吉林市国际旅行社导游薪酬方案设计.doc

吉林市国际旅行社导游薪酬方案设计第1章吉林市国际旅行社概况及环境分析1.1吉林市国际旅行社概况吉林市国际旅行社成立于1974年，是中国国际旅行社集团成员，多次评为省市最佳旅行社，是吉林地区重合同守信誉单位，多次评为省市最佳旅行社。公司下设长春分公司敦化分公司及吉林市内、外县10个营业部。吉林市国际旅行社注册资产300万，足额缴纳质量保证金160万。是吉林地区一家实力雄厚的国际旅行社，也是吉林地区唯一一家经国家旅游行政管理部门批准，准许经营中国公民出境旅游业务的旅行社。现已开通欧洲、土耳其、埃及、南非、新加坡、印度等国家的近60条旅游线路，昆明、海南、山东、桂林、上海等国内各地百余条旅游线路。2005年吉林市国际旅行社同海外旅行社通过强强联合，整合重组合并成为一家公司。充分发挥吉林市国际旅行社的出入境游和海外旅游公司国内旅游及航空包机的优势，起到优势互补，强强联合。吉林市国际旅行社始终给导游灌输这样一种理念，导游工作是一项为国家的建设和国内外民间交往服务的工作，它以旅游者为服务对象，以导游讲解、协调旅游活动、帮助旅游者了解中国为主要服务职责，以文化和沟通语言为主要服务形式，以增进友谊和相互了解为主要工作目的，“热情友好，服务周到”是我们的服务宗旨。吉林市国际旅行社的组织结构是组织内各部门及各阶层建立的一种人与人、人与事之间的相互关系，它是实现组织目标的手段。吉林市国际旅行社董事长纵观旅行社全局的，总经理在董事长的直接领导下负责对市场开发部、企划部、营业部、财务部四个部门开展工作。其中营业部将分为国内旅游事业部和国际旅游事业部，他们都由分店来招揽客户并对其进行统一的分配，在国际事业部中有签证材料中心、公民出境中心、公民入境中心三个部分为每位游客办理出入境手续。所有各部门各负其责、各尽其能，虽然分工不同，但是各部门间互相衔接互相配合。31.2环境分析企业环境是指存在于企业周围、影响企业经营活动及发展的各种客观因素与力量，一般可以概括为三个方面：外部一般环境、行业分析、竞争对手。1.2.1外部环境分析（PEST分析）Political（政治）：政治对企业有着十分重大的影响力，主要包括消费能力、监督管理和其他一些与企业的有关的活动。一个国家的执政党性质、社会制度，政府的法策、法规对企业的投资都有着重要的影响。4我国长期以来政局稳定，始终坚持走和平发展之路，任何问题不主张以武力解决。这为旅游的快速发展提供了良好的环境。旅游业快速发展的同时，国家的与其相适应的法律法规政策也在不断完善。政府对旅游业的重视程度不断加大，希望以其为契机，达到拉动当地经济发展，招商引资的目的。我国与世界上很多国家都建立了友好的外交关系，这有利于我国旅游业走向国际市场。Economic（经济）：是指国民经济发展的总概况，即宏观经济和微观经济两方面内容。国内外的经济形式以及发展趋势，企业所面临的产业与竞争环境等。经济因素是影响旅游业发展的重要因素之一，交通状况、国民收入等都制约着当地旅游业的发展。自从我国改革开放以来经济得到了快速的发展，GNP每年都大幅度增长，人们生活水平提高的同时，旅游业也得到了美好的发展前景。当人们的经济水平达到一定程度时，他们会将自己的收入投入到旅游等休闲活动中去，这无疑为旅游业的发展奠定了更广阔的发展空间。我国目前的经济政策是鼓励旅游经济的大力发展。我国的交通状况及旅游景点的基础设施日趋完善，这为人们的出行提供了极大的方便。Social（社会）：主要包括一个国家的社会道德风尚，风俗习惯，审美观，价值观念，宗教信仰与社会结构等。各国的文化对于企业的影响也不尽相同。中老年人口在我国现有人口中占据较大比例，他们大多收入稳定，同时他们觉得忙碌了半辈子希望去了解外面的世界。在我国青年是旅游市场的主力，他们对旅游有着旺盛的精力，喜欢外面的广大空间。五一、十一、中秋、端午等节日为各地旅游的发展提供了良好的契机。使人们在消费观念上有了很大的改变。Technological（技术）：是指当前社会技术水平的发展趋势，技术突破对企业的影响，以及技术对政治、经济的作用的表现等。科技不仅是强国之本，也是企业的竞争优势所在。5网络电的快速发展使人们可以更快、更多的了解这个世界，旅游各方面的相关信息也更加公开、透明。汽车、飞机、船舶等交通工具的不断改进使其成本不断的降低，人们的出行更加方便、出行成本更加低廉。电子客票的使用，让人们的旅途更加方便、快捷。旅游产品特有的“无形性”使得游客了解这个产品时比较困难,对于旅游质量的认知度比较模糊。由于国内旅游从产生到发展的时间比较短还属于逐步完善阶段,国内旅游者对旅游的认识又并不十分了解。而且,我国大多数的旅游者消费能力和消费水平有限,所以在选择旅行社时主要以价格来判断,大多数游客选择旅行社一般是“哪家旅行社的报价更低便选择哪家”。根本不仔细看或询问旅途中所受到的服务，如“景点、宾馆、车辆”，缺乏必要的维权意识，对相应的法律法规了解不多。这种旅游消费行为模式的流行,自然哪家旅行社报价低哪家旅行社就受人们的欢迎。一些小社或“黑社”甚至通过“负团费”、“零团费”吸引游客，或把整个旅游团包、卖给导游坐收坐支等等。在市场竞争的压力和利益的驱使下,旅行社忽视“成本导向”,以“顾客导向”为主,这就使旅行社的市场恶性竞争，大幅度削价呈现“燎原之势”,面对这种局面,各级旅游行政管理部门却又拿不出行之有效的监管措施来,这股降价风潮没有得到有效的遏制反而越演越烈，最终出现低廉的价格使旅行社无法支撑和正常运转的局面。旅行社不得不将“自费加点”和“旅游购物”的回扣作为正常利润和维持正常成本开销的主要来源。低价恶性竞争使得导游不得不把一部分很大精力放在旅游购物上,而不能专心带团。在我国旅游商品的研发与市场脱节,缺少鲜明的民族特色和地方特色,许多又做工粗糙，对旅游者没有吸引力,于是许多购物商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引客源。所以谁家给的回扣多导游就往谁家输送客源。这是造成我国以回扣为主的导游薪酬体系形成的主要原因,也是导游服务质量下降的直接原因.首先是旅行行业市场准入制度壁垒低,致使旅行社数量多。以资本金为例,创办一家新的旅行社资本金的最低门槛只需30万元。截至2008年底据统计，全国有国际旅行社1970家，国内旅行社18721家,总计20691家。旅行社数量多,产值低,平均产值不到400万元。按国际、国内分工形成有规模的大旅行社少,三家最大旅行社市场的市场占有率不到15%,其结果是各旅行社大打“价格战”、“促销战”,企业经营成本不断加大,企业经营效率逐年下降,中外合资国际旅行社利润甚至为负值,国内旅行社利润总额及旅游利润同比分别减少4313%及3930%。旅行社利润的减少,导游收益自然也呈下降的趋势,导游不得不采取各种可行的违规手段获取自己的最大利益。其次是国家法定假日时间安排上的缺陷。我国的出游高峰为“春节”、“十一”两个大长假和“清明”、“五一”、“端午”、三个小长假为主。游客出游欲望高,但是景点里异常拥挤的现象无疑使其旅游兴致大大降低,游客不满意度也随之提高,造成整个旅游业负效应增多。旅游旺季游客随之增多,旅游管理机构和旅游企业对导游监控力度也相对变弱,导游为追求个人收益最大化,乘机违规,游客投诉也随之增多,致使旅游负面效应进一步放大。最后是地方保护主义的影响。地方保护主义是回扣现象屡禁不止的一个重要原因之一，旅游管理部门存在着“家丑不可外扬”的心理，在行业内多采取“对内处理问题，对外弘扬正气”的管理手段。旅游管理部门担心如果将违法现象公开会损害当地的旅游业的形象，引起游客数量减少，所以对于游客的投诉电话、投诉信以及上级领导批示转发的投诉案例多采取内部处理，不公开、不曝光，惩罚力度无法达到震慑违法者和警示旅游者的目的。1.2.2行业分析（1）我国旅行社发展史我国旅行社业的发展开始于上个世纪的20年代，然而其真正开始发展壮大只是最近这20多年的事。近些年来，随着中国经济的快速发展，旅游业也飞速的发展起来，旅行社在数量上如雨后春笋般遍地开花，旅游的质量上取得了长足的进步。到目前为止，中国的旅行社仍处于法制化、市场化、企业化等进程的初级阶段，这种现象在中国加入WTO以后尤为明显。7a)旅行社诞生：上海商业储蓄银行旅行部于1923年成立，这标志着我国第一家旅行社由此诞生，也标志着中国旅行社开始了漫长的发展路程。b)高度集中阶段：在1978年以前，中国只有中国旅行社和中国国际旅行社两家旅行社。这两家旅行社主要为政府服务，以政治接待为主要目的，没有任何的经济功能。这一阶段是中国旅游社发展的初级阶段，旅行社高度集中的，无市场而言。1978年中国实行改革开放，旅游社随之发展起来。中国青年旅行社1980年在北京成立。同年，由中青旅、国旅和中旅这三家旅行社接待来华的游客占全国有组织接待人数的80%，其余由其他政府机构负责组织接待。在这一历史阶段旅行社主要从事外事接待这一单一工作，这一时期的中国旅行社控制权基本掌握在中旅、青旅、国旅这三大旅行社手中，处于高度集中阶段。c)趋向分散：1984年国家旅游局下放旅游外联权。这一举措对中国旅行社的发展起到了积极作用，在全国范围内旅行社迅速发展起来。这一时期的最明显特征就是国内旅行社数量的大幅增加，原有三大旅行社的市场份额急剧下降。1985年国务院颁布了旅行社管理暂行条例，我国旅行社初具规模，由三大旅行社垄断经营的高度集中阶段向分散发展过渡。d)无序阶段：全国旅行社总数由90年的1603家增加到94年的4382家，5年间增长了173.36%。然而旅行社的数量在急剧增长，但是旅行社接待的人数和利润率却没有增长，反而有降低的趋势。大量中小旅行社的出现使中国旅行社进入了分散化数量增长的发展阶段。由于缺乏必要的管理，整个旅行社行业处于无序竞争的状态，市场秩序混乱，旅行社质量问题屡见不鲜。e)调整阶段：1995年后随着旅游市场的蓬勃发展，旅行社的规模也在继续的扩大。截止到2001年底，中国有旅行社10532家，国内旅行社9222家，国际旅行社1310家。这一时期旅行社业仍处于分散发展的阶段。1995年1月1日国家旅游局按照国际惯例实行旅行社质量保证金制度，这一制度的实施，标志着国家旅游局对旅行社的管理向旅游法制化管理迈进。1996年10月的旅行社管理条例，将旅行社分为国内社和国际社，同时提高旅行社注册资本额。1997年发布了旅行社经理资格认证管理规定，1999年发布了导游人员管理条例，这一系列的规定条例标志着旅行社的人力资源管理进入了法制化轨道。这一系列措施使中国旅行市场进入了分散发展的调整阶段。f)趋向集中：2002年中国加入WTO，中国旅游市场对外开放的步伐大而稳定。这一阶段旅行社的数量涨幅较上一阶段有所下降，也逐渐趋于稳定。截止到2009年底，旅行社的数量达到21649家，营业收入1806.53亿元，净利润总额11.48亿元。在这一阶段部分旅行社经过了长期的积累具备了一定的规模和实力，开始进行大举并购，走规模化的发展道路。旅行市场趋向集中化发展。（2）我国旅行社的现状全国旅行社中，股份制企业占76.24%，国有独资企业占8.23%，其他类型企业占15.53%。11关系的大事;导游每天要面对的是旅游者，他们来自五湖四海，不同肤色，不同国籍，不同的职业，不同社会层次，性别和年龄等等各不相同，各种各样的人都可能有。在旅游计划落实时，还要与国内各旅游社及其工作人员进行协商，这也是个相当复杂的过层。工作面广，导游不仅要落实旅游计划，安排旅游者的食。住、行、游、购、娱等方面的活动，还要做方方面面的工作，起沟通上下、内外、左右关系的作用;导游的讲解内容庞而杂，导游的讲解，内容广泛，可谓是天文地理古往今来的大事，鸡毛蒜皮市井流传的小事，都属导游讲解的范围，而且这些内容还需要不断扩展更新；同时要求导游还要具备随机应变的能力;流动大，导游接团时没有工作时间的限制，没有工作量的限制，也没有工作程序上的限制，全是自己一个人的活，没有份内份外之分。旅游旺季的时侯，导游往往需要连轴转，整月在外工作，既要进行导游讲解，又要爬山走路，工作量非常的大、难度非常的高、体力消耗巨大，常常无法得到充足的休息。导游既是旅行社的代表，又代表着游客的利益，要时刻想着游客，在与有关各方交涉时，保护他们的正当权益。跨文化性，导游工作是文化传播的重要渠道。世界各地区、各民族、各国之间的禁忌习惯、文化传统、风俗民情不同，思想意识、思维方式、价值观念各异，从而决定了导游工作的跨文化性。导游必须在各种文化的差异中，甚至在各地区、各民族文化碰撞中工作，这就要求导游应尽可能多地了解中外文化，中外各民族、各地区文化的之间差异，尽可能圆满完成文化传播的重任。面对精神污染和物质诱惑导游直接面对精神污染和物质诱惑。旅游活动的发展有利于增进各民族的相互了解，促进区域的文化交流，但也会产生不健康的“精神污染”，即一个地区、一个国家在发展旅游的同时往往会“引进”一些不良的生活作风和思想意识。有时导游还会面临色情、金钱、地位、名利的诱惑，有意无意地经受着各种思想意识的熏陶，直接面对“精神污染”的机会大大多于平常人。一些自制能力不强、意志薄弱的导游或多或少地会受到各种生活方式的腐蚀和腐朽思想。（4）聘用制度的特殊性旅游是一个依托性较强的行业,由于受旅游资源的限制,不可避免地存在淡旺季之分,组团利润相对较小，而且这种现象在旅游业发展的初级阶段最为明显。每年5次年2月,导游基本上要满负荷工作,但在3月4月,导游基本上处于休息状态。旅行社为了最大限度缩减开支,只会配数量较少的专职导游,到旺季时再召回或重新聘用大量的兼职导游。兼职导游为了弥补赋闲在家时的低收入或无收入问题，每次带团时就会加剧对各项利润的追逐。大多数旅行社平时将工作重点放在外联上，不重视导游的日常管理与开发管理。导游的缺乏依托单位，影响了导游的稳定性致使导游的整体素质不高。处于闲散状态的导游没有公司的约束，失去了有效监督，使之缺乏竞争压力和不断提高自身素养的动力。1.2.3行业竞争分析（波特的五力模型）13力较高，那么旅行社的利润受到挤压。以长春为例酒店众多，与全国其他省会级城市相比，价格偏低。通相对便捷。景区的价格受政府约束较大，不能随意提价。所以长春的旅行社供方讨价还价的能力较低。（2）买方的讨价还价的能力：买方就是顾客，购买商时要求降低产品价格，提高产品质量，这取决于买方的实力是否强大，如若强大会影响行业中现有企业的盈利能力。随着网络的发展，使得旅游信息更加快速、公开、透明，各旅行社间的价格、路线、服务质量都能很快的被游客掌握。旅行社的服务内容与旅游线路都趋于雷同，而且旅行社的数量众多。许多国际旅行社也加入到我国旅游行业中，为了能够更快的占有市场，他们所提供的服务比国内旅行社提供的更好。这使游客有了更加广阔的选择空间，他们可以在很大程度上要求折扣、压低价格（3）行业新加入者的威胁：新加入者会带来新的生产能力，和对市场占有率的要求，这必然会引起新加入者与现有企业间的激烈竞争。致使行业中产品价格下跌，获利能力下降。电子商务的快速发展，使人们可以直接在网上选择航班定票、选择自己喜爱的酒店定房，所有的这一切都不通过旅行社自行完成。这就使旅行社失去了一部分客源，收入降低。电子客票取代传统机票，这使得航空公司不需要再向旅行社支付佣金或者回扣。国际旅游巨头进入我国，由于他们的管理经验先进和资本雄厚，这将给我国的旅游行业带来较大的冲击。拓展训练也将夺去一部分旅行社的部分客源，让他们在游玩的同时达到锻炼的目的。（4）替代产品的威胁：就是那些与本行业产品具有同样功能，可相互替代的产品。游客的需求多种多样，旅行社在某些方面已经不能完全满足顾客的需要，自驾游就变成了一些人倾向的选择。网络的发展使市场上出现了“拼客一族”或者说是“驴友”，他们不通过旅行社，而是在网上寻找志同道合者，一起出游，这样不但降低了出游成本，而且还能认识许多朋友。这个群体不断地发展壮大，这也在一定程度上使旅行社的利益受到了冲击。14（5）现有竞争者之间的竞争：运用各种手段包括竞争者采用的广告战、价格战，改变商品造型，增加对消费者的服务和提高产品质量等，力图在市场上占据有利位置，争夺更多的消费者。目前我国的旅游行业以国旅、中青旅，等几大旅游巨头为主，他们为了争抢客源竞争已经达到了白热化的程度。其主要竞争手段是价格、宣传、服务，但是产品基本趋于同质化。除了几大旅游巨头相互竞争外，还有很多的中小旅行社以灵活多样的方式与其抗争。综上所述，除了供方讨价还价的能力较弱以外，其余四种力量均在中等偏上，这就造成了旅行社的盈利能力较低。如何改变这种对旅行社整体的不利局面，经过对五种力量的结构分析，将改进的重点放在力量较大的“买方的讨价还价的能力”、“行业新加入者的威胁”与“现有竞争者之间的竞争”上面，可以发现一些改进机会。1.2.4市场分析1.国内市场（1）旅游市场增势强劲今年截至1月底，吉林旅游各市旅游市场都实现了稳步增长，其中白山、长春、吉林等市都实现了20%以上增长，延边、白城10%以上增长。长春市仅元旦小长假三天，全市共接待国内外游客28.66万人次，同比增长30%，其中景区门票收入1964.1万元，同比增长38%，实现旅游收入2.7亿元，同比增长30.5%。白山市从去年12月初到今年1月底，查干湖旅游区共接待游客达25万人次，同比增长10%。（2）主要客源地面向周边吉林旅游冬季旅游的最大客源市场是本省游客，约占总量的65%。省外客源方面，主要是以哈尔滨、辽宁、山东、皖南地区为主。同时，杭州、上海、南京等中心城市，是长春市游景区的重要省外客源地。分析客源市场可以为旅行社准确选择吉林未来旅游发展的客源市场提供有利依据，通过市场细分，我们还可以了解本区域旅游者的旅游方式及其特征，兴趣偏好等。（3）主要旅游产品以一、二日游为主，线路趋向多元随着全省省级公路网和高速公路网的日益完善的健全，城市周边“一、二日游”备受欢迎。长春的伪皇宫，是清朝末代皇帝爱新觉罗溥仪充当伪满洲国傀儡皇帝时的宫殿，也是中国清朝未代皇帝爱新觉罗第三次“登基”时的宫殿，应说是中国封建王朝的最后一个宫殿。长春在全国也享有“电影城”的美誉，被称为“新中国电影事业的摇蓝”。以四季旅游为板块，整合了“春可看山花烂漫、品开江鱼，可纵情长白山；夏可消夏度假、生态避暑；秋可观红枫映白桦、看金秋田园风光；冬可赏雾凇冰雪、滑雪健身”的旅游资源。将各地市不同的民俗活动与民俗表演、绘画、手工彩绘木雕剪纸、彩绘雕刻葫芦、书法等民间艺术和旅游相结合，使本省每个月都有可供游客选择的旅游活动。同时，旅游社又通过广播、网络、电视、报纸、等多种途径进行全方位、立体化、高密度的宣传报道，对各地水平高、品牌效应、规模大好的活动予以支持，从而使各地的旅游市场真正活跃起来，还开展旅游目的地营销活动，实现旅游线路精品、市场营销专业化、媒体推广全球化，推出了有市场吸引力的产品。中央电视台做了吉林旅游整体形象的推广宣传；在南航吉林分公司的进出港飞机上做了专题电视宣传片，在吉林旅游网设立“走进奥运中国，畅游精彩吉林”的专栏。此外，还在省内、国内的大型主流媒体上进行了专题宣传和持续宣传。2.国际市场入境旅游市场主要集中在欧洲旅游区、太平洋旅游区、美洲旅游区。日、韩、俄为本省的主要旅游国，占国外游客的60%，其中日、韩就占据本省全部国外游客的58%。积极引导来吉的日、韩旅游者到吉林旅游将是切实可行的方案，本省的吉林民族文化类旅游产品对他们有较大的吸引力。（1）韩国：吉林与韩国的关系十分密切，中韩两国一衣带水，两国文化具有很多相似之处，韩国文化受中国的影响十分明显，早在盛唐时期，朝鲜的新罗国就专门派人到中国学习中国的治国策略以及文化，甚至有些东西直接照搬照抄地拿回去直接使用，中国的文化对新罗国影响十分久远。吉林的延吉位于吉林省东部，是延边朝鲜族自治州政府所在地，南边距离中朝边境10余公里。由于延吉与韩国的语言、风俗、习惯都相同，所以吉林延边成为韩国人接触中国的前沿，以至于吉林的入境游游客中韩国占绝大多数。（2）日本：中日两国是近邻，自古以来交往频繁。每年4月底到5月初，是日本节假日的密集期，所以中国的五一期间，也是日本人外出旅游的黄金周。现在，越来越多的日本客人选择到中国来度假。由于二战期间日本对中国的侵略，吉林是其侵占的主要地区之一，这里有日本扶植的中国最后一个皇帝溥仪的伪皇宫、“八大部”由于上述的种种原因，日本的游客来吉林旅游的客源占吉林入境客源的大多数。3市场供求状况分析（1）按地域、吉林省国际旅游市场客源主要集中在欧洲旅游区、太平洋旅游区、美洲旅游区。一级市场：主要由日本韩国构成，占58%。二级市场：由俄罗斯、德国、美国构成、三级市场：主要客源为新加坡、马来西亚。（如图1-7）本省客源占吉林省整个国内客源的近60%，是吉林省客源市场的重要组成部分。在本地客源中，主要以长春、吉林、白山、四平、集安的游客居多。长春与吉林的游客分别占31%和10%。是本地市场的主体。（2）按人群、国际游客：性别以男性为主，中青年是年龄构成的主体，企业管理人员和学生占比例较大，大专以上学历的游客达到75%以上国内游客：男性占70%女性占30%；其中2559岁的游客构成了年龄结构的主体。职业丰富，大专以上文化程度的游客高达65%。18（3）需求预测海外市场潜力巨大，但是海外游客过分依赖日、韩市场，结构的单一市场具有一定的脆弱性。港、澳、台以及东南亚地区作为海外华人市场具有很大的潜力。国内市场潜力巨大，在相当长的一段时间都将保持一个旺盛的增长趋势，国内游客出游倾向由常规观光旅游历史文化向自然风景市的小容量转变，有传统的自然风景向新开发的区域转变；民俗风情旅游、休闲度假旅游等旅游蓬勃发展起来；出境游、生态游等都由起步阶段向完善阶段过渡。收入水平梯度导致出游倾向梯度具有逐级递补性，使旅游产品均能保持在一个较长的生命周期。第2章吉林市国际旅行社导游薪酬的问题及原因2.1吉林市国际旅行社导游薪酬存在的问题2.1.1导游知识面狭窄整体素质不高缺乏经验首先，导游行业的入门门槛比较低，只需要具备中专、高中或以上学历者，身体健康的公民均可以报考导游，在有些地方甚至初中学历就可以报考导游。在旅行社中，初中及初中以下占3.8%高中及中专占22%,大专生占有45%,本科生占有28%,研究生及研究生以上学历者占有1.2%,外语导游人员学历偏高一些。起点低专业属性不强造成了一些导游知识面狭窄、自控能力低、专业技能差等方面的问题。因此导游在讲解时只会照本宣科，讲解内容空洞污物、枯燥乏味。所以对导游进行科学合理的管理,建立一支业务精良、政治思想过硬、素质全面、作风高尚的导游队伍,是旅行社在今后的管理工作中的十分重要的一项内容。动率以15%左右,企业保持8%左右的员工流动率,对增加企业活力、对于调动员工工作积极性具有积极的作用。然而旅行社中的人才流失率甚至达到30%或更高，其中多数都是中高级导游。中高级导游。高级导游在一个旅行社中多数都是管理人员，而中级导游超过一半以上的都是外联人员或管理者。中高级导游在旅行社中积累了相当多的经验，他们具有一般初级导游所不可替代的客户关系和业务水平，他们的流失往往会让旅行社中的业务信息流失。资源外洗，会对市场竞争激烈的旅行社产生局的大威胁。这就会使旅行社缺少凝聚力、人心涣散，导游与上层管理者之间的矛盾激烈等现象。导游对旅行社的忠诚度逐渐降低,时刻寻找跳槽转行的机会,致使工作效率降低，对待工作不积极,不负贵。上述这些导致了一个直接的结果，那就是导游的社会评价越来越差。另外，因为导游工作环境比较复杂，受社会上不良习气的影响，导游直接面对精神污染和物质诱惑，有时导游还会面临色情、金钱、地位、名利的诱惑，有意无意地经受着各种思想意识的熏陶，一些自制能力不强、意志薄弱的导游或多或少地会受到各种生活方式的腐蚀和腐朽思想，导致少数导游技能和专业知识停滞不前甚至退步，自身素质变差。专家型导游和高级导游人数少，外语导游的比重逐年下降，导游的知识结构与市场需求不相适应。2.1.2旅行社中的导游无薪酬无保障由于近年来旅行社之间的恶性竞争，导游的工资收入由八、九十年代的工资、奖金、带团补贴、购物回扣和少量消费组成的薪资体系转变为旅行社不给导游发工资,只发带团补贴不负贵缴纳社保等费用,致使导游员收人不稳定,一般导游的季节性较为强在旅游淡季几乎无收人。所以导游在带团过程中回扣现象非常严重导游在带团过程中,导游私自拿回扣和小费在行业中已经形成一种风气,旅行社索性就将回扣算进导游的正常收入，小费和回扣问题一直是旅游业中难以遏制和解决的问题,22工资与劳动付出不成正比，导游是一个独立性很强的工作，他们在带团过程中需要买票、讲解、安排住宿一个团一趟旅游下来所有的一切都需要他独自一人完成，导游付出的努力非常多。但是由于薪酬制度的不完善，导致导游不能从旅行社获得应有的劳动报酬，劳动付出没有保障。人头费和团费垫付既增加了导游的负担，又增加了其工作压力。社会福利和保障欠缺由于旅行社担心在旅游淡季时需要支付给导游一定的薪酬，这对旅行社来说是一笔不必要的开销。所以旅行社不与导游订立劳动合同。无论是专职导游还是兼职导游，他们与旅行社签订的合同不过是一种形式，要么是为了能够领取导游证，要么是为了应付上级检查，双方一旦双方发生纠纷，这种合同得不到法律的支持。23社会形象和社会地位不高导游人员的社会形象和社会地位偏低其直接影响因素是导游服务质量的高低。在旅游接待过程中导游是工作的主体起主导作用，其工作质量的好坏对旅行社和每一位客户有直接的影响。造成导游工作质量下降的主要原因是准入门槛低、受教育程度不高、劳动报酬与工作量不成正比等都有着直接关系。所以提高导游的社会形象和社会地位尤为重要。2.2吉林市国际旅行社导游薪酬问题的原因分析2.2.1内部管理不到位我国的导游人员管理条例中规定：凡具有高中、中专或以上学历，身体健康的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试。经考试合格的人员，由国务院旅游行政部门或者委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。由于入门门槛低有很多高中或中专一毕业就考取导游证，所以导致导游学历素质普遍偏低。导游这个职业不仅是一个证书就可以上岗的，还需要有各种针对性技能。本省导游的整体素质不如南方导游，因为南方导游上岗前都需要经过较长时间培训，解说时有文化有品位；但是本省很多导游讲的表面的东西，缺少文化内涵，很少挖掘历史。一般情况下，培养出一名较为熟的导游需要12年左右时间。但由于导游市场竞争激烈，导游薪金过低，旅行社没有给从业人员交“三险一金”，再一个就是本省导游与南方导游的工资相比要差3倍左右，上述这些原因导致了许多导游没干几年就改行了，造成了导游队伍的不稳定。近几年，一提导游职业人们就会联想到“黑”、“欺诈”、“宰客”这些字眼儿，社会舆论对他们的评价很低。从而导致了游客从不尊重导游的劳动付出，动不动就就其恶语相向，让导游员们在工作中承受了巨大的精神压力。2.2.2缺乏激励机制我国导游分为初级、中级、高级和特级四个等级，但是在吉林市国际旅行社内导游的等级和其所得到的薪酬、福利没有直接关系，等级只是字面上的东西，初级导游和高级导游带团过程中所拿到的薪酬没有差别。其次,导游工资应实行底薪等级制，在等级与薪酬相挂钩的同时，应允许素质高低不同的导游之间存在收入差距,以达到激励导游不断提高自身的素质。最后导游的激励不到位手段单一，导游一旦遇到旅游投诉或出现状况，旅行社就会对导游进行罚款，无视其工作中的投入。这在一定程度上极大地损伤了导游的工作热情，不利于导游的发展。2.2.3薪酬结构不合理导游的薪酬问题一直都是一个十分敏感的话题，现时我国各地导游的薪酬情况，主要由基本工资、带团津贴、回扣、少量小费构成，兼职导游无基本工资，劳动保险由自己购买或旅行社代买。带团津贴是无可非议的正常的收入，带团津贴会因导游语种以及地区的不同有所差异。而导游有无小费收入也是因团而异，国内游客没有给小费的习惯，一般带入境团都有小费，带欧洲团的小费收入最高。回扣作为导游薪酬结构中的一部分是不合理的，回扣本身就不是一个合理的存在因素。除了极少数较早进入旅游这个行业的导游以外外，大多数导游既没有固定的单位也没有固定工资。大量临时导游的收入主要来源是靠回扣和小费。不规范的劳动报酬制度既不能全面评价导游的工作质量，又不能保证导游的劳动价值补偿，绝大多数导游生活满意度低、职业倦怠，导致从业人员流动性较大，整体素质下降，最终必然使导游服务质量日趋下降，游客利益受损。第4章吉林市国际旅行社导游薪酬构成要素在上述步骤实施后，薪酬的调整还应该注重薪酬体系中内部的公平性。如导游所在岗位的特点，关注导游的个人价值（如等级、受教育程度、工龄、语种）、岗位能力价值，以及员工对企业贡献度的个性化差异。同时在实施过程中需要根据内、外部环境的变化对新薪酬制度进行合理的动态调整。薪酬通常上是指员工因向所在的组织提供实现的绩效、付出的努力、时间、学识、技能、经验而获得的各种形式的酬劳。一般薪酬指的是货币或可以转化为货币的报酬。目前我国的旅游市场在针对导游工资现有的三种模式分别是：工资制、佣金制、承包制三种薪酬体制。本章以分享理论为基础提出了导游人员的薪酬结构，把导游的薪酬归纳大致为“收入=基本工资+奖金+带团补贴+佣金+小费+福利”。384.1基本工资、带团补贴与奖金4.1.1基本工资基本工资是薪酬的基础，也是必不可少的一项。基本工资的设定应根据当地的经济发展水平来决定，更够满足导游的日常生活即可。我国现行的三种工资模式无法对导游起到良好的激励作用，不管是初级导游、中级导游、还是高级导游在旅行社中的都无法获得其相应的工资报酬，薪酬基本无差距。为了达到激励导游的目的，不同工作年限、不同等级的导游其基本工资应有所不同。导游在等级上划分为四级即:初级、中级、高级、特级，以此为标准基本工资也划分为初、中、高、特四级，每个导游根据自己的相应的级别领取相应的基本工资。工作时间也是衡量一个导游的重要标准，在日常的工作中一个初级导游在工作1.5年2年后就可以相当于一个中级导游的能力水平，所以按照工龄算工作2年以上的初级导游从第3年起可以领取中级导游的基本工资。总之，基本工资的发放要在旅行社支出成本不是很高的情况下，适当支付其基本工资。一级要素中的总体权重为100%，根据要素的重要程度不同分配比例也不同。二级要素中权重最高的数值为100%，二级要素中的数值按等差排列。在评价指标中总评价点数为1000，按每个要素的不同将1000点分配给每个要素。如表4-240在知道导游每月带团获得点数后，每个月导游所获得基本工资应为：M=a+bm，M：导游本月的基本工资，m：该导游本月所获得的评价点数，a：导游本月不带团的最低工资680，b：该旅行社上一年其他员工的平均月基本工资水平。对于未签订劳动合同兼职导游不给于基本工资，只支付给导游评价点数工资即：M1=bm，M1：兼职导游的月评价点数工资，m：该导游本月所获得的评价点数，b：该旅行社上一年其他兼职员工的平均月评价点数工资水平。4.1.2奖金奖金就是利润分红，又称利润分享制，是指旅行社在旅游旺季结束后，按着一定的比例提取一部分企业总利润，然后根据导游在这段时间内的表现来确定分配数额的多少。根据分享工资理论，利润分享是企业税后利润的一种内部分配，是对工资的一种补充形式，是员工收入的重要组成部分，一般不进入工资成本，是基本工资的一种补充。通过奖金的发放，可以对导游起到激励作用，提升他们的工作质量和效率。在现代的分享制度中除了利润分红，有的企业甚至还提出“幻影股份计划”的虚拟股份，来激励员工创造优异的工作业绩。奖金是员工收入的重要组成部分，是对工资的一种补充形式，在这里奖金就是旅行社的利润分红，又称利润分享，是指旅行社在旅游旺季结束后，按着10%的比例提取公司的税后总利润，然后根据导游在这段时间内的表现来确定分配数额的多少。奖金的发放比例可以根据旅游局的整顿和规范旅游市场秩序工作方案的安排，根据国家旅游局发行的新版导游证(IC卡)上的规定对导游进行监督和扣分。由于记分卡都是由导游检查员来执行的，但是导游检查员的数量有限只能够进行抽查，所以在游客上车或飞机前，给每位游客都发一张这个记分卡，让游客对我们的导游进行监督，然后在旅行结束后旅行社收回游客的记分卡，汇总游客的打分进行加权平均计分。如表4-3、4-4所示奖金是对每一个导游做出作用超额的劳动所给予报酬。奖金的发放对每一导游都是公平的，不存在全职导游与兼职导游之分。4.1.3带团补贴带团补贴又叫团费补助是旅行社支付给导游作为其带团的一种补贴，是导游收入的基本保障。现在旅行社中所实行的带团补贴标准为市内游无、省内少、省外多的标准。为了充分调动导游的工作热情，提高导游的服务质量，鼓励外语导游的发展，带团补贴应与导游的等级、外语水平相联系。即导游级别越高带团补贴就越高，外语导游比中文导游高，小语种导游比英语导游高。通过团费补助的差额来激发导游学习的热情更好的为旅行社服务。根据前文所说根据市内游无、省内少、省外多，导游级别越高带团补贴就越高，英语导游比中文导游高，小语种导游比英语导游高的带团补贴标准。如表4-5所示44带团补助为：B=a+c，式中：B：导游带团补助，a：带团导游的语言，c：带团导游的等级。带团补助是对导游日常工作的一种补充形式，每一位导游带团补助的发放都是按照上述所设计的公式进行发放的。不存在兼职导游少，全职导游多的问题。4.2福利根据问卷调查分析，福利是导游最关心一个项目，仅排在“工资低与劳动付出不成正比”后面。旅行社在福利政策上，政府有明文规定：在自愿性的福利设计上，要制定有激励性的福利方案。旅行社的福利设计要考虑的是必须符合旅行社实际情况的，具有长远利益的，满足导游需求的，能对员工起到激励作用的福利计划。福利设计主要表现为一下几个方面：4.2.1精神奖励精神奖励也就是时常所说的荣誉，对于在日常工作中积极努力的，受到游客好评的导游人员除了物质上的奖励外，还应给予荣誉，给他们“特级导游”、“优秀导游”、“模范导游”的称号。使他们物质上满足的同时心理上也得到满足，在缓解导游日常的高强度工作压力的同时，进一步激发他们的工作热情，减少其对现有的工作感到厌倦。在满足自己的荣誉感和成就感的同时，让他们的工作热情影响身边的每一个人，以他们的良好精神面貌负带动每一位导游。我们始终坚持这样的一个观点：“精神奖励是无限的，物质奖励是有限的”4.2.2培训培训不仅能帮助导游提高服务质量、改进工作技能，而且也是提高他们对旅行社的认同感，并最终达到降低人员流失的重要手段。培训主要分为旅行社的内部培训和外部培训两种。（1）内部培训内部培训主要是针对从事导游工作12年的导游人员进行的，主要是指在45旅游淡季或旺季来临前的一周，对导游人员进行有针对性的专业培训。让经验丰富的老导游向新导游传授带团过程中的应变技巧，还可以在授课中进行模拟演练，在演练的过程中应注重理论联系实际。培训的形式可以根据导游的情况来决定，既可以让所有人坐在一起探讨接待中遇到的一些问题，每一个演练都需要具有一定的针对性，在演练的过程中应注重理论联系实际。并以专题的形式清楚的了解本地区的民俗文化、旅游动态、新的旅游热点等等。对某些特殊的团体，应了解客源的国家背景，民俗文化、日常生活中的一些禁忌，以及团队接待过程中的特殊要求。组织外语导游进行学习研究。（2）外部培训外部培训针对的是入社34年，从事导游工作5年以上的导游人员，由旅行社出资聘送导游进入高校继续深造。在有了较高的技能水平后，也要提高导游自身的学历水平和导游等级。再者，跟南方的兄弟旅行社进行交流，让比较有前途的导游去南方学习先进的管理水平，回来后进行内部晋升。由于兼职导游的流动性较大，所以兼职导游只给其进行内部培训。也就是说只在旅行社导游人手不够时对其进行招揽同时对其讲解即将到来的旺季所应注意的事项，并进行一些简单的内部培训。4.2.3缴纳保险一个企业的成功不仅在于企业的成功营运和还在于员工的生活，企业对员工的关怀是企业的无形资产：员工安定的生活是提升工作质量与效率的最佳利器。当前我国的中小旅行社非常多，在这些旅行社中绝大多数没有完善的福利，一个好的完善的福利政策是吸引人才、留住人才的重要前提。根据调查可以得知在员工心理保险占有较重的地位，为导游交纳“五险”就显得尤为重要。“五险”是指：医疗保险、养老保险、失业保险、生育保险、工伤险。保险可以去除导游的“漂泊感”，导游在收到困难时能够依据法律可以从政府和企业里获得帮助，免除自己的后顾之忧，保险的完善同时也促进旅游社长期稳定的发展保证。为导游缴纳五险分为以下两种：（1）签订正式劳动合同（购买五险）46基本工资：680元21.75天=31.26元/天社会保险费用的缴纳：个人负担部分约138.76元，单位负担部分约420.34元a医保（核算基数1792元）个人2%：35.84元单位10%：179.2元b养老（核算基数1024元）个人8%：91.92元单位20%：204.8元c失业（核算基数约1100元）个人1%：11元单位2%：22元d生育（核算基数1024元）单位0.9%：9.22元e工伤（核算基数1024元）单位0.5%：5.12元（2）未签订劳动合同（兼职导游，购买两险）日工资标准（合计：31.2617.6648.92元）基本工资:680元21.75天=31.26元/天社会保险费用:个人负担部分约127.76元,单位负担部分约384元a医保（核算基数1792元）个人2%：35.84元单位10%：179.2元b养老（核算基数1024元）个人8%：91.92元单位20%：204.8元4.3佣金和小费4.3.1佣金佣金不管是兼职导游还是全职导游都是占总收入的很大一部分，佣金的发放对于全职导游和兼职导游应该一视同仁。佣金采取前面所说的公对公式的佣金方式，佣金的比例大小不应过高，也不应过于死板。可以借鉴海南与桂林的佣金措施，根据海南旅游接团政府指导价标准实施办法中规定景区可以按门票销售价格的30%提取佣金给旅行社;民俗风情表演类旅游企业，佣金提取比例为40%;潜水等特种旅游项目类，佣金提取比例为40%。旅游经营企业还可以在此标准上，上下浮动10%。海南省对购物点的佣金比例并没有确定，但是另一个旅游城市广西桂林发布的桂林市旅游中介服务佣金管理暂行规定中指出购物点的佣金支付比例不得超过销售金额的25%。根据分享工资理论，旅行社所得到的佣金应该与导游共同分享，以达到提高导游的工作热情的目的。旅行社按照所获得佣金的30%40%给予导游，在佣金分配时旅行社可根据每个导游的产出所决定，可由该导游在景点、商店的签单确定。旅行社定期到各景点、商店提取佣金，再由旅行社根据各导游业绩，分配佣金。所以吉林国旅应该将旅行社所获得佣金的50%60%给予导游。4.3.2小费根据美国心理学家威廉詹姆士研究表明：绝大部分的员工对待工作一般只付出自己的能力20%30%，而一旦受到精神或物质有效的激励，就可能发挥其能力的80%90%。在我国小费的合法性长期以来得不到承认，国人没有形成支付小费的习惯，但随着经济的发展、媒体的宣传许多国外的生活习惯方式被我们所认可，很多人也开始逐渐的接受小费。小费一般是游客事后根据导游的服务满意度给付他们所愿意付出的报酬，这种给付方式能够使导游更为积极主动为游客服务，增加导游的积极性，有助于导游和旅游者之间形成良性的互动，同时还增加了导游人员的收入。在小费的收取上可以借鉴上海春秋旅行社的经验，他们在“VIP贵宾海南纯玩双飞六日游”的行程表上写着这么一句话：“如果您对导游和司机的服务十分满意（不是九分满意），请每人每天付小费5元（人民币）。这完全是游客自愿的，给不给、给多少，这都要看导游的服务质量和游客的心情。每天5元（人民币）只是给游客一个衡量标准。但是旅行社要做出规定导游不可以来引导或误导游客，更不允许开口向游客索要小费。导游和旅游者双方构成一个完整的利益链条：导游提供优质的服务旅游者对导游满意旅游者自愿支付小费保证导游收入导游提供优质的服务。在这个利益链条中让旅游者对导游的服务进行监督与评价，然后决定是否付给导游小费付多少小费，小费的实施既减少了旅行社的监督成本，也达到了导游积极主动为游客服务的目的，同时也增加了导游的收入。从而激发导游人员的工作热情，提高他们的工作质量。49第5章吉林市国际旅行社导游薪酬方案的实施5.1导游薪酬方案实施流程5.1.1反复学习宣讲新薪酬政策旅行社将把讨论通过后的吉林市国际旅行社薪酬