外滩商务酒店员工手册.doc

外滩商务酒店员工手册执行目的：使全体员工明白本中心的管理规定和基本要求内容：第一章 总则第二章 企业文化第三章 劳动条例第四章 公司规章制度第五章 员工福利第一章 总则一、宗旨本手册是根据中国政府法律、法规中有关劳动管理、劳动保护、合同法等有关规定，结合中心的工作特性及特点制定的，其目的是为了使员工能尽快了解、适应现代化管理的规程，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为外滩商务酒店的一名真正优秀员工。二、执行本手册为酒店劳动合约的重要补充和具体执行细则，适用于酒店所有员工，全体员工遵守手册中的各款条文。三、管理目标（1）向来宾提供最优秀的服务；（2）培育和造就现代化企业管理的专业人才和优秀服务人才，引进先进的专业技术与服务，全面发展中心的业务；3）以优质的服务和高效的管理使本酒店在同行业中处于领先地位。四、员工品德为达到上述目标，所有员工必须有下列品德：态度-以愉快及欢欣的态度对待工作，不断拓展酒店业务；笑容-对同事及客户表示真诚的欢迎，对来宾应常常面带微笑；仪表-个人的仪表、仪容要整洁大方、精神饱满；自觉-乐意助人。同事、来宾有任何困难或疑问，应自觉尽力帮助解决、解答或提供可行的建议；忠诚-对上级、同事应以诚相待，对本酒店应忠心不仁，命令应绝对服从。（以上可涉及各部门员工）第二章 企业文化一、服务宗旨（1）顾客就是酒店的“衣食父母”；所以必须遵守 顾客至上的原则（2）把顾客当作“亲人或朋友”；（3）积极、主动、热情、耐心、周到、高效、有责任心、有礼貌，有良好的职业道德，全心全意为顾客服务。二、服务风格“诚招天下客，笑迎四方人”三、企业精神只争朝夕的时间观念 顽强拼搏的敬业精神顾客至上的服务宗旨 精益求精的创新品牌凝聚功能的团队精神 关心信任的激励机制尊重人才的管理模式 求质求新的企业形象四、员工宣言外滩商务酒店酒店是一个由优秀管理人员和高素质的员工组成，具有团结、向上、开拓、进取精神的战斗集体。健康幸福是我们的企业文化。奥运精神是我们的动力。顾客是上帝，是我们的服务宗旨。顾客的满意微笑是我们的荣耀。员工强烈的事业心、良好的职业道德、精益的服务技能、规范的操作和满腔热忱地为顾客提供尽善尽美的服务是追求的企业精神。我们能对外做到：（1）严守法纪和规章制度，忠诚老实，爱岗敬业，忠于职守，干一行，爱一行，钻一行，成一行；（2）保持饱满的精神状态，按照岗位责任，落实到位，笑脸迎送客人，招呼客人时声音响亮，举止文明大方；（3）服从领导分配和调动，工作责任心强，不做违反公司的事，不离岗，不串岗，不打私人电话，认认真真，踏踏实实，不允许出现一丝一毫的人为性的错误；（4）树立精益求精，不断钻研，不断提高，不断创新，追求完善的全方位服务方式；（5）树立良好的职业道德，尊重顾客，理解顾客。顾客永远是对的，任何时候不与客人争辩、顶撞；6）严于律已，宽于待人，宁愿自己受委屈，也不能让客人感到丝毫的不愉快；（7）在服务时亲切热忱，礼貌主动，细致周到，体贴入微，让顾客真正感受到温馨、舒适、宾至如归的感觉；（8）对顾客以亲情来抚慰，用理解来沟通，用真诚实意感动客人，用超值的服务来奉献于客人；（9熟悉服务规范，精通岗位职责，会默写，能背诵，并能发挥，在岗位上随时接受上级领导的检查；（1同事之间友好合作，坦诚交流，员工是企业的主人翁，关心企业，支持企业，与企业共命运，时时刻刻维护企业的合法利益和社会信誉。）五 员工口号 我要做一名优秀的外滩商务酒店一名员工 我们要团结互助 共同努力我们要用最真诚的微笑 迎接每一位顾客 以一百分的努力换取顾客十分的满意我们与酒店荣辱与共 酒店与我们共同发展 酒店给我一个机遇 我还酒店一个奇迹团结一心 黄土变金 我们服务 天天进步第三章 劳动条例一、体格检查员工在被录用前，到酒店指定医院进行体检，检查合格并取得两证后（健康证、卫生知识合格证）方可办理录用手续。续用员工每年进行一次体检。员工持假证蒙混的，罚款200元并立即除名。二、录用员工录用，前一个月为试用期，试用期满后签订劳动合同，成为本酒店的正式员工。同时，享有劳动合约和本手册中所规定的权力及承担相应之义务。三、试用期录用的新员工新一个月为试用期，期满经所在部门及总经理审定合格后，即予转正。试用期内，酒店和员工任何一方认为不合适的，双方随时可以以书面形式提出辞退或辞职，但须提前十五天，十五天后生效，生效后须办理离职手续并结算所有工资。四、解雇1）员工在酒店任职期间有重大过失，严重违反劳动合约和酒店有关规章；2）员工在酒店任职期间触犯国家有关法律、法规，被刑事处分的将被立解雇。五、辞职员工合约期内因特殊情况需要辞职，必须提前十五天递交辞职申请书，经酒店总经理室同意后，方可输离职手续，如员工未按此规定擅自离职，酒店将扣回员工一个月现领工资及所用信用保证金作为补偿。六、离职手续任何员工以任何方式离职，都必须到人事部办理离职手续，交回酒店所发给的财物。如办公用品、用具、工具、制服、钥匙、工作牌等。领回个人物品及应得薪金，如未能交还酒店财物的，按酒店定价赔偿，否则酒店有权扣押发薪金和所有保证金，并有权予以追索。七、升职和调动酒店有权根据工作需要及员工个人的工作能力、表现、品德及学位提升优秀员工担任比现在较高的职务或调往原部门和其他部门同级岗位工作，员工应予服从，并在二天内办理完交接手续到新岗位报到。提升职务的前一个月为试用期，试用期满后，酒店将根据其工作表现及实绩，正式委任新职或降回原职。八、工作时间员工每日工作时间为8小时（特殊情况或岗位另作调整），工作时间中包括用餐、和拖班时间。酒店因工作需要可要求员工下班后或正常休息日加班工作，并给予相应的加班工资或补休（酒店另有规定除外）九、人事登记员工受聘前，需交验本人身份证、健康证、等证明证件或其复印件由办公室存档，所有员工记录必须准确完整。员工住址、通讯、婚姻或家庭状况一有改变，应在一周内通知人事部门变更。十、考勤（1）员工必须按时签到或点到上班（签到或点到和考勤表相结合），在工作时间内，未经主管批准，不得任意早退及擅离职守；（2）每月迟到、早退或缺勤三次以上者，除扣全勤奖外，每次按情节给予相应的纪律处分；（3）员工必须按照规定的时间上下班，若需调休、调班或请假，必须用书面形式向直属主管请假，得到批准后方可，否则以旷工处理；（4）员工请假期满须到人事处消假，凡超过假期的按旷工论处，并立即辞退；（5）员工应该留充分时间作上岗准备工作，以便准时上岗；（6）上班时间员工必须坚守岗位，非工作所需，不得串岗闲聊（7）考勤表的统计须在下月的五日前完成。员工每月X日发薪金。十一、仪表所有员工保持个人的清洁卫生，做到干净整洁，男员工头发应常修剪，发鬓不盖耳朵及衣领，女员工应保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发梳理整齐，不得蓬头散发。十二、办公用品1）办公用品、营业用具和工具分配，由人事部门办理；2） 转让，不准私装其它锁具；（3） 所有办公用品、工具箱必须保持整洁、干净，办公桌及工具箱内不得放食物、饮料或其它危险物品4 酒店各项设施及用品应妥善保管，如有遗失或被窍，照价赔偿；（5）酒店有权随时委派人员不定期检查员工办公桌，工具箱及文件柜。十三、员工制服（1）制服由本酒店统一提供，领用时按规定登记入册；2）员工小心保管自己的制服，如有损坏，必须立即进行修复；（3）员工离职时，必须把所有制服交回人事部，如有遗失或损坏，酒店有权扣除有关押金作为赔偿。十四、工作牌（1）每位员工酒店将发给标有酒店标记和本人工号牌一个；（2）全体员工在进入酒店时必须将名牌佩戴在左胸上方；（3）工牌遗失应立即告知人事部，被领新工牌同时交纳制作成本20元；（4）工牌是酒店员工在酒店的身份证明，离开酒店时，应交还人事部门。十五、电器、电话使用1）未经许可不得擅自使用酒店高精密设施，如传真、电脑、复印机、电脑打字机等，如工作需要，经部门经理审批后交专人处理；（2）员工未经许可不得打与工作无关的电话，必要的通知应在经理室进行并且简单明了，不得长期占线闲聊；（3）接电话时应按酒店统一规定之礼貌用语（各部门按要求的礼貌用语），嗓音优美，禁止高声喊叫。十六、私人物员工有责任保管好自己的物品，贵重物品不得带进酒店，若有损失酒店不负任何责任。十七、检查（1）酒店保安人员有权检查带出酒店所有物品，若有疑问，有权要求员工出示随身物品；（2）凡需携带酒店物品及贵重私人物品离开酒店，须持有总经理室签发的出门单，否则不给予出门十八、维护酒店声誉及财物1员工必须爱护酒店财物，不得肆意破坏或据为已有；2未经酒店认可，员工不得以酒店名义从事其它任何一切活动；（3）所有员工必须随时注意自己的言谈举止，以免影响酒店声誉。（此条例可涉及到各部门）第四章公司规章制度一、奖励员工如有下列优秀行为和突出表现的，酒店将根据实际业绩进行精神鼓励和物质鼓励，所有奖励由部门经理提出书面报告，经总经理签发后执行。（1）开源节流，成绩显著者；（2）忠于职守，对工作认真负责，一个月内赢得客人三次以上赞许，为酒店树立良好声誉者；（3）努力工作，拾金不昧，为酒店的社会效益和经济效益作出重大贡献者；（4）为保护国家财产和集体财产挺身而出，对危害酒店权益之事件，能勇于举报或阻止，见义勇为者；（5）提出合理化建议，经实施有显著成效者；（6）技术革新，经营改革有成效者；（7）发现事故苗头，及时采取措施，挽回重大损失者；8积极参加酒店、社会活动，为酒店赢得荣誉者；（9）设备、设施保养、维修、管理成绩显著者。二、处罚每位员工必须认真遵守和执行本酒店各项制度，若有违反，将视情节轻重，予以纪律处罚。处罚分四类：口头警告、书面警告、严重警告或开除。1口头警告员工因犯下列过失，将被处以口头警告，记录在案同时可处以扣发10元 30元的当月薪金（另有规定者除外）。（1）工作态度不认真负责（如工作时间闲逛、喧哗、吃零食等；（2）上班时间衣衫不整者；（3）不修饰仪表仪容者；（4）上下班没有签到或参加点到者；（5）工作中不与同事友好合作者；（6）工作中高声喧哗、粗言秽语者；（7）随地吐痰者；（8）无故迟到、早退或缺席者；（9）无意损坏或遗失酒店用品和设施造成轻微损失者（经济损失另行赔偿）；（10）未经许可打与工作无关电话及长时间占线闲聊者；（11）擅自使用酒店高清密设施、设备者；（12）在工作场所存放私人食物、饮品或异物和危险品者；（13）上班时间内未佩戴工作名牌者。2书面警告员工因犯有下列过失，或因同类过失重复三次受到口头警告的，将被处以书面警告，同时可处以扣发30元 100元的当月薪金（另有规定者除外）（1）对上司不礼貌，违背或不服从上司和经理的工作分配及指令者；（2）旷工一天之内者；（3）未经许可擅离工作岗位者；（4）上班时间打瞌睡、无精打采者；（5）对同事客户粗暴无礼或客户投诉者；6制造谎言或恶意中伤同事，妨碍酒店业务者；7）请别人签到上下班及代他人签到者；（8）在酒店里乱写、乱画、破坏酒店环境者；（9）携物出门，拒绝保安部检查者（包括公物、私物）。3严重警告员工犯有下列过失或因本人过失连续受到三次书面警告的，将被处以严重警告，并处扣发100元 200元的当月薪金，记录在案，在三个月内不得撤消（另有规定者除外）员工被处以严重警告后一个月内，如再次违反酒店任何规章，将被立即开除。（1）连续旷工一天以上，三天以下者；2）无理取闹，顶撞上司，拒不服从上司的工作安排和指令者；3）蓄意破坏酒店财物造成损失者并按原价3倍赔赏；4）将酒店财物据为已有者并按原价3倍赔赏；5）使酒店遭受经济损失或名誉损失者并按原价3倍赔赏；6）挑拨煽动，对酒店造成重大损失者。4立即开除员工如触犯下列过失，将会被立即开除，酒店不予以任何补偿（另有规定者除外）。（1） 连续旷工三天以上；（2） 工作时间内醉酒或服用麻醉物品者；（3） 在酒店内争吵斗殴者；（4）在酒店内恐吓、威胁他人者；（5）做不道德行为，损害酒店声誉，造成重大影响者；（6）偷取酒店、同事财物者；（7）收受贿赂、侵吞酒店财物者；（8）泄露酒店机密者（9）伪造证明，涂改记录，图谋不轨者；（10）连续多次违反酒店规章、工作标准，屡教不改者；（11） 触犯国家法律法规者。三、接受过失处罚员工必须在四十八小时内签收过失单或提出书面异议，超过四十八小时所不签者，将视为默认，不妨碍过失单的有效性。四、无薪停职员工多次违章或犯严重过失有充分认识者，在开除前，可采取不超过14天的无薪停职处分，如员工涉及刑事案件中，酒店可延长该员工的停职期至处理结束为止。一、上诉员工有上诉的权利，对上司的处罚和处理意见不服时，可口头或书面逐级向上级领导上诉，直至酒店最高管理机构或过去仲裁委员会。二、环境卫生每位员工均有责任保持酒店环境卫生及公共卫生。例如：不乱丢垃圾、不乱吐口水，用厕所冲水等。各部门须订立相关的卫生值日制度，确保工作环境的优美。三、火警 （酒店所有员工要掌握消防安全知识并了解公司消防器材的使用和位置）当发生火警时：不论程度大小，必须采取如下措施：（1）保持镇静；并组织人员及时扑救；组织酒店顾客和员工疏散（2）按动最近的火警钟；（3）报告消防部门，清楚告知火警地点；（4）尽可能切断火警现场的一切电源，紧闭所有门窗；（5）切勿搭乘