邮政参与ETC运营的方案.docx

邮政参与ETC运营的方案草案1 邮政的资源和优势1997年，邮电局在全国率先实施邮电分营。2007年2月6日，根据中央和集团公司的整体部署,市邮政公司成立，并于2008年开始划归交通运输部领导。市邮政公司为作中国邮政集团公司的全资子公司，拥有实物运递网、综合计算机网、金融计算机网“三大网络”，具有物流、信息流和资金流“三流合一”的独特优势。邮政具有集实物流、信息流、资金流“三流合一”的独特资源优势，主要表现在：1.1 邮政的管理优势邮政是具有百年历史的网络型服务企业，具有半军事化企业的管理基础和团结协作、无私奉献的优良传统，建立了全网严格、统一的规章制度，保证了全国邮政服务流程、服务标准和服务质量的一致性，这些是邮政企业能够承担并胜利完成各项任务的根本保障。1.2 实物网络优势邮政拥有覆盖最广、最全的实物处理网络。采用先进的邮政实物网络运行体制，到2009年末，全市邮政局所总数达1890个，其中邮政电子化支局961个，邮储代理网点1482个全部实现全国联网，拥有各种邮路434条、邮路单程78144公里。初步建成了以各支局所网点、区县综合局房、物流集散中心、邮件转运站、二三级邮件处理枢纽、大宗邮件处理场地为节点的实物传递网络，邮政普遍服务在全市城乡基本实现了全覆盖，并与200多个国家和地区建立了通邮关系，是西南地区重要的邮政通信枢纽和全国邮政通信网的重要组成部分。1.3 信息网络优势邮政在中国邮政的总体信息化建设部署中，完成了支撑全市业务运营发展的省中心机房和先进完善的11185电话客户服务中心，该中心具备支撑内外部业务发展的优秀能力。信息网络储备人才丰富，配备了专门的运行维护队伍，负责机房及网络的维护等。1.4 中国邮政在ETC业务中积累了丰富经验2012年底，交通运输部开始筹划全国高速公路电子不停车收费联网结算中心的建设，中国邮政集团公司抓住时机，通过充分准备，密切与相关部门沟通协调，最终完成了全国高速公路ETC联网方案，并通过了交通运输部的认可。另外，北京、安徽、山东、广东、江苏等省邮政都已参与到本省ETC工程建设中，处理ETC卡的充值、卡资金的托管和清分、OBU的安装与客户服务等工作。邮政对集团公司与以上各省的经验进行了学习，对其业务办理积累了很好地工作经验。1.5 服务渠道优势邮政具有遍布城乡的网点、便民站，同时具有呼叫中心（11185）、网站、短信等服务渠道，另外在支付以及电子证书（CPCA）方面均具有有行业优势等。1.6 客户资源优势邮政拥有庞大的客户资源，不仅是政府施政的良好平台和渠道，也成为各大企业拓展业务的重要基础，是其扩大市场份额的重要来源。如依托邮政电子商务信息平台、客户资源、营销体系和渠道等建立起来的“自邮一族”服务业务，整合了加油站、保险公司、汽车维修和美容、汽车销售等车辆服务机构，是中高端汽车车主服务平台，为邮政开展电子商务运营的基础客户群。1.7 良好合作的优势多年来邮政始终如一地坚持与政府以及各大企事业单位的沟通与合作，积极探索邮企合作、强强联手的发展新形式，不断创造新的利润增长点，实现资源共享、合作共赢。2 ETC发展过程中存在的问题2012年10月15日，市正式启用高速公路ETC不停车收费系统，由于刚刚起步的原因，ETC工作在推进过程中，存在一些问题，从而影响了ETC应用的普及程度。2.1 宣传推广举措未达预期效果ETC作为新生事物，目标群体对其了解、接受有一个过程，加之项目推广期间，各种宣传媒介选择和使用频率所限，导致目标人群的认知与接受时间延长，影响了ETC项目的整体推广进度和效果。2.2 渠道拓展能力有待提高ETC项目推广前期，市高速集团选择农行分行、建行分行合作，通过办理信用卡作为ETC扣费账户的形式向ETC用户免费赠送OBU设备，力度较大。但广大ETC用户对办理银行信用卡与使用信用卡过程中产生的各种费用有抵触心理，导致银行拓展渠道效果有限。另外，信用卡办理与OBU安装环节分离，使ETC用户的体验不连续，给用户造成不便，一定程度上，影响了ETC项目预期进度。2.3 客服网点数量仍需增加，分布需更加科学截止2014年4月3日，ETC客户服务网点总计16处，对于庞大的潜在ETC用户数来讲，支撑能力明显不足，且客户服务网点大多分布在高速公路收费站，对用户申办ETC造成极大不便。因此，基于以上原因，需要进一步增加ETC客服网点和科学合理设置网点分布。2.4 ETC卡充值网点数量不足现阶段，ETC的办理模式分为两种：银行信用卡模式和电子储值卡模式，电子储值卡线下充值网点仅16处，支撑全市广大ETC用户的充值要求明显吃力，因此，需增加距离ETC用户更近的充值网点，以增加用户服务能力。2.5 电话客户服务中心支撑作用需进一步加强ETC的电话服务内嵌于高速服务热线之中，由于高速集团业务众多，难免出现对ETC用户诉求支撑不到位的情况，致使用户对后续服务的不满，影响用户体验，直接影响ETC项目的发展。因此，电话客户服务职能可以采取服务外包方式，把ETC服务支撑业务外包给体制完善、流程顺畅、能力较强的专业客户服务公司运作，更能保证服务质量。3 合作建议综合考虑ETC在发展过程中的问题，结合邮政的资源能力，可以充分利用邮政网点多（含邮储）、客户多、11185专业客户服务中心、服务能力强等优势，推进ETC项目的发展、沉淀、壮大。具体建议如下：3.1 应用邮政网点遍布城乡的优势，可提供ETC充值卡办理、充值、挂失、补卡等卡业务和OBU安装和维修等车载服务，解决ETC用户一点办结ETC服务，解决用户在办卡、用卡、OBU等环节的难度，从而提高用户的服务体验。3.2 利用邮储银行的清分结算专业服务能力和网点优势，提供银行办理ETC服务的创新方式（含信用卡账户）和电子储值卡的充值、账户资金的清分结算等服务。3.3 利用邮政人员和业务资源，推进ETC项目的快速发展。一是邮政拥有能力卓越的大客户经理千余名，可以帮助营销推广ETC服务，实现更多潜在用户使用该服务。二是邮政自邮一族业务（专门服务于广大车主的车驾管业务和其他增值业务）已累计发展车主10万余户，其中大部分车主都有使用ETC服务的诉求，开发自邮一族车主可以更快的推进ETC项目的发展。3.4 承接ETC电话客户服务中心职能。利用11185专业电话客户服务中心资源，支撑ETC电话客户服务，