次/月无灰尘、无污迹通风口（擦拭）1次/月无灰尘、无污迹垃圾房日常地面、墙面巡视清洁物品存放有序、无异味门巡视清洁无污迹、无异味标识巡视清洁洁净光亮、无损坏定期地面2次/周无异味、无杂物、无污迹屋顶2次/月无污迹、无灰尘6. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1客服部巡视检查表3年7.2外包方月度工作质量评估表3年垃圾房管理制度1. 目的明确客服部垃圾房日常管理制度，营造良好环境。2. 适用范围适用于客服部垃圾房管理工作。3. 职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部3.1.1负责园区内垃圾清运、垃圾房清洁、消杀工作。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1工作人员严格遵守园区各项规章制度。5.2垃圾房内严禁吸烟和使用明火，严禁存放易燃易爆物品。5.3垃圾房设备、设施未经许可任何人不得随意改装、拆卸，或挪做他用。5.4垃圾房、垃圾器皿有明显标识。5.5垃圾房内垃圾应装袋密封且不得存放过夜，当日垃圾应于晚20：0022：00时间内及时清运，做到“日产日清”。5.6每日应对垃圾房内各设备设施及内外环境进行清洁、消毒及喷洒灭蚊蝇药剂工作。5.7垃圾清运车辆白天禁止进出园区。5.8垃圾清运人员及车辆应指定行走路线，不得在园区内长时间逗留。5.9垃圾分类码放整齐，不得随意堆放。5.10垃圾房墙面保持干净，不得乱写、乱画，或张贴他物。5.11垃圾房应专人管理，运送垃圾不得遗撒。6. 支持性文件无7. 相关记录及保存期限序号记录名称记录编号保存期限7.1生活垃圾清运（）月统计表3年7.2建筑垃圾清运（）月统计表3年7.3厨余垃圾清运（）月统计表3年7.4固废垃圾处置统计表3年绿化管理制度1. 目的对绿化实施有效的控制，以保证园区管理区域内绿化质量，确保为客户提供舒适整洁的办公环境。2. 适用范围适用于客服部绿化管理工作。3. 职责序号单位/岗位工作内容3.1客服部3.1.1负责园区范围内绿植租摆、绿化养护工作。4. 术语及定义无5. 方法与过程控制5.1绿化人员在工作时间内，工服穿着整齐，必须佩带员工证。5.2不得在工作岗位上闲谈、哼小调、做与工作无关的事情。5.3禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。5.4班后非工作需要，不得在园区逗留。5.5对园区花木进行检查，发现花木不符合标准的及时更换。5.6绿植租摆标准：5.6.1植物套盆样式统一，盆内无烟头、杂物、叶片、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。5.6.2.各类植物无枯萎、凋谢现象。5.6.3盆缸清擦干净、无污、无渍。5.6.4枝叶修剪齐整，无杂乱现象。5.6.5各类植物无病虫害。5.6.6根据花苗的大小、生长速度快慢以及园区的整体形象要求，选择相应的花盆、套缸。5.6.7根据植物的特点，定期浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持湿润，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。5.6.8根据土质、植物生长期、植物品种和培植需要，决定施肥种类及用量大小。5.6.9根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形。5.6.10根据病虫害发生规律实施综合治理，通常在病虫率高时，施以环保药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。5.7外围绿地标准:5.7.1草坪修剪整齐，无高低不平现象。5.7.2草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。5.7.3严格管理草坪禁止人为踏坏，影响美观。5.7.4根据植物的不同生长发育时期的特殊要求，追施化学肥料，并保证无异味的散发。5.7.5根据不同的季节、气候，以及草皮生长期、植物品种决定浇水时间（早、中、晚）和浇水量。5.7.6根据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进行清除并对土地进行相应的松土以利草皮的生长和规范。5.7.7根据植物的形状，以利观赏为目的，依植物品种及生长情况等因素进行修剪整形。5.7.8根据病虫害发生规律实施综合治理，通常在病虫率高时，施以环保药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。5.8检查标准：5.8.1高度及茂密度符合合同要求。5.8.2需更换的植物，应在客服部规定的时间内完成，并有客服（保洁）