[酒店品牌]酒店电话接听服务的基本技巧.doc

酒店品牌酒店电话接听服务的基本技巧总机服务程序接听电话服务程序目的:有效地沟通酒店内接外联的通信联系,为(住店)客人提供满意的通信服务及咨询,疏通有关信息渠道。标准:迅速准确,语言清晰,语调柔美,节奏适度,热情始终。程序:(一)电话服务规范用语 1.话务台铃响灯亮,尽快接答,一般在三声铃响内接起电话。 内线:您好,总机,OPERATOR! 外线:您好,太阳神大酒店,APOLO HOTEL。 2.要求接转某部门,某房号或某人时说请您稍等。 3.分辨不清部门,房号和人名时说请问您要哪里? 4.对方声音太小时说请您大声一些,好吗? 5.听不清对方时说请您再说一遍,好吗? 6.对方查询某住店客人时说请您稍等,我帮您转总台查询。 7.对方要错电话时说对不起,您挂错了。绝不能粗暴地挂断电话。 8.找员工的私人电话时说对不起,员工上班时不能接私人电话。若有急事,应转相应的部门办公室。 9.电话处占线时一般说:对不起,电话占线,您是否留言或稍等再挂。特别注意是否长途,切勿匆忙挂断。 10.电话没人接时说对不起,电话没人接,您要给他留言吗?11.遇到一时查不清的问题时说请您稍等片刻,我查到后立即告诉您, 切勿长时间让客人等待,及时给客人回话。 12.来电者要求留言时好的,我给您转总台留言。13.有VIP客人的电话时,问清对方请问您哪里?贵姓?征求VIP客人意见后再决定是否转入。14.如因话务繁忙,未能在三声铃响内接起电话,说对不起,让您久等了。15.客人要求告知如何在客人房内挂长途时说请您先拨9,再拨地区代码,最后拨电话号码。若客人还不明白。可以代拨,拨通后转入客人房16.当客人感谢你的帮助时,说不客气,乐意为您效劳。17.当客人要求叫醒服务时,应说:好的,我们会准时叫醒您,晚安。 认真听客人说完后再重复一遍并道晚安。18.对答电话时,注意表达方式,使用敬语和敬称。19.挂断电话时,切忌匆忙。一定要在确认客人已挂断电话后,才能挂断。20.遇到比较罗嗦的客人,而此时话务繁忙时,应礼貌地对客人说: 对不起,请您稍等。然后把电话挂入暂停键,等电话不忙的时候再问清客人的要求,帮助解决。 (二)电话占线的处理 1.市内电话-市内电话.如客人正在挂一个市内电话,同时又有一个市内电话要求挂入,这时接线生应向发话人表示歉意,请发话人稍后再挂,如来电者说明有急事时,应询问发话人姓名,所在公司后插入,征询客人意见后,按客人意见处理。 2.市内电话 -长途电话。如客人在挂市内电话,这时有一个长途电话要求挂入。可直接插入。3.长途电话-长途电话。如客人正在挂长途电话。这时又有一个长途电话要求挂入。可询问来电者地点、姓名, 然后插入征询客人意见，按住店客人意见处理。 4.酒店有关部门电话。如客人要求接转酒店有关部门,而该部门电话又占线时,应本着客人优先的原则,请员工终止电话,将客人电话转入 5.VIP客人电话占线,VIP客人电话占线时,须先问清来电者姓名、公司、电话号码, 待VIP客人讲完电话后,将这些讯息转告客人。 (三)接转外线及酒店公共场所打入客房的电话有礼貌地问候客人,报店名,如是女性电话，询问来电者所找的客人姓名。1.请来电者稍等。女性电话须查电脑核实客人姓名后将电话转入；如查无该客人,应再查一遍后,有礼貌地告诉客人；如客人有疑问, 可将电话转到总台查问。2. 如果是找VIP客人。要求保密房号的客人,应问清来电者的姓名, 地点与所找的客人姓名, 核实后转入。征询客人意见由客人决定是否接听,按客人意见处理3. 如果是找长住酒店的公司办事处,若无特殊要求,可直接将电话转入。4. 客人在公共场所给客人房挂电话,因内线接转没有声音,客人询问总机为什么没有为他接转时,应耐心地做好解释工作。告诉客人内线接转没有声音,如果电话没有人接的话。一段时间后会自然断掉,并不是没有为客人接转。客人入住开机,离店锁机目的:迅速,准确地为入住客人开机；及时锁机,避免意外.程序:（一）客人入住开机 1.接到总台的入住通知,接线生须将入住房号记录下来。团队入住须记录团队号,并在EA表上打勾以示已抵店。 2.准确,迅速地为已入住的客人房开机,散客人,团队领队和成员开一类机,司机,陪同开二类机,如遇特殊客人,根据总台或大堂副理的通知确定开机类型,如是国内单身女子的房间,开26类机。 （二)客人离店锁机1. 接到收银报客人离店后,须立即锁机,并在值班记录本上作记录以备查询2每日上午12时由早班、下午6时由中班当值接线生查对电脑, 保证所有无人住客房电话机锁闭。3. 锁机后如有结完帐后仍在客房的客人要求挂长途应有礼貌地请客人到商务中心挂发。叫醒服务程序： (一)叫醒服务的准备 1.接到客人叫醒服务电话,须问清客人的房号与叫醒时间并复述一遍。 2.将房号和叫醒时间准确记录在M.C记录本上并签字。 3.夜班接线生根据记录以及总台登记的叫醒记录，准确地将房号和时间输入电脑。 (二)电脑叫醒 1.电脑进行叫醒工作时应随时观察其工作情况。 2.如遇客人未提机,电脑将发出鸣叫。此时接线生应操作电脑查出未叫醒的房号记录后，进行人工叫醒并将电脑中未提机的房号删除,做记录备查,同时恢复电脑。 (三)人工叫醒服务 1.如电脑出故障,人工叫醒由当班接线生执行。接线生须有礼貌地一间一间客房叫醒客人。由于人工叫醒会造成延误, 应请大堂副理及时向客人解释清醒。如客人未提机,应将无人应答的房号通知就近楼层,以便房务员迅速叫醒客人。 如无房务员接电话, 则打到房务中心。 2.将电脑出现故障时的状态记录在交班本上,通知工程部及时维修。（四）VIP人工叫醒服务 如有VIP要求叫醒服务，接线生须进行人工叫醒。问候语如下： “早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，这是您的晨间/午间/晚间唤醒服务，祝您愉快。”酒店员工私人电话的控制目的；程序： 1.酒店经理,助理(含大堂副理)以下员工的市内外线电话,客人要求找员工的电话一般给予婉言谢绝并说明员工当班时间不能接私人电话。 2.如对方有急事,转该员工所属部门办公室。 3.如对方是长途电话可就近接转。 4.如客人要求找总经理,应把电话转到总经理秘书处。 留言服务程序： 1.如打给客人的电话无人接听,客人要求留言的可转总台留言。 2.如总台三部分机都占线,可先记下客人的留言再转告总台。 电话机类跳机的处理程序： 1. 当班接线生必须经常检查酒店各电话分机的机类。 2. 在检查中若发现某部分机有跳机的异常情况,当班接线生应及时在记录本上作详细记录。记录发现的时间、分机号码, 原来分机的类别和跳机后的类别并签上名字。3. 发现跳机后,不要立即将机类更改, 应及时通知值班工程师。待查看后,经值班工程师同意再将机类恢复正常。 4.积极主动配合值班工程师做好检查工作。 5.将工程师处理后的情况记录在记录本上并签字。会议接待程序： 1. 会议客人入住时,按营业部的发文开启机子类别,并在记录本记录入住的时间、房号,开工作间的要特别注明。 2. 如果在营业部的发文中规定会议客人只可开市话,而客人又要求打长途的情况下,应根据总台或大堂副理的通知开启客人的长途, 并记录通知人姓名,通知时间或让客人至前台处预交纳一笔电话押金后开启。3. 接待大型会议时,除每天中午进行锁机外,早、中、晚三个班次都可请总台打印一份GL(客人在店名表)进行锁机。4. 经常检查会议客人客房的机子类别,以防跳机。5. 会议客人离店时,根据总台或前台收银的通知关闭客人房电话并在记录本上记录客人离店的时间。 发现偷挂长话的处理程序： 1. 当班接线生必须随时观察华仪电脑程控电话实时计费情况，主管每天检查公共场所,营业场所和办公场所的电话机类,及时发现偷挂长话的现象。 2. 在观察过程中如发现偷挂长话的现象,应马上通知保安主任(若保安主任不在办公室。可要求保安中控室呼叫.直到叫到为止), 大堂副理。高值和总机主管。详细告之长话所发行的场所,电话分机号,所打的国家或地区电话号码。 3. 由大堂副理通知值班工程师进行技术上的处理与鉴定,在有关人员到场之前须继续观察,保护好现场,严加保密。 4. 积极配合调查,并在记录本上详细记录当时的情况后签名,以备后查。 保护机房内的设备程序： 1.经常保持所有设备的清洁。 2.若发现出故障应及时通知工程部。 3.非总机房接线生,工程部有关人员不能随意触碰设备。 4.不得将衣物,杂物挂在设备上。 5.详细记录出故障时的状态,以便配合工程部有关人员维修。 BBG传呼程序程序： 1. 接线生须迅速,准确地按照要求发出传呼,如遇紧急情况或对方提出要求,才可发紧急传呼讯号。 2. 接到保安中控室发出的确认后的二级或三级火警通知,应迅速发出0119讯号;紧急事件发0777讯号。 3. 外线要求传呼仅限于上的酒店管理人员,其余员工的外线传呼不予办理。 背景音乐的播放程序程序： 1. 酒店背景音乐播放时间为06:30A.M-24:00P.M FNRNO PT场所为客房公共场所(含酒店外围地区),楼层走廊背景音乐播放时间为09:00A.M-22:00P.M. 接线生须准时播放和关闭。 2. 音乐的内容每三天更换一次。 3. 接线生须注意在用餐时间(11:30AM-14:30PM; 5:30PM-10:00PM)播放柔和的背景音乐。长途电话服务程序： (一)对方付费长途电话 1. 有对方受付台的告知客人号码,由客人直拨。 2. 没有对方受付台的,客人要求挂发对方付费长途电话, 须问清姓名、房号、受付人的姓名、电话号码, 告之酒店收取的服务费金额, 查电脑核实客人姓名、房号后,通过长途台挂发.开通后将电话转入客人房间,然后填写长途电话收费单,送至前台收银。 (二)团队的司机,陪同要求挂长途 1.原则上团队的司机,陪同不可挂长途,只可打市内电话。 2.如果陪同房里只入住一位陪同(或司机),在接到总台或大堂副理通知,总机可开长途的情况下,可以为陪同(或司机)开长途。然后在记录本上记下通知人的姓名,通知的时间。 3如果陪同房里入住两位陪同, 在接到总台或大堂副理通知其一中位可开长途的情况下,在记录本上记下通知人的姓名,通知的时间以及可开长途的司机(或陪同)的姓名, 在核实确是该司机(或陪同)要挂长途的情况下,可以为该司机(或陪同)打开长途,同时要求司机(或陪同)在打完长途后通知总机关闭长途。 4.如果总台或大堂副理通知入住的两位司机或陪同都可开长途的情况下,长途电话须经过总机挂发.接线生须问清姓名、房号、授话人地名电话号码,核实姓名,房号后代拨,拨通后转入房间,通话结束后认真填写帐单,送至前台收银。(三)酒店人员挂发长途1. 酒店经理或部门负责人要求挂发长途时,在确认是经理或部门负责人后,为其开机,长途结束后为其关机。2. 酒店经理以下员工因工作需要须挂长途。须经该部门经理或负责人口头或书面同意,如经理或部门负责人不在而又确有急事要求开机的可先为其开机事后通知该部门经理或部门负责人。(四)收银员在收银处挂长途取授权 大夜班接线生每天检查各收银场所所挂出的长途。核实是否是取授权的电话若发现不是取授权的电话,通知主管,领班。(