客户服务中心管理手册.doc

第一章 总则1、 为使公司服务作业规范化、制度化、统一化，使服务人员的工作有章可循，提高工作效率、责任感，特制订本手册。2、 本手册适用于本公司正是员工、试用员工、实习员工，各员工应认真学习并服从管理。3、 此版服务操作手册系试用版，由于公司发展经营不断变化，本手册中制订的政策都由可能随之相应的修订，如有任何变动，我们将及时的通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望作为萌恒的一员感到愉快。第二章 企业简介xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx第三章 客服行为准则1、上班时间：早8:00-17:302、每一位客服准备一本记事本，在工作过程中，遇到问题和想法及时记录下来；记录自己服务的客户上的成交率和服务情况。3、每天早晨8:10分召开晨会，汇报昨日的工作和遇到的疑难问题并进行改进。4、新产品上线前，由产品经理负责培训，介绍新产品，客服必须在新产品上线前掌握产品属性，客服有权利要求产品经理介绍和培训自己想要了解的产品，也有一区去了解公司所有的产品。5、接待好来咨询的每一位客户，文明用语，礼貌待客。6、保持桌面整洁，保持自己办公区域的卫生，每天上班钱要清洁整理自己的办公桌。禁止在办公桌上堆放杂物；（桌上只能放置工作必要的物品如记事本，笔，文件夹等；喝水杯子和其他食用饮用的物品禁止放置到桌面）7、严格遵守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意告知他人。8、其他未尽事项，由部门经理决定。第四章 客服一、宗旨、目标二、客服基本要求：1、打字速度必须在50字以上/分钟2、服务态度耐心、细心、贴心3、对产品熟悉掌握4、主动了解客户需求，掌握沟通技巧5、多用快捷语、表情三、客服流程1、欢迎语2、产品介绍3、活动告知4、订单确认5、收藏店铺第五章 服务操作细则一、服务态度要求1. 态度诚恳，热情周到，有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬、教训口气、不耐烦等等不礼貌行为2. 客户问到不懂或不熟悉的业务和产品时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应该婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，再不违反相关规定的前提下，给予热情帮助。3. 工作中出现差错不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动道歉并立即纠正错误。4. 尊重客户，不得与客户随意闲聊，遇到个别客户失理行为，要克制忍耐，不得与客户争辩顶撞，用自己良好言行和涵养去感化客户。5. 客户提出表扬或感谢时，应谦虚致谢。二、服务规范1、首次服务响应时间l 电话：响铃三声时接起；如遇问题自己可以解决，可即时给予客户解决和承诺解决时间；如遇问题需要协助时，委婉向客户解释并在30分钟内回电客户给予客户解决和承诺解决时间。l 即时通讯类：应设置自动回复功能，并在5分钟之内语客户联系客户，如遇问题自己可以解决，可即时给予客户解决和承诺解决时间；如遇问题需要协助时，委婉向客户解释并在30分钟内回电客户给予客户解决和承诺解决时间。如遇客户不在线状态，可发送离线消息并发送邮件进行答复。l E-mail：开通邮件接收消息通知，在接收到客户邮件1小时内给予客户解决和承诺解决时间。2、规范用语三、投诉处理制度1、投诉接口l 各店面负责人员原则上为第一责任人，该责任人在接收处理本店投诉时，应及时口头告知总部相关管理人员，并在次日12时将处理情况回馈总部相关管理人员。（表格见附件）l 投诉接口分为外部接口和内部接口2个方面。外部接口主要面对客户，提供一个投诉电话和一个E-mail地址。也可根据自己负责区域的实际需要进行配置。并将联系方式公示给客户。l 内部接口主要面对时总部相关管理人员，其联系方式也将在内部公示给各店面负责人。2、投诉分类l 人员素质类：1、服务态度：由于服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等；2、沟通技巧：服务人员在和客户沟通不当时引起的投诉l 工作效率类：1、处理及时性：由客户直接反映到相关负责人的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在30分钟内处理，如遇特殊情况，不能在2小时内处理完毕的，要及时通知总部相关管理人员。2、 反馈及时性：对客户直接反映到相关负责人的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。一般投诉在30分钟内回复给顾客，并将回复情况告之客服中心，如遇特殊情况，不能在2 小时内处理完毕的，要及时通知总部相关人员。l 产品质量类：主要因为产品本身质量不过关造成或缺少配件等引起的。此类投诉可根据相关规定进行积极及时处理。总部会整理此类投诉去和供应商要求。l 配送类：由于我们完全是由第三方物流进行配送，可以跟踪但不受控；此类投诉服务人员可公示货物速递单号并积极跟踪相关速递。l 退换货类：主要是客户对产品不满或者错订货物造成，此类投诉可根据退换货相关规定进行处理，并积极跟踪。涉及到退款问题时，应积极向客户解释清楚退款操作流程及时效。3、投诉统计分析统计的投诉内容包含各店面以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来电、书信、电子邮件、网上投诉、报刊等，同时也包含上级公司、其他网站传递的我司相关的投诉。l 所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由各店面指定专人负责核实，确定是否予以统计分析；l 对于同一顾客提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数；l 所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据顾客投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外）；l 投诉是否关闭，以客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据。（统计模板见附件）4、投诉分析方法l 各店面应定期对负责区域的投诉进行统计，每月一次，并将统计结果于次月3日前反馈总部相关管理人员，总部相关不管理人员定期对统计的投诉进行分析，每季度一次，并上报公司领导。l 统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，各项目、各类别的投诉总件数、投诉具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等，具体统计格式参见顾客投诉分类统计表。l 分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次的挖掘投诉产生与项目定位、顾客群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，以为今后同性质项目的服务提供参考依据。四、投诉处理原则1、 宗旨站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度2、基本原则l 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。l 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。l 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业人员从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。3、业务要求l 记录统计：所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。l 责任到人：店面负责人负责收集、分析所属区域内的客户信息，并跟进所属区域客户诉求的处理，负责定期组织顾客网上交流会，加强与客户直接的沟通。l 投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。l 避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。l 避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。五、纠纷处理要领1、认真对待，不敷衍塞责：对具有重大投诉性质的，店面负责人应第一时间出面以示对做出解释；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。2、坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量客户的利益，必要时引入第三方进行协调。3、态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉顾客，即使顾客不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给顾客一个负责任的答复。第六章 投诉处理流程一、投诉的受理1、 客户信息实施首问责任制，接到客户的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2、服务人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。服务人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交上级领导，由上级领导（或指定岗位）负责处理客户投诉。3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、相关管理人员及相关部门，事后补报书面材料。有效投诉达5分以下，店面负责人处需作出书面的投诉处理情况交予总部相关管理人员。4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。5、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给总部相关管理人员，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。二、投诉的处理1、工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给顾客，2、如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知总部相关管理人员，在给客户回复后立即向总部相关管理人员回馈处理情况；3、工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知总部相关管理人员，再给客户回复同时发送总部相关管理人员一份备案。4、 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在24 小时内回复给客户，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知总部相关管理人员，在给顾客回复后立即向总部相关管理人员回馈处理情况。5、 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与客户沟通和协商，直至双方达成一致意见。6、对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。三、专业支持1、各店面在处理投诉的过程中，需要提供专业方面的支持或协助的，应该通过公司公布的联系方式与相关专业人员取得联系，并同时将最终的处理结果知会总部相关管理人员；如无法联系到该人员，可向总部相关管理人员提出求助；总部相关管理人员应及时联系到该人员或提供一位临时专业人员。2、专业人员收到求助信息后，应在2小时内尽快予以书面回复，并保证该项求助得到尽可能的满足，并应将处理进展情况反馈给客服中心。3、总部相关管理人员应在各店面和相关专业人员之间的沟通发挥积极主动作用。四、责任划分 各店面产生投诉，由该店面负责人负责。第七章 客户档案管理、知识管理一、客户档案管理1、将投诉客户单独整理，建立投诉客户档案库，对此类客户管理处应重点对待，将抱怨的客户转化成企业忠诚的客户。2、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。3、客户投诉处理完毕后，应将客户投诉档案做好记录保存。一般保存期限为2 年。4、重大投诉应单独立卷保存。5、各店面每年年底对于所有投诉的客户寄以贺卡问候，缓解关系。二、 投诉月报和专题会议1、由各店面处负责整理各店面的投诉事件通报，形成月报，通过邮件发送到总部管理人员。2、各店面的投诉月报，应按总部管理人员设置的统一格式，规范分类填写顾客投诉分类统计表，每月3 日前提交。由总部管理人员进行统一汇总整理，形成店面投诉月报，报送相关领导。3、总部管理人员每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对投诉处理的整体情况进行总结。三、 案例的整理、分析1、总部管理人员应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该