前厅与客房管理结合实际说明（精品）.docx

一、 联系实际，试述前厅部的职能及工作特点。前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。前厅部由不同的部分组成，来共同完成前厅部的所有工作。前厅部中每个岗位都有不同的职责，扮演者不同职能。(一) 预订处预定处为前厅部的“心脏”，主要有预定主管、领班、订房员三个人员配备。主要职能有以下几点：1. 熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；2. 受理客房预订业务；3. 负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；4. 加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；5. 参与客情预报工作，向上级提供VIP抵店信息；6. 参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；7. 制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）8. 参与制订全年客房预订计划；9. 加强和完善订房记录及客史档案。(二) 接待处主要职能：1. 销售客房；2. 接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；3. 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；4. 制定客房营业日报等表格；5. 与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；6. 协调对住客服务工作。(三) 问询处主要职能：1. 负责回答客人的问询；2. 接待来访的客人；3. 及时处理客人邮件；4. 提供留言服务（住客留言和访客留言）；5. 分发和保管客房钥匙。(四) 收银处主要职能：1. 办理离店客人的结账手续；2. 受理入住酒店客人住房预付金；3. 提供外币兑换和零钱兑换服务；4. 与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；5. 建立客人账卡，管理住店客人的账目；6. 夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表；7. 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务；8. 负责应收账款的转账；9. 夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。(五) 礼宾服务处主要职能：1. 在门厅或机场、车站迎送宾客；2. 负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；3. 雨伞的寄存和出租；4. 公共部位找人；5. 引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传；6. 分送客用报纸、分送信件和留言；7. 协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全；8. 回答客人问询，为客人指引方向；9. 传递有关通知单；10. 为客人提供召唤出租车和泊车服务；11. 负责客人其他委托待办事项。(六) 电话总机主要职能：1. 转接电话；2. 为客人提供叫醒服务（Wake up Call）；3. 提供“请勿打扰”（DND）电话服务；4. 回答客人电话问询；5. 提供电话找人服务；6. 受理电话投诉；7. 接受电话留言服务；8. 办理国际、国内长途电话事项；9. 播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。(七) 商务中心主要职能：1. 为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）；2. 可以根据客人需要提供秘书服务；3. 提供文件加工、整理和装订服务；4. 提供计算机、幻灯机等的租赁服务；5. 提供代办邮件和特快专递服务；6. 提供客人委托的其他代办服务。(八) 商务楼层接待处主要职能：与大堂前台接待处想同，但服务对象基本上是所负责楼层的客人。(九) 大堂副理主要职能：1. 代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项；2. 决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理；3. 负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4. 负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录；5. 负责处理客房部客房报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间；6. 负责处理客人投诉，以本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题、替生病或发生以外事故的客人安排护理或送院事宜；7. 发生紧急时间时，必须（在没有请示上级的情况下）作出主动决断的指示；与保安部及接待处联系，取得资料作出“以外”或“病客”紧急报告；8. 应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患；9. 与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施；10. 服从管理人员（如总经理、副总经理、总经理助理及直属上级）的安排；11. 与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域；12. 与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作；13. 遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，需要视情况疏散客人。前厅部有以下特点：1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务；2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；3、信息量大、变化快，要求高效运转；4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；5、展示酒店形象，具有较强的政策性。二、 联系实际，试述前厅组织管理的基本原则及工作人员的配备。酒店要有效地组织这些员工，完成前厅的业务运转，必须遵守以下组织原则：(一) 实事求是前厅部机构设置应该根据酒店的性质、规模大小、地理位置、经营特点及管理方式而定，合理配备人员，要从实际出发，不能按部就班去模仿。如果规模小的酒店或以内部接待为主的酒店就可以将前厅部归入客房部，而不必单独设立前厅部。(二) 机构精简前厅部的组织机构设置，必须遵守精简原则。前厅部机构精简，不仅利于劳动力的节省，更重要的是利于工作效率的提高和人际关系的融洽。否则，人浮于事，势必影响前厅部业务运转效率。特别是前厅部的管理人员更应精简。前厅部的定员一定要以前厅工作分析为基础，以工作定员工，而不要因人而找工作，将可有可无的员工安排在前厅。明确各层次与各岗位人员的职责，垂直领导，明确指挥体系及信息渠道的高效畅达。但机构精简不能出现工作职能空缺现象和管理的“真空地带”。(三) 统一原则无论酒店的规模大小、管理层次在管理幅度的差别，在设置前厅部组织机构时，务求统一指挥，权责分明的组织原则，使其更利于前厅部效能的发挥。（四） 便于协调前厅工作中涉及的部门比较多，例如客房部、工程部、营销部、总经办、保卫部等等。前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前厅部与其他部门间的协调配合。（五） 管理幅度和管理层次为了保证酒店的运行，现代化酒店通常采取“四级管理”、“垂直领导”的管理体制。前厅部的管理幅度通常是六个部分，管理层次通常是三层，但这一标准会随着酒店的规模和档次的变化而有所不同。总之，为了保证前厅部业务运行效率，管理幅度和层次是必须考虑的内容。前厅工作人员配备主要包括两个方面：员工的数量配备和员工的素质要求。首先，员工的数量配备主要取决于以下几点：一是饭店总的客房数，饭店客房数与员工数量成正比，因此大型饭店前厅员工数量大都多于小型饭店员工数量；二是饭店接待的工作量，这也会决定员工的数量。如果一个饭店业务量非常大，自然而然该饭店所需要的接待人员也会较多；三是提供服务的种类和数量，当一个饭店提供服务的种类和数量非常丰富时，就必须配备一定数量的员工来为顾客服务；四是劳动熟练程度及承受工作量的最大程度，当一个饭店的员工工作一段时间后，都会逐渐熟悉整个工作环境，饭店员工劳动的熟练程度也会影响饭店员工的数量。其次，员工的素质要求主要有：1. 一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客人交谈应付的能力。 2. 应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。 3. 前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、准确、 优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。4. 前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行为规范，举止大方，谈话嗓门适中。在客人面