语言沟通PPT课件.pptx

商务礼仪与沟通,BusinessEtiquetteandCommunication,Year20152016SemesterOne,任务二语言沟通,谈话，和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次。梁实秋,0,本章学习训练目标,P1,明确有声语言的特性和要求；能够运用语言沟通的基本原则开展人际沟通；熟练掌握并运用语言沟通的技巧；能够以良好的音质进行人际沟通。,P2,谈话，和作文一样，有主题，有腹稿，有层次，不可语无伦次。梁实秋,“85%”,P3,美国著名的演讲理论家、成人教育家戴尔卡耐基说过：“一个人的成功有15%取决于知识和技术，85%取决于人类工程发表自己意见的能力和激发他人热忱的能力。”这里所提到的“85%”的能力，其实就是指语言表达的能力，简单地说就是口才。口才是人们生活中不容忽视的关键。从生活中一些小事就可以看出：即便是最亲近的人之间，有时候也会因为一句话说得不到位而引起轩然大波。,你是说话高手吗？,P4,婴儿大约在七八个月开始牙牙学语，约在1岁就会咿咿呀呀地发声，开始学着叫爸爸、妈妈。说话是人类的本能，但你真的会说话吗？看到这个题目，你也许会奇怪：除了聋哑人，谁不会说话？其实不然。很多人不研究说话的学问，以致于被人称为“不会说话”。,你是说话高手吗？,P5,案例1前几天，老朋友的女儿结婚，宾客盈门。一位老同事握着我朋友的手连连说：“大喜大喜，闺女这回可嫁出去了！”朋友不悦：“什么话呀？我闺女没人要了吗？”喜庆气氛顿时变得尴尬。案例2我家附近一家餐馆开业，我约几位朋友来尝鲜。一位朋友问我吃什么，我说：“麻辣小龙虾！”他说：“我从来不吃这乱七八糟的玩意儿！”我顿时语塞。他妻子解围说：“他就是这样，一辈子不会说话！”不少人心地善良，乐于助人，就是因为不会说话，把自己的好心埋没了，甚至把朋友伤害了。,你是说话高手吗？,P6,案例3一位青年官员过年给老丈人拜年。老人拿出“剑南春”款待，说这瓶酒自已从夏天一直留到现在。女婿说，这算什么好酒？我们平时就喝这个！老人的脸立刻变黑了。案例4一位大学生到医院看望生病的老师，见老师身体肥胖行动困难，便好心好意地说：您该减肥了，我父亲就像您这么胖，结果脑溢血，上个月没了！老师和师母听了，好生不悦。,你是说话高手吗？,P7,案例5唐代有一位诗人叫做温庭筠，学问好，诗也好，名气也大，当是出入于令狐的书馆，待遇也好。有一天宰相问他一个问题，他回答说：“宰相啊！你大概事情太忙，但公务之暇也要翻一下古书啊，你问的就是庄子第二篇里的第一句话啊！”宰相听了很不高兴。请问：这个案例中，温庭筠的说话方式有什么问题？应该怎样改进？,你是说话高手吗？,P8,案例5案例解读温庭筠同现在的年轻人一个样，不会说话。假使他学过道家，一定会答复宰相说，这个不知道是不是庄子里的一句话？我也记不得了。再不然就装作不知道，再偷偷地给他第一个条子，宰相一看自己也就知道了，那更好，大概会给他升官了。可是他不会说话啊！直言那是庄子里的话，好像你身为宰相，连一二三加起来等于多少都答不出来，这不是让宰相难看吗？从此前途没有了。,你是说话高手吗？,P9,案例6曾经有位新主管，资历丰富，能力也不差，但刚上任就引起其他老臣反感，只因他在会议里脱口而出的一句话：“相信以我以往的经验，足以影响各位。”案例解析：大家都知道，“会说话不代表他会做事”，但同僚间不可能对每个人了若指掌，尤其当组织相对庞大。因此，实际状况往往是：“60都由说话的过程来判断。”每句话都形塑他人对你的观感。,你是说话高手吗？,P10,案例7你能理解罗西尼的话中话吗？在19世纪的意大利，有一位音乐家罗西尼，也是当时一位知名作曲家。有一天，一位默默无闻的年轻作曲家，请罗西尼听他演奏新作。只见罗西尼在听的时候，不停地脱帽、戴帽，反复作者同样的动作。年轻作曲家困惑地停下演奏，一脸疑惑地问他，是不是屋里太热了。罗西尼回答说：“不是的，是我有见到熟人脱帽的习惯。在阁下的曲子里，我碰到了那么多熟人，才不得不一直又脱又戴的。”,你是说话高手吗？,P11,罗西尼巧妙地用“那么多熟人”来暗示曲子缺乏新意，但又不会直接伤害到作曲家，说实话却不伤人。说话看似容易却不简单，容易在每个人都能张口发声；难在并非每个人都能把要表达的事情说得流利、逻辑清楚、遣词用字得体。经由本章的学习，让你掌握并运用语言沟通的技巧，把话说得好、说得巧、甚至说得动听，成为一个受欢迎得说话高手。,你是说话高手吗？,P12,从5个古今中外的“说话”案例中，你能总结出什么是“说话得体”和“说话不得体”吗？一句话讲完，你身边的人是觉得朵朵香花升起，仙乐飘飘，还是一大群乌鸦和整片乌云飞过？美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,2.1有声语言：沟通的重要方式,P13,2.1有声语言：沟通的重要方式有声语言的基本要求准确流畅吐字清晰，语句符合规范，避免似是而非，避免过多口头语，停顿准确，思路清晰，缓急有度，根据情况适量使用书面语或专业术语。说出的有声语言，如果词不达意、前言不搭后语，很容易被人误解，达不到交际的目的。,2.1有声语言：沟通的重要方式,P14,词汇丰富掌握丰富的词汇以及成语、格言、歇后语、惯用语、谚语等，根据不同场合的需要，精心加以选用，增加说话的艺术效果。试想一说起话来就没词，颠来倒去就是那几句话，没有一点生动活泼的语言，难免让人觉得枯燥无味，形同嚼蜡。读书破万卷，下笔有如神。,2.1有声语言：沟通的重要方式,P15,清亮圆润根据说话内容，改变声音的情感变化。例：新闻联播。“播音主持”是一项有声语言的创作活动，是播音员主持人通过语言表达，向听众重现事件的真实场景。播音员主持人能否调动自己的思想感情，关系到播音内容的真实性和有效性，关系到听众对播音内容的理解程度。（播音感情区别：南斯拉夫大使馆被炸汶川地震国庆阅兵）,2.1有声语言：沟通的重要方式,P16,热情自然通过改变音高、音量、语速等使声音与语言内容、思想情感相吻合，使听众更加理解，哪怕是表达者语意上的细微差别。例：完全缺乏热情则会造成声音单调，这会使交流的气氛沉闷压抑，使听众昏昏欲睡。,2.2语言沟通的基本原则,P17,1.礼貌待人语言表达要满足交际对象对自尊的需求使用得体的敬辞和谦辞可以体现出对他人的尊重，也是一个人有教养的重要表现。与客人初次见面时：“您好”求人解答问题时：“请教”请人协助时：“劳驾”有事找人商量时：“打扰”“谢谢”“祝你好运”,课堂小测试你知道在这些情况下礼貌用语该怎么说吗？,P18,与人相见说？问人姓氏说？问人住址说？长期未见说？向人询问说？请人协助说？请人解答说？初次见面说？久别重逢说？征求意见说？求人原谅说？求人帮忙说？求人方便说？麻烦别人说？向人祝贺说？与人分别说？请人指点用？托人办事用？赞人见解用？送客出门用？与客道别说？看望别人用？宾客来临用？陪伴朋友说？中途离开说？欢迎购买叫？归还物件用？等候客人用？请人勿送用？老人年龄叫？,礼貌用语这样说,P19,与人相见说您好问人姓氏说贵姓问人住址说府上长期未见说久违向人询问说请问请人协助说费心请人解答说请教初次见面说久仰久别重逢说久违征求意见说指教求人原谅说包涵求人帮忙说劳驾求人方便说借光麻烦别人说打扰向人祝贺说恭喜与人分别说告辞请人指点用赐教托人办事用拜托赞人见解用高见送客出门用慢走与客道别说再来看望别人用拜访宾客来临用光临陪伴朋友说奉陪中途离开说失陪欢迎购买叫光顾归还物件用奉还等候客人用恭候请人勿送用留步老人年龄叫高寿,2.2语言沟通的基本原则,P20,1.礼貌待人根据具体环境选择使用富有亲和力的词语学会欣赏与赞美“就是在最好的、最友善的、最单纯的人际关系中，称赞和赞许也是必要的，正如润滑油对轮子是必要的，可以使轮子转得快。”托尔斯泰赞美的心理学原理：希望得到别人的注意和肯定，这是人所共有的心理需求，而欣赏正是满足这种需求的一种交际方式。,课堂活动：用赞美的语言给同桌写下自己对他（她）的欣赏。你懂得如何赞美吗？,赞美怎么说才最有效？赞美：理论原则,P21,效应边际递减效应同样的一句美言，听第一遍可能很开心，听第二遍就没有那么强烈的感觉了，听十遍可能就腻了。差异化战略从赞美上来说，就是要“把每个字都唱出一种以前从未有过、以后也绝不会再有的意义。”区分赞美对象的文化背景赞美应该直接热情还是稍微间接收敛一些很多时候和文化背景有关。高语境的国家的人说话比较委婉，而低语境的国家的人比较直接。比如夸奖一个中国人的时候，如果过分露骨，对方可能会觉得那不是赞美而是奉承，因为那太夸张了，或者不妥当。但是夸一个美国人的时候一定要用夸张一些的词。,实操：如何恰当地赞美？,P22,恰当的赞美听上去真实可信，它包含3个元素：Feeling感受、Fact事实、Compare对比，这就是FFC赞美法则。例子一：你的服务很赞！这里只有一个Feeling感受。例子二：你的服务很赞啊，每次杯里的水剩的不多时，你就补上了，换一个人，通常是等我要求加水，才过来。在这里，包含了：感受：你的服务很赞事实：每次杯里的水剩的不多时，你就补上了对比：通常是等我要求加水，才过来,实操：如何恰当地赞美？,P23,课堂活动：请参照以下FFC赞美法则范例，再给同桌写下自己对他（她）的欣赏语句。例子二：你的服务很赞啊，每次杯里的水剩的不多时，你就补上了，换一个人，通常是等我要求加水，才过来。感受：你的服务很赞事实：每次杯里的水剩的不多时，你就补上了对比：通常是等我要求加水，才过来,2.2语言沟通的基本原则,P24,2.坦诚真挚（1）说真话，以坦诚的心取信于人。“言必信，行必果。”这是交往沟通时收到良好谈话效果得前提。例：深圳蛇口工业区负责人，在国外和一个财团谈判，由于对方自认为先进技术设备，漫天要价，使谈判陷入僵局。正在这时候，这个财团所在的商会请她去发表演说。他讲到：“中国是个文明古国。我们的祖先早在1000多年以前，就将四大发明，指南针、造纸、印刷术和火药的生产技术，无条件贡献给人类。而他们的后代子孙，从来没有埋怨他们不要专利权是一种愚蠢的行为。,2.2语言沟通的基本原则,P25,2.坦诚真挚（1）说真话，以坦诚的心取信于人。例：相反，却称赞祖先为世界科学的进步，做出了杰出贡献。现在，中国在与各国的经济活动中，并不要求各国无条件让出专利，只要价格合理，我们一个钱也不少给？”这番发自蛇口工业区负责人内心的讲话，在外国人心目当中，引起了巨大的震动和强烈的反响，他们的先进技术，许多正是从中国导入。蛇口工业区负责人的讲话，使谈判对手终于愿意降低专利费，双方达成了近三亿美元的合作项目。,2.2语言沟通的基本原则,P26,2.坦诚真挚（2）感情真挚，态度诚恳。口才只是形式，人更在意真诚。任何的讲话，谈话，演讲，推销，本质上都是人与人之间的沟通。只有说出自己真实的想法才会言之有物，才能给对方真实的感觉。超级访问主持人李静的做法和经验：将自己的想法和意愿直截了当地告诉对方。她发现，跟聪明人对话，即使有再多的小心思、小聪明，都很容易被对方一眼看穿，而聪明人的时间往往又是非常紧张的。这时，口才就是开门见山，让对方感觉到你讲话的诚意。,2.2语言沟通的基本原则,P27,2.坦诚真挚（2）感情真挚，态度诚恳。案例新中国成立初期，陈毅任上海市长时，一天他来到一位纺织业大老板家，笑道：“x老板，我冒昧来访，欢迎不？”这位老板还为一件事发愁呢，他发起牢骚来，说：“陈市长，今天工会又来要我废除抄身制。不当家不知柴米贵。工人下班有抄身婆搜身，还经常丢纱呢，如果取消抄身制度，纱厂还不被偷光！”陈毅品口茶道：“x老板，我在法国当过工人，那个工厂大得很，老板也比你厉害得多。厂子四周筑起高墙，拉上电网，还雇了一帮带枪的警察。对每个下班的工人，从头搜到脚，那个劲头，身上硬是一根针也藏不住。但结果呢？原料、零件还是大量丢失，为什么呢？老板把工人只当成会说话的工具，劳动很苦，工资很少，工人实在无法养家糊口。,2.2语言沟通的基本原则,P28,2.坦诚真挚（2）感情真挚，态度诚恳。案例工厂赚了钱对工人毫无好处，他们为么不拿呢？现在中国不同了，工人翻身当主人了，他们懂得，工厂生产搞好，新中国才能富强起来，工人才能改善待遇。你们虽然是私营企业，但也是新民主主义经济的一个组成部分，一样可以有利于国、有利于民。所以，依我之见，你应该在纺织业带头，用我们的办法试试看，废除抄身制度，关心工人的利益，待工人如朋友，如兄弟，有困难多与他们商量着办。我相信眼前的困难会克服得顺利一些。”纱厂老板连连点头，他被陈毅的坦荡真诚所打动。第二天，他主动与工会研究，废除了抄身制。他一带头，其他纱厂纷纷效仿。不到一个月，资本家们惊异地发现，车间棉花的出纱率反倒比以前提高了，布匹产量也不断增加。,2.2语言沟通的基本原则,P29,2.坦诚真挚（2）感情真挚，态度诚恳。案例这个案例说明了什么？你觉得陈毅说的语言沟通怎么样？案例解析陈毅的这番语言，既替“老板”着想，又为工人撑腰，以情动人，以理感人，从外国说到中国，从旧社会说到新社会，分析入情入理、客观具体，并给予对方充分信任，收到了良好的谈话效果。,2.2语言沟通的基本原则,P30,3.平等友善要有人人平等、一视同仁的谈话态度，切忌给人居高临下、自以为是的印象。案例马云评论克林顿：“克林顿，真实有魅力，一个总统讲话这么朴实。因为是总统，你觉得怎么这么平凡，真有魅力，这么高的人还这么平凡。”在马云看来，克林顿的魅力，不是他的总统地位，而是身处总统地位却非常朴实的讲话风格。正式这种地位和讲话态度的反差，让克林顿充满了魅力。,2.2语言沟通的基本原则,P31,3.平等友善案例英国女王维多利亚与其丈夫阿尔伯特相亲相爱，感情和睦。阿尔伯特喜欢读书，且不大爱社交，也不太关心政治。有一天深夜，女王办完公事，回到卧室，见房门紧闭，便敲起门来。“谁？”里面问道。女王回答：“我是英国女王。”门没有开。“我是维多利亚。”再敲，门还是没有开。敲了几次之后，女王突然意识到了什么，又敲了几下，用温和的语气说：“我是你的妻子，阿尔伯特。”这时，门开了。即使身为一国之君，但在家里，面对丈夫阿尔伯特，“女王”的生活角色也要发生改变，此时作为妻子的她更应保持夫妻双方平等相待的心态，才会为丈夫所接纳。,2.2语言沟通的基本原则,P32,4.区分对象“见什么人说什么话”在人际交往中，对于交际主体来说，最重要的莫过于研究交际对象，根据交际对象的性别、年龄、生活背景、心理特征等因素的差异来选择恰当的语言，以求明晰地表达自己的思想，达到正常的语言交际的目的。案例1954年，周恩来总理出席日内瓦国际会议，为了向外国人宣传中国，表明中国爱好友好和平的愿望，决定为外国嘉宾举行电影招待会，放映越剧艺术片梁山伯与祝英台。为此，工作人员准备了一份长达16页的说明书。周恩来看后笑道：“这样看电影岂不是太累了？”“我看在请柬上写上一句话就行，即：“请你欣赏一部彩色歌剧电影：中国的罗密欧与朱丽叶。”果然，一句话奏效，外国嘉宾都知道这部电影要讲述的故事。,2.2语言沟通的基本原则,P33,4.区分对象说话的内容要跟着说话对象进行调整，这是所有擅长与人沟通的人所具备的基本技巧。即便是古代圣贤孔子，在与人谈话聊天的时候，遵循的也是这种技巧。案例“孔子于乡党，恂恂（）如也，似不能言者。其在宗廟朝廷，便便言，唯谨尔。朝与下大夫言，侃侃如也；与上大夫言，訚訚（）如也。君在，踧踖（）如也，与与如也。,论语乡党孔子在四种场合的不同的待人的态度,P34,和家乡父老在一起，孔子恂恂（）如也。也就是忠厚老实，说话拘谨；在宗庙朝廷，是“便便”，也即是恭恭敬敬；和下大夫（即官职比自己低的同僚）说话时，孔子侃侃如也。开始谈笑风生；和上大夫（即官职比自己高的同僚）在一起，孔子訚訚（）如也。“訚訚”，即作出善意的规劝；最后见了皇帝，孔子是踧踖（）如也，恭敬之余还加上惭愧，并且“与与”，即不“驳嘴”。,区分对象,P35,为什么我们必须根据听众的不同来调整自己的谈话风格和内容？心理学定势因为人的本性，都是只关心与自己有关的事情或正在发生在自己身边的事情。如果你谈的事情和他们没多大关系甚至相差十万八千里，那他们就缺少听下去的兴趣。演讲家罗索康威尔有一个著名的演讲题目叫如何寻找自己，据说，他先后就这个题目讲过近六千次。按理说，同一个题目，又演讲了这么多次，听众应该早就对演讲内容厌烦了。但事实却恰恰相反,区分对象,P36,康威尔的秘密是：“当我去某一城或某一镇访问时，总是设法尽早抵达，以便去看看邮政局长、旅馆经理、学校校长、牧师们等，然后找时间去同人们交谈，了解他们的历史与他们拥有的发展机会。然后，我才发表演说，对那些人谈论，就得使用他们当地的题材。”成功的沟通有赖于演讲者使其演讲成为听众的一部分，并使听众成为其演讲的一部分。,区分对象,P37,案例韩非子说难说shu，游说的意思；难nn，困难，说难，即游说的困难。韩非(前280-233)是战国末期的最伟大的思想家之一，是法家思想的集大成者。,区分对象,P38,案例韩非子说难凡是进说的困难：不是难在我的才智能够用来向君主进说，也不是难在我的口才能够阐明我的意见，也不是难在我敢毫无顾忌地把看法全部表达出来。凡是进说的困难：在于了解进说对象的心理，以便用我的说法适应他。,区分对象,P39,案例韩非子说难进说对象想要追求美名的，却用厚利去说服他，就会显得节操低下而得到卑贱待遇，必然受到抛弃和疏远。进说对象想要追求厚利的，却用美名去说服他，就会显得没有心计而又脱离实际，必定不会被接受和录用。进说对象暗地追求原利而表面追求美名的，用美名向他进说，他就会表面上录用而实际上疏远进说者；用厚利向他进说，他就会暗地采纳进说者的主张而表面疏远进说者。这是不能不明察的。,2.2语言沟通的基本原则,P40,5.换位思考案例某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”。新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不当什么事。”气氛才有点缓和。,2.2语言沟通的基本原则,P41,5.换位思考案例解析老田鸡“退居二线”表面看起来，是这位新局长没有注意老局长的心态想显示点幽默，结果因比喻用词不当而弄巧成拙，其实是新局长内心深处隐藏的某些想法，因过于得意而不由自主地流露出来。所以，无论从语言运用上，还是从个人思想、品质、性格上看，这位新局长都欠修养。从谈话中的礼仪要求来说，应注意对方的心理忌讳，对心境不同的人说不同的话，注意换位思考，已所不欲勿施于人。清代治家格言中就说：“莫对失意人谈得意事。”,案例换位思考对方想听什么？,P42,乔库尔曼是美国销售界的传奇人物，是成千上万推销员眼中的偶像。他是全美国推销员里收入最高的人之一。在其25年的推销生涯中，他推销出去了超过4万份人寿保险，平均每天5份。因此，他被业界人士尊称为“金牌推销员”。能够成为行业里薪水最高者之一，平均每天卖出5份保险，乔库尔曼必定有其与众不同的成功秘诀。那么，他的成功秘密是什么呢？按乔库尔曼自己的话来说就是，他能够成功，其实很简单，关键就在于两点：一是能吃苦耐劳，二是会说话。换言之，正是凭着自己的勤勉和出众的口才，他把人寿保险成功地推销给了一个又一个客户。我们先通过乔库尔曼的一个推销故事，看看他是如何说话的吧。,案例换位思考对方想听什么？,P43,罗斯是一家工厂的老板，平时工作非常繁忙。很多推销员都在他面前无功而返，但乔库尔曼却成功地让这个大忙人接受了自己的推销。他是怎么做到的呢？见到罗斯后，库尔曼便主动地打招呼：“您好！我叫乔库尔曼，保险公司的推销员。”罗斯不悦地说：“又是一个推销员。别烦我了，我没时间。你是今天向我推销的第十个推销员了，我还有很多事要做，没功夫听你说。就算有时间也不想浪费在你们这些烦人的推销员身上。”,P44,库尔曼依然保持着微笑：“请允许我做一个自我介绍，1分钟就足够。”罗斯有些不耐烦：“我很忙，根本没时间听你说话，你快走吧！”库尔曼低下头来，似乎全然忘记了自己推销的身份。花了整整一分钟时间去看放在地板上的罗斯工厂生产的产品，然后问罗斯：“您生产这些产品？”在得到肯定的回答后，库尔曼又问：“您从事这一行有多长时间了？”罗斯回答：“哦，22年了。”库尔曼继续问道：“真了不起啊！那您是怎么开创你的事业呢？”库尔曼这句具有魔力的话，让罗斯滔滔不绝地谈论起艰难的创业经历来，一口气就谈了一个多小时。,案例换位思考对方想听什么？,P45,后来，罗斯热情地邀请库尔曼参观了自己的工厂。在接下来的三年里，罗斯主动地从库尔曼那里买走了8份保险大单。库尔曼没有从“推销产品”的角度下手，而是从“关心罗斯的成功史”开始入手，就是因为他抓住了“每个人在提起自己成功的过程时都会感慨万千”这一特点。他在倾听对方的同时既了解了对方，又取得了对方的信任。认识并熟练运用口才的力量，才能挖掘更多的机遇，打开成功之门。,案例换位思考对方想听什么？,2.2语言沟通的基本原则,P46,5.换位思考案例顾客说：“先把一半的订金付给你们，我不放心啊！”有的推销员可能会回答：“放心吧，我们是大公司，不会为这点小钱损害信誉的。”这种回答看似在安抚顾客的担心，实际上是在否认顾客的感受，顾客就算信任公司的信誉，心里也会不舒服。聪明的推销员会首先确认顾客的感受：“是啊，还没拿到东西就先付一笔钱，换作我也会担心的。”顾客的感受得到了确认，可能自己就会说：“你们是大公司，应该没事。”,2.2语言沟通的基本原则,P47,5.换位思考案例遇到顾客气急败坏地投诉：“刚收到的东西就是坏的，不能用！”一些售后服务人员会自然反应：“这不可能，发货前我仔细检查过的！”可想而知，这种回答会让顾客的情绪更恶劣。优秀的售后服务人员会在解决事情之前先确认顾客的感受：“我看到您特别着急，东西刚收到就不能用，肯定让人生气。真是不好意思，我们来看看到底哪儿出了问题。”顾客的感受得到了尊重，情绪自然缓和，能够彼此体谅。,2.2语言沟通的基本原则,P48,1.礼貌待人2.坦诚真挚3.平等友善（英国女王）4.区分对象“见什么人说什么话”5.换位思考（例见后页）6.切合情境7.明确目的,瑞士厄堡村：路边的野花不要采英语：“请勿摘花”德语：“严禁摘花”法语：“喜爱这些山峦景色的人们，请让山峦旁边的花朵永远陪伴着它们吧！”,2.3语言沟通的技巧,P49,你有没有过这样的时候：想拒绝对方的某一要求，又不想损伤他的自尊心。想吐露心事，又不好意思表述得太直接了当。不想说违心之言，又不想直接顶撞对方。想和陌生人搭话，又不能表现得太轻浮和鲁莽。在这种情况下，可以这样做,2.3语言沟通的技巧,P50,1.积极表达期望心理学中，“皮格马利翁效应”启示我们，赞美、信任和期待具有一种能量，它能改变人的行为。当一个人获得另一个人的信任、赞美时，他便感觉获得了社会支持，从而增强了自我价值，变得自信、自尊，获得一种积极向上的动力，并尽力达到对方的期待，以避免对方失望，从而维持这种社会支持的连续性。皮格马利翁效应验证了积极的心理期待和暗示所产生的强大影响。,2.3语言沟通的技巧,P51,1.积极表达期望避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气潜意识不区分“不”“无”“没”等否定词句：“不要去想一头红色的大象。”电影盗梦空间,2.3语言沟通的技巧,P52,1.积极表达期望强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做的事情即：用积极表达取代消极表达如：消极表达：我们不允许刚刚参加工作就上班迟到。积极表达：刚刚参加工作的人保证按时上班很重要。,2.3语言沟通的技巧,P53,1.积极表达期望把负面信息与对方某个收益方面结合起来叙述即：用积极表达取代消极表达如：消极表达：“免费早餐仅限20元以内，超出部分请自付。”积极表达：“你可以免费享用20元以内的早餐。”,2.3语言沟通的技巧,P54,1.积极表达期望避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气强调对方可以做的而不是你不愿或不让他们做的事情用积极表达取代消极表达把负面信息与对方某个收益方面结合起来叙述用积极表达取代消极表达省去不重要的消极部分低调处置消极面，压缩相关篇幅,2.3语言沟通的技巧,P55,2.注意推论与事实通常在观察外界的事后，人们在获得所必要事实之前就开始进行推论，推论的形成相当快，以致很少有人仔细考虑它们是否真的代表事实。如：“他未完成工作，因为偷懒。”这句话并非描述事实，而是推论。,2.3语言沟通的技巧,P56,2.注意推论与事实不确定的时候，可以利用问话重新定义：思考以下句子存在什么问题：假设你和朋友约在一个地点见面，你朋友这样告诉你：“一直朝前面走大概一公里，那里有个十字路口，左转就到了”。这种情况下，可以用自己的理解和说话的方式将句子信息重复一遍：“你的意思是，直走大概一公里20分钟的路程，看到第一个十字路口的时候往左转，对吗？”这种说话方式的好处是：信息更明确、鼓励对方继续对话。,2.3语言沟通的技巧,P57,2.注意推论与事实不确定的时候，可以利用问话重新定义：重新定义的技巧还可以运用于不宜正面回答的情况：说话人：现在开放二胎真是没事找事。重新定义：你是说开放二胎表面看起来不错，但实际上没什么用，对吗？说话人：小明在学校太不懂事了。重新定义：你是说小明整天逃课打游戏，对吗？,2.3语言沟通的技巧,P58,3.进行委婉表达直意曲达、易于接受、言简意赅、手法新颖案例传说汉武帝晚年时很希望自己长生不老。一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就越长；人中长一寸，能活一百岁，不知是真是假？”东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦了。皇上见东方朔似有讥讽之意，面有不悦之色，喝道：“你怎么敢笑话我？”东方朔脱下恭恭敬敬地回答：“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看了。”汉武帝问：“你为什么笑他呢？”东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上说的那样，人中就有八寸长，那么，他的脸不是有丈把长吗？”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。东方朔要劝谏皇帝不要做长生不老的美梦，但又不好直言劝解，只能用旁敲侧击的方法，委婉地表达自己的意思。,2.3语言沟通的技巧,P59,3.进行委婉表达直意曲达、易于接受、言简意赅、手法新颖案例马克吐温有一次到某地旅店投宿，别人事前告知他此地蚊子特别厉害。他在服务台登记房间时，一只蚊子正好飞来。马克吐温对服务员说：“早听说贵地蚊子十分聪明，果如其然，它竟会预先来看我登记的房间号码，以便晚上对号光临，饱餐一顿。”服务员听后不禁大笑。结果那一夜马克吐温睡得很好，因为服务员也记住了房间号码，提前进房做好了灭蚊防蚊的工作。案例解析马克吐温的话委婉又幽默，让服务员易于接受，当然也就乐意尽心服务了。如果他生硬地告诉服务员要怎样赶蚊子，就不一定能达到这种效果了。,2.3语言沟通的技巧,P60,3.进行委婉表达直意曲达、易于接受、言简意赅、手法新颖案例马克吐温有一次到某地旅店投宿，别人事前告知他此地蚊子特别厉害。他在服务台登记房间时，一只蚊子正好飞来。马克吐温对服务员说：“早听说贵地蚊子十分聪明，果如其然，它竟会预先来看我登记的房间号码，以便晚上对号光临，饱餐一顿。”服务员听后不禁大笑。结果那一夜马克吐温睡得很好，因为服务员也记住了房间号码，提前进房做好了灭蚊防蚊的工作。案例解析马克吐温的话委婉又幽默，让服务员易于接受，当然也就乐意尽心服务了。如果他生硬地告诉服务员要怎样赶蚊子，就不一定能达到这种效果了。,2.3语言沟通的技巧,P61,3.进行委婉表达用相关的事物取代本意要说的事物例“死”“停止思想”“睡着了”；“厕所”“洗手间”用相似相关事物的特征来取代本意实物的特征例在一次记者招待会上，一位美国记者问周总理：“请问中国人民银行有多少资金？”周总理说：“中国人民银行现有18元8角8分。”解析记者招待会上，直接回答这个问题，涉及国家机密；拒绝回答损害招待会的和谐气氛；不予回答，有损总理个人风度。总理借用人民币面值总额代替资金总额这一特征，达到三全其美的效果。用于相似相关事物的关系类推与本意事物的关系,2.3语言沟通的技巧,P62,3.进行委婉表达用语气词来软化语气“吗、吧、啊、嘛”别唱了！今天别去了！你不要强调自由！别唱了好吗？今天别去了吧。你不要强调理由嘛！,2.3语言沟通的技巧,P63,3.进行委婉表达用个人的感受取代直接的否定案例先来看一个很常见的情侣吵架的小片段：男生回家后脱了鞋没放好，到沙发上直接躺下。女生看到后，抱怨“我都说了无数次让你把鞋放整齐，你都不听，快回来放好”。男生回了一句：“你看到了顺手放好不就完了吗。怎么这么啰嗦，烦死了”。女生一听火冒三丈：“以前刚谈恋爱的时候说得多好，现在就说这一句你就嫌我烦”。男生：“我今天上班已经够累了，你能不能别斤斤计较无理取闹？”女生：“我无理取闹？你说说看，把鞋放好这个我说多少次了？我上班不累？收拾不累？就你累？”男生：“行行行，你对你对，我不跟你说了，说不过你”。然后他起身到玄关，把鞋子放好。你觉得这是一次成功的语言沟通吗？为什么？,2.3语言沟通的技巧,P64,3.进行委婉表达用个人的感受取代直接的否定案例那如果双方都换种方式说话呢？比较下面这两种表述：你怎么老不放好鞋？说了多少次了你都不听？你知道我搞卫生多不容易吗？你怎么都不体谅我？以前不是说得很好听吗？原来都是骗人的吗？你刚刚鞋没有摆好，我挺不高兴的。因为其实搞卫生很累。比起以前，你最近有些忽略我，我其实心里挺不好受的。我希望你能多听一下我说话，少一些敷衍。诀窍：“描述事件”+“表达情绪”（感受）+“表达需求”,2.3语言沟通的技巧,P65,3.进行委婉表达用个人的感受取代直接的否定案例那如果双方都换种方式说话呢？比较下面这两种表述：你怎么这么烦？啰嗦死了！我上班多累你知道吗？能不能不要斤斤计较无理取闹？你刚才说“我总是不摆好鞋”，我觉得有点烦。今天上班很累，工作上出了一点问题，我现在心情不是很好。我希望现在能先休息一下。诀窍：“描述事件”+“表达情绪”（感受）+“表达需求”,2.3语言沟通的技巧,P66,3.进行委婉表达以推托之词行拒绝之实别人求你办一件事情，你办不到，该怎么拒绝？“这件事目前恐怕难以办到，今后再说吧，我留意着。以另有选择行拒绝之实有人要求星期一进行下一次洽谈，你不想在这天谈，怎么拒绝？“定在星期五怎么样？”以转移话题行拒绝之实我们明天去展销大厅再见面好吗？“好吧，不过我想时间定在展销前不如定在展销后。”,2.3语言沟通的技巧,P67,1.积极表达期望2.注意推论与事实分辨事实陈述和推论陈述3.进行委婉表达直意曲达、易于接受、言简意赅、手法新颖用相关的事物取代本意要说的事物用相似相关事物的特征来取代本意实物的特征用于相似相关事物的关系类推与本意事物的关系用语气词来软化语气“吗、吧、啊、嘛”用个人的感受取代直接的否定以推托之词行拒绝之实以另有选择行拒绝之实以转移话题行拒绝之实,Year2015,一天，祝枝山被县太爷请到县衙，拿出他儿子写的一篇文章让祝枝山看，硬要他题词。祝枝山难以推辞，就草草的看了一遍，提笔写了两句唐诗，：“两个黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天。”旁边还注了一行小字：打两个成语。县太爷的侍从们看了，七嘴八舌的恭维说：“上一句是有声有色，下一句是青云直上，指公子前途无量。”你认为是哪两个成语？不知所云，离题万里。,小故事祝枝山题词,P68,梁上君子,P69,年成不好，民众没有收成，有小偷夜间进入陈寔家里，躲在房梁上。陈寔sh暗中发现了，就起来整顿衣服，让子孙聚拢过来，正色训诫他们说：“人不可以不自己努力。不善良的人不一定本性是坏的，（坏）习惯往往由（不注重）品性修养而形成，于是到了这样的地步。梁上君子就是这样的人！”小偷大惊，从房梁跳到地上，跪拜在地，诚恳认罪。陈寔开导他说：“看你的长相，也不像个坏人，应该深自克制，返回正道。然而你这种行为当是由贫困所致。”结果还赠送二匹绢给小偷。从此全县没有再发生盗窃。,2.3语言沟通的技巧,Year2015,P70,4.使用模糊语言案例1在某大商场，有一位顾客拿了几个西红柿，然后混杂在已经称好重量并交款的蔬菜中转身就走。这时，售货员发现了这一情况。如果她高喊“捉贼”，势必会影响商场的秩序，损伤商场的声誉，可能会大吵大闹一番。富有经验的售货员会两手一拍说：“哎呀！请您慢走一步。我可能刚才不注意，把蔬菜的品种拿错了，您再回来查查看。”这位顾客无奈也只得回来，售货员把蔬菜重新称过，随手就将西红柿拣了下来。售货员此时说“可能”、“查查看”都是模糊词语，收到了神奇的公关效果。,2.3语言沟通的技巧,Year2015,P71,4.使用模糊语言案例2我国一位著名的播音员到精神病院采访，采访提纲中原先写的是：“您什么时候得的精神病？”这位播音员感到这种话会刺激病人，就临时改口问道：“您在医院待多久了？住院前感觉怎么不好呢？”委婉含蓄的提问，采取的是模糊语言，使对方易于接受，不致产生反感。在采访结束时，这位播音员说：“您很快就要出院了，真为您高兴。”“精神病”这个词对于精神病患者十分忌讳，播音员在采访时自始至终注意回避这个词。,周总理的外交故事,P72,周总理在欢迎美国总统尼克松的宴会上说：“由于大家都知道的原因，两国人民之间来往中断了二十多年。现在，经过中美双方的共同努力，友好往来这扇门终于打开了。”周总理为了适应外交礼仪，故意使用“由于大家都知道的原因”这一模糊语言，既有原则性又有策略上的灵活性，充分表达了周总理的外交才能。使用模糊语言化难为易、点到即止,2.3语言沟通的技巧,P73,5.幽默表达幽默不会使人由矮变高，或由胖变瘦；不会替你付清帐单，更不会叫别人对你一见钟情，但幽默可以使你在出现错误时被人所谅解；可以使你在众人之中被亲切地接受和认同；可以使你的公司形象不败；可以使你的产品轻易地放进顾客的购物袋；可以使你找到有欢乐同享的合作伙伴。案例1一次，英国首相丘吉尔在公开场合演讲，从台下递上一张纸条，上面只写了两个字“笨蛋”。丘吉尔知道台下有反对他的人等着看他出丑，便神色从容地对大家说：“刚才我收到一封信，可惜写信人只记得署名，忘了写内容。”丘吉尔不但没有受到不快情绪的控制，反而用幽默将了对方一军，实在是高！答非所问妙解困答非所问指答话者故意偏离逻辑规则，不直接回答对方提问，而是在形式上响应对方问话，通过有意的错位造就幽默。,2.3语言沟通的技巧,P74,5.幽默表达案例2一位女士买了一条假黑狐围巾，她去找商店说：“你们真是奸商，我花了大价钱，买了你们一条黑狐围巾，不料遇到雨，黑色褪了，变成了褐色。”皮货店经理并没有急于辩解，也不生气，而是幽默地一笑说：“狐狸精真厉害，做成了围巾，竟还能变化。”幽默的话语，缓解了双方紧张对立的气氛，为进一步协商解决问题，奠定了良好的基础。,2.3语言沟通的技巧,P75,5.幽默表达案例3有一次，一位读过围城的美国女士到中国来，打电话给该书的作者钱钟书先生，说自己很想拜见他。钱钟书先生一向淡泊名利，不爱慕虚荣，于是他就在电话中婉拒道：“假如你吃了一个鸡蛋觉得不错的话，又何必一定要见那个下蛋的母鸡呢！”钱先生以其特有的幽默和机智，运用新颖、别致而又生动、形象的比喻，拒绝了那位美国女士的请求，既维护了那位女士的自尊，又避免了不必要的麻烦。,知识链接语言沟通小故事,P76,案例1晏子使楚晏子使楚。楚人以晏子短，为小门于大门之侧而延晏子。晏子不入，曰：“使狗国者，从狗门入。今臣使楚，不当从此门入。”傧者更道，从大门入。见楚王。王曰：“齐无人耶，使子为使？”晏子对曰：“齐之临淄lnz三百闾l，张袂（me）成阴，挥汗成雨，比肩继踵而在，何为无人！”王曰：“然则何为使子？”晏子对曰：“齐命使，各有所主。其贤者使使贤主，不肖者使使不肖主。婴最不肖，故宜使楚矣！”,知识链接语言沟通小故事,P77,案例1晏子使楚晏子将使楚。楚王闻之，谓左右曰：“齐之习辞者也，今方来，吾欲辱之，何以也？”左右对曰：“为其来也，臣请缚一人，过王而行。王曰，何为者也？对曰，齐人也。王曰，何坐？曰，坐盗。”晏子至，楚王赐晏子酒，酒酣，吏二缚一人诣(y)王。王曰：“缚者曷(h)为者也？”对曰：“齐人也，坐盗。”王视晏子曰：“齐人固善盗乎？”晏子避席对曰：“婴闻之，橘生淮南则为橘，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。所以然者何？水土异也。今民生长于齐不盗，入楚则盗，得无楚之水土使民善盗耶？”王笑曰：“圣人非所与熙也，寡人反取病焉。”,知识链接语言沟通小故事,P78,晏子出使楚国。楚王知道晏子身材矮小，在大门的旁边开一个五尺高的小洞请晏子进去。晏子不进去，说：“出使到狗国的人从狗洞进去，今天我出使到楚国来，不应该从这个洞进去。”迎接宾客的人带晏子改从大门进去。晏子拜