酒店仪容仪表礼貌礼节.doc

酒店仪容仪表礼貌礼节 从微观上讲仪容仪表是体现个人形象表现是自尊自爱的表现以下是小编分享的酒店仪容仪表礼貌礼节欢迎大家阅读参考！ 酒店仪容仪表就是人的外表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰是人的精神面貌的外在表现良好的仪表体现了公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表 一、仪表的要求如下： A、着装要清洁整齐上班要穿工衣工衣要干净速齐钮扣要齐全并扣好不可敞胸露怀衣冠不正工牌要佩带于左胸前不能将衣袖、裤子卷起女工作人员穿裙子不可露袜口应穿肉色袜子系领带时要将衣服下摆扎在裤腰内穿黑色皮鞋并要保持光亮 B、仪容要大方指甲要常修剪不留长指甲不涂有色的指甲油发式要按公司规定要求男士不留长发发脚以不盖耳部及后衣领为宜女士不留怪异发型头发要梳洗正齐不披头散发前发不遮眼后发不过肩使用统一的发夹 C、注意个人卫生爱护牙齿男士坚持每天剃刮胡须鼻毛不准出鼻孔手要保持清洁早晚要刷牙饭后要漱口勤洗澡防汗臭上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料 D、注意休息好充足睡眠、常做运动保持良好的精神状态不要上班时面带倦容 E、女士上班要淡妆打扮但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰戴项链不外露男女不准戴有色眼镜化妆要干净、清爽非油腻外貌每日上班前要检查自己的外表在公共场所需正理仪表时要到卫生间或工作间到客人看不到的地方不要当着客人的面或在公共场所正理上班之前前后台工作人员都要检查自己的仪表做到着装正洁后方可上岗 F、自我测试：礼仪方面：主动与客人打招呼微笑热情地接待客人使用敬语使用普通话、粤语、英语仪表方面：衣装正洁没有开线、带钮扣等仪容方面：脸部清洁、头发清爽无异味、勤剪指甲仪态方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿势要规范、美观表情方面：精神饱满振作愉快面带笑容热情适度自然大方不可有倦态情绪或冷面孔待人语言准确声音柔和不许大声说话等你做到了 仪容：仪容指人的容貌：是指人的容貌、形体和体态谐调美；*是指内在美的外表体现内在美是本质*是经过修饰打扮而形成的仪表修饰美 二、仪容仪表美的社会意义： *从微观上讲是体现个人形象表现是自尊自爱的表现；*从宏观上讲是公司形象的标志公司文明服务水平和管理水平的体现；*从客观上讲反映新一代公民的精神面貌和服务修养表情：表情是人的面部动态所流露的情感在给人的印象中表情是非常重要的在为客人服务时具体要注意以下几点： A、要面带微笑和颜悦色给人以亲切感不能面孔冷漠表情呆板给客人以不受欢迎感； B、要聚精会神、注意倾听、给人以受尊重之感不要没精打采或漫不经心给客人以不受重视感 C、要坦诚待客不卑不亢给人以真诚感不要诚惶诚恐唯唯诺诺给人以虚伪感 D、要沉着稳重给人以镇定感不要慌手慌脚给人以毛躁感 E、要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感不要双眉紧锁满面愁云给人以负重感 F、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情；也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼给人以不受敬重感 三、仪态： 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度包括日常生活和工作中的举止具体要求如下： 、站立要端正挺胸收腹眼睛平视嘴微闭面带笑容双臂自然下垂或在体前交叉右手放在左手上以保持随时为客人提供服务的状态双手不要叉腰不插袋不抱胸女子站立时脚呈V字型脚尖分开度为45%60%双膝和脚后跟要靠紧男士站立时双脚与肩同宽身体不可东倒西歪站累时脚步可以向后站半步或移动一下位置但上体仍应保持正直不可把脚向前或向后伸开太多甚至叉开很大不倚壁而立*标准站姿训练方法：1、贴壁站立；2、背靠站立；3、顶书站立 、部分岗位人员的站姿要求： A、迎宾员的站立要注意除以上要求外两臂自然下垂脚跟并拢脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度）面带微笑如果客人出入两脚可稍放松当客人到达时应立即恢复正规姿势双手放在大腿两侧手指稍弯曲 B、服务员上身挺直两脚分开（脚跟分开距离限8CM内）双臂自然下垂男女可采用背手式（后背式）双手背后轻握也可采用双手相交放在小腹部（前腹式） C、前台人员上身挺直两脚分开双臂可适当处理但不可抱臂（可采用前腹式） 四、行态： 行走应轻而稳注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直女子走一字步（双脚走一条线不可迈大步）男子行走时双脚跟走两条线但两线尽可能靠近步履可稍大在地上的横距离3CM左右双臂自然摆动幅度为3040CM走路时男士不要扭腰女士不要摇晃臀部行走时不可摇头晃脑吹口哨吃零食不要左顾右盼手插口袋或打响手指不与他人手拉手搂腰搭背不奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉说声对不起同时注意： 1、尽量靠右行不走中间； 2、与上级、宾客相遇时要点头示礼致意； 3、与上级、宾客同行至门前时应主动开门让他们先行不能自己抢先而行； 4、引导客人时让客人、上级在自己的右侧； 5、上楼时客人在前下楼时客人在后三人同行时中间为上宾在人行道上让女士走在内侧以便使她们有安全感训练方法：A、直线行走、B、顶书行走、C、背包特别物品行走 6、客人迎面走来或上下楼时要主动为客人让路 五、坐姿： 就坐时的姿态要端正要领是：入坐时要轻缓上身要直人体重心垂直向下腰部挺起；双肩放松平放体干与颈、髋、腿、脚正对前方手自然放在双膝上双膝并拢目光平视面带笑容坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）但不可坐在边沿上就坐时切不可有以下几种姿势： 1、坐在椅子上前俯后仰摇腿跷脚； 2、将脚跨在桌子或沙发扶手上、或茶几上 3、在上级或客人面前双手抱着胸前跷二郎腿或半睡半坐； 4、趴在工作台上*训练方法：上身挺直反复入座、起立、双膝不能分开用一张小纸条夹在膝之间不能掉下 六、手姿： 手姿是最具表现力的一种“体态语言”手姿要求规范适度在给客人指引方向时要把手臂伸直手指自然并拢手掌向上以肘关节为轴指向目标同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点谈话时手势不宜过多幅度不宜过大否则会有画蛇添足之感一般来说手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、在介绍、引路、指示方向时都应手心向上上身稍前倾以示尊敬在递给客人东西时应用双手恭敬地奉上绝不能漫不经心地一扔并忌以手指或笔尖直接指向某个目标或人 七、点头与鞠躬当客人走到面前时应主动点头问好、打招呼目光要看着客人面部当客人离去时身体应微微前倾敬语道别 八、敲门： 手指微弯曲以中指第二关节轻敲门二次每次三下并自称：“先生您好我是某某”每次相隔23秒钟切忌用拳头或手掌敲门以体现文明服务敲门勿太急促报称呼时左手托盘右手垂下稍后微曲并要向着门眼睛平视前方不要低头或东张西望 九、进门： 开左边门用左手、开右边门用右手如果左手拿了东西用右手开门动作要轻开门不要太快门开一半即可 十、送饮料上茶等： 左手托盘至腰高右手放要背后下方走到客人所在位置抬头挺胸但步伐不要太急或太慢上茶时先客后主先女后男视客人所坐的位置上茶并应从客人右边的位置上茶将茶杯放在杯垫的正中位置上茶杯的把手应摆在客人的右手边 十一、上茶标准： 伸出右手做一个请客人用茶的手势轻声说：“先生请用茶”做请的姿势时右手掌心向上五指并拢 十二、半跪式服务： 步至客人旁边、离茶几前两步运两脚前进一步右脚弯曲下去左脚弯曲成90度右脚膝盖轻轻着地腰挺直托盘要平眼睛要专注 十三、起身的标准： 慢慢的起身不要太快站立时两臂应稍向后面带微笑后退一步然后转身步出不可立即转身须先后退一步才能转身不失礼貌后退一步时应先回头环视一下身后以免碰撞别人或物品 十四、托盘： 托盘的类别及用途托盘有木制、金属以及胶木制品根据用途又分大、中、小三种规格的圆形托盘和长方形托盘 装盘：盘底最好使用胶垫以防滑动一般装盘是重物、高物在里档；轻物在外档先上桌的物品在上、前后上桌的物品在下、在后 十五、托姿： 托盘的方式按其重量差别分为轻托与重托；轻托又叫胸前托：左手臂弯成90度角掌心向上五指分开手掌自然形成凵形掌心不与盘底接触平托于胸前；重托又叫肩膀上托：右手扶托盘边左手伸开五指用全掌托住盘底右手协助将托盘起至胸前向上转动手腕将托盘托于肩上要领： A、轻托不贴腹手腕要灵活忌身体僵直走时步伐轻快重托盘低不搁肩前不近嘴后不靠发右手自然摆动或扶住托盘前内角 B、托盘不超过客人头顶随时注意数量、重量、重心的变化手指做出相应的移动 举止 举止要端庄动作要文明、站、立、走、坐要符合规定要求迎客时走在前送客时走在后穿过要让路同行不抢道不许在宾客中间穿行不在公司内奔跑打闹 在宾客面前应禁止各种不文明的举动如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷啶、打哈欠、修手甲、伸腰等即使是在不得已得情况下也应尽力采取措施掩饰或回避在公共场所及平时、均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物 服务员在工作场合时应保持室内安静不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻；操作动作要轻；取物品要轻；说话时声音要轻 尊重客人对房间的使用权进房时要养成先敲门的好习惯 服务客人是第一需要当客人向你岗位走来时无论你在干什么都应暂时停下来先招呼客人 对客人要一视同仁忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过份亲热或长时间倾谈而冷淡了另一位客人与客人接触要热情大方举止要得体但不得有过份亲热的举动更加不能做有损国格、人格的事 严禁与客人开玩笑、打闹或取外号 宾客之间交谈时不要走近旁听也不要在一旁窥视客人行动 对容貌体态奇特或穿装异服的客人忌交头接耳或指手画脚更加不许围观