酒店接待年终总结.doc

酒店接待年终总结 导语：对于酒店接待工作大家会有怎样的年终总结呢下面是小编整理的酒店接待年终总结供各位阅读与参考 自学校毕业来海外海西溪宾馆工作从一名客房服务员做到前台服务员直到升为大堂副理学到了很多在书本上没有的知识以下是我20xx年上半年工作总结： 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满用我们最美丽的一面去迎接客人让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情 其次关注宾客喜好当客人走进酒店时我们要主动问好称呼客人时如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务这一点非常重要宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息并尽最大努力满足客人让宾客的每次住店都能感受到意外的惊喜 再次提供个性化的服务在客人办理手续时我们可多关心客人多询问客人如果是外地客人可以向他们多讲解当地的风土人情主动为他们介绍车站、商场、景点的位置询问客人是否疲劳快速地办好手续客人退房时客房查房需要等待几分钟这时不要让客人站着请客人坐下稍等主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见不要让客人觉得冷落了他进一步沟通能使客人多一份温馨也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快 最后也是最重要的微笑服务在与客人沟通过程中要讲究礼节礼貌与客人交谈时低头和老直盯着客人都是不礼貌的应保持与客人有时间间隔地交流目光要多倾听客人的意见不打断客人讲话倾听中要不断点头示意以示对客人的尊重面对客人要微笑特别当客人对我们提出批评时我们一定要保持笑容客人火气再大我们的笑容也会给客人“灭火”很多问题也就会迎刃而解多用礼貌用语对待宾客要做到来时有迎声走时有送声麻烦客人时要有致歉声与客人对话说明问题时不要与客人争辩就算是客人错了也要有一定的耐心向他解释只要我们保持微笑就会收到意想不到的效果我认为只有注重细节从小事做起从点滴做起才会使我们的工作更为出色 在工作中每天看见形形色色的客人进进出出为他们提供不同的服务解决各种各样的问题有时工作真的很累但是我却感觉很充实很快乐我十分庆幸自己能走上前台这一岗位也为自己的工作感到无比骄傲我真挚的热爱自己的岗位在以后的工作中我会做好个人工作计划会努力在这里创造出属于自己的辉煌 不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面我相信这里面除了我自己的付出与努力更离开酒店给我所带来的培训以及老员工和领导对我支持半年时间里我学到了好多“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言在这里被发挥到了极致 酒店为了达到一定的财务目标不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求所以在做为酒店的经营者往往对客人的要求只要在不触犯法律和违背道德的前提下都会最大化满足客人所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”我一直坚信顾客就是上帝的道理总是在尽可能的把我自己的服务做到极致酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算当然这当中也包括了为客人答疑帮客人处理服务要求电话转接等服务酒店的前台工作半次分为早班、中班和通宵班三个班轮换工作其中一人为专职收银另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作这样的安排比较宽松既可以在工作量大的情况下分配为一人收银一人登记推销另一人负责其他服务和联系工作而且还可以缓解收银的压力让收银可以做到头脑清明不出错最重要的是这样的工作方式可以很快让新人获得经验在工作量小的时候由带班同事指导工作量大的时候又可以更多的吸收经验迅速成长在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训提高自身素质前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的面对客人员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们酒店的工作重点我们定期会进行接听电话语言技巧培训接待员的礼节礼貌和售房技巧培训以及外语培训只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高才能更好的为客人提供优质的服务 二加强我的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况积极地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销方案接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价前台的散客有了明显的增加入住率有所提高强调接待员：“只要到前台的客人我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨争取更多的入住率 三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系如出现问题我们都能主动地和该部门进行协调解决避免事情的恶化因为大家的共同目的都是为了酒店不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误保证客人及时结帐令客人满意前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务而这些问题并非由收银人员引起这时最忌推诿或指责造成困难的部门或个人“事不关已高高挂起”最不可取的它不但不能弥补过失反而让客人怀疑整个酒店的管理从而加深客人的不信任程度所以应沉着冷静发挥中介功能由收银向其他个人或部门讲明情况请求帮助在问题解决之后应再次征求客人意见这时客人往往被你的热情帮助感化从而改变最初的不良印象甚至会建立亲密和相互信任的客我关系剑虽利不砺不断”、“勤学后方知不足” 只有学习才能不断磨砺一个人的品行提高道德修养提高服务技巧让我们迈着矫健的步伐不断的向前走才能走我们的一片可以展翅高飞的天空名雅的兄弟姐妹们为了我们的明天而努力吧 20xx年在公司领导的正确领导下我作为公司的会务接待主管在积极落实公司关于会务接待的相关要求的同时团结带领会务接待组其他同事顺利完成了52000多人次1400余场的会议接待任务并在会务接待之余不断总结会务接待工作过程中的得与失不断探索更加完善的接待手段和形式力求将会务接待工作做到尽善尽美现将我20xx年度的工作情况总结如下： 一、注重细节狠抓会务接待各个环节 会务接待是一项看似简单实则复杂的工作从会前的沟通、筹备到不同会议不同要求的具体落实体现都需要极大的耐心和细心公司承接的会议多数规格较高参会领导多级别高这就给我们的会前沟通、会场布置和会中的服务提出了很高的要求作为一名接待主管在日常的工作中我时刻坚持用“认真细致严谨”这六个字要求自己毫不放松用我对会务接待各个环节的关注去换取我们每一次的服务质量的保证以及参会领导的肯定 二、注重学习不断提升会务接待理论水平 一年来逾千场会议接待任务的顺利完成为我积累了宝贵的经验同时通过不断总结在千场会议接待过程中的不足为我更加细致的完成今后的会务接待任务起到了很到的提醒和促进作用 此外为了提升自己在会务接待方面的理论知识更好的带领好会务接待组这支队伍在工作之余我毫不放松对自己的要求我会通过翻阅相关书籍、上网等途径去学习会务接待方面的礼仪知识我还会坚持每周组织一次对会务接待组员工的服务礼仪培训通过培训去努力提高整个会务接待组的整体素质 三、团结队伍切实做好会务接待工作 在日常的工作中我注重关心每一名会务接待组员工的精神状态和工作面貌发现员工有精神不佳的状况会及时进行沟通了解他们的思想状况帮助他们调节好自身的工作状态避免将负面的情绪带到会务接待的工作中去此外我还要求每一名员工要不断总结自身工作中的不足不断学习掌握各项技能发挥自身所长通过合理有效的手段调动整个会务接待组的工作热情共同做好会务接待工作 新的一年即将到来在新的一年里我将团结带领会务接待组所有成员做好以下几方面的工作： 一、加强沟通做到会议筹备精细化 会前全面细致的沟通是做好会议筹备的重要前提作为会务接待主管在新的一年里我将致力于做好会前的沟通工作摆正心态用心去倾听会议主办方对每一场会议的要求并且力争将他们的要求很好的体现在会议筹备和会中服务的每一个环节中在会议筹备方面要多动脑筋开拓思维群策群力力求在会场布置上求创新在服务环节上求突破为每一场会议的每一名与会人员打造一个温馨舒适的与会环境 二、加强学习、做到服务水准精细化 在会议服务方面我要积极组织开展相关的培训并且在着装仪容仪表服务过程等各个环节进一步细化要求坚决杜绝消极怠工带情绪上岗服务不规范等现象的发生同时我还将督促会务接待组的员工不断加强业余时间的自我学习通过定期开展服务技能和会务礼仪等方面的评比去调动他们自我学习、自我提高的积极性从而不断提高他们的理论知识和服务水平 三、加强管理做到工作分工精细化 新的一年里在人员管理方面要进一步明确主管、领 班以及接待员之间的工作任务分工进一步强化各工种自身的职责将会务接待的每一个环节细化分解到每一个员工身上做到工作任务、服务质量责任到人并建立完善的奖惩