史安国-家具销售实战技.ppt

教你如何轻松卖沙发家具销售的“攻心术”实战技巧,C&T古缇品牌（中国）家居营销总监：史安国（主讲）,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,了解需求三部曲,解读“儒”,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,小商贩卖李子的故事,学会微笑,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,了解需求常用的问句,大姐，您是想了解真皮沙发还是布艺沙发？大哥，您是需要选床还是衣柜？我给您介绍一下大叔，您是喜欢这款深颜色还是喜欢这款浅颜色？大姐，您是给小公主选还是给小太子选家具呢？小妹，今天是拿商场的现货呢还是订新货呢？阿姨，您家是现代装修还是简欧装修？,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,开场白模式,您好，欢迎光临C&T.古缇家具专卖店，古缇是意大利国际知名品牌大姐，看到您特别面熟，好像在哪儿见过您？大姐，您住哪个小区？大姐，古缇是意大利国际知名品牌，专业做进口真皮沙发的企业，产品远销世界各地，在全国省会城市都有专卖店。您是想看看沙发还是茶几？大姐，您家的客厅多大？（一般客厅基本上都是20-30平方，选购的沙发在3.6-3.8米）大姐，您喜欢深颜色还是浅颜色的？（这句话也可以不问，看客户的反应，她喜欢那一款，根据她的表情去判断）,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,把沙石塑造成珍珠再报价,“四片茶叶”的故事,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,把沙石塑造成珍珠再报价,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,在家具实际销售工作中，我们成交的几率就取决于价值塑造的高与低。据行业权威专家研究表明，一个顾客看过7家品牌，记住3家，最后选择1家，这就是著名的“七三一”法则，所以要想被顾客记住并选择，一定要首先把产品塑造好。,顾客询问价格时的回答,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,顾客：这套沙发多少钱？导购员：大姐，您眼光真好，这款是我们刚刚从广东公司上的新货，是今年展销会的新款，它是意大利著名设计师的经典之作，100%的意大利进口头层黄牛皮，假一赔十。这个款式也是今年最最流行的，刚摆上就卖了好几套，前几天国税局的白局长家就选了这套沙发，姐，您先坐下感受一下。顾客：究竟多少钱嘛？导购员：大姐，这套沙发原价18000，现在我们厂家做活动，赚人气，全场打8.8折，只需15800，这一下就节约了2000多。,顾客说你不要跟着我,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,顾客：你不要跟着我，我自己看看，有需要我再叫你。导购员：好的，阿姨，您慢慢看，看好哪一款了，您就叫我，我给您介绍一下。（切记跟客户较劲，闹情绪）,用体验的“五觉”去打动顾客,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,很简单，体验式销售，就是邀请客户参与其中，让他亲身体验产品的坐感和舒适度，尤其一些带有功能性的款式，我们一定要首先自己学会使用，然后教客户自己体验，慕思就是通过“体验式销售”创造了家具销售界的神话。,体验式销售,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,不相信？那就做给他看,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,销售人员先做产品使用示范，让顾客亲眼看到“事实”，再去烘托产品的实用性与高档次，从而让顾客的大脑认知产品的优质性而实现成交。在销售实践中，我把产品示范作为一种杀手锏使用。,销售真皮沙发,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,销售真皮沙发：用圆珠笔往真皮沙发上画，然后让客户亲手体验擦拭，用直观的方法烘托产品头层皮耐脏、好打理的特质，最后总结能给顾客带来什么好处和利益。准备一块普通低密度的海绵，再准备一块高密度的海绵，示范两种海绵的不同之处，再让顾客亲手去感触海绵的弹力，然后再总结,销售布艺沙发,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,销售植绒布沙发：往沙发上倒酱油，再演示清洁方法，烘托产品耐脏、不需要拆洗的特质。,亚麻布,植绒布,顾客发现产品的瑕疵时,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,在实际销售中，有时候顾客会看到我们产品的瑕疵，优秀的导购员绝对不会在自己产品的瑕疵上跟顾客争辩不休。如果我们争辩输了，顾客不购买产品。如果我们争辩赢了，也只是赢了顾客，输了生意。因为顾客回想：那明明就是毛病，还跟我强词夺理，我不买就可以了嘛。所以，我们在这个环节就应该利用话题转移法，避重就轻地来完成我们的销售。,如何使用话题转移,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,顾客：这个沙发皮面有个小划痕导购员：姐，您真是个细心人，您说的没错，这个叫牛筋，因为我们公司采用的都是进口的头层黄牛皮，天然的牛皮都有一些小的牛筋，这些牛筋是蚊虫叮咬留下的，天然的牛皮健康环保，而且非常柔软、富有弹性，很上档次。,像医生学销售,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,医生和导购员,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,为什么我们会按照医生的话去执行？归根结底是我们信任医生的专业。聪明的导购员会发现，我们的家具销售的程序与医生看病的流程完全一样。医生=导购员医院=家具卖场医生开单售药=导购开单买家具下面我就教大家一套组合拳来像医生卖药一样的卖家具,望,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,“望”就是在我们销售的开始，通过观察顾客的形象、气质、衣着、言谈举止和个人习惯来做出相关的判断。车钥匙、衣服、手包、手表、皮鞋等都是很重要的物件。,望,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,还可以观察与他同行的家人、亲友、小孩。判断：是高收入者还是低收入者；他的审美情绪和品位如何；是高雅型、通俗型、还是实用型这些相关信息，可以为我们下一步与顾客沟通，给顾客推荐产品提供重要的素材，还可以方便我们给顾客制定价格方案。,闻,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,“闻”就是倾听顾客在讲什么，提出了什么问题，在讨论些什么。这些话题中可能就暗含着消费者的需求信息，了解了这些信息，我们就便于推荐产品。,问,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,“问”就是通过一系列相关的问题，求得我们所需的、有价值的信息，向顾客发问是我们了解顾客需求的重要方法，也是家具销售中最重要的技巧之一。,问的误区,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,销售中我们常看到这样的现象：当顾客进店面以后，很多导购员会说“欢迎光临古缇家具，有什么能帮的到你的吗？”（让顾客感觉怪怪的）“欢迎光临古缇家具，大姐您需要什么？我为您介绍一下。”此时顾客一般回答你的就是“我随便看看”,出现的两种状态,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,于是就出现了常见的两种状态，一是让顾客放任自如，随便走马观花的看看。二是导购员跟着顾客，发现顾客关注什么产品就介绍什么产品，顾客无意间看一眼其他产品，我们也忙着介绍，就如同无头的苍蝇，乱碰乱撞。此时，我们就无法去了解顾客的真实需求，被动的被顾客牵着走，根本无法掌握销售的主动权。,如何去快速地了解顾客的真实需求呢？,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,在家具销售实践中，有“百变不如一问”之说。为了让大家深入了解“问”的重要性，我们一起分享一个案例：卖粥的故事,二选一发问技巧,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,“你加不加蛋？”“不加”“你是加两个蛋还是加一个蛋”“来一个吧”,和,的区别,家具销售中的二选一,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,找出顾客的真实需求，“大姐，您是想了解一下沙发还是茶几？”固化顾客的需求，“我们的品质非常不错，大姐，您是喜欢浅色的还是喜欢深色？”这就是我们销售中常用的“二选其一”的发问技巧,什么样的问题我们不能问？,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,“大姐，您今天想购买什么样的家具”“大姐，您想购买什么价位的呀”这样的问句有强烈的目的性，而且还可能引起客户的误解，认为我们瞧不起顾客。我们问的问题尽量是容易回答，容易理解的问题。,在这种情况下我们该问什么？,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,当顾客看好了产品，但又不准备下单“大姐，您这么喜欢我们的产品，您现在说还想去转转，是嫌产品的价位高，是不是啊？”“大姐，我们购买家具就是购买产品的环保与品质对不对？”“大姐，我们购买家具，厂家的售后服务特别重要，对不对”,切,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,“切”就是把脉，掌握顾客的脉搏。通过以上“望”“闻”“问”三方面的观察和了解，最后一步就是准确判断顾客的需求，给顾客定位，确定推荐什么样的产品、什么样的价位成交,把脉最需要经验,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,这个环节，需要经验，就好比有经验的医生，他们经过观察症状、把脉、听心率、检测等技巧，然后凭自己多年的经验就能判断这是什么病，然后对症下药。我们一些有经验的店长、导购，她们就凭自己的经验，很快就能判断这个客户的真实需求，然后推荐合适的产品，保证一推荐一个准。,如何和客户快速套近乎,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,如何和客户快速套近乎,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,在销售界，有这样一句经典名言“销售就是销售你自己”我们每天接触的顾客基本上都是陌生人，如何快速与客户建立信任感，这是一门学问，下面我就教大家几个快速于客户建立关系的技巧,同姓,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,“大姐，怎么称呼您啊”“你就叫我李姐吧”，呵呵，还真是有缘哦，我也姓李，我叫李小冉，您就叫我小李吧。或者“李姐，我们还真是有缘啊，我爱人也姓李”,同乡,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,俗话说的好，老乡见老乡两眼泪汪汪，尤其再加上你老家的口音，顾客会更找到信任的感觉。“大哥，听您的口音好像是四川人吧？”“是啊，您怎么知道”“哈哈，大哥，我就是四川人啊，1995年到长春的”,同好,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,在销售过程中，我们可以观察客人身上佩戴的饰物，从他的信仰、性格、喜好、等方面寻找到共同点，这样可以达到事半功倍的效果。“大哥，乔丹是您的偶像吧”“是啊，您怎么知道”“哈哈，看，我也穿乔丹的鞋子”,同校,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,一般在一个城市里，很容易碰到校友，这需要导购员在跟客户交流的时候去及时把握信息。,同职业,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,“大姐，您是老师啊，我妈妈也是当老师的，老师真辛苦，不过老师也很伟大，咋说也是人类灵魂的工程师啊”,给“刁钻客户”对症下药,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,在大千世界里，形形色色的人都具备不同的性格，不同性格的人都有不同的心理特征和需求。在所有销售行业中，有这样四种类型的顾客，因为他们有着不同的“心理特征”和独特的“个性”需求，所以给他们销售产品，需要用不同的销售技巧，个个击破。,老师,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,老师，典型的知识分子，思想比较淳朴，喜欢学习，了解知识比较广泛，而且讲课都是按照条例，第一条，第二条面对老师，我们如何去销售呢？在塑造产品阶段，我们要按照老师讲课的方式，把产品的卖点有次序的一条一条讲给他听。,老师,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,第一产品是什么材质，有什么好处第二产品有什么功能，有什么好处第三产品蕴含什么文化，有什么寓意和好处第四产品是否环保，有什么好处第五产品售后如何，有什么好处第六现在厂家有什么活动，有什么好处当然这些不要一次性说完，留几条在最后砍价的时候用。,医生,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,医生，特殊的职业决定他们做事认真、严谨，绝不能马虎大意，如果出错，生命攸关。而且经常面对患者的生死离别，总担心产品的环保，对产品的环保要求比较高。,医生,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,面对医生，我们如何去销售？面对医生对做工的挑剔，“大姐，您好，家具行业是个特殊行业，基本上属于半手工制作，不像家电，完全的机械化生产，生产出来的东西一摸一样，家具在生产过程中，每个工人的力度手法不一样，可能就会导致产品在视觉感受上宽一点、窄一点，松一点，紧一点。这些都是很常见的情况。不过大姐，您就放心，这不会影响我们的使用，而且我们给您订的是新货，在上货的时候我们会特别给厂家注明，保证给您的产品不会有这样的瑕疵，您就放心吧。”,医生,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,面对环保问题？“大姐，我们是国际知名品牌，全球每年都有上百万的人在使用我们的产品，关于环保您就放心吧，我们公司的环保级别是E0级，在国内也是最高级别，我们有国家环保局的认证呢，您使用我们的产品您就放心吧。”,律师,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,律师的工作性质就是求证、取证、以事实为依据，所以他在购买家具的时候，也会像他工作的程序一样，什么事都要用事实说话，拒绝我们夸夸其谈。,律师,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,面对律师，我们如何去销售？产品示范，用事实说话拿VIP客户售后登记册与影响资料用绝对的专业术语说服他,老人,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,都说日本是老龄社会，其实中国也已经步入老龄社会，老龄群体越来越大。老人由于退休，时间比较宽裕，买一件家具一般会逛很多商场，对家具市场的品牌与价位也比较了解。,老人,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,面对老人，我们如何销售？耐心和细心，用周到的服务和谦虚的态度，用讨人喜欢的性格去打动顾客。学会聊天，多了解一些关于养生、保养的知识，用事实说话。,制造最大的附加值：文化,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,制造最大的附加值：文化,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,在现在的家具市场上，一些普通木材做的太师椅就可以卖到上万，是什么让它这么值钱？那是因为在它身上可以感受到中华民族五千年悠久的历史文化。在大型的专卖店里，一个成本只在3000元左右的床垫，居然可以卖到两三万元，是什么让它这么值钱？那是因为营销专家推出的睡眠文化。,制造最大的附加值：文化,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,依据现在的家具销售趋势，家具销售已经不是单纯地在销售家具，而是在销售一种生活方式、销售家具的文化内涵与家居氛围、销售它能给顾客带来的好处等。文化是一种无形产品。在将来的销售生涯中，如果我们从家居文化着手，又可以挖掘一个闪光点。,QQ080附加值：文化,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,QQ080的附加值：文化,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,大哥，您好，这套沙发是我们古缇家具的原创设计，设计外观灵感来源于世界顶级豪华轿车劳斯莱斯，外观稳重、大气、尊贵，这套沙发的扶手宽度跟劳斯莱斯的轮胎一样款，沙发靠背采用进口的专用功能键，靠背能自由调动，达到最舒服的角度，很好的保护了您的颈椎。沙发皮料全部采用进口的头层黄牛皮，而且是中厚皮，非常大气，非常耐用。我会把每一款沙发的卖点和文化写出来给大家，能有效的提高我们的销售业绩。,优劣逆转：把缺点当成好处来卖,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,中国有句名言“金无足赤，人无完人”，我们卖的家具也一样，不可能没有缺点，任何产品它都有好的一面，也有不好的一面。所以在销售过程中，我们需要做的就是扬长避短，把产品的优势放大，把产品的劣势弱化、缩小甚至转化为优势。,QQ198靠包填充物,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,优劣逆转：把缺点当成好处来卖,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,案例QQ198：我们销售的沙发，内袋的填充物都是太空棉，竞争对手是羽绒。顾客：“你们沙发的靠包填充物是什么？”导购员：“舒适环保的太空棉，又叫九曲纤维棉，跟我们盖的棉被的填充物是一样的，它是有天然的棉纤维经过拉升、梳理、喷胶、烘干制作而成，弹性好、质感松软，天然环保，保暖性较好”,优劣逆转：把缺点当成好处来卖,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,顾客：“隔壁那家的填充物都是羽绒，价格跟你们的也差不多”导购：“大姐，您算说对了，以前我们公司的沙发填充物也是羽绒，刚开始卖的还不错，但后来公司取消了，您知道为什么吗？因为现在市场上的羽绒质量层次不起，所谓的羽绒就是鸭子身上的短毛，或者羽毛粉碎，有些厂家质量控制不严，清洗和消毒不过关，装在内袋里时间长了就容易发霉发臭，寄生虫、蠕虫就躲在里面，孵化小虫繁殖它的后代，我们靠的时间久了，浑身会痒，还有异味而且严重的会感染皮肤。而我们用的太空棉，全部是天然环保的棉纤维，清洁干净，没有异味，不信您闻闻看，现在我们生活中用的棉被、家纺用品的填充物，都是太空棉，很少有羽绒。如果您真喜欢羽绒坐垫的，那您最好把内袋打开好好看看，里面的羽绒是不是波司登羽绒服里的羽绒，如果是，质量就能保证，如果不是，还有异味，那说明就是差的羽绒。”后来，这位顾客就卖了我的沙发，成交价12000。,差异化销售：不一样就是不一样,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,差异化销售：不一样就是不一样,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,开宝马，坐奔驰奔驰的卖点：后座空间大，坐着舒适。宝马的卖点：为驾驶者舒适可口可乐的卖点：买得起、卖得到、乐意买康师傅的卖点：茶文化娃哈哈的卖点：果奶饮料“营销快线、爽歪歪”王老吉的卖点：怕上火，就喝王老吉,差异化销售：不一样就是不一样,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,在家具的营销工作中，我们又怎样运用差异化销售模式来区隔竞争对手呢？通过这些年的实践与摸索，我总结了如下几种战略，供大家参考。差异化销售战略古缇是意大利国际知名品牌，意大利米兰是世界时尚之都，引领时尚潮流。竞争对手是法国品牌，法国巴黎是著名的浪漫之都。,差异化销售战略：QQ080和QQ108,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,QQ080：大气、尊贵、豪华，外观灵感来源于世界顶级豪华轿车劳斯莱斯，它的扶手和劳斯莱斯的轮胎一样款，功能靠背，可有效的调节角度，让脊椎达到最舒服的角度，有效保护了我们的颈椎。,差异化销售战略：QQ080和QQ108,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,QQ:108：休闲、时尚、个性，外观灵感来源于船，象征一番顺风，扶手来源于玫瑰花的花瓣，象征爱情幸福，靠包采用最经典的黑白搭配，牡丹花象征富贵美满。,差异化附加值战略,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,材质附加值竞争对手产品是头层黄牛皮，我们是进口头层黄牛皮功能附加值竞争对手是镀铬五金，我们是锌合金五金差异化区隔战略竞争对手产品是薄皮，我们是中厚皮竞争对手产品是亚麻布，我们产品是植绒布竞争对手产品是软型海绵，我们产品是软硬适中型竞争对手产品是舒适型，我们产品是功能型,炼出寻找“卖点”的慧眼,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,卖点销售,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,卖点销售是市场营销中引发消费者购买欲望的一种销售手段或技巧，具体地说就是企业为展示自己产品的特点、优点而提炼的语言和演示。卖点分两类，一类是令消费者特别容易理解的语言和演示；另一类是极为专业的话术流程和演示。卖点具有明显的排他性。,卖点分析,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,比如云南，山水、雪山，小数民族，山水比不过桂林，雪山比不过西藏，小数民族比不过贵州，它的卖点是四季如春。,卖点销售,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,在销售实践中，尤其在家具销售中，因为家具同质化比较严重，款式雷同居多，那我们在销售的过程中，只有是能个客户带来好处的优点，我们都有统一整理，辅助销售。,卖点销售,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,在家具销售实践中，常见的几个卖点：材料卖点进口头层黄牛皮心理卖点环保安全人性化卖点高靠背、坐深宽名人效应卖点名人代言颜色卖点红棕色，又称朱砂红，我们流行的红木家具、天安门都是红棕色，这个乾卦的颜色，是避邪的色彩。,准确接受“成交”前的信号,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,买？不买？,“成交”前的信号,C&T古缇家居集团导购员培训课程,版权所有不得翻印,顾客说“太贵了”时顾客在用心关注某一件产品时顾客询