移动客服实习周记大全.doc

移动客服实习周记大全 XX移动客服实习周记大全 第一周 我怀着忐忑的心情来到了移动公司实习这是第一次进企业实习希望自己能够学到更多的东西 刚开始走进移动公司时一切都是那么熟悉又那么陌生熟悉的是对营业厅的环境的耳濡目染陌生的是对一些业务和礼仪还是那么生疏但心中有种初生牛犊不怕虎的精神相信只要沟通从心开始一切都能做到无限可能幸好这里的同事都比较热情她们总是在空闲的时候耐心的教我 营业厅的实习第一周刚开始的工作是当引导员虽然有点辛苦但刚走进岗位的好奇兴奋使我引导工作也做得很开心后面三四天就开始跟台席站在同事们后面看业务受理虽然看上去有点像保镖呵呵但是学到了很多业务知识 第二周 第二周我们开始真正走上台席办理一些基本业务师傅站在我们后面指导手把手教我们如何办理以及一些基本礼仪让我感触颇深学会了站立式服务及主动式服务等许多东西真正体会到顾客就是上帝顾客是我们的衣食父母顾客永远是对的等顾客理念;体会到要主动关怀顾客了解顾客沟通顾客主动为顾客着想;体会到我们营业厅应该坚持的许多工作准则和行为规范 因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素： 1.熟练的业务能力业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求这也是员工核心竞争力的基本体现 2.思想统一目标明确即俗话说：大家的心要齐切不可各怀心思南辕北辙因为思想指导行动只有大家的思想高度统一了才会真正把目标落实到行动中来 3.团队作战的精神不强调个人英雄主义因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的整体不好局部再好也没办法体现你的优秀木桶原理已很好地诠释了这一切 4.强烈的责任感个人要在团队中找好自己的位置明确自己的职能一旦发生问题千万不可相互推委要有勇于承担责任的勇气如果缺乏这点那团队将无法凝聚也就更加谈不上发挥超强战斗力了 第三周 第三周我要在客服中心做话务员的业务培训为期十七天负责培训我们的是郑晴师姐我们就从郑晴师姐的身上感受到中国移动员工无微不至的人文关怀同时也感受到中国移动员工全心全意服务顾客的服务精神师姐们在培训过程中一直向我们强调：我们的工作目标就是热情的服务客户追求客户满意从参加培训的第一天起我们就培训了作为一名专业的10086话务员服务所需要了解的流程规范 在培训期间我感受到中国移动对员工的要求同时也感受到公司对员工的关怀第一次亲身感受到中国移动沟通从心开始的企业精神 第四周 在上一周了解了作为一名专业的10086话务员的流程规范后这周我们系统的学习了移动业务基础服务知识有公司优秀的内训师给我们进行培训听了每个老师的课程之后更详细的了解了移动的基础业务其中包括入网、品牌互转、档案修改、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务密码、预销户重开机、申请销户、卡类业务等等让我们了解到在受理这些业务过程中需要注意的地方在培训过程中老师还安排了有关基础业务的课堂练习更好的巩固偶来培训所学的知识同时也提高了我们的学习效率 第五周 在这周的学习课程中老师主要给我们详细讲解了BOSS知识库的运作技巧与常用的操作随着业务发展及系统功能的不断完善我们从前台使用的知识库的常用功能入手对菜单和界面功能进行熟悉提升了知识库的操作便捷性和界面友好性熟悉知识库查阅的操作和对各项功能实现集中使用提高了查询的速度在熟悉了基本的界面操作之后老师让我们自己在电脑上进行简单的系统界面的操作进行模拟使用系统软件并告诉我们在服务过程中如遇到自己不熟练或不明白的业务时使用BOSS知识库可以快速的查询到客户提出的要求进行有http:/.unjs./news/55C0447F88A2BB35.html效的解答 第六周 记得我第一天上班我来到这个人生低不熟的岗位上工作一切对于我来说都是新的挑战如何处理好与上级领导和同事之间的关系尤其重要在这问题上我得感谢学校的领导老师的教诲得益于丰富多彩的校园文化生活的熏陶收益于各色各样的社团组织工作的锻炼给予了我锻炼于发挥的舞台才让我不会手足措在进行短短的十几天的培训之后我们开始上岗接电话了心里有点小激动也有点小紧张记得在接第一个客户的电话是尽管之前有短短的练习但是在接入电话的时候还是没有那么流利不过还是相信自己可以做的很好 第七周 经过两天的充实、丰富的营业厅实习后我频繁不断的总结、思考也获得了不少的心得与体会 1、培养细致而敏锐的观察力抓住一切机遇学习实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程因为作为短时间实习的人员不少时候我们必须学会自己去看、去揣摩通过观察来自己学习、自我完善 2、积极主动作为实习人员我们不能光想自己学习东西也要去想如何发挥自己的特点达到相互学习 、帮忙的双赢效果为此我频繁主动、积极地参与到一些自己可以胜任的工作中去当然成功的实习与我们班组人员的大力帮助分不开在这里向对她们说声谢谢 第八周 因为总是在做话务员工作没有操作营销电话所以在第八周值班经理让我尝试打一下营销电话我一接通就是一股脑的把整个套餐的内容都吐出来很机械地介绍完全没有顾及客户有没有听清楚更不要说听上去有没有吸引力了说的速度快其实也是我不自信的表现因为紧张我希望以最快的速度把业务介绍完免得出现纰漏我刚开始接触业务其实对套餐涉及的项目还不是很熟悉而且与客户对话就是代表移动的形象那么就要有心理准备去接受用户的提问为其解决疑难这是让我倍感困惑的地方而且用户的基本资料必须用电脑才可以查询可是营业厅的员工都是每人一台电脑根本没有多余的电脑可以给我用这无疑让我的营销工作产生更大的困难我打电话的时间大多是别人离开座位的小小一段时间时间短不说还很难让我进入状态专心工作因为随时都有把位置还回去的可能 第九周 我通过听他们通电话可以学到了很多如下是我在这一周总结到一些电话营销的技巧： 首先良好准备是成功的前提只有准备充分才能游刃