真维斯企业信息化战略规划与战略匹配.doc

真维斯企业信息化战略规划与战略匹配4真维斯企业信息化战略规划4.1真维斯企业信息化诊断4.1.1企业背景“真维斯”(正ANSWEST)品牌属于旭日集团在香港上市公司旭日企业有限公司。旭日集团创建于1974年，是一家多元化的跨国企业集团，旗下直属公司逾105间，员工超过4万人，业务范围包括服装制造、贸易、零售、地产、金融投资等。“真维斯”是其主要服装品牌。1990年，旭日集团收购了澳大利亚休闲服饰品牌JEANSWEST，在澳大利亚和新西兰发展了200多间专卖店，成为当地第二大服装品牌。1993年，真维斯进入中国内地，如今已在国内20多个省市开设了2000多间专卖店，拥有中国最大的休闲服饰销售网络，稳占中国休闲装市场的领袖地位。2004年，集团明确提出了专注发展龙头业务(即零售业务)的方向，并制订了十五年规划，主要包括名牌大众化战略，拓展加盟业务战略、强强合作的多品牌经营战略、地区多元化发展战略、推行卓越管理战略等，力求打造中国零售的“百亿企业”!4.1.2企业信息化评估框架的设计设计企业信息化评估框架(如图4.1所示)，指导企业的信息化评估工作。4.1.3企业信息化调研真维斯企业信息化建设历程主要分为三个阶段，如图4.7所示。资讯流工作在信息系统串联以及消除信息孤岛方面起到了十分积极的作用。1)企业组织环境1.领导力的支持力度电脑部由集团副董事长兼总经理杨先生直接领导，并且每个月都亲自主持电脑部的工作会议，提出方向性的建议，过问各项工作的落实情况，并协调一些关键的信息化推进问题。总经理亲自协调信息化建设中遇到的一些问题，使信息系统建设中的沟通和执行效率很高，使真维斯信息化建设避免了很多企业信息化建设中遇到的各种障碍和困难。做为集团信息化建设的重要方向性转折的决策一资讯流建设是由杨先生亲自提出并做出决定的。实际访谈和调查中也发现几乎100%的受访者认为杨先生对于信息化的推动力是非常大的，并且认为杨先生在集团信息化发展思路的制定中起到重要的作用。可见，由企业一把手亲自抓信息化建设，牢牢把握住信息化发展方向和企业发展方向的一致和同步，给予信息化建设巨大的推动力，是真维斯信息化成功的关键。2.组织保障企业在集团管理局直属的企业管理咨询及监察委员会下成立了资讯科技小组，根据业务发展需要研究和制定有关资讯科技的发展计划，在软件开发、硬件资源配置、知识管理和安全性问题方面起到推进和促进作用。为了满足未来业务发展的需要，使信息化更好地支持业务的发展，提升信息化水平，信息化规划职能需要进一步加强，目前资讯小组是一个虚拟的组织，建议真维斯在资讯小组基础上进一步落实规划职能到具体的部门或人员负责。通过成立跨部门的业务人员和电脑部技术人员构成的项目小组，为项目的成功提供保障，跨部门解决不同业务环节的协作和沟通问题，技术人员和业务人员的协作问题。企业建立了一支相对庞大而且稳定的开发队伍，培养了一批既懂技术又懂业务的人才，熟悉企业文化和业务管理模式，有利于开发出适合业务需要的系统。电脑部有负责发展方向的研究小组，为企业信息化的技术发展提供资源保障。3.资金投入企业一直以来对信息化的资金投入是非常重视的，信息化投资可以不受预算限制，以需要为原则。从投入比例上来看，企业在IT开发方面投入占40%，在IT维护方面的投入占23%，软件投入高于维护方面的投入。另外，国内平均投入水平软硬件比例是3:7，真维斯软件硬件投入比例约为5:5，软件投入略高于硬件投入。可见，真维斯信息化投入绩效水平较好。同时，企业信息化投入总额是呈逐年上升的趋势，说明企业对信息化的重视程度在上升。从信息化的投资比例来看:真维斯信息化投入占销售额的0.4%一0.6%，国内信息化标杆企业平均的信息化投入为销售额的0.9%一1%，国际平均水平是信息化投入占销售额的3%-5%，真维斯为了更好地参与国际竞争还可在信息化投入上进一步加强。4.核心用户认知度和支持度所有被调查的业务人员都认为信息化对企业其有相当高的价值，超过40%的人认为信息技术的应用已经成为集团发展的主要优势之一。企业核心用户认为信息化对企业的可持续发展的影响力是很大的，对企业树立品牌形象也是很重要的，同时对企业未来的信息化发展充满信心。5.企业的基础管理工作1992一1993年的1509000和1997年的HKMA活动使企业的管理上了台阶，使集团有比较明晰的业务流程和管理规范，为信息化的开展打下良好基础(如图4.8所示)。信息系统固化了企业成立以来各种成功的管理思想、管理经验、业务流程，从多个层面支持企业运营。在标准化作业方面，也使集团和各子公司、各物流配送中心、各门店之间达到高度的标准化作业。从业务人员的调查中可以看出:信息化在企业的基础管理工作的改善方面起到了较大的作用。6.企业文化真维斯的企业文化使真维斯信息化建设坚持了实用的原则，信息化建设工作过程中不断检讨，使信息化建设稳步推进，建立了大量符合实际需要的系统。信息化建设对企业文化也起到很好的促进和发展作用:企业文化通过信息系统向组织进行渗透传播、并对企业行为起指向作用，同时信息化也可以重塑企业文化，与组织文化相互融合，促使其与企业发展一致并支持各阶段发展目标的实现。2)信息系统应用水平评估1.信息系统建设现状:基础设施网络方面:各接入点的带宽:写字楼内百兆到桌面，各店铺均为当地运营商宽带接入;骨干网(租用运营商线路):各口岸均使用4M专线与总部进行联接，共20个;核心网(主机房)带宽和主交换机结构;华为千兆双核心智能交换机。一硬件方面:服务器数量:超过40台;容量:约5T;处理能力:足以支持日常工作开展;终端:集团计算机覆盖90%的应用主要是Dell品牌计算机，其中约5既在写字楼内部使用，约50%在店铺使用。应用系统企业信息化建设经过十几年的发展，由最初的外包软件到自主研发，信息系统建设具备相当的规模，已建设了约200多个应用系统，涉及公司的各个业务层面，如生产管理、贸易管理、营销管理、配送中心、财务管理、人事管理、办公自动化等，可以说信息系统已成为真维斯企业正常运作不可或缺的重要资源之一。2.数据标准化及系统整合信息标准化建设企业信息化应用中的标准化建设在近几年有较大改进，特别是资讯流工作促进数据串联后，认识有很大提升。目前产品的编码已经标准化，并贯穿到各小组的信息化应用中，该标准由行政总监批签;所有店铺的编码标准化由店铺发展部管理，也用在所有的信息化应用中;行政管理信息的标准化，如人员、部门等由行政管理部门管理。针对信息交换接口标准化，电脑部已制订系统互联标准，在一定程度上规定了信息系统输入输出的规范和标准。然而，目前标准化管理比较分散，信息标准最好有一个统一确认和发布的管理部门，同时开发方面的信息交换接口标准还不全，需进一步完善。数据及时性目前各店铺的数据一天三次上传集团总部，大部分被访者认为能比较及时地获取到前端的销售数据，也基本能满足当前业务的需求，但同时也希望数据及时性能进一步提高，以便能更及时地了解市场和销售的情况。数据准确性资讯流工作提高了业务部门之间的数据交换效率，使业务部门可以方便地获取到相关业务数据，使数据的准确性得到很大的提高。数据共享水平资讯流工作提高数据的共享水平，也减少了数据的录入量，从调查的结果来看，53%的受访者认为数据录入量减少，认为数据录入量还很大的不足8%，但数据的共享水平还需要继续完善。3.信息系统功能及应用业务支持水平从实际的调研结果来看，集团现有的信息系统己经覆盖了主要的业务流程，并且应用系统的建设己经深入到部分业务的细节，资讯流的建设打通了供应链之间的信息流，实现了主要业务信息的共享和交换(如图4.9所示)。管理支持水平从调查的结果来看，在人力资源管理方面，系统可以比较全面地满足人事管理日常工作的需要，可以实现与其它系统串联，功能应用也比较充分，但人力资源系统还缺少综合性的评价，比如某一员工的财务情况、工资情况、出勤情况的查询;在财务管理方面，财务系统可以满足主要的业务需求，很好地实现了财务信息收集的工作，帮助提高了工作效率，提高了管理水平，但用户也认为系统可用性方面还有待进一步完善，财务的工贸和零售两个系统还有待整合，缺少费用分摊等方面的功能;在信息管理方面，各部门有共享资料文件夹，部门间可以共享部分信息，但企业内的信息没有统一的处理，使之知识化，使得企业中仍有很多可获取的信息无法方便地获取到，同时这些信息分散存放在不同服务器中，难以进行综合的应用，例如建立数据仓库。决策分析支持水平集团信息化经过多年的建设之后，己经拥有大量的历史数据，具备进一步分析和利用的基础。从调研的结果看，目前决策分析处于一个可描述历史、可简单预测未来的阶段，处于中级水平。同时，调查结果显示随着信息化应用的不断深入，员工有更多的时间用于决策，用于决策的时间比例呈上升趋势，对于决策支持的需求也会逐步上升，所以进一步发展决策支持系统应该成为企业信息化建设的重点。信息应用水平的标杆对比通过12个信息化应用项目对比真维斯与标杆企业的差距(如图4.10所示)。增加企业对外界的灵敏度信息系统在销售预测准确度和市场调研分析工作中均起到很大作用，信息系统提高了市场响应速度。提升企业竞争力包括领导力、品牌建设、管控体系、信息资源及企业文化方面(如图4.13所示)企业在下一步的工作中重点关注:加强内部流程管理职能，从企业整体流程的角度考虑信息化的建设;充分利用信息化帮助进行内部流程优化;利用信息化实现内部流程的管理;关注流程绩效的考核。5.信息系统提高整体协同能力内部协同能力信息化的建设提高了企业的内部协同能力;约有37%的受访者认为，信息系统的应用对部门间协作的改善起到了较大作用，内部协同能力的增强，改变了员工的工作重点也提高了工作效率，如用于处理公文和信息流转的平均时间比例从02年的13%，下降到不足11%。外部协作能力信息系统应用为产业链的合作带来很大帮助，对提高产业链上、下游合作伙伴的满意度、合作稳定性及其服务、支持水平也有较大影响力。真维斯的信息系统对合作伙伴的业务运营提供了支持和帮助，合作伙伴们认为信息化对树立真维斯的品牌形象有很大的影响，同时促进了产业链协作效率的提升(如图4.14所示)。架构的稳定性，建议定期的进行回顾、梳理，使系统具有良好的稳定性和可扩展性，避免程序修改时牵一发而动全身。实际上，调查结果也显示:有高达44%的用户担心系统由于太庞大，牵一发而动全身会成为影响信息化进一步深入应用的问题。针对系统对数据可用性的控制情况，从调查的结果看，数据质量在总体上是不错的，系统在对数据的合法性控制和校验上是基本可以满足业务需求的，但偶尔会出现系统数据更新不及时的现象，在数据输入的控制上也还有进一步提升的空间。针对系统技术可用性的评估，如图4.巧所示。质量保证:从电脑部组织结构和职能上看，没有一个部门级质量保证职能，负责对电脑部统一的管理流程和标准进行管理和监督，从而保证各小组工作流程的规范性。系统测试:从电脑部的组织架构上来看，只有零售系统有专门的测试队伍。而测试工作是软件生命周期当中必不可少的环节，建议电脑部在资源允许的情况下，可考虑对其它小组也能配备相应资源，资源不足的情况下也可考虑采用交叉测试的方式，提高测试质量，毕竟软件质量直接影响用家对系统使用的信心，确保每次都交付高质量的软件也是对真维斯信息化建设的一种促进和推动。同时，应该建立一套规范的测试流程，使测试更全面，更好地保障程序质量。2.项目小组的现状分析由业务人员主导，和电脑部技术人员共同构成的项目小组，为项目的成功提供了保障，可跨部门解决不同业务环节的协作和沟通问题，技术人员和业务人员的协作问题，确保信息系统建设是业务驱动的，同时技术也引导了信息化的需求，使业务和信息系统紧密地结合在一起。从调查结果看，项目小组的职能还需要进一步加强。目前项目小组的工作重点是在项目实施前和在实施过程中各部门出现的或可能出现的问题的协调解决;比较少涉及在新版系统运行后的事情，如业务数据的适应，如何使系统尽快稳定的措施，相关管理规定的制定或变更等。项目小组的项目管理比较规范，但还有提升空间。3.人员结构情况分析按照行业惯例，系统分析员、程序员、测试人员的比例应该是1:1:1，部门级质量保证人员1一2人(如图4.18所示)。4.1.4企业信息化发展的首要问题通过上述对企业信息化建设的调研工作，能够掌握企业当前信息化建设的现状，包括信息化的作用与不足，其中涉及到诸多具体细节的改进方案。总体而言，真维斯企业信息化建设受到重视，具有良好的应用基础。但IT部门被动处理rr开发和支持，使未能把重点放在长远的战略目标，如业务八T协调和企业架构;由于IT没有一个整体应用架构的全面视图，应用系统组合受目前的业务需要而推动，缺乏为未来发展的灵活性和可扩展性，对可靠性和可维护性构成越来越大的风险;关键原则没有被正确界定和执行，如IT治理、IT绩效管理等;独立设计的IT团队在IT部门造成了障碍，如知识管理、整体应用系统串联等。那么，企业信息化建设何去何从?继续使用现有工具和方法，在与局部业务结合紧密却庞大松散的应用系统架构下发展下去，还是需要变革?答案不言而喻!随着企业业务规模的快速扩张，企业管理发展到更高级的阶段，系统应用也更加深入，如何结合信息技术的进步，确定下一步的企业信息化战略，以更好地支持企业的持续发展，提高企业的竞争优势，是当前真维斯企业信息化建设面临的首要问题。4.2真维斯企业信息化战略规划4.2.1企业业务模式分析1)当前业务模式:真维斯企业当前的核心业务战略是提高市场占有率，包括销售网络扩张、多品牌经营、发展VIP会员等，如图4.19所示。其中销售网络扩张主要依靠优质店铺的开发，特别是加盟店铺，同时加强二、三线城市的开发力度。多品牌经营则可以实现差异化细分市场，发展新的增长点。而扩展VIP会员无疑需要提高顾客的满意度，以保持顾客的忠诚度。2)未来业务模式:1.零售店网络的增长真维斯目标增加自营店和加盟店的数量，以便进一步扩展服装零售市场。加盟店业务正从开设更多新店铺和增加店铺每平方米的销售额这两方面发展。策略包括减少订金、装修费和POP物料资助。同时，真维斯会继续发展旗舰店，从而宣传和建立品牌形象(尤其在第二、三级城市)。2.增加盈利对面积比率为了增加店铺每平方米的盈利，需要简化后勤办公室业务流程，从而降低业务成本。改善货品分配系统和增加供应商资源，优化库存管理，从而减少工人的开销和采购成本，更能够促进销售额和货物流量。店铺的减价活动将受紧密的监察和评估。另外，适当而平衡的商品混合将增加高档次货品的销售。3.其它范围改善品牌形象是真维斯的另一个焦点。真维斯通过培训和店铺装修工程去改善店铺布置和货品陈列。真维斯也希望增加V工P会员的数量，从而增加从这群顾客带来的收入。另外，留住及吸引优秀、专业人才是目前最重要的工作之一。真维斯也期望运用数据和资料分析去达至最高的商业决策。4.2.2企业信息化战略规划的主要内容真维斯IT组织提供了必要的应用系统发展和支持，以及对总部、口岸办公室和店铺的电脑设施支持。应用系统的发展和支持由IT组织里不同的队伍负责处理，每一个队伍负责几个应用系统。真维斯大部份的焦点和优先权都由首席执行官(CEO)提供方向，所以IT部门被视为比较被动和非正式，而不是主动和有计划。为了更好地主动支持未来的业务模式和目标，本文从公司自身资源和需求出发，进一步发展了企业的1T规划目标，运用关键成功因素法(CSF)进行分析(如图4.20所示)，将其与业务目标进一步挂钩，实现了IT目标与业务目标的具体匹配。根据上述与业务目标相匹配的IT目标，结合本文提出的基于战略匹配的信息化战略规划框架，对企业信息化发展的主要需求分析如下:1)信息系统规划:1.信息系统集成:根据企业业务发展现状与目标，百亿销售计划的实现依靠优质店铺的大力开发(特别是加盟店铺)，而随着店铺地域分布和数量的扩张，需要组建更多地区分公司加强店铺管理与服务支持。同时，多品牌经营业务拓展也走上快车道!然而，目前真维斯企业的信息系统架构是分散布署的，即总部与分公司后台系统、仓店管理系统及其数据库相互独立，依靠大量的数据文件交换实现一致性，系统发布和维护的工作量较大;同时，因业务需求不断增加，涉及更多的业务环节和流程，导致相互独立的系统之间功能串联复杂，运作的可靠性和效率均受到挑战，也增加了系统推广和应用的难度;而系统在支持多品牌方面也欠缺灵活性，往往需要数据库底层的调整。由此，无论是对总部与分公司系统的架构，还是对加盟和多品牌业务的支持，都要求从企业集成框架的角度进行信息系统集成和业务整合(如图4.21所示)。从企业信息系统集成的广度上来看，从易到难有以下种类的集成:部门内部的信息系统集成;部门之间的信息系统集成;企业级的信息系统集成;与有稳定关系的合作伙伴之间的信息系统集成;与随机遇到的合作伙伴之间的信息系统集成。从企业信息系统集成的深度上来说，从易到难有以下种类的集成:数据集成:为了完成应用集成和业务过程集成，必须首先解决数据和数据库的集成问题。在集成之前，必须首先对数据进行标识并编成目录，另外还要确定元数据模型。这三步完成以后，数据才能在数据库系统中分布和共享。应用系统集成:为两个应用中的数据和函数提供接近实时的集成。例如，在一些BZB集成中用来实现CRM系统与企业后端应用和Web的集成，构建能够充分利用多个应用系统资源的电子商务网站。业务流程集成:当对业务过程进行集成的时候，企业必须在各种业务系统中定义、授权和管理各种业务信息的交换，以便改进操作、减少成本、提高响应速度。业务过程集成包括业务管理、进程模拟以及综合任务、流程、组织和进出信息的工作流，还包括业务处理中每一步都需要的工具。对企业信息系统集成来说，还包括各种标准的统一和硬件网络平台的集成:统一的标准:要实现完全的数据集成，必须首先选择数据的标准格式。集成的标准化促成了信息和业务数据的共享和分布，构成了企业应用集成的核心，包括COM+/DCOM、CORBA、EDI、JavaRMI和XML。平台的集成:要实现系统的集成，底层的结构、软件、硬件以及异构网络的特殊需求都必须得到集成。平台集成处理一些过程和工具，以保证这些系统进行J决速安全的通信。2.信息系统优化:加盟店零售系统:加盟店零售系统有助加盟和直营店之间的协调，更是加盟店与真维斯之间的联系。零售系统安装后，将需要处理的日常店铺的运作，并能够记录每次交易的销售数据。获取的数据将连接到企业数据仓库作为报告和分析之用。另一方面，加盟店零售系统也要能够从其他企业系统下载信息，以获取最新的资讯(如客户资料)和通告以制定行动计划。由于可能有机密资料存储在加盟店零售系统，用户需要界定工作角色和控制使用权利，以保护数据的保密和完整性。加盟店零售系统亦需要处理简单的报告需求，从而为商店经理提供店铺整体表现综合报告。该系统还能让真维斯提供零售业务的信息来支持加盟店的运作。价格和减价优化工具:在建立定价模式前，价格和减价优化工具应要确定产品的关系和层次结构，以实现产品的竞争力和市场地位。随着价格的弹性和季节性的计算，以及具竞争力的价格建议，用户便能建立和执行不同的定价模式。价格和减价优化工具亦应该根据商店的位置和库存周转率来推荐一个合适的定价模式，其它仿真情况的功能，如情景分析，价格减价计算/推广效果进行，能使企业获得并执行最佳的定价模式。该工具还应提供执行计划，以便有效地执行分析结果。除了建立和建议的定价模式，价格和减价优化工具要能够报告定价效率和预报精确度，从而改善定价模式的制定，以达到更好和更准确的定价模式。库存优化工具:将有助于确定存货的政策和水平，以促进发展和实施计划，优化库存。该工具也应该能够提供长期预测仓库功能和鉴别出存货过期和存货不足，以尽量减少因不良库存管理所造成的损失。该工具还应该提供功能，如计算最佳的安全库存水平，并计算最佳补货频率。该工具最好应该能够将需求预测数据与存货政策合并，创造一个完整的销售计划。该工具也需要根据特定的店铺特征和补充逻辑去补充订单。这将有助于减少下订单和交付的时间。报告和分析功能是库存优化工具的重要元素。这些报告和分析将能够揭示库存优化计划的有效性，并提供改善建议。需求预测工具:利用统计预测引擎和根据历史数据和资料，需求预测工具应该能够为不同产品预测需求。季节性的和其它定期的影响也将仿效。该工具将需要优化它的参数，从而提升预测结果的准确度，使规划和执行更有效。参数和预测结果将被传送到库存优化工具作为库存校对和规划。同时，库存优化工具的信息/政策也需要接入需求预测工具，从而用作未来预测和全面的规划。需求预测工具应配备强大的报告与分析的功能，让用户能灵活地去定义领域作个别报告。这些分析将提供一个基础作为评估预测的准确性，并为未来的预测提出改进的建议。地理信息系统(GIS):可以用作研究新店铺的位置，是一个很有用的工具。它提供位置信息作为分析，确定最佳的扩张位置。该工具亦可提供不同的信息，就特定地点例如不同地理位置的客户个人资料，人口和购买力;工作人员，产品及设备的资源位置，以及提供运输路线以供分析。该工具可在此基础上的信息作出分析和建议扩展业务的理想地点，并为不同的商店推荐合适的商品组合。更应进行地点、竞争力和贸易领域的分析，销售预测和市场份额模型也可通过此系统而被开发。2)信息技术规划:从信息化技术应用的程度上看，真维斯企业在操作层面采用的信息化技术比较多，如条码技术、店铺收银、仓库管理等，在管理层的应用一般主要是在销售统计分析方面，而在决策层的应用是最少的，一般会应用在采购和资金利用的环节，决策支持并不足够。同时在零售供应链管理、客户关系管理、商业智能技术等方面的应用均需持续关注并逐步加强。依据真维斯的情况，客户关系管理可以先重点关注VIP部分的深入管理。如VIP客户管理中，可有一项功能，将VIP用户在不同应用中产生的信息集合在一起展示(消费历史、集成留言、投诉处理情况、信誉度评价等)。从信息技术支持业务发展的层面来看，不难发现零售业务拓展不能只局限于传统的经营模式。现在是网络经济时代，互联网不仅改变了人们的工作方式，而且改变了企业的采购方式、生产作业方式和营销方式，在这种环境下，对企业采用网络经营的战略管理已经势在必行，可以肯定地说电子商务给企业带来新的广阔的发展空间。目前，真维斯企业网上应用能力投入的人力较少，开发的应用不多;有较大的提升空间。网上应用能发挥的作用是很大的，特别是对集团以外的各类客户的联系、服务、交流具有快速、方便、效率高等优势。集团可对外进行网上交流的用户主要有*各类原材料、设备、服务的供应商;外厂;洋行的贸易客户;零售的加盟商;零售的各类消费者(包括V工P)。对已有的零散应用可总结、扩大应用范围，如供应商的报价不再是生产上的，还可是集团购买主产品的，供应商供应，要能降低1%一2%，就能产生很大的效益。从信息技术基础架构来看，目前真维斯企业软件平台的主要特点是版本偏低，平台也不统一，应在条件允许的情况下需逐步统一并升级，提高程序应用水平。采用统一的系统平台十分重要，不仅可以极大降低采购和运营维护成本，更主要的是可以极大地降低系统集成难度和提高运营效率。同时，现在真维斯有超过40台的服务器，且均采用PCSERVER，过多的应用服务器在系统运作上特别是在跨服务器的操作方面对系统的性能有一定影响，在系统运作管理成本上也会偏高。在实现销售额100亿的经营目标下，数据量会逐步膨胀，信息化建设要关注数据量增大后系统容量和速度的问题，应在条件允许的情况下逐步进行服务器的整合，采用少量高端服务器替代现有的方式，满足系统性能方面的要求。3)信息资源规划:服装行业具有产品大规模进、小批量出、多款式、周期短、周转快、季节性强等特点，服装服饰的款式、面料、颜色、规格、版型等因素决定了服装的潮流特色，单纯凭经验是无法抓住买方市场需求的，如果在经营管理方面出现问题直接会造成产品的积压和资金周转的困难。如何控制成本、以销订产、科学预测、物流顺畅是服装生产制造企业所面临的普遍问题。企业针对店铺销售信息及仓店库存信息的及时采集、处理、传输和利用均需体现一个”快”字，当然还必须准确可靠。同时，必须加强数据共享，提高数据访问效率，消除数据冗余。整合总部、口岸、店铺前后台系统和仓库系统，实现数据的实时性，能够为企业的分析与决策提供可靠依据。另外，应建立企业数据仓库，充分利用大量累积的历史数据，通过数据挖掘技术分析消费者的购物模式，对将来的趋势和行为进行预测，支持企业的决策。数据仓库应具有数据模型以规范零售业专有的具体事实，数据亦可以以表、列和图表的形式来输入以进行储存和分析。该系统还应该支持多维的数据存储，并加上关键绩效指针，以促进建立记分卡。随着数据以多层面的方式组成，简单的表格或交叉报告可以被迅速建立，并保存在数据仓库供今后使用。除了简单的报告，分析类和样板报告可预先被界定，以应付不同组织的需求。随着数据大量流动，数据库应能管理进出的数据内容，以作与外部系统传输数据的时间安排和接口管理。由于所有数据都是公司的重要财产，该系统应具有防损解决方案，以避免由于系统故障丢失数据。企业的报告和BI工具，连同在数据仓库获取的数据，可提供详细的企业和商业概观，以促进决策。数据挖掘的功能需要从数据库提取数据以作报告和分析。于BI工具中的报告和分析功能，可基于对数据预先定义的报告样板和关键绩效指标，来自定报告和量度分析。产品分类、促销和商店经营活动的信息可透过系统进行深入追查，来查询交易细节。系统亦必须侦测到例外事件，并连同提议一同报告有关人员以定下解决方案。报告和BI工具，能为企业提供分析报告以支持决策。该工具应支持多种报告输出格式，使不同系统和部门能分享报告的结果。网站的切入点也要被建立，好让用户能容易获得资料和报告。4)信息组织规划:通过调研可以发现，真维斯企业的信息组织还不完善，包括管理流程、技术规范、项目管理、服务管理、人员结构等。例如，由于业务分析与需求评估机制不明确，权责不清晰，容易造成开发小组各自为战，系统开发只针对当前业务，欠缺总体性设计，系统之间的串联缺乏有效的控制与检查，有问题往往需要不断修补程序，无法清晰界定是系统设计问题还是用户使用问题，影响系统的可用性和稳定性。现阶段，真维斯企业信息化建设应该引进先进的IT管理思想，结合企业实际进行消化利用，包括引入CIO体制，支持新角色等(如图4.22所示)。一方面加强信息技术的应用，一方面体现信息资源的价值和效益，同时，IT治理必须加强。这些新角色包括建立企业架构的角色、建立关系管理和业务分析的角色、建立项目管理的角色、建立服务管理的角色等，并善用拥有适当技能、专长和专业的员工来填补职位，并在适当时候为提高现有工作人员的知识和专业技能。同时，加强知识管理的建设，通过企业对知识财富的再利用和知识的传递来提高员工工作效率、技能素质、创新能力和快速响应能力，能更充分利用企业的信息资源，有助于促进企业形成学习型文化。真维斯企业知识管理的建设重点首先要放在知识的基础管理工作方面。5)引入服务导向架构(S以)的思想:不同种类的操作系统、应用软件、系统软件和应用基础结构相互交织，这便是IT企业的现状。一些现存的应用程序被用来处理当前的业务流程，因此从头建立一个新的基础环境未必可能。企业应该能对业务的变化做出快速的反应，利用对现有的应用程序和应用基础结构的投资来解决新的业务需求，为客户，商业伙伴以及供应商提供新的互动渠道，并呈现一个可以支持有机业务的构架。S以凭借其松祸合的特性，使得企业可以按照模块化的方式来添加新服务或更新现有服务，以解决新的业务需要，提供选择从而可以通过不同的渠道提供服务，并可以把企业现有的或己有的应用作为服务，从而保护了现有的IT基础建设投资。SOA既不是一种语言，也不是一种具体的技术，它是一种新的软件系统架构模型(如图4.23所示)。SOA最主要的应用场合在于解决在工nternet环境下的不同商业应用之间的业务集成问题。工nternet环境区别于工ntranet环境的几个特点主要是:大量异构系统并存，不同计算机硬件工作方式不同，操作系统不同、编程语言也不同;大量、频繁的数据传输的速度仍然相对较缓慢并且不稳定;无法完成服务(Service)的版本升级，甚至根本就无法知道互联网上有哪些机器直接或者间接的使用某个服务。SOA架构具有一些典型特性，主要包括松藕合性，位置透明性以及协议无关性。松藕合性要求SOA架构中不同服务之间应该保持一种松祸合的关系，也就是应该保持一种相对独立无依赖的关系;位置透明性要求SOA系统中的所有服务对于他们的调用者来说都是位置透明的，也就是说每个服务的调用者只需要知道他们调用的是哪一个服务，但并不需要知道所调用服务的物理位置在哪里;而协议无关性要求每一个服务都可以通过不同的协议来调用。通过这些SOA架构所具有的特性我们可以看到，SOA架构的出现为企业系统架构提供了更加灵活的构建方式，如果企业架构设计师基于S以来构建系统架构，就可以从底层架构的级别来保证整个系统的松藕合性及灵活性，这都为未来企业业务逻辑的扩展打好了基础。在SOA系统中不同的功能模块可以被分为7层:第一层就是系统已经存在的程序资源，例如ERP或者CRM系统等。第2层就是组件层，在这一层中我们用不同的组件把底层系统的功能封装起来。第3层就是SOA系统中最重要的服务层，在这层中我们要用底层功能组件来构建我们所需要的不同功能的服务。总的来说，SOA中的服务可以被映像成具体系统中的任何功能模块，但是从功能性方面可以大致划分为以下三种类型:(l)商业服务 (businessservice)或者是商业过程 (businessProcess)。这一类的服务是一个企业可以暴露给外部用户或者合作伙伴使用的服务。比如说提交贷款申请，用户信用检查，贷款信用查询。(2)商业功能服务 (businessfimctionserviee)，这类服务会完成一些具体的商业操作，也会被更上层的商业服务调用，不过大多数情况下这类服务不会暴露给外部用户直接调用，比如说检索用户帐户信息，存储用户信息等。(3)技术功能服务 (teehnicalfimctinnservice)，这类服务主要完成一些底层的技术功能，比如说日志服务以及安全服务等。在服务层之上的第4层就是商业流程层，在这一层中我们利用已经封装好的各种服务来构建商业系统中的商业流程。在商业流程层之上的就是第5层表示层了，我们利用表示层来向用户提供用户接口服务，这一层可以用基于portal的系统来构建。以上这5层都需要有一个集成的环境来支持它们的运行，第6层中的企业服务总线 (ESB)提供了这个功能。第7层主要为整个soA系统提供一些辅助的功能，例如服务质量管理，安全管理这一类的辅助功能。 6)IT度量指标本文以电子商务项目为例，说明IT平衡记分卡的设计应用。众所周知，开发、实施和维护电子商务项目的成本一直很高。然而，这些项目带来的好处，例如改善客户服务质量，提高响应速度，都是属于无形的，很难用一套固定的指标来进行描述。传统的财务绩效评价指标，例如投资回报率、净现值和内部收益率等在评价这些电子商务类投资史都会产生问题，因为这些指标适用的前提是在收入和成本方面都需要有确确实实的数量化的效果。因此在基于COBIT模型的IT治理中，在对于这一类项目的评价、开发、实施以及维护过程中，需要引入一种多指标的方法来进行目标分解，设定关键目标指标，以帮助企业有效地进行1T治理。IT平衡记分卡的引入可以帮助企业来分解目标，同时根据对于目标的绩效考察来驱动企业的电子商务战略。通过上面介绍的IT平衡记分卡的体系和指标拓展，结合电子商务的实际运作实践，可以设定一些更加细化的评价电子商务的评价指标来对项目进行管理和评价。一个概要的电子商务平衡记分卡如表4.1所示。其中客户视角包含从电子商务网站的内外部客户的角度对于电子商务项目的评价;运作优越性视角包含从提供服务和电子商务应用的流程角度对于项目的评价;未来发展视角包含从电子商务需要的人力和技术资源的角度对于项目的评价;企业贡献视角则捕捉电子商务投资给企业带来的业务价值。1.企业贡献视角的评价电子商务平衡记分卡的企业贡献视角如表4.2所示。电子商务项目通常是按照一个循序渐进的发展过程推进的。Gartner电子商务模型描述了电子商务的四个阶段:1)发布级别，主要集中于通过电子商务站点展示企业信息;2)潜在发展级别，集中于进行针对客户的信息宣传;3)业务整合级别，集中于各类交易事务的电子化管理;4)业务转型级别，属于电子商务的成熟阶段，包含了前向供应商与后向客户的交易流程整合。因此电子商务战略层面评价可以根据目前企业电子商务所处的发展阶段和企业的目标阶段来进行综合评价。电子商务计划的业务价值是关注电子商务项目如何影响整个企业的绩效表现。通常对于整体绩效表现主要通过采用标准的财务指标来进行判断，因此，传统的电子商务站点的评价指标是电子商务站点的直接收入减去站点的运营成本，同时结合投资收益率以及一些主观性评分来捕捉实际的收益。直接收入贡献考察通过Internet在线销售等方式对于总收入的实际贡献程度，也就是指通过网站等实际获得的销售额。这并不包括由于在线销售方式影响客户的购买决策，使得他们通过其它方式购入产品所产生的销售额。运营成本降低、获取新客户成本降低、客户关系管理成本降低和市场推广成本降低是用来衡量在线销售等方式如何帮助企业削减成本。电子商务可以通过在线客户群互动、在线技术支持、给出常见问题回答和在线订阅新闻邮件等方式来为客户提供支持。因此，客户支持的成本可以得到降低，因为这些客户支持的一部分功能可以部分或者全部通过电子商务软件例如客户关系管理软件以及面向客户的电子邮件产品等来实现自动化。电子商务项目本身也是一项投资项目。对于投资项目，需要采用财务评价来比对实际支出与预算成本的对比。这其中牵涉到的成本大类包括与开发相关的成本、与维护站点以及后端相关的成本。2.客户视角的评价电子商务平衡记分卡的客户视角如表4.3所示。从客户视角的评价以客户满意度和互联网销售的效率作为重点，描述企业在获取和保有客户以及交易的运作状况。客户满意度是产品或者服务使得客户感到达到期望水平的一种感觉，以此来确定客户是否会重复进行购买。由于服务质量是网络环境下客户满意度的一个重要组成部分，因此客户满意度能够通过提高客户服务得以增强。传统的客户满意度的评价指标是在线/离线客户调查的得分、客户投诉数量与一定时间内解决的投诉数量的对比。表4.3客户视角的评价除了评价客户满意度以外，了解如何提高客户保有率也是非常重要的。客户如果在之前有过比较愉快的体验，那么就和有可能延续上次的经历来再次交易。当客户感觉到与某个网站建立起了联系并且相信这个站点是他们的最佳选择的时候，客户就会重复进行交易。通过保有客户，公司能够提高自己的收益。主要的评价标准是在线客户的比例以及在线客户再次购买商品的比例。获取新客户主要通过借助网站获取的新客户的数量来进行衡量。同时可以考察网站获取交易与传统业务方式获取交易数量的比例。在线营销评价指标主要反映在线营销活动对于满足客户、企业以及营销目标方面的绩效。对于这种绩效的评价数据可以通过传统的离线调查的方法来获得，也可以通过网站服务器来在线获取，以此帮助企业确定他们的哪些站点情况较好，哪些比较差。例如，通常可以获取“点击(Hit)”来作为一个评价指标。点击是指从一个网页提取信息点的数量。网页上的每一个图标、链接点都产生Hit，所以一篇网页的一次被访问由于所含图标数量，浏览器设置的不同，可以产生多次Hits。因此，用一段时间内有多少Hits来比较网站访问(点击)流量是不准确。同时，仅仅统计站点的点击也不能反映浏览者对于信息的操作。网站浏览者向网站发送信息请求的数量不足以直接解释网站浏览者对网站的兴趣，也不能反映网站信息组织和结构化的水准。而网页浏览数量(pageimpression)是更加可靠的指标，它是指特定网页被访问的次数。当客户访问一个站点时，他们先访问的是首页，然后通过首页来访问其它网页。而另一个指标是站点访问数，将一个一段连续的站点访问活动作大一次访问记入，而由于站点访问数在用户断线、误操作以及长时间不操作时会产生误计数，因此需要结合访问折数量来进行综合评价。访问者数量分两类:第一类将一个IP地址的访问记为一次访问，而第二类则根据实际的登陆用户的操作来区别每次访问。3.运作优越性评价电子商务平衡记分卡的运作优越性视角如表4.4所示。运作优越性视角集中于那些满足上面介绍的客户期望的内部条件。其中服务流程主要反映后台处理而其它可用性、系统开发的可拓展性以及安全性反映了整个IT流程。服务流程评价非常重要因为后台系统可能不适应新的经济形势下的要求，或者不能与前台系统相整合。在线顾客总是希望立即获得需要的产品和服务，而这个愿望可能会因为库存短缺、配送错误或者处理中的其它问题而导致不能实现。确保成功的主要因素是:确保前台系统与后台系统的完全整合同时保证足够的库存级别。电子商务系统的可用性也是非常重要的。出于竞争的考虑，企业总是希望系统能够每天24小时终年不休地运作以满足来自各个地方的客户的要求。因此，平均停机时间和最大停机时间必须限制在最小值。而对于电子商务系统开发流程的评价，需要引入SEI的能力成熟度模型(CMM)。这个模型定义了系统开发的5个成熟度级别，能够很简单地应用到电子商务系统的开发过程中来。电子商务系统开发必须是文档化的、标准化的流程，并且整合成为企业标准的软件开发流程。确保在线交易事务成功的一个重要因素就是安全性。因此，电子商务的一个主要挑战就是保证可靠性与安全性，必须集中于对于主要的电子商务中的意外的管理，需要引入内部系统审计来提高整个电子商务系统的安全性。4.未来发展性评价电子商务平衡记分卡的未来发展性视角如表4.5所示。未来发展视角主要是评价企业在现在以及将来有效利用以及提高电子商务项目具体功能的能力。由于这种能力完全依赖相关人员的知识和经验，因此需要引入IT员工的评价例如培训天数、开发人员的专业水平以及他们对于新的电子商务解决方案的知识。教育、培训以及参与到新技术项目是对IT员工的重要激励手段。人力资源的缺乏会导致不能及时完成电子商务系统或者不能按照预定的需求完成。电子商务员工管理绩效指标可以采取每个开发者的工作量、缺勤率(如果过高一定要仔细考察)、电子商务应用方法储备开发人员、以及项目成员和相关IT员工的满意度。另一个比较有用的指标与对外部咨询顾问的依赖程度有关。电子商务项目通常借助外来咨询顾问的帮助展开。然而，公司需要将电子商务计划中的知识迅速转移给公司员工，以此降低对这些收费高昂的咨询顾问的需求并解决日常问题。一段时间内咨询顾问的数量、在公司的天数可以用来评价这种转移的进展状况。而随着很多电子商务项目依赖于外部软件供应商，对于这些供应商进行管理来预见未来的问题也非常重要。相关的评价指标包括他们每年推出的软件数、在工具包中的功能增强以及新客户的数量。4.3企业信息化战略规划实施的前期准备1)企业诊断企业诊断，即由业务负责人和技术负责人首先对公司的外部环境与组织环境作一个详细的评价，并使我们对推动变革的一些现实情况有一个清晰的认识。通过这一步骤，我们对公司的竞争环境和可能的各种战略有一个完整的认识。通过思考和回答下面这些问题将会帮助我们进一步认清竞争环境:是哪些现实情况迫使我们要变革?我们所面临的外部环境和市场发生了什么样的变化?我们与同业领先者和竞争对手相比，总体的财务状况、市场地位和运营绩效表现如何?为什么选择改变我们现在所做的一切?从中可能获得怎么样的利益?现在的市场需求、竞争威胁和行业管制是怎样的?变革是否能得到广泛的认同?在回答了上述问题以后，下一步要重新审视我们的现状以及各种可能的战略:我们现在的战略是什么，运作情况如何?在竞争中，我们的强项和弱点各在什么地方?我们公司可能会采取哪些可能的战略?公司文化和业务环境在哪些方面限制了这些战略的实施?我们公司现有的能力是什么，可以采取什么样的变化?什么样的战略性行动是必要的，其中有哪些很明显是必须的?多大程度的流程变革是必要的，多大程度是可能的?在组织能力和基础设施上有哪些欠缺?该阶段主要使用的方法有SWOT分析法、Porter五力模型、波士顿矩阵等方法。2)确定信息化需求信息化建设是要为业务服务的，这已经成为信息化建设的一条基本规律。企业在信息化建设中，业务部门有需求，信息部门有技术，他们是两个密不可分的协作者。然而始终困扰企业的问题就是:他们分别作为IT服务的提供者和IT服务的需求者，在信息化建设过程中，究竟相互扮演着什么样的角色?应当如何分工合作?谁拥有更多的话语权，而谁又应该最终对项目负