客户关系管理系统(CRM)解决方案.doc

客客户户关关系系管管理理 系系统统( (C CR RMM) ) 解解决决方方案案 XXXXXXXXXXXX 有限公司有限公司 目 录 1.1. 系统概述系统概述 .3 2.2. 系统特点系统特点 .3 2.1.灵活的自定义.4 2.2.流程自定义，.4 2.3.功能丰富的日程安排.4 2.4.人性化的权限设置.4 2.5.强大的统计分析，完善的报表体系.4 2.6.伸缩性强.5 3.3. 整体架构整体架构 .5 4.4. 系统功能系统功能 .5 4.1.业务管理.5 4.2.销售预期.6 4.3.销售报告.6 4.4.文档库.7 4.5.产品管理.7 4.6.日历管理.7 4.7.客户服务.7 4.8.竞争对手管理.8 5.5. 运行环境运行环境 .8 5.1.软件环境.8 5.2.硬件环境.8 1.1. 系统概述系统概述 市场竞争风云变幻，用户对服务的需求急速膨胀，企业正迅速 地把业务重点从产品的研发转换到业务开拓，经营理念正在从以产 品为中心转变为以客户为中心。 在这种经营理念转变中，企业对这些涉及到业务预期、客户开 发、市场营销、业务收入、销售渠道等各种方面的数据管理越来越 重视了，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发 掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的 趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对 市场机会做出及时、灵活的反应，成为企业在信息时代的市场竞争 中立于不败之地的关键所在。 客户关系管理系统是一个以客户为中心，实现市场、销售、服务 协同工作的管理平台。通过管理客户、潜在客户、合作伙伴、员工、 产品、竞争对手等，实现企业业务工作的全面管理，并能规范业务 流程，提高市场营销能力和服务质量，准确分析决策，达到全面提 升企业核心竞争力的目的。 2.2. 系统特点系统特点 系统基于三层 B/S 体系结构，支持目前流行的服务器平台,全面 支持 MS SQL、ORACLE、My SQL 等多种数据库，继承了传统的客户关 系管理系统的优点，同时又突出了基于 Internet 平台的交流渠道， 具有先进性、兼容扩展性好、稳定性等优势，在个性化方面也具有 独到的优势。 2.1.2.1.灵活的自定义灵活的自定义 满足企业按需求定制系统应用的需要。用户可以按照自己实际业 务应用增加、删除内容字段；用户也可根据自己喜好自定义界面， 选择自己需要的信息，定制页面等。 2.2.2.2.流程自定义，流程自定义， 依据业务需求，对 CRM 的流程进行自定义，改变了软件应用过 程套用流程的状态，大大缩短软件应用与企业员工之间的磨合期。 2.3.2.3.功能丰富的日程安排功能丰富的日程安排 利用日历的丰富功能，可以按照时间来计划安排任务和事件，按 日，按周，按月编辑与浏览活动，方便而且实用。 2.4.2.4.人性化的权限设置人性化的权限设置 按照公司管理层次设置岗位和用户，按照工作需要设置工作组， 组员之间可以共享资料，既体现了管理层次的严谨，又有灵活的共 享模式等提供服务。 2.5.2.5.强大的统计分析，完善的报表体系强大的统计分析，完善的报表体系 根据单独用户的需求定制自定义报表，并由于设计结构的原因， 可以很容易按照不同顾客的要求，添加报表。 2.6.2.6.伸缩性强伸缩性强 符合客户分步实施的需求。系统的某些功能可以单独使用，自成 小的客户服务体系。 3.3. 整体架构整体架构 系统整体架构采用 J2EE 多层模式设计，将表示层、业务层、以 及数据操作分开处理。表示层由 Web 浏览器组成，通过 HTML 用户 接口进行显示和导航；业务层处于 Web 服务器之上，由一个 Java Servlet 的运行环境扩展而来；数据库通过 JDBC 接口访问完成。 如下图所示： 功功能能模模块块 基基础础平平台台 业务 管理 I IT T基基础础设设施施平平台台 数数据据库库服服务务器器 安全平台工作流平台 报表平台 邮邮件件服服务务器器 应应用用服服务务器器 销售 预期 销售 报告 文档库 产品 管理 系统 管理 日历 管理 客户 服务 竞争 对手 管理 4.4. 系统功能系统功能 4.1.4.1. 业务管理业务管理 以客户生命周期管理为主线，涵括了线索，客户，联系人，机会 和竞争对手五方面，使用户可以方便地对他们进行一体化的管理。 业务管理可简化日常项目管理过程，实时反映项目进展状况。依据 项目进展状况，及时更新数据，将从立项到后期的服务跟踪全过程 以列表形式显示，客户的基本资料、交往记录、订单、回款、投诉 等都一览无余，发掘更多商机；为市场提供客户行为分析依据；此 外，可以依据交往记录生成客户信用等级，降低财务风险。 4.2.4.2. 销售预期销售预期 对公司的销售工作做出预测及管理，可以根据部门、个人及单位 安排销售定额，预期收入，最佳总收入等指标，同时动态跟踪销售 情况，及时显示完成的定额量及销售的进展状态。 4.3.4.3. 销售报告销售报告 主要应用于销售及市场的统计分析，为企业市场、产品决策服务。 工作人员只要鼠标操作自定义报表格式，点击确定后就可得到调用 服务器上的数据，得到各类所需报表。报表与服务器的数据库建立 了一种映射关系，数据库数据的改动将直接反映在报表中。统计分 析的内容包含：销售额、销售利润统计，以及销售趋势分析（可分 别针对市场区域、销售人员、时间、产品） ，客户购买行为分析（兴 趣、爱好，购买频度，决策影响因素，是否是利润客户等） ，产品分 析（产品利润率，市场占有率，产品质量改进需求等） ；统计分析的 结果显示形式包括报表以及曲线图、直方图等直观的图表。一方面 对于管理人员来说，销售部门业绩考核等管理更为方便；对销售人 员来说，节约了更多的处理总结等时间，等等。 4.4.4.4. 文档库文档库 集中管理销售资料 在数据库服务器中，集中了各类销售资料， 包括产品介绍、报价等，每个部门工作人员只要登陆到整个系统， 就可以获取所需的资料，每个人员都有自己权限，不可以越权操作。 这样，既便于文档的保管又方便销售人员调用，出差在外急用之时 只要通过 Internet 登陆系统便可。辅以产品库管理模块，功能更为强 大。 4.5.4.5. 产品管理产品管理 属于某企业的产品种类繁多，管理好现有产品是企业改进旧产品， 开发新产品所必不可少的环节，利用“产品库管理”功能可以很好 地按照类别管理现有产品。 4.6.4.6. 日历管理日历管理 完全符合中国本土文化，系统使用人员可以以此建立自己的任务 列表，并且有预警、提示功能。如工作人员有一件签订合同的任务， 时间是某一天下午 2 点，那么，系统将在该天提醒您以免耽误工作。 日历管理的核心是即是对活动的管理。用户可以定义和浏览有关客 户，联系人，线索和机会的活动，活动是计划中的日历事件和任务。 当创建一个活动时，可以描述其事件和任务，指定例如优先级，期 限，和状态等属性。可以自己处理活动，也可以指派给组织中别的 用户。 4.7.4.7. 客户服务客户服务 技术，服务和行业服务经验是企业赖以生存的基础，随着竞争的 加剧，企业如何通过改良服务体系和服务质量来提高服务效率以满 足客户的进一步要求已经成为制约企业发展的首要问题。系统通过 完善的客户服务体系，给企业提供了良好的客户服务解决方案。系 统客户服务体系由七部分组成，分别是：新建服务，服务浏览，知 识库类别，查询知识库条目，知识库浏览，接收工作流程，工作流 程浏览，通过这七大功能模块，企业能够日益完善建立在技术和丰 富行业市场经验基础上的服务，从而在激烈的竞争中占据主动地位。 4.8.4.8. 竞争对手管理竞争对手管理 你可以通过列出每个机会的竞争对手名称来追踪在一次悬而未决 的销售中竞争对手的力量。你可以输入竞争对手的名字，也可以在 已经存在的机会列表中选择一个竞争对手。要获取这些信息，可以 在机会列表的相关项目中选择竞争对手名字。 5.5. 运行环境运行环境 5.1.5.1. 软件环境软件环境 操作系统：操作系统：支持 Windows / Linux / Unix 等各种平台； 中间件：中间件：支持 Tomcat /Resin/ W