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酒店规章制度案例 规章制度是指用人单位的规章制度是用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和下面小编为大家分享酒店规章制度案例欢迎大家参考借鉴 因规章制度执行不一引发的投诉 案例一：贵重物品寄存 5月12日某会议会务组人员到总服务台找到小b寄存摄像机等贵重物品设备总台小b按规定请客人出示证件及提供房号但此客人拒不出示提出其在11日存的时候前台服务员就直接存了为什么今天又必须要这要那的?认为是总台小b在故意刁难她于是就投诉至大堂副理处AM首先向客人致歉请其到总台旁边倾听其投诉 经了解该客人在11日寄存时总台小a未按酒店贵重物品寄存相关规定办理未登记客人的证件仅用行李牌寄存且物品没有入保险柜同时此客人未有住宿只是到店参会且自己未带身份证AM了解后向客人解释了登记证件的重要性后并请其陪同人员出示了身份证亲自为其办理了寄存手续并请其妥善保管保险箱钥匙后赢得了客人满意 其实高星级酒店须为住客提供前台贵重物品寄存服务在国家旅游局星级评定中有所规定但酒店均有严格的贵重物品寄存规定和培训贵重物品的寄存流程凡贵重物品寄存必须提供寄存人的证件并登记、入保险柜 案例二：停车卡 5月13日凌晨一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投诉前台夜班值班小a其表示自己刚刚到总服务台刷停车卡但小a拒为其刷卡累积起来小a已3次未给自己刷卡莫先生也表达了自己的愤怒 夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉并核实其房号经核实常客莫先生未住店不符合停车服务的规定因此婉拒客人此时莫先生反馈称之前也发生过类似的事情但都成功刷卡唯独今天不行且被同一服务人员拒绝三次导致莫先生在朋友面前丢了面子AM再次向其致歉表明酒店规定未住店是要收取停车费的请其理解 评析：从以上贵重物品寄存和常客莫先生刷停车卡两件服务事件的投诉来看都是因为酒店服务人员在酒店规定标准的执行上不统一所造成的其实只要我们在服务过程中严格执行酒店规章制度办理各种服务严格按照培训的流程执行以上的投诉均是可以完全避免的当然如遇特殊情况可请示值班大堂副理酌情灵活处理最终赢得宾客的满意 酒店个性化服务 案例一：一杯被替换的水 伴着缕缕晨曦新的一天开始了餐饮部服务员小梅怀着愉悦的心情开始了一天新的工作这时一位女士慢慢走向散客零点区小梅主动微笑迎接为客人双手递上菜单女士打开餐牌仔细的看着小梅习惯性的为该女士倒了一杯温水但远远的小梅看到女客人用手去碰杯子却没有立即拿起又放了回去眉头皱了一下 此时小梅在思考这位客人为何在用手碰了一下杯子后又将手缩回是否因为水温不够烫那么客人是否需要一杯开水呢?于是小梅尝试性地倒了一杯开水端过去询问是否需要替换客人桌上原有的温水透着那浓浓的水蒸气女士望着小梅简单的点点头什么也没说却露出了一脸满意的笑容用餐完毕后女士特意走到小梅面前微笑的看着她说：谢谢 评析：从酒店入职培训中我们就知道酒店的服务宗旨是想客人之所想在客人开口之前我们先帮客人解决问题这就是我们服务中所谓的超前意识案例中小梅用心去观察宾客的一举一动从宾客手碰了下杯后缩回并稍皱了下眉察觉出客人的需要并最终赢得客人的满意用心服务其实并不是很难从客人的一举一动仔细观察就可以了解到再为其提供服务就能够赢得客人的满意 案例二：遗失的物品 某日宾馆有一个四百多人的大型会议从早上7:00开始就陆续有客人来到酒店熙熙攘攘顿时让宁静的大堂喧闹了起来8:00左右在大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台神色紧张客人称自己是来参加会议的是坐公交车到酒店的但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和公文包忘在车上了寻求酒店帮助不知能不能找到 一旁的礼宾员小李听到后马上过来平息客人的紧张：“请您不要担心我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问可能东西还在车上要不您把当时具体情况告诉我我马上帮您联系寻找” 客人听后情绪稍适稳定下来连声称好并将当时具体情形告诉小李小李先让客人上去开会然后上报了当值大堂副理取得授权同意后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室小李将客人的情况和调度员讲明果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里找到客人遗留物品后的小李心情是十分的愉悦比找到自己失而复得的的物品还要高兴 于是小李马上致电给客人称物品已找到并且请客人配合一一核对物品客人散会后找到当值大堂副理表示非常感谢礼宾员小李的帮助连声夸奖酒店的服务此时礼宾员小李也露出会心的微笑. 评析：对于客人的“不小心”对酒店人来说太司空见惯了案例中的礼宾