让我们成为员工心目中的偶像.ppt

让我们成为员工心目中的偶像,以点带面的方式带动员工,给员工一个笑脸 记住每个人的名字，及他们给你们讲过的事情 关心员工的生活，成为他们的朋友（管事要先管人，管人要先管心） 严于律己，表率的力量是无穷的 成为员工的老师，丰富他们的知识， 熟练各项技能，让员工有丰厚的里子,提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样 树立威信 帮助员工解决难题，成为员工的避风港湾 多跟员工沟通 给员工一个舞台，让他们有展现自我的机会 学会感激员工,带动整个团队，不是个人的力量就可以，还需要配合,让我们成为员工心目中的偶像,我们都是这个面里的点,团队是一个面，而我们每个人都是这个面里面的一个点。我们要怎么样让自己处在面的最中心，让其他的点围绕着自己呢？ 今天我们主要说的就是其中的一点“让自己成为他们的偶像”。我们团队的员工大多是80、90后。针对这类型的员工，他们跟年龄稍大的员工有着明显的不同。对于他们来说，除了工资待遇和福利以外，更在乎的是工作的环境是否良好？工作氛围好不好？工作开不开心？伙食怎么样？住宿环境是不是理想？等等，这些人都是没有吃过苦，在家依赖父母的他们是完全的享受型人。在管理他们，能吸引注他们，让他们完全诚服于在座得管理人员，那么全依赖于制度是不可行的。除了制度，靠什么，还靠我们的个人魅力。管理分为“严管”和“哄着管”。“严管”是指管事，“哄着管”是指管人。“管事要先管人，管人要先管心”,给员工一个笑脸,要想你的员工喜欢你，那么请别吝啬你的笑容 作为管理人员，每天都会给员工说“见到客人要面带微笑，不要板着一张脸，用我们的热情和真诚的微笑感动客人，留住客人”当我们讲这句话的时候，请问我们自己对员工微笑了吗？我们可是员工的标杆！员工同样喜欢笑脸，多有亲和力啊，让大家喜欢上你。要切记，不要把员工当奴隶来用，自己总是高高在上!,微笑的意义,对新员工来说，我们的笑容可以让他们感觉很亲切，会更容易融入我们的集体 对老员工来说，他们是我们长期的伙伴，笑容更是重要 。我们每天给什么样的脸色给他们看，他们就义务反顾的把这个脸色给了客人！或者是来了一个回马枪，给个同样的脸色让你看看！板着脸是吓不到谁的，也不能提高执行力！相反的，会让自己得不偿失！ 微笑会让员工觉得我们更亲近，更值得信赖,换位思考,要想抓住员工，让他们以你为中心，那么还得找准方法。 人心都是肉长的，换一个角度，换一个立场，去想想，那个人如果是你，你需要什么？“被关心？被认可？被重视”,记住每个人的名字，及给你们讲过的事情,对我们新进店的员工，作为主管，我们首先要知道并记住他们的名字，来至于哪里，家里成员什么的（来了要及时跟他们沟通，表示你在关心她/他） 记住在聊天过程中他/她最在乎的事，最关心的人,关心员工的生活，成为他们的朋友,1、关心员工餐。 “民以食为天”平时多了解员工餐，这是关系到大家“胃口”的问题。多收集大家的意见，了解大家的口味，了解大家对饮食是否满意。（案例） 2、关心他们的“小窝 ”。给员工创造一个舒适的住宿环境。我们现在有专门的宿舍保洁员，有这种福利待遇的在别的企业是很少见的，所以我们要利用好我们现在的资源，让宿舍保持干净整洁的环境。平时夺取员工宿舍坐坐，跟大家唠唠嗑，像关心家人一样的关心他们！,关心他们日常的生活,1、平时休息时，都做些什么？ 2、关注他们的心情 3、当他们困扰的时候，陪他们聊天，像大哥哥或者大姐姐一样，开导他们，让他们寻求心里的安慰 4、想员工之所想，急员工之所急，做员工之所望。（如过年期间，员工很想家，管理人员就去他们宿舍陪他们煮水饺、放烟火等等。） 5、生病了要关心,无论是上班还是休假都要关心,在上班时我们要关心，他们休假时也要关心。特别是连休、休年假的，在他们回去之前要多叮嘱他们，比如在路上要注意把东西放好，以免丢失什么的。在他们该到家的时间了，记得发个信息问问“某某，到家了吗？”在休假的中途记得问问“他们在家的情况”。在假期快结束了，要发个信息问问“要不要早点回来？”让他们体会到，我们是真心的在关心他们，像家人一样，作为部门主管人员，这点应该可以做到的，因为每个部门的人员最多也不过十几个到二十个人。要跟每个零距离的接触是不困难的事情，只要大家有心。,锦上添花大家都会，可是雪中送炭比锦上添花更让员工觉得温暖,在员工心情低落的时候，我们要主动关心，不可以视而不见 如果一个员工在之前都是好好的，可是近期内情绪不稳定，甚至会像是一只刺猬，谁碰都受伤，那肯定是有原因的。身为管理者不能够人云亦云，一样会说“不知道怎么了，这个人好好的怎么突然就变成了这样”，因此也开始从心里有点不喜欢他，这样只会让他更难过，或者情绪会更加不稳定，当他感觉排斥这个工作环境的时候，就会选择离开。所以，我们应该主动关心他。在他最困惑的时候谁伸出了援助之手，那么他会很感激的。（如店内一名员工打架被开除，事后经理找他谈话，发现他之前认为同事间对他不友善，他融入不了集体，后来就因为一件小事与其他人大打出手。但是他对于经理的关心很感激，离职后看到酒店很忙，主动提出来帮忙，这举动让人感动。）,严于律己，表率的力量是无穷的,正人要先正己，有一句话是这么说的“兵熊熊一个，将熊熊一窝”！什么管理者的我们，是这个团队的标准，模范，榜样！大家希望自己的队伍是什么样的，那么我们自己就要做到什么样？不然就失去了立场。,灌输给员工的理念，那么自己必须先遵守,仪容仪表 规章制度 说话要算数，说话之前要慎重考虑，说出去的话要算数，说到就要做到，不能随便承诺什么！否则会让大家无法信任你！开始怀疑你的为人和能力 敢于承担责任，出现了问题要勇于承担责任。推卸责任的一个潜在心理意识是看不见自己的问题，是一种缺乏主人公意识的表现（案例：管理人员点菜时未将凉菜写入菜单中，认为这是常识，员工也未及时核单，导致结账时凉菜钱未打入账单。当出现这个问题管理人员和员工都有责任，管理人员负主要责任，这时管理人员要勇于揽下责任，把凉菜钱自己赔上，事后找员工谈，指出他承在的问题，让员工欠你的人情。）,成为员工的老师，丰富他们的知识，熟练各项技能，让员工有丰厚的里子,1、专业的知识 （1）我们自己要知道酒店的专业知识，那可以去教员工 （2）自己知道了，要给员工培训，定期培训和现场培训。定期培训要有针对性，什么欠缺就培训什么，要告诉员工该怎么做，做到什么样是标准，为什么要这么做。现场培训是对定期培训的检查，同时发现员工还存在的问题，帮助他们改正和督促（案例）,培训后别忘记检查,2、培训后要有监督检查。员工不会做我们希望的事情，只会做我们要求的事情。员工不会做我们要求的事，但是要做我们检查的事情。 3、在平时检查中，要严格要求，严是爱，松是害，不管不教必受害（让大家维持最高标准的工作，让酒店盈利，让员工和自己拿更多的工资，出现问题，不要对员工一味的扣钱，而是可以减少公休或值班的形式来处罚。如酒店一名员工老是爱迟到，管理人员于是给他做了叫醒服务，每天早上亲自打电话喊他起床，让他没理由迟到。且不能老对员工说“扣、扣”，而是说“你迟到了，人家帮你开市，你过意得去么”，让他不好意思迟到） 4、发现了问题后要有措施，否则大家会把问题当成一种习惯，无所谓，不能将“不顺眼”变成“顺眼”。 5、不能让制度流于形式，要落到实处，说到做到。,除了知识，可以教些生活小常识,6、我们除了要教会员工做事，我们还要教他们做人（先做人，后做事。）案例 7、另外还可以教他们一些生活琐事（如化妆等）,提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样,1、知识（是前任智慧的结晶，靠我们勤奋的学习）（决定高度 ） （1）本酒店的各项知识 （2）行业里的知识 （3）其他方面的知识（如，女孩子喜欢的化妆，男孩子最喜欢讨论的话题“科技方面、新闻类”）,提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样,能力（解决眼前事情的本领）（决定价值）(安排工作要注意方式) （1）工作中出现的问题 （2）客人投诉处理 （3）解决员工之间紧张的人际关系（多讲不被人喜欢的人的优点，让其他员工喜欢。） （4）员工的纠纷处理,提升我们自己的个人魅力，让自己成为他们学习的榜样,态度（永远正面积极）（决定命运 ） （1）出现了问题就是论事，不因为一件事情否决一个人，然后说出“怎么每次都是你？你这个人怎么就这个样子？”什么的话语 （2）控制好自己的情绪-员工不是自己的出气筒。,树立威信,坚持每天的早会，就算没什么事情，做做小活动也可以，绝对不可以偷懒不开（让员工每天都看到他们的上级，养成习惯就自然以你为中心）,树立威信,2、敢于去管理 管理中，最恐怖的事情是你看到了也不敢说，时间长了，让缺点养成了习惯，让不不顺眼变成了理所当然。 发现问题要及时给员工指出来，不可以视而不见，害怕去管，只想做老好人。员工好意思犯错，你就要好意思去管。 学会念经（要求的事情要反复的讲，不停的唠叨，知道大家都知道你要说什么）,树立威信,3、处事要公平公正（人不畏贫，人畏不平），原则性的事情，要按制度办事（友情的领导，无情的管理，做到嘴巴甜，制度严） 监督检查（员工不会做你要求的事情，只会做你检查的事情） 赏罚分明 出现了问题，要针对问题说话，不要太过片面，一点小事提及一大片甚至提到以前 小事情、小缺点要不挺的提醒员工，不停的指导，但是真正出现了大事的时候，需要安慰员工 扬善公堂，抑恶私下,帮助员工解决难题，成为员工的避风港湾,工作 （1）在员工比较忙的时候，主动去协助（管理人员不应该只扮演上级的助手，更应该是现场支援现场接触点的角色） （2）当员工在对客服务时，出现了问题，主动去帮助员工解决 （3）在员工受委屈时，我们要知道安慰员工（案例） 生活（跟别的员工关系不是很协调）,员工愿意开口跟你说话吗,大家经常会去跟员工沟通，很多时候，不知道大家去跟员工沟通，员工愿意开口说话吗？愿意讲原因吗？遇到员工根本不愿讲话得时候该怎么办呢？大家采取的什么方式让员工开口呢？,如何让员工开口说话,首先你自己要有意识，这个员工为什么不肯开口说话 沟通不一定要在工作场所，可以选择走出酒店，选择公园或者其他室外场所 男孩跟女孩还不太一样。跟女孩子说话，最好是先以谈心的方式，聊聊别的，再回到话题中。而男孩子不一样，男孩子本来就不像女孩在那么爱说，要想让他们开口，必须让他们先歇斯底里的放松，多带他们去运动，打篮球、跑步什么，让他们好好发泄一下，再聊。或许可以采取聚餐的形式，喝点小酒，套套近乎，兄弟哥们的。自然就好聊了,多跟员工沟通,随便聊聊（不能每次等到有事情才想到和员工沟通，这样员工会觉得我们的目的性太强了） 有目的性的去沟通 （1）首先要说好听的，引导员工进入话题 （2）要讲道理，慢慢沟通，不要立竿见影（说一个跟你聊天目的有关系的案例，用别人事情来说问题） （3）显示出自己的诚意，让员工感觉到 （4）等员工肯开口说话了，仔细聆听后，再一一做分析给他听，让他明白自己这样做为什么不对，应该怎么做，做到什么样子，如果不这样做会有什么后果 （5）谈话中不要摆架子，要平等对话，不要总是高高在上的领导 （6）说完了别忘记再夸夸他们的优点，安慰安慰他们,给员工一个舞台，让他们有展现自我的机会,发现他们各自的优点和特长（新龟兔赛跑：个人表现优异与拥有坚强的核心竞争力固然不错，但除非你能在一个团队内与别人同心协力，并掌控彼此间的核心竞争力，从而达到共赢，否则你的表现将永远在标准之下，因为总有一些状况下，你是技不如人，而别人却干得蛮好的。 ） 鼓励他们参与，融入到集体中来 相信他们的能力，肯定他们的能力“我相信你一定可以做好的！加油哦！”“你做事我放心！”之类的话语 不要吝啬，多点赞美员工，给足他们面子 多培养员工的集体荣誉感、自豪感，员工的使命感（如顾山超额完成全年收入指标，公司奖励全员黄山三日游。）,学会感激员工,员工拿工资干活，这是理所当然的。但是作为管理人员却不能这样想的，要感激他们。 在每次很忙的时候，员工完成了工作，要对员工说声谢谢 在部门里面人手少的时候，员工完成了工作，要说声谢谢 在大家接待任务做得很好的时候，要说声谢谢 在部门里面，大家都很团结，配合得很好，工作完成得很好的时候要说声谢谢 在比赛结束后，不管成绩如何要说声谢谢,带动整个团队，不是个人的力量就可以，还需要配合,跟哪些方面的配合 同总公司的决策和店长的配合（正确理解公司的意图，不可逆向思考） 跟上级的配合（统一战线） 跟同级之间的配合,上下级思想一致，上下一心求发展,以酒店决策为中心，以店长为中心（如果说我们自己是部门里的一个点，那么店长也就是各分店的点，我们要围着这个点来转） 要尊重领导，员工和管理人员的立场始终会有些对立，而管理层却不会，战线是统一的，领导是我们的后盾，千万不要做出利于自己，损害上级的形象的事情或说此类的话 店长（上级）告诉我们的理念是代表着公司，当店长（上级）说了以后，我们要正确理解其中意思，顺着其思路去思考，不要店长（上级）刚说了话，身为管理者就开始从心里有点抵触，看不到其中的利，专挑其中的弊。这样子就没办法就执行了,上下级思想一致，上下一心求发展,正确理解后，要及时去灌输给员工并执行（执行力） 在给员工灌输的时候要注意说话的方式，这个时候你代表的就是酒店，而不是个人，不要经常把责任推给上级，说“是*总，*经理说的，要这么做”自己做好人，上级做坏人。要清楚你的立场，要随时记住，你的上级永远是你最坚强的后盾，员工连高层都不尊重了，你想想，他还会尊重你吗？会尊重你多久？涉及到个人利益的时候，你去安排工作他们还会去执行吗？,同级间的配合,同一个部门内的管理人员配合。一个楼层或一个部门有两个同级管理人员的时候，大家要注意配合。配合得好，会发挥两个人最大的作用，配合的不好，这个部门都会很糟糕。一个部门里的两个人，肯定要一个为主，一个为辅，一个唱红脸，一个唱白脸。不能都那么强势，要记住是协作而不是争斗！两个人发现了问题，要一起商讨，做什么决定要相互通气，不能出现一个人这么说，另一个人就另一种说法。开例会一个人主讲，可以轮流，杜绝两个人都在讲事情，这样不仅拖得例会时间长，还会让员工觉得怎么都在说，有点反感。（案例） 同级之间要配合，不能相互拆台和处事原则不一致。当员工与其中的一个管理人员发生冲突时，唱红脸的管理者呢就成了他们的避风港，这个时候我们要安慰员工，等员工情绪稳定的时候，我们要站回管理人员的立场，告诉员工遇到这样的事情为什么要这么处理？让员工换个立场想，如果他是管理人员应该会怎么处理？要让他明白这样处理的原因。再员工是否是不对的？不对在什么地方？而不应该是在一旁煽风点火哦！ 管理人员的勾心斗角，只会让员工看笑话，让员工从中找漏洞，而不服从安排（靠自己的双脚前进，而不是踩着别人的肩膀。）,同级间的配合,同其他部门的同级管理人员配合，以沟通为主。在沟通前，先换位思考，不要太主观，只站在自己的部门去考虑问题。我们每做的一件事情，都是在为下一道工序做准备，原则是后台为前台服务，前台为客人服务。但是不管是前台，还是后台，我们最终还是为