房产中介公司人员管理与营销技巧

房产中介公司人员管理与营销技巧随着房地产业的迅猛发展，物业管理应实行集约化的品牌管理，走社会化的道路。因此，作为房地产中介服务的从业人员，除要求自身熟悉及掌握国家的有关政令、法规，还要运用自身所掌握的专业知识正确引导顾客的消费，真正起到顾问的职能。以下为对中介服务的从业人员的工作要求：. N* I4 K% v/ X8 $ ? ! # n |/ u* L1.工作步骤 e& 4 w$ v, z D+ m) $ S2 . t- f- 8 m$ k一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进行，以收事半功倍之效。% z/ m 6 J4 # c7 G. w, t5 k9 Y9 V. q% W6 v/ r(1)接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有：目标是什么？为什么必须达到那个目标？何时达到？如何会做得更好？8 J1 X7 f% q# W# s: z, V% F2 $ k7 + o; ?- l7 W(2)搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报，而且对于情报的选择，要有慧眼。; P; % 0 h# F: K* f, Z; v& t4 Q. E5 9 y: o4 s(3)考量工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要依照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，此时宜好好活用“52”*的审核表。& i T6 S1 L; e( r; a6 F( b- PL6 m; ?(4)决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的，决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素，来作筛选。) t3 A& b: O6 , Y1 A; Q5 N% S7 P; f(5)制定行事表。% H8 l# W% S( s% f0 J8 Pq$ X, h! |7 J) A+ m5 B7 r5 : Z(6)实施时须留意：确实依照所计划的步骤和方法去做。很有自信地去执行；时时审核实际进度和预定计划的差距，必要时修改所定计划。) c0 n* & C5 U5 _6 - G7 a% g( D7 Y1 0 g5 Z(7)检讨与评估。从品质、期限、成本等层面，将工作的结果和当初的计划做一比较，如果不能达到预期结果，就应该找出其原因。3 I6 F) / A6 |, _) j P# h$ b4 : U b1 r(8)做完后，向上司报告结果。* L6 . W w; V/ q0 Q! q- , w8 d1 V; Y2 p# B3 c& Z* T2.关于问题的解决# l N5 y Y( J8 y! U0 |7 o3 S# g. Z6 r对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生，但仍难免会发生浪费或错误事情，若能够提高警觉并加以改善，事情就会做得圆满无缺。首先，为了避免小错不断发生，每位业务员对于自己份内的工作，应该每时每刻都存有问题意识，也就是经常采取“质问”的态度来发现问题，比如常自问：“为什么会变成那个样子呢？”“该怎么做，才会把事情做得更好？”等问题，然后激发思考力来处理这些问题。$ A, r( 4 v1 M, I: s J5 l; M# H2 K不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。+ Z3 c% Y: v4 Y; I3 y0 R n% Q4 s6 s5 N/ B9 * h$ ( N; r$ ?1 因此，一个肯精益求精的业务员，会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题，并努力要求自己去突破改善。- E7 c, a3 n( L: P1 T: e- Y& v. ; |平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢？, h7 k+ & * l L( ?( cF, U9 1 s, D6 U* t5 t, b* c(1)具有障碍性质的问题，即为了达到目标而让业务员颇感困扰，难以处理的问题。4 . S. k- c3 j H; Dl e5 V, c d/ R(2)与所定的基准发生偏差的问题，如业绩不能如所预期的那样增长、纠纷发生率偏高、出错误的件数比平常增加等。0 D6 x r! L3 V0 5 k, e. Y8 g! Y J6 h% k w6 l3 I. M4 i, ( Y(3)为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。- Y* 5 q0 e2 j, uv O1 A 0 l1 : # / F9 y2 |(4)属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等而衍生出来的问题。业务员必须表现得愿意积极面对新的挑战，同心协力，产生具体而细微的问题意识，努力去克服困难。4 o$ FO: O2 % N: c_5 K# T1 ?3接电话- w7 j. F U5 K/ e- e5 p/ N1 v l 5 I% ?( N电话对工商界来说，是不可缺少的工具。可是，如果使用不当，比如说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会效果相反。所以，员工应该懂得使用电话的礼节。: N% oV: u7 B% 0 E; z4 O, 5 j U8 e3 / e; Y/ V x那么使用电话时，应该注意哪些事项呢？- q* o* D. l; 3 b: L8 z! V$ o& * B) c9 u4 5 Q(1)不管是打电话或接电话，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。; K! J+ f8 r2 z1 ?/ l2 4 l- + . D5 x/ v! ?& L5 m(2)打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避免中午或下班后的时间；打到个人的住家，则应该避免吃饭的时间。2 Z. W- M) X/ a: G3 i v* _4 N4 s9 L4 L! R7 L9 Q+ V (3)最好在清静的地方打电话，这样不易泄漏业务机密。还有，若夹杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。* a. Vy; vV a z9 ?% F4 s) l, d(4)电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事，或要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自去拜访一趟，比打电话来得好些。. T T6 q7 y2 U K/ ) z3 Q/ E! ?3 (5)电话铃一响，就要马上去接，绝对不可任它一直响下去而不管。/ H* d+ x( R1 O0 s5 A6 A2 y3 Z( T0 n$ v0 F(6)接了电话筒以后，要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”，就要回答“哪里，是我们麻烦您！”# 2 + I. x& w$ P4 Il* q0 K* l/ Y0 D! C0 g. (7)如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的姓名，接电话这边应该说：“抱歉，您是哪一位？”以确认对方的身份。6 H, _/ s( e$ u6 A1 k/ v: v9 5 _; w& g(8)接电话时，一定要把交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。5 l% F: ?9 W9 u. 0 JG r& x: 8 m+ o7 l5 # d2 A) & L(9)若电话中所谈的事情，需要传达给有关同仁，必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。 J5 T9 r4 T% s& Z: G/ j! c 8 r* e( J7 q |3 C+ (10)电话打完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。. P+ j/ g: x7 Y# A) y# E6 j& L0 Z* + e4.交换名片* ! w8 j; K2 o+ o% l+ k+ W6 K zX* t; O- M! u; S- n: P* M. |& z: h交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于自己事业的发展。3 o* 6 B7 T4 G$ PI: W4 _0 B8 j. E1 o2 o/ x基于此，业务员在与人初次见面交换名片时，须注意以下几点：3 _. 2 T8 E i* h2 7 d DL: A5 J% m/ 3 M6 4 N2 M6 B5 a(1)外出时，必须准备一些名片，若忘记携带或用光了而未准备，都欠妥当。6 R) H1 y8 d+ m4 J( X( D w8 X1 s 8 T e9 _(2)名片应从名片夹抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤口袋中。还有，名片从皮包夹或车票夹取出也不太好看。9 p; H- HJ2 y, W. V# wU+ ?! U(3)名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。, G; U: ?( c2 A. ! C) h& e8 t+ P7 O1 M/ r7 W(4)地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换；如果自己这边的人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。1 X7 L, B3 P7 J9 E. z5 7 H6 m- 9 o2 n1 b& 3 ev2 Y0 U% _ D(5)名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。/ ) J5 R9 E9 C q, O# j7 Y/ z! A1 c4 u(6)名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要用双手去接。2 O3 T1 l* b1 b/ S9 E 9 H5 / P- m/ x3 s(7)拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。, q+ + M* + 0 hr& , j, Y7 d(8)收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。1 s1 Q6 |. m( 9 # W7 A% s/ t( T+ C$ p# s9 e9 9 I(9)在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上，这样是极不礼貌的。5.会客/ G/ # I# i/ D% a8 Q5 J! U9 o. f3 s, K* j* X& H* h! p u. l/ a3 s/ k) B(1)迎客。当有客人来公司，柜台的业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临敝公司”，然后将客人带到会客室。! |! n. Z$ x I* v0 k3 S/ Y( Q2 L O在引导客人通过走道走进会客室之时，要做到：在客人的左前方两三步，说：“请走这边！”然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路。若走道弯弯曲曲或上下起伏时，要轻声提醒客人注意。通过危险地带时，要促请访客务必小心。( ; ! Q$ m2 A8 S7 X8 X4 H7 3 X0 Z 2 # q# V# T搭电梯时，要注意的事项有：自己先进入、按钮，到了之后，先让访客出去。如果电梯有人操作，进出电梯时，都让客人或上司先走。1 7 , x& n1 P! W5 z% l3 * r/ Y P! k! 4 g3 _7 |引导客人进入会客室后，必须：让客人入座。要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况。若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。- t1 x P6 m) H6 i% u q/ E* q0 M$ X K4 D n5 i在上班时间内，如果须在同一时段约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。/ N) i5 Q9 q# o& e- w* g/ i$ k1 ! R(2)见客。对于来访的客人应该如何应对呢？无论访客的身份如何，不可让他久等。会见访客时，举止要高雅，如不可将双手交叉于胸前，不能盘腿而坐，大腿不可神经地摇动等。西装要穿着整齐，纽扣要扣好。当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情，也就是，绝不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时，为了维护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。& U, h v4 B- _3 r# t L* Z( X! c$ b9 H( % k(3)送客。来访的客人告辞时，业务员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少要送到电梯口。2 j& F( |4 c4 A2 2 _( M w( m- D6 w/ a) 有关送客时要注意的事项有：当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候。提醒访客，不要忘记寄存的物品。4 g _! H- j# p% , f/ S/ sk9 1 O, 4 kM0 P(4)清理。访客离开之后，业务员应该：如果客人有东西忘记带走，要马上通知负责接待的人员。将会客室的桌、椅、茶杯、烟灰缸等物品清理干净。* s9 Z4 + $ w4 ( * p: q& J0 g7 _5 r5 W7 M6.拜访客户& J# l8 x$ h& S, * U V- y/ H8 d, z c# _* 6 j2 X(1)访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有：先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方。当约定有所变更时，应及早与对方取得联络。再次确认访问的目的，使双方了解谈话的方向。多数人一同去拜访时，应先做好协调工作。将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。+ A* 4 ?/ f8 m: 4 h- M, o6 l) u# x(2)到访。到了拜访对象的处所时，应注意：起码要比预定的时间早到5分钟。到了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。如果迟到的话，应该及早跟对方或自己的公司联络，以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问，不仅有损个人的形象，也会毁了公司的信誉。要清晰地交待公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出等待转达。若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信。柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。) m# v8 N% g: v9 F# l! Aq0 N d/ t# M: g6 U5 S(3)等候接见。在等候时，应注意：不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候。离开等候处所时，应向柜台人员交待一声。等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去。当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为转交。- / U% h7 C8 w, M- p2 O7 N% Q( Z(4)引见。被引见时，要注意：站在入口处，等待一下。对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼。看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼。对方说请坐时，应即道谢。感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。+ Z6 ( h 5 J0 w4 I5 |) z/ l+ B& s1 n4 L: (5)访谈。在晤谈时应注意：原则上不应该抽烟，若自己准备抽，应确认对方不怕烟熏时才可抽。但是，在向对方做说明前，最好不要抽烟。还有，绝不可叼着烟，这样很不礼貌。不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以取得对方对自己的信赖感。所以，入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并目应避免跷起大腿。讲话时应看着对方，不可东张西望或一直往下看。要热忱、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。咬字要清楚，让对方易于了解。声音太大、太小或音调过高，都应避免。长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间。在洽谈前，将要表达的内容规划出优先顺序，洽谈时再逐一提出，但不可以专家的姿态，唱独脚戏。谈话要能够引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见，要用心倾听，并边听边记录。最好不要用方言，以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。发言时要说“敝公司”或“我们”而不是说“我”总之，时时以公司的意向为依归。在与对方洽谈时，要避免显露个人的意见、感情。! g# R; v0 A% A; T$ l; M# w( a. 4 3 h* N& N4 R7.约会& t! x$ H4 u6 a; b/ 8 x0 b4 t3 z* j) v0 N* u约会准时，是做生意的基本条件。一个没有时间感的人，做起生意会让人没有信任感。所以，与人有约，一定要切实履行，绝不可轻易失约。与人约定时，应注意： W5 K! L) e/ d( d# C9 z0 2 E3 T+ O4 B(1)不做太离谱的约定。9 ?! E) M2 f4 O% w* x. m( H: J: c6 N(2)发言时，要先衡量，哪些是自己权限内可说的，哪些是不可说的。+ M r, M* S8 f+ p! A% ! / B$ Y% Q R/ e5 R(3)遇到自己不了解的事务，或必须取得上司、他人同意者，应予保留，等回到公司与有关人员磋商后，再和对方联络。# A8 B1 e7 Gy% J3 i$ u& . , g* W8 M3 S(4)要将约定的事项记录下来，在洽谈结束后再互相确认一下。: O0 f0 5 o/ S% L D( r% N0 D% z (5)所做的约定，无论是大是小，都要向上司报告。$ D7 i& B$ E R5 k$ k! c1 Z/ _6 z$ Z5 b8 C& s4 d3 P U0 I约定完成以后，必须注意：5 # B6 H- m9 h& R( p0 v4 9 X4 S(1)谈完主题内容后，不要再说些无谓的话，应赶快道谢离去。; D( H, X j. _! M4 A, h3 N- i7 n X. u(2)不要超过预定的时间，万一超过，必须道歉。; P) |5 d, H( P) . # p. W: z3 Q+ G1 Hz8 % T! m H( 9 W+ M(3)离开时不要忘了随身携带的文件、物品，以免泄露公司机密。* Q. w/ g2 r2 V 4 u N) s o- H1 Y8.奖惩! V: M _; 2 H# R- k* t: R8 l7 R, A2 : _一般公司都设有奖惩制度，业务员表现优良、对公司有杰出贡献者，就给予奖赏表扬；若做出对公司有伤害的行为，就会受到处罚。 f, F4 C4 ?1 W% vV% 2 z) I+ 3 c* g, 3 K/ Y* o. x业务员做哪些事情会受到奖赏呢？4 m% O, d. z6 S5 C& e+ G E3 e0 v+ R9 h(1)在工作方面，业绩显著，或有对公司有益的发明和构想。8 F! L* g9 T( G6 ; , q( Z; |2 e X(2)防止事故的发生。9 M. V6 vt( b6 x1 t) m0 w+ M5 p3 E! o3 X4 Y(3)做出对社会有益的善行，提高公司声誉。+ ; * j- r- R! o7 m- k) I1 N. * 7 u1 W- (4)终年努力工作，而且没有迟到或早退、旷职等事情者。0 r! S7 C j2 0 . i% F2 r1 z; c& a1 n u) P* K% u1 h4 R反之，员工在什么情况下，会受到公司的处罚？6 W% B x$ ux5 s; O* ) cN9 l- C* T5 |, A( D(1)屡次违反行业规则、业绩差者。0 e- l8 E4 , U8 V- F! t1 V M$ j2 & ; u! y(2)破坏公司的风纪、秩序者。6 s2 d) V& a; A1 T! F+ K- o* H& g3 F6 i 0 p4 P2 I* W* e/ 6 4 q(3)由于业务上的怠慢，以致发生灾害事故者。( y, r! x) G/ y( Zp $ l/ Y) T4 ( J(4)未取得许可，任意将公司的物品携带外出者。/ L9 + k! O + K9 u+ b$ v( |# J. h. X3 f9 P(5)严重损害公司名誉及信用者。 V: B- Y5 Y* z* U; o7 |4 a4 A0 O7 w# h; g8 v( c(6)将公司的机密外泄，而给公司带来困扰者。& H# Z$ T- i6 g# r: q2 * I- 5 ?% n* q _ D7 F(7)经常违背上司指导者。) a! p7 q! p. u; f& u& i; 4 g6 对于一名业务人员，业绩是考评其工作的一个重要标准。对业绩突出的，我们要奖励(物质上、精神上的)，而对于业绩差的业务员，我们应当鼓励，并提供帮助，在差到一定程度时，我们要通过惩罚来给予压力，有时，适当的压力可以迫使他更快地出业绩，但如仍无效果，我们应该考虑到他是否适合这一行业。0 G4 U! a( x: Z/ S9 S ?+ v- A8 D; q9.面对挫折& N3 U9 P$ _1 j# Bp9 x- ?7 a) 4 1 + n. ?0 F8 j任何人都难免会遭到挫折。对于那些遭到挫折就萎顿不堪的人，公司应该善加疏导。5 |3 j* Ab7 i4 Z0 3 3 D# v. u) w- Q5 X. V; w. ?一般敏感性较强烈的人，特别是女性，稍微遇到一点挫折就会气馁异常，即使是一般人不当做一回事的事，这些较敏感的人也会将它当成大问题，进而左思右想，钻牛角尖，这样对员工、对公司都没有好处。$ ?3 G; u9 T5 T0 N$ & H$ Z6 q3 + G1 t& h3 ?此时公司最好出面疏导业务员，其要点不外乎：1 O3 u% _* N: + e7 C9 w. L) n7 d4 e/ N& y(1)不要一个人胡思乱想，一旦遇到挫折，最好找知心朋友谈谈，借友人的慰问、激励来消除内心的挫折感。另外，如果心情沮丧，最好选择性格开朗的人为友。1 h- H# b& M: p- ?. D- Z7 V; m3 5 C+ t5 W(2)多参加俱乐部活动、社交活动来扩大业务员的视野，使其心胸更为宽广。 V, _; b5 q% O. sG- M. k& p* m% U) s C8 q3 j) F M. X2 i(3)强化员工意志力。当业务员偶尔遭到挫折时公司应设法培养其意志力和韧性。$ C* m; R* 0 U! x0 z: R; t5 q0 D8 t( C* U(4)让业务员深切体会“失败为成功之母”这句谚语，从失败的经验来学习下一次成功的机会。% 1 $ |; K( X2 G8 z7 F& W+ L, B2 N! p$ w- p; 0 k$ w! I业务不必怕失败，但是必须记取失败所学习到的经验，以防下次再犯同样的过失。即使是有名的选手，有时也难免出现一些令人难以相信的闪失。可是，业务员不可因做错了事，就摊开双手说没有办法，这种没有责任感的态度，将很难企求其进步。( W1 f& H0 b- * , 3 7 ?4 V6 Y8 G O: 8 其实，失败并不可怕，怕的是不知去改进，有责任心的业