心理学在服务行业中的运用ppt课件

运用心理学原理提升服务质量,1,主讲专家介绍,2,基本心理学原理蕴含在生活中,学心理学需要的是兴趣，如何保持兴趣？孩子为什么上网成瘾？如何让你的孩子吃完了饭就去学习而不是看电视？如何控制丈夫？分享一个吸吮手指儿童的案例。行为正常么？抑郁就有害吗？,3,陈逸飞,4,侯耀文,5,高秀敏：心脏病,6,崔永元,7,梅艳芳：宫颈癌,8,陈晓旭：乳腺癌,9,叶帆：乳腺癌,2003年初被确诊为乳腺癌行保乳手术治疗；07年3月复查时发现癌细胞已转移到了肝、肺、骨胳、胸膜等处；8个月后，永远告别了自己心爱的艺术舞台，永远离开了人世。正处于艺术生涯的高峰时期；年仅37岁就香消玉殒。,10,心理学的功能,给你一双慧眼，把这世界看个清清楚楚明明白白。,11,道理心理合理,道理：客观逻辑减少吃一堑长一智心理：主观非逻辑减多减一智合理：接受硬币的正反面一千个人读王子复仇记，会读出一千个哈姆雷特！看到的都是错觉，描述出来的更是错误！,12,电磁波谱,视觉的适宜刺激是波长在380780纳米之间的电磁波，即光波。,13,精神心理,科学真理性理性反应理智艺术美感性感性反应激情人文善悟性悟性反应虔诚思考：心理咨询是科学吗？,14,关于心理的正常与不正常,思考：什么是正常与不正常？警惕：别把“正常”当成了“不正常”！再思考：世界上有正常和不正常之分么？,15,警惕：莫被生活现象或他人催眠！,16,认清现实，不学“屠龙术”,在知识爆炸时代，知识是最不值钱的。知识改变不了命运，连行为也改变不了。思考：为什么便后洗手？知识焦虑；心理欠缺。钙、铁、锌整合知识的能力。吃黄瓜。表与时间。,17,认识我们的心理世界,心理世界存在于内心，和外部世界明显不同。我们共同观察到的物体是外部世界的客观存在，当我们离开这个物体，去向别人描述时，只能描述物体留在我们内心的印象，这个印象因为每个人对物体的观察不同而不同，也因每个人对物体的感知不同而不同。我们看到的同一个物体经由描述后就变得不那么一样了，这是内心世界与外部世界的差别。客观世界是硬的，内心世界是软的，不要以为你对现实的感受一定等同于别人的感受，差异是自然的。抹杀两个世界的差异或者不能很好地设立两个世界的边界，人就会陷入无穷无尽的烦恼之中。,18,很多心理困境是文化造成的,人类创造了文化，创造了人类社会。文化反过来又把自然的、动物性的人改变为文明的、社会的人。社会人和自然人最大的不同是需要遵循社会的游戏规则，并表现出符合社会规范的个性和行为。不要以为你表现出来的东西就代表了你自己，其实那只是你在某种文化观念下的自我面具。面具下面，是自我内部的阴影。荣格认为人的面具越完美，掩藏的阴影越大，内心的烦恼和冲突就越强。,19,世界是不可知的,神秘的事物本身并不神秘，我们是因为无知和好奇才有神秘的内心体验。很多我们感觉神奇的东西在动植物看来，假定它们有智慧的话，恐怕是非常自然、平凡的东西。人类的心智不能穷尽这个世界的奥秘，世界是不可知的。知道这一点我们就会心生敬畏，我们就找到了在这个世界的立足点。我们坦诚地面对人类的限制，面对这个世界，既不狂妄自大，也不妄自菲薄，并由此获得内心的安宁。,20,学会有效的思维,观察方式决定了观察结果我们看到的是我们希望看到的解决问题的方式构成了问题在冲突的背后一定有一个和谐，没有这个和谐，冲突就不能存在混乱是一种特殊的秩序,21,观察方式决定了观察结果,在固化的观察方式下，会漏掉很多东西。如果用唯物主义的方式观察世界，我们会发现唯心主义、宗教很可笑：怎么可能有上帝呢？因为在我们的观察系统中他们是不存在的，即便他们存在我们也看不到。当观察一个事物的时候，如果我们内心强烈觉得它应该是什么，就会漏掉一些不支持我们的信息，不是我们没看到而是我们的感知不到。心中没有眼里就没有。,22,我们看到的是我们希望看到的,大脑不像照相机那样对世界进行完整、精确的加工，而是记录不同模型所体验到的经验，这些模型视由观察者的神经系统组成的。没有任何事物可以被直接知觉。每件事物都要经过观察者思想的过滤。我们的大脑在信息接收传输、采集、组织的过程中要经过许多文化筛子，文化会故意漏掉许多信息，只让允许的信息被意识感知到。我们看到的，听到的，感觉的，触及的真实只是被文化过滤后留下的真实。,23,一个人的知觉，其实是一种错觉，因为在经过了观察者思想的过滤后，所知觉到的东西已经面目全非了：被描述出来的真实已经不再是真实。现代社会心理学用“图式”概念来解释这一现象。图式就是人脑中已有的知识经验的网络。人无疑都是经验主义者，过去的经验会对认识事物的过程和结果产生影响。具体表现在四个方面：影响对注意对象的选择、影响记忆、影响自我知觉、影响个体对他人的知觉。,24,解决问题的方式构成了问题,当今世界上有些事情是因为我们去解决它们才构成问题。我们创造了恐怖主义，恐怖主义就开始全球化。因为我们大脑里有了，生活中我们就真正找到了证据。我们就发现很多国家的反政府组织开始勾结、结盟，在我们没有提出恐怖主义全球化这个观念以前，我们一直没有看到这个结盟现象，恰恰在我们提出了这个观念后，它就真正发生了。,25,完不成的任务原载美国亚利桑那星报战争只能制造出更多的仇恨和恐怖分子而不是减少。,26,新闻发布会现场，卫生部新闻发言人毛群安回答记者提问。,27,卫生部：坚决打击“医闹”,2006年07月10日上午，在卫生部召开的新闻发布会上，发言人毛群安就近期媒体报道的医闹行为表态，称医闹是严重扰乱正常医疗秩序的行为，而卫生部将坚决打击这种违法的行为。2006年8月25日早上7：00，google一下，显示：约有78,300项符合医闹的查询结果。（搜索用时0.28秒）,28,在冲突的背后一定有一个和谐,如果先生和太太老吵架，慢慢地他们就建构了吵架的理由，这个理由是慢慢被发现的。他们就为这样的事情一直吵了十年，究竟是谁对谁错？我们搞不清楚，但是我们可以说，吵架对他们很重要，这十年如果他们不吵架可能就离婚了，他们总吵架意味着他们的关系还存在，这也就证明了他们还在痛苦。,29,水均益采访以色列前总理佩雷斯,以色列很渴望和平，不想战争、冲突，但是我们不能这样做，我们只能让和平一点一点地到来。犹太文化还没有强大到可以和伊斯兰文化并存的时候，和平是危险的。不是我们不要和平，不是我们要杀戮，是我们要维护犹太教的尊严，如果让和平来得太快，以色列就会分裂和消亡。战争让一个柔弱和自私的民族变得团结和强盛。,30,31,炮击金门,32,混乱是一种特殊的秩序,混乱本身就是秩序，混乱是一种涌动现象，在生物学，经济学，文化领域，科学界都可以看到这样的现象。任何伟大的时代都是混乱的时代。中国的经济混乱、社会思想混乱，正是一个民族伟大发展时刻。混沌学：世界上并不存在一定的逻辑关系，也不存在因果关系。我们看到存在因果关系是因为我们使用因果关系这种方式去观察事物。,33,让眼睛敏锐起来,换视角思考问题、看待身心健康（维持健康靠的是理念和行动，不仅仅是知识，比如吸烟，洗手）。三个“不能犯”的错误。我们需要对自己敏感起来，把问题看清楚。细节创造了我们的幸福生活。,34,小汽车里的哪个座位最安全,据悉，美国交通管理部门曾经资助一个专家小组，要求他们对小汽车座位的安全问题进行调查研究。这个专家小组以乘坐5人的小汽车为对象，通过近10年的事故调查分析和无数次实车检测后得出结论：若将汽车驾驶员座位的危险系数设定为100，则副驾驶座位的系数是101，而驾驶员后排座位的危险系数是734，后排另一侧座位的危险系数为742，后排中间座位的危险系数为622。,35,测试：给十个我们在日常生活中非常常用的字注音,这些红色的字取自以下句子：（1）我们乘着强劲的东风；（2）这些图形有三角形、矩形和正方形；（3）我的皮肤瘙痒的厉害；（4）这是我们亲家，是个局长；（5）我是按照字帖来练习的；（6）透过船的舷窗望向无际的大海；（7）买果脯要看好商标；（8）早上脖颈难受；（9）美国人在新加坡遭到了鞭笞的刑罚；（10）世界之初是混沌的一体。,36,可能出乎意料的答案,相信这些句子对每个人都不陌生，是我在看电视的时候顺手记录下来的，因为当时我觉得播音员的发音非常别扭，和我的读法一点都不一样。查字典，结果让我大吃一惊：我是错误的。我经常在说的这些字，竟然是错误的！这些字的标准读法是：强劲（jing,四声）；矩（ju,三声）形；瘙（sao,四声）痒；亲（qing,四声）家；字帖（tie,四声）；舷（xian,二声）窗；果脯（fu,三声）；脖颈（geng,三声）；鞭笞（chi,一声）；混（hun,四声）沌。,37,思路：知名度美誉度忠诚度,知名度：如何让人家知道你？美誉度：如何让人家承认你？忠诚度：如何让人家忠诚你！记住：普天下人都知道你是不可能的！普天下人都赞美你也是不可能的！普天下人都忠诚你更是不可能的！算一下：有多少人忠诚于你就够了。,38,心理学的具体运用举例,培养自己与员工的阳光心态企业人际沟通技术,39,揭示人际吸引增减原则的著名实验,条件喜欢水平肯定否定0.87否定肯定7.67否定否定2.52肯定肯定6.42说明：得分是1010等级评定量表以得分。10为最厌恶，10为最喜欢。（1965，阿伦森、林德，社会心理学，第295页）,40,结论,人们对于原来否定自己而最终变得肯定自己的交往对象喜欢程度最高，明显高于一直肯定自己的交往对象。而对于从肯定到否定变化的交往对象喜欢程度最低，大大低于一直否定自己的交往对象。意味着：在人际交往上，我们对别人的喜欢不仅仅决定于别人喜欢我们的量，而且还决定于别人喜欢我们的水平的变化与性质。我们最喜欢的是对我们的喜欢水平不断增加的人，而最厌恶的是喜欢我们的水平不断减少的人。阿伦森“对婚姻不忠定律”：从陌生人处获得的赞许往往比从配偶的赞许更有吸引力。因为配偶对自己的喜欢日久天长其水平在降低，而陌生人由淡漠突然转向赞许，其水平在提高！人们的这一心理倾向预示着友谊及发生爱情不忠的可能性。,41,高品质医患沟通的核心技术,微笑点头认可回应记录,42,企业EAP简介,EAP（EmployeeAssistanceProgram）直译为员工帮助计划。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理问题和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。,43,EAP的内容,完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，维护其心理健康。,44,EAP：心理管理技术,第一、进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状及其导致问题产生的原因。第二、搞好职业心理健康宣传。利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。第三、对工作环境的设计与改善。一方面，改善工作硬环境物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。第四、开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法