酒店参观学习心得体会.doc

酒店参观学习心得体会 xx年7月4日北京北大资源研修学院“酒店管理精英体验营”活动的第四天为了让体验营的同学进一步开阔视野深入了解酒店行业亲身感受国际星级酒店的优雅环境和优质服务“酒店管理精英体验营”师生一行人来到洲际酒店管理集团旗下的皇冠假日五星级酒店进行参观学习 我校体验营师生受到了酒店方的热情接待该酒店人力资源部经理向同学们介绍了洲际酒店管理集团的发展历史、旗下品牌的发展历史、企业文化以及发展理念随后带领同学们参观了酒店客房、康体中心、宴会厅、中餐厅、西餐厅、自助餐厅等参观结束体验营的同学们在酒店的西餐厅享用了西餐不仅体验到了国际星级酒店一流的接待和服务而且对西餐文化有了更深入的认识和学习 此次参观学习体验营的同学们亲身感受了洲际酒店管理集团的企业文化和管理理念增强了对酒店行业的认识同时也更加坚定了自己进入酒店行业的决心为自己今后职业的发展奠定了良好的基础！ xx年3月14日学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店在参观中我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店在主管的带领下我们参观了酒店的各个部门参观的过程中酒店的员工都很友好也很热情对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答在参观不同的包厢时餐具摆放的严谨而有序桌面地板各类物品华美干净同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念个人印象比较深的除了大堂得豪华之外还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到适合自己的地方参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都采取透明化操作员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作我想既然能带我们到容不得半点沙子的厨房参观那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方 在参观客房部的时候每个房间都会有一个温度指南牌员工会根据温度变化给客人相应的提示这是一个细节也让我们感受到了他们贴心的服务 同时我们还去了康乐部以及会议中心桌椅摆放整齐服务设施齐全神秘的总统套房我们观赏了一番豪华的室内设计齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求 尽管酒店有豪华的设施设备全面周到的服务但难免也存在一些不足有待改善如酒店客房内的空气质量在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音另外在康体娱乐方面设施设备不够完善有待进一步改进完善酒店摆放的植物盆景以假花最多应适量摆放一些的植物给客人以美得欣赏由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识 通过参观丽森酒店使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节也更加强化了我们专业的服务意识能力是培养出来的品质是服务出来的微笑是用心发出来的这是我们的感受也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远但我们会不断的努力也感谢酒店给了我们参观、学习的机会 很难得的机会我们今天去参观了五星级酒店并亲身体验了五星级酒店的服务记得周总监说过想要自己的服务态度及业务能力得到更好地提升就要自己也去当一回客人感受一下别人的服务从中加以总结换言之就是想要别人为自己提供什么样的服务将来就会为别的客人提供什么样的服务 先从进入旋转门开始说吧！映入眼帘的到处是金碧辉煌显尽了奢华然而不足的是我们听不到任何服务人员的问候没看到我们不是的他明显正在看我们；嫌我们的穿着不够档次这是不可以的真正的服务应该建立在“进店皆为客”的基础上怕他只是一个环卫工人也要热情地问候并尽可能提供帮助 再说前台吧我们站了足有两分钟才被他们发现带领我们参观会议室的销售经理头发染了黄色也没有戴头花更气愤的是她在为我们介绍会议室时嘴里竟然还嚼着口香糖我觉得这是对我们的极其不尊重和不重视心里非常不舒服心想幸亏我不是真正的客人否则岂不是白花了那么多钱 现在我终于明白了酒店的硬件设施固然重要但提供优质、贴心的服务是最重要的因为人都是有感情的谁都希望自己在离开家的外地得到问候、祝福和关注 通过这次考察活动使我们能够更好的理论结合实际也使我看到了的优质服务对于酒店的重要性我要在以后的工作中会更细致、更贴心地为宾客服务 本周五酒店组织副经理以上人员去伊犁酒店进行实地的观摩考察这对于我们来说是一次难得的学习机会 进入酒店后首先给人感觉的是干净整洁当参观到后堂时所有人都被眼前一目所惊叹我也真真体会到了什么叫做差距所有的物品摆放有序每件物品都画有相应的位置并进行了标示就连客房中心用的手机也在桌面上画有摆放的位置看到这些我们都有些不解办公场基本上不摆放任务无用的用具后来我们得知他们管这种叫做“名家”管理所有的物品都自已的名称并且都有自已的家 而且最具特色的就是伊犁酒店的“七常”管理法即常分类、常自律、常整顿、常检查、常清洁、常规范、常维护从字面上不难理解其中的含义分开来看其实每一条都是在做一些工作中的细节当做好每一个细节的时候所有的细节加在一起就会形成一股强大的力量从而改变周围的环境特别是每一个部门从员工到经理即是管理者也是参与者每个人都有明确的管理分理而且形成了一种相互检查相互监督质检部门进行抽查的良性循环 在参观即将结束时伊犁酒店的李总教育我们这些管理者我们应当转变观念领导要为员工服务把他们当家人员工才能用心的服务客人把客人当亲人只有这样企业才能得到良好的经济效益和社会效益 其实我能感觉到参观的所有人在观摩的同时也在和自已管理的部门进行着对比对于我来说卫生是信息部的一个大问题首先做为部门的经理本身我自已就没注重这方面下面的员工也就一切向领导看齐我自已也拿信息部的现状与“七常”管理进行对照结果没有一条能符合其管理方法的要求 通过这次参观考察我有所得也有所悟首先在这其中使我自已找到与同行的差距发现了自已在管理方面存在的不足虽然我们无法复制伊犁酒店管理模式但我们可以从他们的管理方法中吸取良好的经验像他们靠近结合自已工作的实际情况制定出管理方法其次将我这次参观的感受及所见所闻与员工进行讨论所取大家的意见并制定出适合本部门的管理方式并且将信息部所负责的工作进行梳理检查是否有没有做到位的工作进行弥补借鉴“七常”、“名家”的管理方法从工作中的每一个细节做起使部门的每一个人都参与管理、检查、监督 最后感谢酒店领导给了我一次难得的学习机会这不仅是一次学习的机会也是一笔精神的财富我会在以后的工作中将这次参观学习的体会运用到实际的工作中去为企业做出更多的成绩 很荣幸代表恩施富源国宾酒店工程部前往武汉梨园大酒店进行参观学习现在我与大家分享一下我在梨园大酒店学习的心得体会： 二0一一年十一月十九日在这美丽惬意的初冬我们富源国宾一行十六人在周光明主任的带领下怀着谦虚、诚挚的心情踏上火车奔向美丽的东湖之滨在梨园大酒店进行为期一周的学习梨园大酒店学习心得体会 武汉市是国家级历史文化名城华中区域重要的工业基地科教基地和综合交通枢纽武汉梨园大酒店是湖北省电力公司全额投资创办的四星级旅游饭店酒店占地面积3700平方米建筑面积11608平方米主楼1栋16层副楼1栋3层各类客房131间套床位数246个大小会议室5个大小宴会厅2个一个西餐厅一个快餐厅一个员工食堂自1995年开业以来酒店立足电力面向社会取得了良好的经济和社会效益xx年酒店客房部被武汉市旅游局授予“十佳部门”xx年酒店在武汉地区首家荣获“4A级绿色饭店”称号xx年初晋升为“四星级旅游饭店” 通过对口相关部门的交流学习我与梨园大酒店工程部的经理及员工之间的交流始终在一种轻松、活跃的氛围中进行我对梨园酒店有了更深刻的了解对工程部员工的思想、工作流程、相关设备设施的保养、维护很是钦佩与赞同！值得我们借鉴学习的东西有很多我将分四个重点给大家概述： 一积极主动的主人翁精神值得学习 梨园大酒店工程部编制18人在职14人整体素质很高部门由工程师2人锅炉工8人技工3人水工1人组成年龄段偏高：23岁1人28岁人4055岁12人他们很珍惜自己的工作拥有一颗感恩的心富有激情充满智慧以满腔的热情奋力创新的精神状态投入工作对社会对单位对同事心存感恩脚踏实地做人兢兢业业做事准确定位目标圆满完成任务在工作中勤勤恳恳不断提高业务能力争创一流服务将责任融入工作明确自己的责任即使微小的细节都不遗留用责任心提升工作标准真真切切的把酒店当作自己的家 目前我们工程部的人员也没有满编在招聘人才之时却不使用年龄超过45岁的技工我认为这是一个很大的弊端年龄偏大稳定性相对偏好人才流失的现象就相对减小 二工程部管理及运营模式值得推广 工程部进行职能分工：职能分工又根据技术能力分工与区域分工相结合实行纵向与横向管理相衔接的方法使酒店维修维护工作切实达到了细致入微的境界 三完善的维修程序 梨园大酒店将维修程序制定了九个步骤其内容如下： 1维修按其重要程度分为日常维修和紧急维修 2日常维修是指需维修的部门开出维修单将维修单送到工程部工程部接单后安排人员维修紧急维修是指发生紧急情况需及时处理的维修问题紧急维修可直接打电话到工程部报修 3紧急维修的范围：突然停电跳闸突然停水电梯故障马桶下水发生堵塞漏电漏水房门打不开以及影响对客服务或酒店安全隐患的问题 4工程部在接到维修单后应及时安排人员进行维修紧急维修应随叫随到 5维修人员按照维修单需维修的项目填写领料单到仓库领取材料 6维修人员领取材料后到维修地点进行维修 7维修人员维修时应随身携带一个装有常用工具的工具箱 8对客房维修一般是在房间无客人时进行维修时需穿鞋套特殊情况下门要关闭但不能上锁如房间有客位但设备需维修时需征得楼层服务员和客人的同意后方可维修 9维修完毕后需将现场清理干净 目前我们与梨园大酒店的维修程序上基本差不多但我们在处理紧急维修的力度还是与梨园存在差距第一：梨园所有报修人员能准确说明需要维修的灯饰、设备的名称而我们酒店的报修人员含糊其辞不能准确到位从而增长了维修时间增大了维修人员的工作量第二：维修人员动作不积极领取备料时间偏长与领料仓库之间的配合不妥当根据以上两点我建议工程部对各部门报修人员进行一次培训教会他们掌握基本灯饰、设备的名称达到保修时能准确明了减少工程部人员的工作量建议工程部接管二级仓库这样就能在接到报修的第一时间领取到材料尽快的赶到维修现场进行维修 四、设备保养和检修程序的规范值得学习 1、设备的保养 1、主管制定设备保养计划包括月计划、半年计划、年计划 2、根据设备技术状态、设备保养周期 3、按工种分配任务对设备实施保养 4、在保养过程中主管进行现场指导、检查工作 5、对设备保养作详细记录包括保养时间、工作内容、设备保养人等 2、设备检修 1、主管根据设备检修记录制定检修计划检修计划上报经理审批 2、检修若影响到其他部门的正常工作则需在检修前通知有关部门做好准备 3、检修前应做好备料工作按照检修计划按专业安排检修 4、大型设备的检修或大修经理或主管需现场督导 5、控制成本避免浪费 6、按照设备操作规范及各工种技术操作规范检修 7、施工现场设立醒目的警示标志以免发生意外 8、注意消防安全需办理动火证的应提前办理好相关手续 9、做好检修记录记录检修时间、检修内容、零件更换情况、检修人、检修后的设备技术状况 10、检修完毕后现场清理干净 11、整理检修记录交部门内勤归档 在设备保养、检修这块我觉得我们酒店相对来说要比梨园做的好一些梨园的设备保养、检修大多采用外包的形式