客户服务沟通技巧.ppt_第1页
客户服务沟通技巧.ppt_第2页
客户服务沟通技巧.ppt_第3页
客户服务沟通技巧.ppt_第4页
客户服务沟通技巧.ppt_第5页
已阅读5页，还剩8页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客户服务沟通技巧,主讲：吴亚桓华浔（总部）人力资源Q718575215,要想把工作做好首先要清楚自己的工作职责？,我们应该具备哪些能力？,沟通正要吗？,客户服务沟通内容,售前服务-引导消费售中服务-提供帮助售后服务-回访异议与抱怨处理解决问题,服务沟通,服务与沟通,售前我们要做哪些事？售中我们要做哪些事？售后我们要做哪些事？售前我们该说些什么？售中我们该说些什么？售后我们该说些什么？,会做还要会说,写出来,一、客户服务循环,1、接待客户-树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）2、了解客户-把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）3、帮助客户-呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）4、留住客户-建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）,二、有效与客户沟通的技巧,1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知2、在与客户沟通中始终处于主动立场你能让客户说给你听吗-提问技巧你说的客户能接受吗-语言表达技巧3.客户投诉的主要原因：,三、客户投诉的处理方法与技巧,1、一般客户投诉处理流程预测客户的情感需求满足客户的心理需求用开放式问题让投诉的客户发泄情感用复述情感以表示理解提供信息来帮助客户设定期望值以便于提供方案选择达成协议，提供服务补偿挽留客户以建立联系,2、积极有效的语言交流有效交流与沟通的重要性确保双向交流专业语言表达训练与客户积极交流的方法及时提供反馈信息,3、学会如何聆听聆听是什么？好的聆听者的特征聆听出现问题的原因无效的聆听-不能打断客户的倾诉提高聆听技巧的方法,4、处理客户投诉中的难题哪些是棘手的客户？1）赖皮行为2）胡搅蛮缠先处理情绪再处理事情,客服人员的自我心理调节情绪与压力管理,1、八种常见的客户服务综合症有恐惧感，尤其在接待新客户时觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心效率越来越低了烦躁，很想找人吵一架很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒体重莫名其妙地增加或减少过分关心自己的健康状况，怀疑
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论