前台部服务手册.doc

前台部服务手册日常工作流程营业前：1、听取卖场晨会，参加班前会，检查本部门员工出勤情况，协助检查本部门员工的仪容仪表及开门前的各项准备工作是否到位；2、检查交接班记录，核实上一班顾客投诉及退换货记录是否有未落实事项3、检查本部门各课单据、帐目及 备用金；4、巡查本部门各课的开业前准备工作是否就绪 营业中：1、指导本部门各项工作 2、抽查员工各项新工作任务执行情况3、对当班顾客投诉及顾客退换货未解决的问题进行跟进，重大事项应及时处理登记 4、督促本部门员工执行服务规范要求及公司各项规章制度5、分析顾客投诉原因，制订解决办法，并指导员工实施6、监督接待员办理顾客退换货，7、协助处理商场内的突发事件，负责与财务部办理本部门各类单据的结算工作9、组织员工进行市场调查与员工进行业务技能培训10、监督检查本部门各课早晚班交接工作营业后：1、检查当日各项工作执行情况，作好交接班记录 2、撰写工作日志、次日工作计划及召开晚班会。客服课长日常工作流程营业前：1、听取晨会，检查员工出勤、休假、病假、仪容仪表情况2、安排缺岗补位工作，合理分配工作量3、召集本课员工参加部门班前会，安排各项工作4、领导本课员工做好班前准备工作5、在班前会议上向主管汇报本课全天工作安排及计划解决的问题6、安排本课员工做好当日营业前的准备工作7、对本课范围内的设备进行全面检查，如需要维修应于当班期间及时通知工程部维修，并报告部门主管8、协助处理商场内的突发事件，负责与财务部办理本部门各类单据的结算工作9、了解员工思想动态，经常与员工沟通，有效激发员工工作热情10、检查本部门各课工作情况，发现工作中存在的问题及时予以解决，重大事项及时向主管汇报营业中：1、抽查员工对晨会、班前会内容的掌握情况，将公司及卖场和本部门的最新通知、指令尽快传达到每位员工，并及时跟踪落实2、及时在交接班本上记录顾客对本课服务质量的合理化建议3、主管要求本课员工协助其他区域工作时，应尽快予以安排4、对本课当班员工按照工作规程要求进行严格管理，存在问题应及时处理5、对当班期间本课出现的问题，属权限范围内的应当日处理，权限范围之外或无法解决的问题，应于当班期间向助理汇报，对于上级下达的各项任务应于规定的时间内完成6、每月底制好员工考勤，在规定时间上交主管，对于员工的请假单应于当班期间传给主管审批，特殊情况下的调班必须经过主管同意7、按照上级安排，组织本课员工进行对手调查，根据调查结果，提出应变措施及建议8、要求本课员工将营业用具摆放整齐9、督促本课员工严格执行公司的服务规范要求，并协调与其他课之间的工作关系营业后：1、对本课的各类单据进行整理、审核、装订等2、督促本课内的员工做好区域内的清洁卫生3、检查本课内电源是否关闭、抽屉是否上锁4、组织本课员工参加晚班会，向主管汇报工作情况，对未完成的工作应查找原因，第二天继续跟进落实，对存在的问题做好记录 5、组织本课员工列队走员工通道，接受防损员的检查后离场6、做好工作日志及日工作计划并送交本部门主管服务台有以下5个岗位职能： 1、存包员 2、播音员 3、赠品员 4、接待员 5、环保员 4、接待员 一、存包员基本业务流程（1）上班前应核对单牌存包牌是否与存包柜格子上的固定编号一致；双牌是否一一对应。（2）当顾客到商场购物时，须将手中所提物品到前台寄存处寄存，但是鲜活肉禽、贵重物品、宠物、易燃易爆等危险物品及国家法律、法规明文规定的禁止物品等我们是谢绝存放的。因为鲜活肉禽会发出气味，影响环境。贵重物品（如钱包、手机、手提电脑、数码相机等）要顾客自己保管，不易丢失。贵重物品如果存放，万一出现丢失现象，将给公司及个人造成很大的影响，处理起来非常棘手，因此贵重物品不能寄存。（3）顾客寄存商品时，存包员要将一只存包牌夹在物品上，另一只同号码的存包牌则应双手递交到顾客手中，并提醒顾客保管好存包牌，存包员在发牌时一定要注意核对 ，如6和9、2和7及3和8等。（4）存包员应熟记寄存柜的布局，在顾客寄存及领取物品时，存包员可以快速、准确的帮助顾客办理存取手续。（5）存包员如果发现可疑物品时，请立即报告防损，由防损人员处理。（防损部根据实际情况确定处理办法，如确实有问题需要报警的按公司规定办理）。2、保管存包牌、清洁存包柜存包牌按材料一般分为：纸质牌、塑料牌，这两种存包牌各有优缺点，纸质牌的优点是成本较低，但缺点是容易磨损；塑料牌的优点是美观大方，不易磨损，但成本较高。存包牌是公司的财物，需要大家爱惜。存包员在每天晚班后都要清点存包牌，进行核对，并按存包柜布局次序摆放，如：001-050放在同一小筐，051-100放在另一小筐以此排列整齐。（3）顾客遗失在收银台的物品处理流程如遗失在收银台，则直接由柜台收银员交至收银管理员，由收银管理员在遗留商品登记表上进行登记后经防损员签字后和登记表一并交给前台部，由前台部负责暂时保管和寻找失主。顾客已买单未带走或忘记带走商品首先由收银部当班管理员统一回收在遗留商品登记表登记后，找防损员签字确认后和遗留登记表一并交到前台部，由前台部登记签收并等待失主认领。如营业结束还无人认领，则由前台部负责把商品还原，前台部把所还原商品在遗留商品处理单-商品还原栏内注明还原字样后经当班防损员签字后还原。详细处理办法：A、主动联系顾客：前台部可根据顾客遗留商品的相关资料主动联系顾客或者等待顾客前来认领。B、电话查询：顾客亦可打电话到前台部咨询，前台部可查阅遗留商品登记表根据顾客所提供的资料进行查询，如果情况相符，可直接通知顾客凭销售小票前来认领；若不属实，则前台接待员应做好顾客安抚和相应解释工作。C、认领办法：顾客认领时，应凭电脑销售小票并让收银课带班及防损部、前台部、顾客四人共同签字后生效，顾客方可带走遗留物品，若营业结束后，仍无人认领，次日则由前台部将此商品办理退货，经前台还原人员（一般为接待员）和当班防损员在遗留商品登记表、退货小票上签字后，将此商品还原，且退货电脑小票其中一联要交至财务，并由财务收款室签收。D、认领已退货商品：当商品已经退货，而顾客却来认领的，前台工作人员应将顾客资料与前台遗留商品登记表所登记资料认真核对，如核对不实，应向顾客做好安抚和解释工作；如核对相符，前台接待员可仔细询问顾客是否还要此商品，分以下两种情况：a、如顾客要此商品，则前台接待员可直接持顾客的销售小票向当班防损员说明情况后，直接从播音室拿钱帮顾客买回此商品，并要求防损员及顾客在所购销售小票及遗留商品登记表处理栏签字并注明原因后直接将此商品还给顾客。b、如顾客不要，则通知防损部到场监督，接待员可直接从播音室将钱退给顾客，并由防损员、顾客以及前台接待员三人共同在顾客遗留商品处理单中的现金返款栏签名确认。一般操作是要求顾客更换其他商品，不退款。二、播音员基本工作流程营业前：1、按时上下班，参加本部门召开的班前会。2、班前会结束后，整理本区域的清洁卫生。3、检查工衣、工牌是否穿戴整齐，头发是否按要求梳理，是否淡妆上岗。4、检查播音设备是否正常，如有异常立刻请工程部检修。5、检查完毕并试音。6、开启总电源后，打开调音台，混音、滚动器、卡座、CD机分电源。7、开始员工专题广播。营业中：1、对每天场外活动、店内促销等活动进行宣传每次场外活动时，播音员需了解活动并编写相应的播音稿，并收集各部门广播稿和商品信息及时播出，但各部门提交的广播稿经前台助理、主管修改、审定后适时安排播音并对播音稿件要随时归类，商品部提供的广播稿进行分类存档。2、按经审核批准的广播内容进行播音（1）播音前调试好广播设备，播音时保持形式多样，内容健康，普通话应尽量标准，不允许播错字；（2）适时安排失物招领、寻物启事、寻人等广播工作（注：主管级以上人员和可用对讲机叫的人员不可用广播叫人，广播叫同一人不得连续超过3次）；（3）对购物广场各类紧急事件，接到主管以上人员的通知后，按既定稿件及时播音，如：停电、防暴疏散等；（4）其它为丰富播音内容的相关材料，经部门主管批准后定时广播；（5）坚持每天阅读有关报纸及宣传资料，多渠道收集信息。3、根据不同时间段播放适当的音乐，并组织撰写相关的企业文化宣传以及商品信息介绍广播稿备注：（1）安全信息要每15分钟广播一次。（2）不得以音乐代替播音，每两次播音中间间隔的时间不得超过10分钟；（3）卖场营业时间内不得既无音乐又无广播超过20秒，换碟时间不得超过15秒；4、管理与维护广播音响设备、营业前做好音响调试工作，保证最佳播放效果；、播音过程中设备突然发生故障时，立即通知工程部进行抢修；、广播室每周用自备清洁剂对麦克风、CD碟（机）、卡座进行清洗，清洗剂用完后及时申购。四、赠品员基本工作流程每日工作流程（1）清洁区域内卫生，检查仪容仪表。（2）按交接班本清点赠品和奖品的数量。（3）巡查POP内容与赠品派送方法是否相同，若发现有问题及时协调处理。（4）补充赠品台的赠品。（5）若有抽奖活动，将昨日兑奖日报表交财务部。（6）将各类赠品按部门、大类排放整齐按公司制订的规定派发赠品。（7）按照各商品部拟订的方法派送赠品并在销售小票或电脑小票上盖“赠品已派送”等字样。（8）新赠品到达时，要填写登记表，包括商品品牌、赠品品种、数量、具体活动细则，表格应有财务人员、赠品员签字以及商品主管签字。（9）当赠品不足时，要及时通知商品部补充赠品，某商品促销活动结束后，应通知商品部将结存赠品取回或封箱保存。（10）派送赠品必须在派送登记表上做好记录，填写日期、品牌、赠品、品种、小票单号、顾客签名，以便核销。（11）赠品员不得擅自将赠品占为己有。（12）当赠品价值较高的时候要注明顾客姓名、电话、日期、品牌、赠品品种、小票单号。（13）早晚班交接时必须在交接记录上登记，交接人须掌握赠品的相关情况，并且协助财务接收供应商送来的赠品，在赠品领用本上做好详细登记。（14）建立赠品领用、发放台账。（15）赠品员将每天领用的赠品数量及前一日的赠品盘点数量进行登记，主管不定时对登记情况进行抽查，每月月底前台部、财务部共同对赠品进行盘点、核对。（16）凡赠品、奖品均由赠品台统一发放，并将发放情况在台账上详细登记，必须由二人以上经办者签字，大件物品需保留顾客有效证件复印件备查。（17）赠品员应掌握赠品的派送方式，不得擅自改变赠送方法。（18）根据赠品活动细则约定的时间派送赠品，顾客一般凭当日购物小票可领取赠品。（19）每日赠品派送量需进行统计，以便核销。（20）赠品处应与各商品部协调一致，保证赠品派送活动有序进行。（21）如停止赠送或赠品赠完时，应通知商品部相关管理人员，撤除POP等宣传广告。若活动期间赠品不足时或活动结束后赠品剩余，应按有关程序办理补货或退货手续。（22）赠品员应将赠品发放过程中出现的异常情况及时反馈给部门主管，并由主管反馈给商品部主管。（23）时刻保持赠品外观整洁。（24）在发放赠品时注意：如果是食品、保健品应仔细检查保质期。（25）要在商场最后一个顾客离开后方可结束当日工作。（26）清点整理赠品并检查是否有遗漏。（27）检查赠品登记表，是否登记有遗漏。（28）将当日剩余赠品放入指定的地方保存好。七、接待员基本工作流程日常工作流程 1、营业前：做好营业前的接待准备工作，保持优雅、热情的迎宾状态 营业中：1、迎接顾客的到来 2、热情、耐心的接待投诉的顾客，并跟踪落实 3、熟练使用礼貌语言，微笑服务于顾客 4、根据公司有关规定为顾客办理退、换货手续并进行登记 5