沟通无极限

沟通无极限！,1,2,生活及工作中70%的错误是由不善于沟通造成的。,3,你生命的品质取决于你沟通的品质,沟通练习,模拟你们刚认识时的场景模拟一年后你们见面的场景,4,5,沟通是为了既定的目标，用一定的符号把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。,概念,6,沟通的重要性,清晰表达自己的意思；对方正确领会意思并能接受；增强彼此合作默契度；增加对人、对事的了解；工作、生活品质双丰收。,7,有效沟通很简单,把握沟通三原则,8,沟通原则一:消除障碍,客观情况（环境、个人情况）语言（方言、外语）主观感情先入为主简单思维猜想精力不集中等,9,沟通原则二:把握人心,人本性最关心的是自己RESULT结果FEELGOOD感觉好,10,沟通原则三:明确立场,有效沟通是对话而非说话先解决心情再解决问题先建立人际再建立生意多问、多听、准确的说、恰当的答,11,沟通基本要素及过程,发送者,接受者,反馈,信息,12,有效沟通三大环节,表达,倾听,反馈,13,有效沟通三大环节,表达,倾听,反馈,14,沟通环节一:表达,有效表达的技巧：,Who谁来接受表达信息What确定表达信息When选择合适表达时间Where选择恰当的地点How选择有效的表达方式,15,沟通环节一:表达,向谁表达(Who)？,（1）常见对象：同事、上司、下属客户、朋友、家人等（2）案例分析（角色扮演）,16,销售人员：拜托，XXX仪器的操作这么复杂，保证那些医生不会操作。研发人员：操作哪有复杂？和计算机操作一样，难道医生学不会吗？销售人员：那么多功能，一点都不适用。研发人员：你怎么知道不适用，有总比没有好。销售人员：你们都不从客户的角度想，这样的机器我们实在难买出去研发人员：那就看谁来卖了！,17,沟通环节一:表达,（1）如此沟通，会出现哪些问题？（2）你会如何表达？,案例分析：,18,沟通环节一:表达,表达什么(What)？,（1）肢体语言（2）语言,【试一试】“欢迎光临”,19,沟通环节一:表达,何时表达(When)？,（1）表达时机（2）表达时间长短,何地表达(Where)？,【案例】“会议室策略”,20,沟通环节一:表达,如何表达(How)？,（1）电话（2）面谈（3）会议（4）信函（5）备忘录,21,沟通环节一:表达,天时地利人和，一个都不能少！,小故事总结,22,有效沟通三大环节,表达,倾听,反馈,23,沟通环节二:倾听,常言道：会说不如会听,?,24,沟通环节二:倾听,学员分享：请同您身旁的朋友谈谈自己印象最深一次旅游经历。,分享时间：5分钟,25,听的五种形式：,26,沟通环节二:倾听,有效倾听的技巧：,理解真义设身处地学会发问,27,良好的倾听,眼到,手到,耳到,口到,心到,28,【试一试】,沟通环节二:倾听,“央行加息”,29,有效沟通三大环节,表达,倾听,反馈,30,沟通环节三:反馈,【案例分析】A经理：“第三，XX区监护销售额下降与销售代表没有发展二级销售商有关”B经理（点头、微笑）B经理：“我理解你的意思是，销售代表只注意维护一级代理商而忽视了二级销售商。”,31,沟通环节三:反馈,反馈是：,沟通过程中，信息接收者向信息发生者作出回应的行为,32,沟通环节三:反馈,反馈的类型：,正面反馈建设性反馈,让我们做得更好：,1）这件事确实对你有些不公平，但是既然这是公司的规定，我也没有办法帮你！,33,-虽然这是公司规定，我没有办法帮你，但这确实对你有些不公平，我很能理解你现在心情。,2）我很想帮你这个忙，但是我现在太忙了，我恐怕暂时还做不到。,-我现在太忙了，恐怕暂时还抽不出时间；如果你能稍微等一下就好了，我想我会尽快抽出时间来的,因为我确实希望自己能对你有所帮助。,让我们做得更好：,4）我不喜欢你的这份报告，多粗心!居然还有错别字！,34,3）每当我看着你，时间都停驻。,-你的容颜可以让时间停驻。,-做好这份报告，你能够及时了解销售第一线的需求，还能得到不少的实战案例。报告中的错字，让其他同事看到会怎么想？我相信你会更细心的。,35,沟通环节三:反馈,给予反馈的要点：,换位思考反馈具体、提供实例正面并有建设性、对事不对人把握时机确认对方可接受程度,36,高效的工作沟通，是获得成功的基本素质之一！,明确职责顺应风格及时沟通,37,工作沟通的角色定位,电子邮件E-mail电话面对面交流或会谈信函或备忘录,38,常见工作沟通方式,戏说E-mail,让人爱：价格便宜量又足；再加一个速度快！,39,让人忧：天长地久有时尽，打字绵绵无绝期！,戏说电话,让人爱：我能想到最浪漫的事，就是和你抱着电话慢慢聊！,40,让人忧：我是不是你最疼爱的人，你为什么不写下来？,面谈,41,【案例分析】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通。,Why?,42,据统计:人类获取信息的途径,43,-学好不如用好,工作沟通对对碰,44,案例一,新进员工小王，工作中遇到困难（不知道其他部门的对应联系人），他迫切想请教其他同事。目前办公室只有小张在一旁，但小张正忙于编写工作报告。小王该如何进行沟通呢？,假如小张回答：（1）“我现在有些忙”（2）“你遇到的问题根本就不算什么，想当初.。”,45,案例二,小王的台式电脑程序出现问题，现向信息支持部门同事小张寻求支援。还没等小张问情况，小王已经说了一大通“我快受不了”等等话语。（1）小王的表达方式是否妥当？为什么？（2）在同小张工作沟通中，应注意哪些？,假如小张回答：（1）“你说那么多话，到底哪出问题？”（2）“这个问题，处理好需要一段时间，到时再看”,留下良好的第一印象令到别人觉得重要聆听别人巧妙地赞美别人巧妙地使别人做出决定？,46,工作沟通技巧6技巧,猜猜看：,它不费什么，但产生许多；它使得者获益给者不损。贫困的人需要它，富裕的人也同样需要。它是朋友间友谊的普遍标志。它能使人快乐，给人以温暖；它是大自然解除患难忧虑的良药。,47,48,是良药/生活、工作的润滑剂,微笑,49,沟通者的誓言,无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且以您的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与您交换。,50,沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对别人。,沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。,51,不要说：“我不知道。”,换一种说法,当我说“我不知道”时，客户的理解是“我没有你需要的信息，而且我不打算费事去帮你得到这此信息”。帮忙为客户找到问题的答案，即使意味着要多花一些时间，去寻找或其他部门的人进行核实，却能因为这些额外的服务，赢得客户的赞誉。,应该说：“请让我帮帮忙。”,52,不要说：“不。”,换一种说法,有时候我们不得不对客户提出的要求说“不”。在没有选择的余地时，不要生硬地拒绝，而要考虑能为客户做些什么。这时用“我能做到的是”开头，向客户表明我在努力解决他们的问题。,应该说：“我能做到的是”,53,不要说：“那不是我的工作。”,换一种说法,当客户的请示确实不在我的职权范围内时，我应成为中介人，带客户找到能帮他解决问题的人,应该说：“这件事可以帮助你。”,54,不要说：“这件事你应该找我们经理去说。”,换一种说法,把难题很快推给经理是种逃避，我们应该首先考虑自己能做些什么。如果确实需要经理的参与，把事情的本末反映给经理，然后带着解决办法来到客户面前。这样做，在客户和经理的眼中，我都是一位服务高手。,应该说：“我会尽力帮忙的。”,55,不要说：“你是对的我们这儿确实很差劲！”,换一种说法,当客户对我们的服务表示不满时，与客户一起抱怨无疑是火上加油，丝毫无助于问题的解决。这时需要先对客户的感受表示理解，再进一步了解事情的起因，帮助客户解决问题。,应该说：“我很理解您的感觉。”,56,不要说：“你冷静点儿好不好？”,换一种说法,当客户失望、生气、沮丧和担心时，告诉他们平静下来就意味着说他们的感情不重要。如果我想让客户平静下来，就采取相反的办法向客户道歉。道歉并不意味着我们赞同客户的观点，或承认自己有错，而只是表示我们对客户的处境与感受表示理解。,应该说：“很抱歉让您产生不愉快的感觉。”,57,不要说：“我正忙着呢。”,换一种说法,当我们在时间压力下工作时，很容易产生厌烦的情绪，而客户马上也能感觉到。一句语气的短语加上愉快的音调，会使客户知道我已意识到他的存在，并将尽快帮助他。,应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您。”,58,不要说：“过些时候你再来电话吧