门店行政经理工作手册.doc

永辉集团门店行政经理工作手册重庆永辉行政管理部目录 制定本手册之意义-3 本手册具体内容-3-141门店行政部的职责-32门店行政部的组织架构-33门店行政部各岗位职责-3-6 3.1行政经理岗位职责-3 3.2行政干事岗位职责-4 3.3食堂厨师及帮厨岗位职责-53.4电工岗位职责-5-6 3.5美工岗位职责-64保洁管理工作-6-75水电管理工作-7-86食堂管理工作-8-97自用品管理工作-10-118门店外联管理工作-109会议管理工作-1110公文档案管理工作-1111工会管理工作-12-1312协助处理客诉管理工作-1313行政办公费用管理工作-13-1414团队管理工作-14附：常用费用月报表-14制定本手册之意义v 为门店提供行政后勤保障；v 是实现门店精细化管理的需要，不断提升门店行政管理水平，降低行政管理成本；v 通过培训学习，培养行政管理储备人才，建立人才梯队，为门店不断输送和培养行政管理人才。 本手册具体内容1 门店行政部的职责1.1 协助店长/店助管理各部门之间相关行政事务，掌握门店主要活动情况；1.2 根据门店经营计划，制定行政管理规章制度，并进行监督执行；1.3 负责管理办公秩序，改善办公环境，控制办公成本；1.4 负责管理保洁、水电、食堂、自用品、会议、公文档案、报刊杂志等；1.5 负责POP牌的制作及现场设置与安装；1.6 负责与其他门店、公司、政府相关部门等内外关系的沟通协调；1.7 负责管理门店工会各项工作；1.8 负责协助前台部处理客诉；1.9 负责门店营业外收入的登记与管理1.10 完成店长/店助交办的其他工作任务；1.11 接受行政管理部的指导与监督。行政部经理2 门店行政部的组织架构美工帮厨保洁员厨师水电工行政干事注：保洁员人事归属保洁公司，但由门店行政部统一管理。3 门店行政部各岗位职责3.1 行政经理岗位职责3.1.1 直属部门：门店行政部3.1.2 直属上级：店长/店助3.1.3 岗位职责：3.1.3.1 负责门店贯彻公司规章制度、文件、通知、流程的执行与跟踪；3.1.3.2 负责本部门员工为顾客及其他员工提供优质后勤保障，提供良好后勤服务，保障卖场正常营运；3.1.3.3 控制门店费用预算和支出，加强成本意识和效益观念；3.1.3.4 负责门店保洁及灭四害工作，为卖场创造良好清洁、卫生、干爽的购物环境；3.1.3.5 负责对外公共关系的建立与维护，为门店正常运作提供良好的外部环境；3.1.3.6 负责与其他门店相关部门、店内各部门之间协调、沟通、合作等；3.1.3.7 负责设备管理、维护及办公易耗品、办公用品等申购、领用、管理；3.1.3.8 负责员工制服领用及管理；3.1.3.9 负责员工食堂物料的监督及管控，保证员工就餐卫生质量；3.1.3.10 负责电工管理及安排，确保用电设施、设备正常运转；3.1.3.11 负责固定资产的管理与维护；3.1.3.12 负责会议、公文、档案、报刊杂志图书的管理；3.1.3.13 协助各部门做好卖场POP制作及卖场布置策划工作；3.1.3.14 协助前台部处理顾客投诉；3.1.3.15 完成店长/店助交办的其他工作。3.2 行政干事岗位职责3.2.1 直属部门：门店行政部3.2.2 直属上级：行政经理3.2.3 岗位职责：3.2.3.1 负责协助行政经理做好店内固定资产进出统一编码、统一管理、汇编造册登记等工作；3.2.3.2 负责接受各部门工程申请，整合所呈报的维修及相关事务并做好跟踪反馈；3.2.3.3 负责店内各类用品的计划、订制、发放和库存管理；3.2.3.4 负责店内外清洁卫生具体管理工作；3.2.3.5 负责员工制服的订制、发放；3.2.3.6 负责促销人员的围裙发放、回收；3.2.3.7 负责协助行政经理抓好员工食堂的伙食质量与食堂卫生、成本核算和用餐秩序管理；3.2.3.8 完成行政经理交待的其他工作3.3 食堂厨师及帮厨岗位职责3.3.1 直属部门：门店行政部3.3.2 直属上级：行政经理3.3.3 厨师岗位职责3.3.3.1 负责制定菜谱，合理搭配饭菜；3.3.3.2 负责根据用餐人数按审批的数量领用原材料；3.3.3.3 负责检查与验收领用材料，保证饭菜质量；3.3.3.4 负责合理安排帮厨做好清洗、切菜、消毒等各项准备工作；3.3.3.5 负责烹饪，做到按时保质、饭熟菜香，味美可口，饭菜定量；3.3.3.6 坚持实物验收制度，作好成本核算，做到日清月结，帐目相符，每月盘点一次，每月上旬定期公布帐目，接受员工监督；3.3.3.7 负责食堂各种设备设施、厨具的保管与报修，以保障正常使用；3.3.3.8 负责食堂各项卫生工作，保障食堂及厨房的环境卫生。3.3.3.9 完成行政经理安排的其他任务。3.3.4 帮厨岗位职责3.3.4.1 负责协助厨师制定菜谱，合理搭配饭菜；3.3.4.2 负责清洗、切菜、消毒等各项准备工作；3.3.4.3 负责协助厨师合理安排及烹饪饭菜，按时、保质提供饭菜，做到饭熟菜香，味美可口，饭菜定量；3.3.4.4 负责协助厨师做好食堂各种设备设施、厨具的保管与报修，以保障正常使用；3.3.4.5 负责协助厨师做好食堂各项卫生清洁工作，保障食堂及厨房的环境卫生；3.3.4.6 完成厨师安排的其他任务。3.4 电工岗位职责3.4.1 直属部门：门店行政部3.4.2 直属上级：行政经理3.4.3 岗位职责3.4.3.1 负责保障卖场水电、中央空调、冷气供应以及各种设备设施的维修，做好能源分配和费用核算基础工作；3.4.3.2 负责机房电器设备和门店用电设施、设备的正常运行、维修、清扫卫生工作；3.4.3.3 负责各部门所呈报的维修项目；3.4.3.4 负责管好用好各种备品备件和工具，修旧利废、节约用料、日常工作中把配电房的各种配件按型号规范整理排列或堆放。3.4.3.5 负责门店照明用电、灯箱广告用电和空调控制用电，制成表格由各部门派专人控制，电工人员有义务对其操作正确与否进行督导和培训讲解。3.4.3.6 负责配电房的安全，与工作无关人员严禁入内。每天有工作日记，严格按“交接班制度”交接工作并做好工作日记。3.5 美工岗位职责3.5.1 直属部门：门店行政部3.5.2 直属上级：行政经理3.5.3 岗位职责3.5.3.1 负责POP牌的制作与保管，要求POP美观大方、字迹清晰；3.5.3.2 负责门店现场布置与安装，使现场气氛温馨、赏心悦目；3.5.3.3 完成行政经理交办的其他工作。4 保洁管理4.1 目的与意义4.1.1 为顾客创造良好的购物环境；4.1.2 为员工提供整洁的工作环境；4.1.3 有利于维护公司对外品牌形象。4.2 保洁公司的选择由行政经理负责，行政干事或文员配合。4.2.1 根据公司预算标准及服务要求，选定质优价廉的保洁公司，与保洁公司签订承包服务合同，每年一签，报公司行政管理部核准。4.3 定期例行检查与抽查。4.3.1 行政干事或文员负责每天分时段定期进行例行检查，并记录检查情况，报行政经理审核；行政经理每天进行抽查。4.3.2 检查的项目：4.3.2.1 检查保洁人员到位情况，了解未到位原因，并根据未到位情况与保洁公司负责人沟通进行相应调整或补救；4.3.2.2 检查保洁员着装情况，对不符合标准的，要求保洁公司给予更换；4.3.2.3 检查保洁员工作状态情况，并及时反馈保洁公司负责人；4.3.2.4 检查工具配备情况，对已无法使用的工具要求保洁公司及时给予更换；4.3.2.5 检查保洁卫生情况，对不足之处要求保洁员及时处理；4.3.2.6 检查垃圾处理情况，对未统一地点放置垃圾的行为要求保洁员进行纠正。4.4 与保洁公司沟通，由行政经理负责，行政干事或文员配合。4.4.1 对发现的问题，及时向保洁公司反馈并要求给予改进；4.4.2 对多次违规的，或因各种原因严重影响工作的保洁员，向保洁公司要求更换。4.5 合同的续签、解除与终止4.5.1 合同履行过程中，行政干事或文员应每月汇总保洁公司服务情况，将汇总表报行政经理，以便行政经理考虑是否继续与保洁公司合作、是否解除或终止承包服务合同；4.5.2 对服务及管理水平符合公司要求的保洁公司，合同到期给予续签；4.5.3 对服务及管理水平未能达到公司要求的保洁公司，合同到期给予更换；4.5.4 对服务及管理水平严重不符合公司要求的保洁公司，可提前解除承包服务合同，更换保洁公司；需追究保洁公司违约责任的，按合同约定追究保洁公司违约责任，并从承包服务费用中扣除。5 水电管理5.1 目的与意义：保障门店水电正常、安全使用，确保门店经营正常，控制水电成本。5.2 例行管理工作，由行政经理负责，行政干事或文员配合。5.2.1 每天检查发电机、空调设备运行情况，发现异常立即通知电工前来处理；5.2.2 每天检查是否有漏水、浪费水现象，属人为原因的，贴告示予以提醒；属故意行为的，给予处罚；属设备设施原因的，通知水电工前来维修；水电工无法处理的，报工程维修部修理；5.2.3 每月水电费用统计、分摊、分析与确认：由行政干事或文员每月5日前做好各项费用统计工作，并进行分摊，形成汇总表，分析异常事项，报行政经理审核；行政经理审核后，与相关部门负责人确认费用分摊情况，并沟通异常事项，采取得力措施加以改进。5.3 水电工管理，由行政经理负责检查，行政干事或文员配合。5.3.1 水电工值班管理5.3.1.1 电工值班时须坚守岗位，不得擅自离岗，按规定定期巡视、记录设备运行情况，如离开值班室去巡查或抄表应在门口白板上留言。5.3.1.2 密切注意设备运行状态，做到腿勤、眼尖、手快、脑活，及时发现和处理隐患。5.3.1.3 办公室值班人员接到维修报告时，应立即通知维修人员前往修理，并做好维修报告的整理及记录。5.3.1.4 发现设备故障，当班人员无法处理时，应报告工程维修部及行政经理安排处理，或直接通知有关设备厂家维修。5.3.1.5 值班人员因特殊情况需要调班时须事前报请行政经理同意，原则上每月调换班不超过两次。5.3.2 水电工交接班制度5.3.2.1 接班人员必须提前15分钟作好接班准备工作并穿好工作服，佩戴好工号牌正点交接班。5.3.2.2 接班人员要详细阅读交接日记和有关通知单，详细了解上一班设备运行情况，对不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交底，交班记录要详细完整。5.3.2.3 交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录、交工具、交钥匙、交场所卫生、交设备运行状态，双方要办签字手续。5.3.2.4 如果交班时突然发生故障或正在处理事故，应由交班人员为主排除，接班人员积极配合，待处理完毕或告一段落，征得同意后交班人员方可离去。5.3.2.5 在规定交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离开工作岗位，擅自离岗者按旷工处理，发生的一切问题由交班者负责；接班者不按时接班，行政部要追查原因，视具体情节做出处理。5.3.2.6 接班人员酒后或带病坚持上岗者，交班人不得把工作移交，要及时报告行政部统筹安排。6 食堂管理6.1 目的与意义：增加员工福利，营造企业家庭温暖，确保食堂用餐安全、健康、有序，提升管理服务水平6.2 制定食堂管理制度并严格执行，由行政经理负责，行政干事或文员配合。6.3 员工用餐要求6.3.1 遵守用餐时间规定，打卡就餐，排队打饭菜，不可插队；6.3.2 打饭菜汤要适量不可浪费；6.3.3 用餐时不可高声喧哗或在食堂打闹；6.3.4 用餐后主动清理自己垃圾；6.3.5 吃剩饭菜不可随意乱倒，要统一到规定地点倒；6.3.6 清洗碗盘时，要注意节约用水，用完即时关闭水笼头。6.4 食堂工作人员要求：6.4.1 严格遵守公司规章制度，按时上下班，坚守工作岗位，服从组织安排，遇事要请（销）假，未经同意不得擅自离开工作岗位；6.4.2 树立全心全意为员工服务思想，讲究职业道德，文明服务、态度和蔼、礼貌待人、热爱本职、认真负责，做到饭熟菜香、味美可口、饭菜定量、食品足称、打菜平等；6.4.3 遵守财经纪律，员工就餐一律使用餐卡，禁止收取现金；6.4.4 坚持实物验收制度，作好成本核算，做到日清月结，帐目相符，每月盘点一次，每月上旬定期公布帐目，接受员工监督；6.4.5 爱护公物，食堂的一切设备，餐具有登记，有帐目，不贪小便宜，对放置在公共场所的任何物件（公家或个人）不得随便搬动或拿作他用，对无故损坏各类设备、餐具者，要照价赔偿；6.4.6 做好炊事及个人卫生，做到勤洗手，勤剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽，食堂工作人员每年进行一次健康检查，无健康合格证者不得上岗；6.4.7 计划采购，严禁采购腐烂、变质食物，防止食物中毒；6.4.8 安排好员工就餐排队，缩短排队时间，按时开膳，每天制定一次食谱，午、晚餐品种要多样，提高烹调技术，每逢节假日要丰富改善员工伙食；6.4.9 安排好门店每季度盘点人员晚上点心工作，保障盘点工作人员的伙食提供；6.4.10 做好安全使用炊事械具或用具，严格遵守操作规定，防止病从口入。严禁无关人员进入厨房和保管室，易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故发生，食堂工作人员下班前要关好门窗及各类电源开关等，经常督促检查，做好防盗工作；6.4.11 加强管理、团结合作，严格执行各项规章制度，做好服务员工后勤工作。6.5 物料领用流程6.5.1 每天下午由食堂厨师开出第二天需用的材料领用单，由行政干事或文员审核，行政经理审批后，交生鲜部统一备货。6.5.2 次日早上生鲜部安排备好货，由生鲜部主管检查、签核领用单。6.5.3 生鲜部通知食堂厨师将领用的菜及领用单领走，由食堂厨师检查、验收。6.5.4 食堂厨师将领用单一式两联交电脑部作出库后，其中一联自己收存用于登帐，另一联及电脑单给生鲜部留存。6.5.5 食堂厨师将当日领用单登帐后交行政干事或文员审核。7 自用品管理7.1 目的与意义：建立管控制度和机制，控制费用成本。7.2 定期申购、汇总、审核与下单7.2.1 由各部门根据需要向行政部申购，各部门主管审核后送行政干事汇总，报行政经理审核后统一下单；7.2.2 每周下单：每周固定时间统计下单，具体时间可根据各门店实际情况自定；7.2.3 每天下单：对于食堂用餐物料，下午下班前报第二天用量，统计后报生鲜部配货。7.3 验收与保管、领用与登记：配送部门送货后，由行政干事统一进行验收，验收无误后通知申购部门领取并办理领用登记手续；需要统一保管的，放入指定仓库内分类保管，放置整齐，并做好防火、防盗、防潮、防鼠、防蚁等工作；7.4 固定资产的管理7.4.1 指导行政干事或文员建立固定资产台帐总表与明细表；7.4.2 指导行政干事或文员做好按固定资产管理办法进行编号、粘贴；7.4.3 指导行政干事或文员做好各项固定资产维修；7.4.4 审核固定资产的报废；7.4.5 指导行政干事或文员做好每季固定资产的盘点，及时进行变动登记，更新固定资产台帐总表与明细表。7.5 由行政干事或文员负责联络与统计，费用由行政经理审核。7.6 每月费用统计、分摊、分析、确认：行政干事或文员负责统计及分摊，分析有无不合理之处，报行政经理审核，由行政经理与相关部门责任人进行沟通，找出解决改进的办法并加以执行。8 外联管理8.1 目的与意义：与政府部门建立良好的互动关系，争取政府部门更多的理解与支持，为门店正常经营提供良好的内外部环境。8.2 了解相关外联单位8.2.1 政府部门：工商、城管、派出所、街道办、质量技术监督局、卫生防疫站、物价局、消防、环保等（最为主要的外联单位）；8.2.2 新闻单位：报社、电视台、广播台等；8.2.3 其他相关单位：物业、社区居委会；8.2.4 内部兄弟单位：永辉集团、零售事业部、公司及其他门店。8.3 接待日常检查：根据不同政府部门的工作职能，通知相关负责人、部门主管做好各项准备工作；接待时，认真听取领导意见，详细解答问题；接待后，就存在的问题予以改善。8.4 平时遇问题时，多与政府部门沟通，建立良好互动关系。8.5 重大节日礼券安排（中秋、春节），提早半个月联络安排。8.6 新闻媒体单位由公司外联部统一处理。9 会议管理9.1 目的与意义：提高会议效率，保障会议运行秩序，监督会议决议的执行。9.2 会前准备9.2.1 明确会议主题、时间、地点、主持人、记录人、参加人、会议内容9.2.2 会议通知，由行政干事或文员通知所有参会人9.2.3 会场准备：根据会议内容准备相应设施（现场布置、投影仪、电脑等）9.3 会议签到与统计：所有参会人签到，未能参加会议的要备注原因。9.4 会议纪律（如手机调为振动、不要私下讲话等）9.5 会议纪要起草、签发、存档：会议记录人负责起草并报相应主管签发，相关主管会签后存档。9.6 会议决议跟踪与反馈：会议记录人负责追踪会议决议事项进展情况，并及时将执行情况反馈相应主管。10 公文档案管理10.1 目的与意义：下达并监督落实公司各项政策、制度、决议、通知、流程等，规范公文管理秩序。10.2 公文起草与讨论10.2.1 公文起草由各部门自行负责；10.2.2 对于重大事项的公文，需要征询相关部门意见的，可将讨论事项发各相 关部门征询意见，意见汇总后进行修订。10.3 公文审核、修改与核准：起草后报行政干事按公司公文格式进行处理，由行政经理审核，上报签呈店长/店助审批后盖章公布（除属公司秘密不得公布外）。10.4 公布10.5 公布时间：公文经核准人签批后应予当天公布；10.6 公布地点：在统一公示栏上公布（除属公司秘密不公布外）；10.7 公布内容：应为全部内容，包括附件。10.8 执行检查、整改：公文公布后，行政经理应追踪公文决议的进展情况，对于出现的问题及时与相关部门人员沟通加以整改解决。10.9 归档、保管与保密10.9.1 按公文类别进行编号归档；10.9.2 需要借阅一般档案的，填写借阅单，报部门主管与行政经理审批后，到行政干事或文员处借阅；10.9.3 需要借阅公司秘密公文的，填写借阅单，报部门主管、店助审批后，到行政经理处借阅。11 门店工会管理11.1 目的与意义：妥善沟通协调员工与公司关系，增强员工凝聚力。11.2 员工投诉及劳动争议处理11.2.1 热情接待员工，笑脸相迎，给员工一个“缓冲”；11.2.2 了解员工投诉及劳动争议的原因和性质；11.2.3 认真记录投诉或争议内容；11.2.4 确认事实真相：是公司过错的，主动真诚向员工道歉；是员工过错的，耐心解释，依法及公司标准合理处理；11.2.5 结案后归档。11.3 工会活动组织11.3.1 活动前准备11.3.1.1 活动方案制定11.3.1.1.1 明确活动主题、时间、地点、方式、参加人、工作人员分工安排、活动进程安排、物料准备清单、费用预算等；11.3.1.1.2 将活动方案与相关部门主管沟通确认后，报店长/店助审批。11.3.1.1.3 活动通知：由行政干事或文员起草通知，行政经理审核后公布。11.3.1.2 工作人员分工（总策划、总指挥、安全保障、物料及车辆后勤保障、文宣） 11.3.1.3 物料到位追踪：根据活动所需物料一一列清并追踪到位；个别物品无法到位的，要想方设法寻找替代品。11.3.1.4 活动现场布置：活动现场需要进行布置的，工作人员要提前到位，做好各项布置工作。11.3.1.5 现场秩序的维护：参加人员到齐后须集合点名，确认参加人员情况。11.3.2 活动中的后勤保障11.3.2.1 安全保障：在活动中，要保证参加人的人身与财产安全，由专人负责；遇突发事件时，及时采取得力措施进行处理；11.3.2.2 秩序保障：在活动中，要保障活动有序文明进行，对破坏秩序不文明的行为予以纠正。11.3.3 活动结束后的总结11.3.4 对于比赛活动，活动结束后要对优秀选手进行颁奖；11.3.5 向参加人员了解活动举办建议，总结活动过程中的不足之处，并在下次活动中加以完善。11.4 困难员工慰问与资助11.4.1 按公司标准确定困难员工名单；11.4.2 困难员工填写困难员工登记表，并将名单报公司工会，请求给予慰问与资助；11.4.3 公司工会审核无误的，按资助标准予以发放。12 协助客诉管理12.1 目的与意义：协助前台部处理客诉，增强客诉处理能力，提高顾客满意率12.2 协助处理客诉流程12.2.1 热情接待顾客，笑脸相迎，给顾客一个“缓冲”；12.2.2 了解客诉原因与性质；1