集团客户经理拜访规范.doc

_集团客户拜访规范（初稿）一、 集团客户拜访原则客户拜访是面对面交流的主要方式和途径，而面对面交流是集视觉、听觉、嗅觉乃至触觉于一体的交流方式，它直观形象，具有其他沟通方式不可比拟的优点。因此我们需要充分利用对集团客户拜访的机会，增进和客户之间的感情。一般来说，客户拜访应该遵循如下原则：u 事先预约；u 充分准备；u 目的明确；u 守时守信。二、 集团客户拜访对象（一）集团单位各分公司、集团客户中心所服务的所有ABC类集团单位（二）集团单位关键人1. 决策层领导l 一把手l 分管信息副总l 分管通信副总l 分管业务口副总2. 管理层领导l 分管通信中层l 分管信息中层l 分管业务口中层l 分管财务中层3. 操作层l 集团经办人4. 集团信息化项目的其他重要影响者三、 集团客户拜访频次（一） 拍照集团拜访频次要求1 AB类拍照集团，至少每周进行一次上门拜访；2 C类拍照集团，至少每半月进行一次上门拜访； （二） 非拍照C类集团拜访频次要求暂时不对非拍照集团的上门拜访频次做明确要求，各分公司可将上门拜访与电话联系、短信关怀相结合对集团客户进行服务。四、 客户拜访流程客户拜访的一般流程可总结如下： 集团的基本信息 集团信息化产品使用情况 集团关键人、经办人话费、积分变化情况，是否有国际漫游等 新业务、信息化产品介绍 亲情关怀 了解需求 办理业务 征求意见 简洁明了地表达见面目的 必须通过见面才能实现这一目的 重点说明见面对客户所带来的好处 尊重客户的时间 “二选一”法 见面地点适宜安排在客户的办公室，登门拜访 宣传资料 相关表单 客户经理名片、小礼品 笔和纸等文具，随时做好记录 自我介绍 直截了当地表达来意 认真倾听客户意见 控制好时间，见好就收 赠送小礼品 表达谢意 礼貌道别 是否达成目的 对客户进行分析 对拜访过程进行总结 资料归档五、 集团客户拜访准备拜访准备是服务于拜访目的的。为了更有效地达成拜访目的，拜访准备应该有所侧重。每一次拜访可能同时含有几个目的，这就要求访前准备更充分一些。拜访目的拜访准备要点业务推介 文档宣传资料 音频推介资料 客户需求情况分析l 采用“三句半”话术：简单地说，它就是.，它特别适合于.，用了它之后，举个例子来说.l 所推介的业务要适用于客户联络感情 查询客户近期资费情况 漫游情况 小礼品，如杂志、饰品等l 挖掘客户需求l 完善客户资料l 感情交流，提升客户满意度赠送礼品 申请和领取礼品 笔、纸 礼品签收单l 让客户感觉到礼品的珍贵l 挖掘客户需求、适时推介业务业务办理 业务单据 业务凭证 办理结果l 弄清客户需求，准确为客户办理相关业务。l 及时解决客户提出的问题征求意见 意见征求表 笔、纸、小礼品 整理客户可能的需求l 态度诚恳l 结果反馈解决投诉 了解客户投诉原因 寻找可能的解决途径 相关资料l 致谢并道歉l 认真倾听，安抚情绪l 及时反馈拜访准备包括以下几个内容：（一）集团客户资料分析要全面、细致地分析集团客户资料，并根据分析结果对集团客户进行归类，根据集团客户类别，结合集团客户的个性化特征，明确集团客户应得到的差异化、个性化的优质服务。（二）明确拜访目的按客户的特征、喜好等为客户设计个性化服务。服务要投其所好，或投其周围人所好。要以提高客户满意度、忠诚度或二次消费为目的。通过分析，明确本次拜访的目的，避免无目的拜访。拜访客户可以是办理业务或向客户介绍新业务，也可以是联络同客户的感情、了解需求、搜集资料或征求客户反馈意见或建议等。明确拜访目的注意事项：明确了拜访目的，我们一定要围绕这个目的进行拜访。（三）准备相关物品和资料l 准备上门服务所需的相关资料及业务用品。l 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、小礼品等； l 着公司统一工作制服，佩带工作牌，整理仪容。六、 集团客户拜访规范集团客户拜访的基本规范可参照如下行为标准：集团客户拜访规范上门拜访 登门拜访时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可进入。 同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告知客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。 当来到拜访地点时，须向接待人员（门卫或前台人员）问候，并向其说明你是与客户事先约好见面的，等接待人员同意后再进入。 如果有接待人员引领你至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5-10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后再进入。 当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便，以免影响到客户正常的工作，你可以说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？”，如果客户表示不介意现场有其他人，要注意引导其他人，以免影响正常服务。 上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，不应带敌视的态度，应保持平静的心态，与客户及其它运营商服务人员主动打招呼。 如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的办公室（房间）时，应尊重客户的习惯；如果客户主动伸手与你握手，你应该伸出右手同客户相握。 按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），入座时，要尽量轻缓。 坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。切忌勿将皮包抱在怀中，以免有损自己的专业形象，给客户造成不好的视觉感受。 当客户送上茶水时，要主动起身相接，并轻声道谢。客户沟通 开始谈话时，首先要感谢客户的接待，并征询客户对公司业务/服务的意见或建议，然后再说明自己的来访意图。首次拜访时主动递上自己的名片。 如果拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户，请主动地向客户进行自我介绍，介绍时内容应详细、语言应该简洁，可以采用这样的介绍语：“我是XX移动公司客户经理XX”。 如果客户告诉你今天有紧急事情要处理时，要礼貌地向客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间：“对不起，打扰您了，明天上午九点钟不知道您是否有空？” 在拜访服务过程中，如遇客户有紧急需求且客户经理无法当场解决的，客户经理应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下根据实际情况进行程序上的简化处理。 当客户对公司提出意见或建议时，应虚心听取，当场做好记录，并感谢客户对移动公司的关心和支持，此时你可以这样说：“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。”当客户没有提对服务的意见和建议时要主动征询。 在交谈的过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话，示意客户接听电话。也可以起身询问客户：“请问我在这里方便吗？” 如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。辞别客户 如在拜访途中客户又来一位访客，需征求客户意见是否可继续谈话，如客户挽留则可延长拜访，否则应礼貌向客户告辞，并另约时间。 若在与客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或来人打断的次数较多，或客户有急事需要办理的话，你应主动提出等候或者起身告辞，并预约下次拜访时间。 确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，同时应将随身物品整理好，避免将随身物品遗留在客户处，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。” 当客户主动伸手同你握手告别时，你应该热情、迅速回应；告别时应同客户确认说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。” 如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。 出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。 如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。” 如果客户送你至电梯门口，陪同你在等电梯的时候，你应该保持标准站姿，等候电梯的到来。当电梯到来时，你应该再次向客户告别，并说：“谢谢，再见。”在电梯门即将关闭前，你应该面带微笑，双眼注视客户，同时用右手向客户挥手告别。拜访后跟进 回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资料库，以免忘记； 分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论； 尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理； 平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征； 特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到被重视。 客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。七、 集团客户拜访的时间管理方法在客户经理的工作中，相当多的时间花在了与集团客户打交道上面，尤其是在上门拜访上面。如何使得我们能够更高效率地完成拜访客户的任务呢？ （一）了解集团客户的地址和所需拜访的客户所在的办公室一般来说，我们的客户经理都了解自己负责的集团客户的地址，但是对所需拜访的客户所在的办公室不一定清楚，这就要求我们在以前的拜访中加以记录，在此次拜访前予以确认，免得出现到了客户的单位，却要到处找客户办公室的情形出现。 （二）了解集团客户周围的公交线路和大致到达所需时间。 客户经理可能会对移动公司附近的公交线路非常熟悉，但是在拜访完一个客户后，需要去拜访另一个客户的时候，是否能很快地找到最近的公交线路，却成了问题。客户经理应该熟悉自己所负责的集团客户附近的公交线路，能很快地从一个客户到另一个客户。 （三）控制好与客户交谈的时间。 我们在与客户交谈的时间，一定要注意控制自己的时间。虽然说多与客户交谈，可以更好地维系客户关系，但是也要注意控制时间长短。尤其是在与比较熟的客户交谈时，往往会由工作谈到别的事情，碍于情面客户经理又不能断然拒绝，这样浪费的时间将是很可怕的。碰到这种情况可以委婉的告诉对方，虽然很想与他聊聊，但是今天还有很多事情需要去做，以后有空的时候再来聆听教诲等等。 （四）注意介绍新业务的方式方法。 客户经理在拜访客户中的一部分任务是向客户推介新业务，采用合适的方式方法能节省时间。比如对方年龄比较大，对新技术知识不太感兴趣，客户经理就直接告诉他，使用这种新业务给你带来什么好处等等。新业务推介中注意抓客户感兴趣的关键点，不要对其他内容进行过多的讲解，那样效果既不好，又浪费时间。此外，事先准备好业务宣传资料也是非常有必要的。 （五）利用路途中的时间。 客户经理在交通工具有限的情况下，花费在路途中的时间是比较多的，虽然在路途中，不能做太多的事情，但是有些事情却是可以做的。如： 1.想想此次拜访的目的和方法。 2.回忆上次拜访的情形和客户资料。 3.在快到达时给所要拜访的客户打电话，确认与客户约好的地点。八、 拜