提高客服人员服务意识PPT课件.pptx

提高客服人员的服务意识,客户是我们拥有这份工作的原因,1,什么是服务意识,服务意识是一个人对服务的理解及根据其所体现的热情、周到、主动的服务欲望和意识。,2,如何建立服务意识,有人说一个员工就是一个窗口，员工的一言一行不只代表他自己，还代表一个单位的文明程度和服务水平。优质服务要把文明意识、服务意识表现在一言一行上。发自内心地为客户服务，要像对待朋友一样看待用户。,3,想要建立良好的服务意识，就要先了解导致客户不满的因素,4,造成客户不满的主要原因,完全忽视客户说到做不到对自己公司的产品和服务不了解不采取任何后续跟进措施,5,造成客户不满的主要原因,完全忽视客户说到做不到对自己公司的产品和服务不了解不采取任何后续跟进措施,6,完全忽视客户易导致客户不满,优秀的客户服务实际上并不是“你认为客户需要什么”，而是“客户真正需要什么”。客服人员最容易犯的错误就是并不了解客户需求，而是假设自己清楚。不要猜测客户的需求，而是直接开口询问他们需要什么。,7,行动指南,询问客户你能为他提供哪些帮助，然后仔细倾听他们的回答形成“这个客户是我拥有工作的原因所在”这一观念你不能同时倾听和表达，所以当客户说话的时候你要保持安静，仔细倾听他们的谈话主动倾听，倾听整个谈话内容倾听话外之音。主要客户谈话时的语调和其他的非语言线索在得出结论之前，尽可能多地收集所需信息，确保自己理解客户的需求和关注点,8,造成客户不满的主要原因,完全忽视客户说到做不到对自己公司的产品和服务不了解不采取任何后续跟进措施,9,10,你可能认为自己已经提供了非常优秀的客户服务，但是除非你说到做到，否则客户所能记住的就只是你并不可靠。他们会把你所提供的优质的客户服务完全抛到脑后。因此，可靠性对客户而言至关重要。,11,行动指南,先确定自己能够兑现，再做出承诺。当你需要再次与客户取得联系时，请遵守承诺。先考虑一下解决问题所需要多少时间，然后再做出相应的承诺。如果承诺无法兑现，请致电客户并解释耽误的原因。只要坦诚以对，大多数客户都能够表示理解。,12,造成客户不满的主要原因,完全忽视客户说到做不到对自己公司的产品和服务不了解不采取任何后续跟进措施,13,14,熟悉自己的工作,要为客户提出的问题寻找最佳解决方案。首先你要知道最佳方案是什么，了解自己的公司产品是客户服务人员应该掌握的基本知识。,15,行动指南,了解整个公司的运营情况，尽可能多的掌握有关的产品和服务信息成为问题的解决者，而不是问题的一部分总是为客户提出的问题寻找到最佳解决方案高效对客户来说非常重要，花太长时间去寻找方案如同没有找到解决方案努力在有效和高效直接找到平衡,16,造成客户不满的主要原因,完全忽视客户说到做不到对自己公司的产品和服务不了解不采取任何后续跟进措施,17,18,客户跟踪可以及时的了解客户需求，确认之前的解决方案是否还存有疑惑，同时也可以了解产品是否存在问题。如果客户对公司感到不满，也应对客户进行跟踪。在找到问题的最近解决方案之后，跟踪并直至客户满意为止。,19,行动指南,个人代表着公司，所以在任何时候都要知道如何正确表达自己确保客户对你来说非常重要随时根据客户、以及同事的情况加以调整,20,客户是我们拥有这份工作的原因。没有客户，客服人员也就没有存在的必要了。身在客服行业，这是我们应该遵循的格言。优质的服务是让客户满意的基础，同时提高我们