高效沟通和常用礼仪

高效沟通技巧常用商务礼仪,张天雄2009年2月25日,高效沟通技巧EffectiveCommunicationSkill,沟通的漏斗,而且他还会向别人转述.,沟通的过程,讯息,发讯者,收讯者,反馈,沟通的成功取决于两个过程：传达和接收,沟通的目标-周哈里沟通之窗,沟通是双向的，您的窗户打开了吗？,高效沟通的3+2技巧,高效沟通的3大基本技巧说问听高效沟通的2个关键环节反馈冲突处理,高效沟通技巧-说,说话前清晰、有逻辑的思考有条理用词准确非语言因素注意观察对方的反应,说话的原则：讲事实而不是靠推理说“不”的时候要格外注意,高效沟通技巧-说,口头表达内容语音语调肢体语言,练习：车胎漏气了？,高效沟通技巧-问,1.谁(Who)?2.什么(What)?3.什么时候(When)?4.为什么(Why)?5.哪里(Where)?6.怎么样(How)?,信息,6个最关键的问题,高效沟通技巧-问,五种不同类型的提问应用,高效沟通技巧-问,五种不同类型的提问应用,高效沟通技巧-听,同理心倾听听到/倾听移情换位注重非语言传达,高效沟通技巧-听,使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势避免中间打断说话者不要多说提问复述要用自己的语言复述，不要一字一句的重复对方说的话“您的意思是？”“如果我没听错的话，您是说？”不要总是说“我明白了”,而要说：“能给我一点时间,让我仔细考虑一下吗？”,高效沟通技巧的运用-沟通之窗,想一想：沟通时候怎样利用沟通之窗灵活运用沟通技巧（听、问、说）？,沟通关键环节-反馈,积极寻求反馈约定反馈时间鼓励反馈保持沉默期待反馈留意非语言的反馈运用询问以澄清意义,如何获得反馈,沟通关键环节-反馈,推论性语言行为主观臆想,设定自己的观点和动机“你这个人真懒惰”把人归成几类,给别人贴标签“你怎么越变越本笨,老是教不会”抽象化、笼统化、绝对化你的头脑太简单了。(暗示总是这样）你总是不能注意细节问题。（暗示从来没有)在假设的基础上作判断在这种复杂情况下,如果是你,你一定无法对付,描述性语言行为谈论观察到的客观事实“你已经有3次任务超过了规定的时间”用描述动作的用词,突出行为表现“别人说话时,你的眼睛老是不正对说话者,而看着旁边”具体的、形象的、量化的这个分析报告还缺少财务分析和一些数字允许别人说明和解释,寻求理解“这件事没有办好,你可能还有其他原因,但”,注意反馈语言,V,V,V,沟通关键环节-反馈,例如:昨天下午在管理会议上（情景）,在其他人讨论目前所面临的市场占有率下滑的问题如何解决时,你却把椅子挪在旁边,和王霞说悄悄话（行为）,我感觉你们有什么问题不愿公开来谈,这使得大家感觉很不好。（影响）。,反馈公式SBI,情景+行为+影响,沟通关键环节-反馈,时间：反馈是耗时的地点：找一个“中性”的地点（如办公室对你而言太过严肃场合：私密，杜绝干扰情况：no疲倦，注意力分散，赶着下班回家/过周末动机：GiftorWeapon?帮助？找碴？承受能力：连环炮式，“还有，还有”改变能力：反馈的目的是让对方改变行为,反馈时应注意的问题,沟通关键环节-冲突处理,冲突的水平,高,低,组织绩效的水平,高,A,B,C,冲突对组织绩效水平的影响,沟通关键环节-冲突处理,冲突对组织绩效水平的影响,沟通关键环节-冲突处理,人的因素误会沟通不良人格抵触本位主义价值差异,环境因素职权不一责任混淆评价不公权威态度结构作用,相同的意识和经验,引起冲突的原因,沟通关键环节-冲突处理,问题解决：冲突双方直接会晤。资源开发：增加或开发造成冲突的相关资源。回避：逃避或抑制冲突。缓和：通过强调双方的共同利益而减弱他们之间的差异性。折衷：冲突双方各自放弃一些有价值的东西。官方命令：管理层运用正式权威解决冲突。改变人的因素：运用培训，改变造成这种冲突的态度和行为。改变结构因素：改变冲突双方的相互作用模式。,解决冲突的方法,沟通关键环节-冲突处理,改变组织文化：营造和倡导积极冲突的环境。沟通：利用模棱两可或具有威胁行的信息可以体改冲突水平。引进外人：在团队中补充一些背景、价值观、态度和管理风格均与当前成员不同的个体。重新建构组织：调整工作群体，改变规章制度，提高相互依赖性等结构变革来打破现状。任命一名批评家：他总是与组织中大多数人的观点不一致。,激发有效冲突,沟通的态度,你怎样对待我,我就怎样对待你；我怎样对待你,你就怎样对待我；我希望你怎样对待我,我现在就怎样对待你。,常用商务礼仪,1、认知:礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。,礼仪是什么？,2、礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进,3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁,4、建立良好的第一印象A、良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）,B、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育简单、大方、整洁、明快,她们给你的感觉有什么不同？,是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，为销售工作增添成功的机会，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界！,男士西装选择的技巧,面料色彩图案款式造型尺寸做工,穿西装的七原则,*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西,不同款式的领带,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会时*领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,女士套裙选择的技巧,面料色彩图案点缀尺寸造型款式,职业便装,职业礼服,化妆,*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水,养成良好的个人卫生习惯,*头发：整洁无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发；*眼睛：清洁，无分泌物，避免眼睛布满血丝；*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子；*嘴巴：口中没有异味，嘴角无泡沫；*牙齿：清洁，无食品残留物；*指甲：清洁，定期修剪，指甲长度不超过指肚；*胡子：每日一理，刮干净；*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。,站姿,坐姿,拾东西,上车,下车,目光接触的礼仪,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖”。,美国著名盲女作家海伦凯勒亲耳感受,上下级间：主动权是上级,（一）握手的主动权,异性之间：主动权在女性（长者、上级除外）,宾主之间：主动权是主人,支配式握手：优势、地位、资格,（二）握手方式,双握式握手：平等、友好、礼节式握手,谦恭式握手：被动、劣势、谦逊、尊重、贵宾,手指式握手：异性、尊贵,拉臂式握手：过于谦虚，轻视自我,*探望病人：不要长时间握手,注意：*握手时以微笑视之（丧礼除外）,*握手时用力要适中：,力量大：热情,力量小：谨慎,力量太小：软弱、冷漠,*初见：不超过三秒钟,切记：,不要戴手套握手,可上下抖动，忌左右晃动,手掌脏、湿，示意对方并歉意,不应交叉握手,交换名片的礼仪,*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以双手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查名片夹，不能破损杂乱*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,面带微笑，双手递名片，正面对着对方，拇指、食指捏两端，并表示感谢。回递：接过要仔细看一遍。切勿将对方名片在手中摆弄。,注意：,下级先递给上级,地位身份低先递给身份高的人,晚辈先递给长辈,男士先递给女士,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,电话沟通的礼仪,保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容,接电话的技巧,*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话,打电话的技巧,*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话；接电话时的开头问候语要有精神；电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；接听让人久等的电话，要向来电者简单致歉；电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电；工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；接到投诉电话，千万不能与对方争吵，若不能处理需及时转给相关领导。,拜访客户的礼仪,步骤1、事先约定时间步骤2、做好准备工作步骤3、出发前在与拜访对象确认一次，算好时间出发；步骤4、见到拜访对象不