客户流失前行为分析.doc

_个人资产客户流失分析为什么要进行个人存款客户流失分析：（1）客户是银行最重要的资源，客户的流失也是银行最头疼的问题，许多客户在流失之前并不会向银行发出信号（比如进行投诉和建议）。（2）通过对流失客户的分析，可以完整的看到客户流失之前的行为特征，从而推断具有流失可能的现有客户。（3）最后，可以通过每个环节进行问题分析，得出客户流失原因，进行改进。综上而言：对个人客户存款流失进行分析，是为了找出大部分客户流失之前的共同行为，发现问题，并形成客户流失预警机制。基本思路：首先应该看看我行这几年资产规模和其增量变化，得出增量的增减变化情况，对大概情况有一个具体了解。（当出现异常情况时，比如量减人增，增量减人增，或者量增，人减等要进行具体分析，发现问题。）对资产有流失的客户先进行分类（分析对象集中在有价值的客户身上,主要考虑一段时间的日均存款量）； 再对有价值客户是何种性质（主动流失和被动流失）的流失进行统计。 调取分析对象在不同性质流失之前在我行的业务活动（也是一段时间内的进行的业务活动），流程，进行归类处理。主要的问题：分析流失客户的时间跨度应该是多少？ 分析的客户应是日均存款多少以上的？分析框架：（1）对资产流失客户的层级分类，找出有价值的分析对象。（主要的考虑因素放在存款日均余额高的客户身上）日均存款低 日均存款高（以上划分还可以根据实际情况再进行细分）（2）按照一定的框架分析进行具体流失种类的划分。（如下图所示） 流失动因：主动（主动销户，改变资产配置策略而带来的资产规模的下降）还是被动（客户因为某些不合法的行为被银行强制停止服务或关闭账户）；流失程度：完全（关闭所有的银行交易账户）还是部分（资产规模迅速下降）；流失去向：主要看客户流失资产的途径；（看看客户资金流出是哪个途径，以及每个途径的比例。）初步思路图（有待进一步实现可视化）：流失客户群体主动流失被动流失低价值客户高价值客户完全流失部分流失途径途径 可能的去向有：（1）支付宝，微信等消费（客户行为特征） （2）直接转入其他银行（转出渠道） （3）取现 （4）其他流向（在我行资金的流动，对我行有益。）按照上面的流程：（1）划分出客户流失的原因（主动流失和被动流失），分别划出比例之后，舍弃被动流失客户。（2）再将主动流失客户划分为高价值和低价值客户，分别统计出比例，舍弃低价值客户。 （3）将高价值流失客户划分为完全流失和部分流失，分别统计出比例。 对于完全流失客户，我们要找出它的去向，看看资金到底是从哪个途径出去了。需要将客户流失之前的行为进行一个流程细分，看看哪个环节之后客户在我行的资产明显下降，直至完全流失。 对于部分流失客户，存在的挽回机会：统计每个流失程度的客户比例。（可以看出我行客户流失的严重性）统计客户流失最多的业务。（这个业务肯定存在问题，可以仔细分析）统计出突然流失很多客户的业务、客户流失量明显减少的业务（分别可以分析这些业务，看出有些问题）。统计出排名前（10）的流失客户（具体可以从业务的流失数量和资产的流失量来排名）。 （3）对有价值的分析客户在流失之前的行为进行梳理，统计。 对于排名前面的流失客户，我们可以制定一系列流程图来看看他们资产是怎样流失的（怎么从资产值的巅峰开始慢慢减少的以及每次减少的比例，具体集合实际情况来分析）或者是简单的折线图来代替流程，饼图，柱状图也可也应用。目标效果图（类似）：客户流失前行为分析（倒推：由最终的去向来倒推源流，客户最后总共流失的途径比例，按比例划分，再细分客户流失前的行为，对客户流失环节最多的共同行为进行研究，可以形成一个客户流失预警机制）框架分析：在上面的思路中将客户细分出来之后，对大的情况做一个概览。确定每个去向的比例。需要的数据：银行一段时间内的资产变化量业绩其增量的变化，客户数量的变化，一段时间内的AUM，客户在一段时间内的业务活动和资金流失的途径以及每个途径的比例确定了方向，然后倒推客户流失之前的一系列行为。问题：展现方式是以一个客户为基点来研究，还是以基本的流程为基点来研究，赋予每个流程的比例。初步解决方案：可以将价值排名靠前的流失客户以个人为基点针对他们的流程研究，对于大部分客户还是划分流程，然后带入比例。进行理财客户流失的分析，理财客户的分析就比较简单。主要从理财的客户流失的途径，对比我行与其他行的理财产品的优劣势进行统计，可以轻易的得出各行理财产品的不同以及改进方案。需要注意的问题：理财产品的类型不同，是需要进行分类比较的。按风险级别可以分为保守型理财产品、稳健型理财产品、平衡型理财产品、积极型理财产品、激进型理财产品。按期限可以分为按日计息、按某个时间段计息（六个月以下，六个月至三年，三年以上）。辅助分析：（1）理财客户上的信息调查表上有许多有