珠海市朝代涂料有限公司质量手册.doc

珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日目 录章节号 章 节 名 称 页 码0 前言 - 10.1 质量手册批准 - 10.2 公司概况 - 20.3 手册的管理 - - 31 目的范围 - 41. 1 目的 - 41.2 适用产品范围 - 41.3 裁剪说明 - 42 质量方针和目标 - 53 组织架构和职责 - 63.1 组织架构 - 63.2 质量管理体系职能分配表 - 73.3 职责描述 - 94 质量管理体系文件要求 - 135 管理职责 - 155.1 管理承诺 - 155.2 以顾客为关注焦点 - 155.3 质量方针 - 155.4 策划 - 165.5 职责、权限和沟通 - 175.6 管理评审 - 186 资源管理 - 196.1 资源提供 - 196.2 人力资源 - 196.3 信息资源管理 - 206.4 设施和工作环境的管理 - 20题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日目 录章节号 章 节 名 称 页 码7 产品实现过程 - 217.1 产品实现过程的策划 - 217.2 与顾客有关的过程 - 217.3 设计和开发 - 237.4 采购 - 257.5 生产和服务提供 - 267.6 测量和监控装置的控制 - 288 测量分析和改进 - 298.1 策划 - 298.2 测量和监控 - 298.2.1 顾客满意度- 298.2.2 内部审核 - 298.2.3 过程的测量和监控 - 308.2.4 产品的测量和监控 - 318.3 不合格品控制 - 318.4 数据分析 - 328.5 改进 - 328.5.1 持续改进的策划 - 328.5.2 纠正措施 - 328.5.2 预防 - 33珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日0 前言0. 1 质量手册批准本手册规定了公司的质量方针和质量目标，引用了质量管理体系程序的核心内容，阐述了本公司为实现质量方针和目标而建立质量管理体系，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，对各相关部门的职责做了规定，是公司实施质量体系管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动，走质量创造提高效益的纲领性文件。现批准发放执行。本公司全体员工必须认真学习，理解质量方针，并将“质量手册”所规定的各项工作要求贯彻落实到实际工作中，以实现公司质量目标及经济效益。总经理批准： 2002年9月1日1珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日0. 2 公司概况中山市珠海市朝代涂料有限公司（前身为珠海朝代化工）创建于1994年，座落在美丽富饶、人杰地灵，毗邻港澳、交通方便快捷、工商业发达的中国革命先驱孙中山先生的故居广东省中山市。占地面积12000平方米，月生产能力500吨，是一间专业生产木器漆的澳商独资企业。主要产品有“向日葵”、“东望洋”牌PU、PE及NC三大系列高级木器漆， “得牌”地板漆。“品质优越，用户至上，服务优良，持续改进”是旭阳涂料一向秉承的质量方针，并以“一切为了客户，为了客户一切”的经营原则。持续改进产品品质和继续提升售前、售中、售后服务水平，适应时代潮流，推陈出新，为客户提供更优质的产品，更完善的服务，更具竞争力的价格，与尊敬的客户携手共进、共同发展、共创未来，达到共创双赢的境界。地址：中山市三乡镇前陇美溪工业区电话：（866698760传真：（86政编码：528463HTTP：2 珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日0.3 手册的管理1） 质量手册的解释权归管理者代表或受他委托的厂务部。2） 厂务部负责手册的更改和办理相应的审批手续。质量手册的更改可根据工作量的大小，采用换版、换页或更改通知单方式进行。3） 质量手册的发放范围，由厂务部提出，经管理者代表批准后执行。4） 质量手册属质量体系受控文件，均加盖受控章作为公司各职能部门使用的有效版本（复印无效）。当质量手册需更改时，可根据体系的实际运行情况，对其进行换页或局部更改，或经管理者代表批准后进行换版。5） 对质量手册的正式评审由管理者代表主持，每年至少进行一次。6） 质量手册的持有者为各职能部门。7） 手册的管理应同时执行文件控制程序中的相关规定。3珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日1 目的、范围1. 1目的本手册依据ISO9001：2000版标准规定了质量管理体系要求，用于证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而增强顾客满意度。1. 2 适用产品范围本公司描述的质量管理体系要求，适用于公司的“向日葵”、“东望洋”牌PU、PE及NC三大系列高级木器漆，“得牌”地板漆。1. 3 裁剪说明本公司依据ISO9001：2000标准建立的质量管理体系，覆盖了标准要求的所有过程，没有裁剪。4珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日2 质量方针和目标2. 1质量方针品质优越，用户至上，服务优良，持续改进。2. 2 质量目标a 制程损耗率不大于2.5%。b 成品一次检验合格率达到99%批次/月。c 全年退货金额不超过总销售额的5%。d 顾客满意度达到90%，逐年上升1%。5珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日3 组织架构和职责3. 1组织架构总 经 理厂 长 管理者代表厂 务 部营 销 部财 务 部生 技 部品 质 部 采 购业 务 员检 验 员技术服务技术开发-生产车间后 勤人力资源运 输出 纳会 计仓 管6题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日质量管理体系职能分配表ISO9001：2000标准章节号过程总经理厂长管理者代表厂务部生技部品质部营销部4.1总要求4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6.1管理评审总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.1资源提供6.2.2能力、意识、培训6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实施的策划7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2以产品有关要求的评审注： 责任实施部门 配合实施部门7珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日质量管理体系职能分配表ISO9001：2000标准章节号过程总经理厂长管理者代表厂务部生技部品质部营销部7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1测量、分析和改进总则8.2.1顾客满意度8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： 责任实施部门 配合实施部门8珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日组织架构和职责3 .2 职责描述3.2.1 总经理 l 严格遵守公司的规章制度；l 负责制订公司质量方针，负责组织制定公司及各部门的质量目标，并任命管理者代 表；l 负责公司组织架构图及部门负责人的确定；l 负责特殊合同的批准或签订，质量手册及公司重大活动策划的批准；l 负责设计立项、产品策划单、技术任务单、产品评审报告、验证报告、采购订单、外部及年度培训计划等的审批；l 负责主持管理评审；l 负责提供质量体系所需资源，包括人力、专项技术及财力资源；l 负责公司运作的总体策划。3.2.2厂长l 严格遵守公司的规章制度；l 严格贯彻执行ISO2000的质量管理模式，维护质量体系的正常运作；l 定期组织收集、综合分析公司生产、厂务及财务等方面的情况，及时向总经理汇报请示工作，并定期汇报给总经理；l 检查、监督公司各项规章制度的执行情况；l 监督、协调全厂各部门的运作，以保持运作顺畅；l 协助总经理一切事务；l 定期向总经理述职.9珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日3 .2 .3管理者代表l 严格遵守公司的规章制度；l 负责按ISO9001：2000标准建立质量管理体系，并负责组织实施及向总经理报告体系运行情况，提出改进的建议；l 负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识；l 负责的文件发放范围及程序文件的审核；l 负责在纠正预防和改进措施的实施过程中起监督、协调作用，并跟踪验证实施成效；l 负责制定内部质量体系年度审核计划，选定审核组长及审核员，并审核内部质量体系审核计划；l 负责管理评审的组织工作，收集并提供管理评审所需的资料；l 负责组织编制质量手册、质量计划，组织对现有体系文件的定期评审；l 负责督导产品实现过程的策划；l 定期向上级领导述职。3. 2. 4 生技部l 严格遵守公司的规章制度；l 严格贯彻执行ISO2000质量管理模式，维护质量体系的正常运作；l 负责编制作业指导书及相关工艺文件，明确工艺流程、关键流程、特殊流程，按要求组织投料生产，并做好相关的原始生产记录；l 负责原料申购计划的制作和控制，保证常规用料的安全库存，明确采购物资的技术要求和指标，在对供方作评审时，组织样品测试；l 生产车间负责所属区域制程品等不同检验状态标识的维护和管理，并组织对不合格品进行返工处理，做好相关的返工记录；l 负责生产设备的日常保养、维护和管理； 负责新产品的设计、开发和本司产品实验配方的调整试验，做好相关过程的记录，及新产品发布施工要点的指导和培训；10珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日 负责样版和色板的制作，及调样试样； 负责协助营销部人员做好售前、售中、售后的技术服务，提供有力的技术服务； 负责所有成品标识的制作打印； 负责制定仓库管理制度，原料、产品分类贮存和控制，选择和使用适合的搬运方法和工具。3. 2. 5 品质部l 严格遵守公司的规章制度；l 严格贯彻执行ISO2000质量管理模式，维护质量体系的正常运作；l 负责编制品质检验作业指导书及相关检测文件，并按要求对原辅材料、成品、制程品等各类产品进行检验、判定，对检验、试验状态各类标识的维护，及向顾客提供产品验证资料，明确并做好成品的可追溯性要求；l 负责检验状态标签或印章的合用，并对其有效性进行监控；l 负责公司所有生产设备、实验器具和检验装置定期的校验及偏离校准状态时的追踪处理，仪校合格时合格证的发放，不合格的通知及报修，并跟踪记录处理结果；l 负责检验设备的保管和保养，检验室环境卫生的维护和管理；l 负责对不合格品的判定，通知相关部门对不合格品进行处理，针对产品质量问题，协助相关职能部门制定相应的纠预防和改进措施，并跟踪验证处理效果；l 负责统筹统计技术的应用及相关部门的培训，并对其实施效果进行监督检查。3. 2. 6 营销部 严格遵守公司的规章制度；l 严格贯彻执行ISO2000质量管理模式，维护质量体系的正常运作；l 负责贯彻执行公司各项营销政策和工作指引，发挥积极性和主观能动性，宣传介绍本司的企业形象和产品形象；l 负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审，与顾客的沟通和联系，制定市场营销计划方案，组织市场的开拓和发展；11珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日l 负责将合格产品或试制产品送交顾客使用，提交“客户洽谈报告及反馈表”；l 对潜在的目标客户及现实客户均要完善业务资料档案，分类建立，经常分析诊断，积极走访客户，与各经销（代理）商、厂家客户经常沟通，了解各阶段存在的问题，采取有效的解决措施；l 负责组织、协调产品售前、售中、售后的服务工作，组织处理顾客投诉，巩固公司与客户的良好合作关系；l 负责进行市场调研和分析，组织对顾客满意度的调查，编制相应的调查和分析报告；l 负责运输公司的选定及其运输质量监控；l 营销目标的拟订及达成情况的提报，定期检讨营业绩效、策略控制及调整；l 负责货款回笼控制，生产计划建议提报。3. 2. 7厂务部l 负责按采购计划执行生产原料、机器设备、办公用品的采购，及供应商帐款支付的计划；l 负责批准合格供应商，并组织对供应商的定期评价，建立供应商档案。 负责确保作业现场基础设施适用及工作环境良好； 负责策划工厂的管理工作，并组织使其实施，按要求执行； 负责公司运作秩序及安全事务的督导检查，后勤管理工作； 负责文件和资料的统筹管理，包括发放、回收、更改、销毁、保存等及做好相关记录； 负责质量记录的统筹管理，规定质量记录的保存期限，建立质量记录清单，汇集备 案各类质量记录。 负责公司人力资源的策划与管理，编制相应的岗位工作入职要求； 负责培训计划的制定及监督实施，组织对培训效果进行评估； 负责公司员工资料档案的建立和管理，企业文化的宣传，“5S”运动的组织和推行；12 负责生产设备、电器、车辆的检测维修。珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日4 质量管理体系文件要求4.1 总则本公司的质量体系文件层次包括：a.一阶质量手册（含质量方针和质量目标）：其阐述了ISO9001：2000版的要求。b.二阶程序文件：质量体系各要求的具体实施文件。c.三阶作业指导书类文件：作业项目的具体操作指导文件。d.四阶文件质量记录和表单：是现场发生的最基本的质量文件，它是证明作业程序的质量政策是否正在有效执行的依据。4.2 质量手册管理者代表负责组织编制质量手册，经厂长审核、总经理批准后予以发放实施，质量手册的内容包括：a. 质量方针和质量目标；b. 公司组织结构和部门职责描述；c. 质量管理体系的范围，对ISO9001标准裁剪的具体内容和理由说明；d. 对质量管理体系程序文件的概括说明和引用；e. 质量管理体系过程及其相互关系的描述；f. 有关手册定期评审、修改和控制的规定。4.3文件控制公司编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和产品标准），以确保：a. 文件在发放前由管理者代表签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；13珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日b. 管理者代表组织每年底对现有的体系文件定期进行全面评审，因评审或其他原因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；c. 厂务部编制受控文件状况一览表，记录文件的名称、编号、版本、发放日期等内容，以识别文件的现行修订状态；d. 厂务部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件。确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得相关文件的有效版本；e. 以文件夹集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别，并方便检索；f. 确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围发放并记录；g. 所有作废文件应撤离现场或加盖作废印章予以保存一定期限后销毁。4.4 质量记录的控制厂务部编制质量记录控制程序对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录为产品符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。相关文件：a、文件控制程序b、质量记录控制程序14珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日5 管理职责5.1 管理承诺总经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：a. 不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；b. 确定质量方针和质量目标；c. 确定组织结构；d. 为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人力、财力、物力、技术等）；e. 任命管理者代表，负责体系建立和保持的集体事宜；f. 主持管理评审。5.2 以顾客为关注焦点a. 总经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标，营销部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为集体的要求（包括对产品、过程、质量管理等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配公司的整体资源予以满足。b. 总经理负责公司特殊销售合同的审批，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。5.3 质量方针总经理以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，适当的考虑相关方面的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：a. 与公司经营的总方针相一致、相适应；b. 适合公司的生产性质和规模；15珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日c. 满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；c. 为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于管理目标依此逐层分解；d. 在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；e. 在管理评审时对实际情况及是否持续适宜进行评审。5 .4 策划5. 4. 1质量目标5. 4. 1. 1总经理负责制定质量目标，责成公司相关部门对目标进行适当分解，直到为质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。5. 4. 1. 2质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现；经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的。5 .4. 1. 3质量目标的内容可涉及产品的具体特性，及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。5. 4. 2 质量管理体系策划总经理必须对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标：a. 确定与公司质量管理体系相关的过程（要素）及对应的活动，确定对管理体系要求（要素）所进行的裁剪及充分的理由；b. 确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；c. 不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状态，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；d. 应对公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化作出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。16珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日5. 5 职责、权限和沟通5. 5. 1职责和权限总经理在征询各部门意见的基础上，以书面形式，确定公司的组织结构及各部门的职责和权限，下发相关部门；部门负责人在征询各岗位人员的基础上，以书面形式，确定部门的组织结构及各岗位的职责和权限，向各部门全体成员公布，以促进有效的质量管理。5.5.2 管理者代表总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，赋予其直接向总经理反馈信息的权利，同时具有以下方面的职责和权限：a. 确保按照ISO9001：2000标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；b. 向总经理及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；c. 促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识；d. 负责就质量管理体系相关事宜与认证公司咨询公司等相关方的联络。管理者代表密切关注与顾客要求有关的信息，主动的与总经理、内部员工及外部相关方面进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析和汇总，以信息联络单的形式呈总经理或下发各单位，促进顾客要求意识的形成。5. 5. 3内部沟通公司必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，厂务部负责统筹策划，提供适宜的沟通工具，如公告栏、内部刊物、简报、互联网、声像设备、会议记录等促进公司内部的沟通，有关内部沟通和信息交流的详细内容见信息沟通控制程序。17珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日5. 6 管理评审5. 6. 1管理评审的计划管理者代表编制年度管理评审计划，按计划由总经理定期主持召开管理评审，评价公司的质量管理体系（包括质量方针和目标）是否有变动的需要，以确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和效率。5.6.2 管理评审的输入一般包括:a. 质量管理体系审核结果（包括第一、二、三方的审核）；b. 顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；c. 重大质量事故的处理过程及产品质量趋势；d. 质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施情况；e. 以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；f. 可能影响质量管理体系的变化（如开发培训计划、法律法规的变化等）；g. 对改进的建议。5. .6. 3管理评审的输出要反应出对以上输入进行分析和评价的结果：a. 质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要：b. 质量方针、目标是否正在实现，是否需要更新；c. 是否需要进行相关的过程、产品审核或改进；d. 管理体系各项活动，配备的资源是否适宜；e. 对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。5.6.4厂务部对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。相关文件： a、信息沟通控制程序 b、管理评审控制程序18珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日6 资源管理6.1资源的提供为了实施和改进质量管理体系的各个过程，为了满足顾客的要求，达到顾客满意，公司总经理及各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供应商及财务等各方面。6.2人力资源管理6.2.1人员安排厂务部组织各部门编制相应岗位的岗位工作入职要求，明确每一个岗位工作人员学历、培训、技能及工作经历的具体要求，经管理者代表或总经理审批后，作为人员选择、安排和考评的主要依据。6.2.2人员培训需求厂务部负责确定各类人员的基本培训需求，包括新员工，转岗人员，检验人员，采购、营销、仓管人员，内审员，特殊工作人员、工程技术人员等；通过对各类人员能力的考评，以培训计划的形式，明确需要实施的相应培训。6.2.3培训计划及培训的实施a. 每年底厂务部根据各部门的培训申请及公司发展方向，制定下年度的培训计划，经总经理批准后，发放至各部门，并督促各部门按计划执行，确保与质量体系有关的所有人员都经过相应的教育和培训，具备所从事工作必须的能力（资格），同时意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司的有序发展作出贡献。b. 每次培训需填写培训记录，培训后相关责任部门需将培训相应考核记录送交一份至厂务部存档管理，本部门保留一份。19珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日c. 计划外培训可由相关部门以培训申请单的形式提出，经审批后，由责任部门组织实施即可。6.2.4培训效果评估每年底由厂务部组织相关部门进行培训效果的评估，以便更好地制定下年度的培训计划，开展培训工作。6.2.5有关人员安排及培训效果评估的详细内容见人力资源程序控制。6.3信息资源管理6.3.1厂务部负责信息的分类，明确公司需要保存的内、外部信息的具体类别，并负责督促各部门进行相应职责范围内各类信息的收集、传递与处理。6.3.2厂务部负责建立公司的信息库，不断汇集各方面反馈的信息，提供适宜的贮存环境，分类整理存放，制成索引，便于相关部门调阅，并确保已获取信息的完整性和可用性。6.3.3厂务部负责组织相关部门对各类信息进行归纳、分析，寻找体现持续改进的机会。6.3.4有关信息资源管理的具体内容见信息沟通控制程序。6.4设施和工作环境的管理6.4.1厂务部负责确定和提供作业现场和为实现产品的符合性所需的（基础）设施，（如车间和办公室、生产工具和设备、计算机和配套的软件、水电的供应等），并进行适当的维护；负责确定工作环境中相关的人和物理的因素（如工作方法、人员工效、温湿度、清洁度等）并创造良好的工作环境。6.4.2有关基础设施和工作环境管理的具体内容，详见生产过程控制程序。相关文件：a 、人力资源控制程序b、信息沟通控制程序c、生产过程控制程序20珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日7 产品实现过程7.1 产品实现过程的策划由生技部负责组织对实现产品所需求的过程顺序和相互关系进行策划，并重点考虑生产和服务的运作过程，这种策划必须与公司的管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适用于公司操作的方式形成文件，生技部根据策划的结果，组织编制相应的质量计划，确定以下适用内容：a. 产品或合同应达到的质量目标或技术要求；b. 针对某一具体产品所需建立的过程；c. 过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源；d. 应采用的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书；e. 具体的试验检验方法和监控方法以及相应的验收准则；f. 证明过程和产品符合性所必需的质量记录，如工艺参数监控和检验记录；g. 为达到质量目标而采取的其它措施和方法。7.2与顾客有关的过程7.2.1产品要求的确定营销部负责确定顾客明示及潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的要求，相关质量法律法规、产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康，安全、环境等方面的要求。分别以客户洽谈报告及反馈表、产品说明书、购销合同等予以记录或明确。7.2.2产品要求的评审营销部负责使用客户洽谈报告及反馈表，组织公司相关部门对已识别的顾客要求和公司自行确定的附加要求进行评审。21珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足；在协调过程中，变动事项及解决情况需在客户洽谈报告及反馈表备注栏中予以记录。合同评审后，由营销部授权人代表公司与顾客签订购销合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，营销部负责跟进并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客的书面意见，由营销部将更改的信息及时传递到公司和顾客的相关单位或人员。当合同的修改设计产品要求的变更时，开发、品质等部门须确保相关的文件得到修改。7.2.3顾客的沟通传递产品信息（售前）公司不定期采用上门推销、展销会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料及相关的（新）产品资料。问讯和咨询（售中）营销部对顾客来信、电话、传真等方式的问讯和咨询（包括合同的执行和修改情况），由营销助理解答并记录。顾客信息反馈和投诉（售后）各部门接获顾客反馈的有关信息或投诉，分别按信息沟通控制程序或持续改进管理及纠正和预防措施控制程序进行处理。227.2.4 有关顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客沟通的详细内容见与顾客有关的过程控制程序。珠海市朝代涂料有限公司质量手册题 目质 量 手 册文件编号CDQM发布日期2002年9月1日7.3 设计和开发7.3.1设计和开发的策划生技部经理负责进行涂料性能改进及新型涂料设计和开发的策划，组织编制相应的产品策划单，明确以下内容：a. 设计输入、输出、评审、验证确认等主要内容；b. 人员分工、责任人、进度要求和配合单位；c. 需要增加或调整的资源（如新增或调配的原料、仪器、设备、人员等）；d. 对于设计改进项目，不需编制产品策划单，只需生技部经理向项目负责人下达技术任务单即可。生技部经理负责明确不同设计项目工程师的接口，信息联络以内部联络单的形式进行，项目工程师间的内部联络单发出前由生产技术部经理审批。7.3.2设计输入生技部经理组织编写产品策划单中的设计输入栏目，明