酒店总机岗位职责.doc

酒店总机岗位职责 所有的工作岗位都不是摆设而是有着相对应的职责我们在工作过程中一定要严格遵守工作职责开展工作下面是小编整理收集的酒店总机岗位职责欢迎阅读参考！ 岗位提要：全面负责总机工作向前台主管负责率领全体话务员为完成总机的营业 指标和服务质量指标而努力工作 具体职责： 1.制定和完善总机的规章制度及工作程序 2.督导并检查总机的各项服务工作并确保其以优良的质量得以完成 3.制定并实施总机员工的培训计划并建立培训档案 4.负责总机员工的工作安排、考勤、考核与评估 5.建立设备档案、制定有关设备的维护保养制度确保其运转正常 6.随时收集、更新并整理各种有关信息以确保问讯资料准确无误 7.检查员工的仪表仪容、礼节礼貌、工作状态 8.建立并发展同电话局等业务单位的良好关系以确保总机工作得以顺利完成 9.负责工作指令的及时下达及与相关部门的协调工作 10.负责总机的日常事务性工作如：物品配备、卫生检查 11.适时顶替接线生工作 12.钻研业务及时发现并解决工作中的问题 13.以身作则关心员工并带领全体员工树立为宾客服务的良好职业道德为创总良好声誉而尽职尽责 14.对新员工的转正、定级、录用、调离有建议权 15.对本岗点员工的奖励、处罚有建议权 16.自觉履行职责并接受前台主管的监督 17.对工作失职负责 素质要求： 基本素质：通晓酒店概况及总机工作程序和标准口齿清楚、音质优美工作经验：具有两年以上酒店工作经验 语言水平：国、英语标准、流利略懂日语 特殊要求：有一定的管理能力、应变能力及培训实施能力具有高度的责任心和良好的职业道德 1、服从前厅主管的工作安排严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务 2、坚守工作岗位礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话 3、严格执行消防安全和保密制度保守通信秘密 4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务 5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料满足客人查询 6、掌握酒店各级领导的姓名熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码随时提供各种查询服务 7、保持机房的整洁维护设备完好做好日常清洁卫生和日常保养工作 8、负责沟通与酒店各部门的联系广泛征求和听取客人及部门的意见及时研究和解决工作中的问题不断改进工作 9、加强费用控制负责机房财产设备使用管理协助前台主管做好三级帐做到帐物相符 10、做好值班记录遵守交接班制度 1坚守岗位、忠于职守树立全心全意为宾客服务的思想坚守岗位指的是不得擅自离岗因总机工作的特殊性无特殊原因不可离岗一步随时以饱满的精神准备为客人提供优质的服务 2礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率接电话使用规定服务用语语速适中遇事不慌不忙不以音取人答电耐心细致但不罗嗦客人挂机后方可挂机 3认真完成话务工作保证酒店内外电话的畅通工作中认真细致随时检查维护系统以保证酒店电话的畅通 4接听酒店内部、外线电话总机工作最重要、最频繁的就是接听转接内外线电话接听和转接电话时要按照要求与标准 5熟记常用电话号码及酒店内线号码熟记也就是熟背经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话以保证高质量的工作效率 6提供电话咨询服务例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等 7为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人得到确认后做好记录留言时亦要重复确认并及时转交相关部门做好记录 8掌握客人住店资料 9掌握话务室各机械功能、操作及注意事项此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上并认真学习掌握话务台操作 10严格遵守保密手册严格遵守酒店规定对于客人资料、酒店工作人员资料以及电话号码、酒店运行情况等进行保密并婉言拒绝来电人的无理要求 11与电信机构保持业务联系以确保电话业务的正常运转时刻注意总机系统的运行情况一旦出现异常要汇报给领导同时报弱电部门查找原因及时维修 12熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准与各部门员工、领导保持良好沟通第一时间了解酒店新动态及规定 13记录由总机转出的所有电话在电话记录本上记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等 14内外线均用中英文问候语应答严格按照规定应答无上级特殊指示无一例外保证问候语的完整性例：法定节假日要加节日问候语 15积极参加各级各类培训不断提高服务水平积