关于工单工作的最新要求.ppt

关于工单工作的最新要求,-2-,手段提升,为工单回复工作更加标准化、规范化、精细化，省公司制定了工单回复规范。在各分公司的不断努力下，工单回复中的各项内容已经基本规范、定型，工单回复质量较以前有很大提高，不合格工单数量也在逐渐减少。但是各分公司仍然不同程度的存在工单回复超时、回复内容不完整、故障原因选择不准确的情况。近日，集团公司对工单回复工作又进一步加强了要求。不仅在工单回复的内容中增加了几项要求，而且对于工单的派发也做出了具体的要求。目前我们在工单派发过程中，确实存在工单主题不完整，信息描述不全面等情况。集团公司总部将在7月份组织对各省EOMS系统工单进行检查，时间紧迫，因此今天集中大家在这里共同学习，对于存在的问题立即整改。,-3-,1,2,3,故障工单的派发要求,故障工单的回复要求,任务工单的派发要求,4,日常工作中遇到的一些情况,目录,-4-,手段提升,故障工单的派发要求,故障工单派发需要注意的四大要素：工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。(主要是指人工手动派发工单的情况),故障专业、故障地点、网元名称、告警名称、故障现象等,故障发生时间、上报告警网管名称、告警网元及单板位置信息、告警信息、故障现象,初步判断的故障原因、初步的故障定位、是否进行拨测（注明结果），性能指标或重要性能参数值、建议采取的措施等,影响的范围、对业务影响信息的描述,-5-,故障工单的派发要求,工单主题,无线邯郸市HDTH1177_起运公司:系统时钟失锁告警传输沧州:沧州献县邵东村(11-OL4-2)上报信号丢失(LOS)告警,-6-,故障工单的派发要求,故障描述,对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理，不允许有错别字；如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。,预处理情况,所有人工工单应依据故障预处理流程或手册进行了充分预处理，提供准确的预处理信息，供受理方参考。,2011-5-3013：50ZKBS16网管上报告警：张家口张北ZJG906（大囫囵）C小区停，CF-170NOOP,229RBL2ABL,环境监控显示市电于5月30日12：51停，停站时电池组输出电压44.53伏，SDH网管显示T_ALOS告警。,-7-,故障工单的派发要求,业务影响,在填写时应简要注明影响的范围：交换、无线专业填写覆盖范围或下辖网元情况，数据、传输、承载专业填写影响的电路或业务的信息，以便故障处理人可以启动应急措施进行抢通。对业务影响信息的描述必须清晰、明确：比如传输专业，对有条件确定的应提供设备端口或电路代号等；交换、无线专业，有条件情况下应提供影响的覆盖范围或下辖网元情况，方便受理方进行后续处理。如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。如果没有影响则可以不填写此项。,一些实例,不合格,合格,-8-,1,2,3,故障工单的派发要求,故障工单的回复要求,任务工单的派发要求,4,日常工作中遇到的一些情况,-9-,手段提升,故障工单的回复要求,工单回复仍然需要按照我们省内故障处理工单回复规范V3.0的标准要求来执行。需要特别注意的是“处理措施”这项内容，按照集团公司最新要求，此项内容需要包括三个要素：采取措施的时间点、具体内容、处理结果。（人工故障工单还需要同时写明故障清除时间、故障原因。）,如果故障在要求的处理时限内未能完全恢复，如：无备板备件、备件不足正在送厂家维修等情况，则需要提出申请延期解决，并在申请说明中写明目前的解决进度及无法回复的原因，待故障彻底消除后再进行最终回复。申请延期解决的审核人/组为各分公司各专业的中心主任。提交申请延期解决，需要注意两点：务必在工单处理时限之前提交申请；务必在工单最终回复之前做审批确认的操作。,-10-,故障工单的回复要求,填写处理措施时需要关注的几个关键点,1、对于闪断且签收工单后告警已经自动恢复，未见频繁发生的告警工单，回复时需要体现：“故障已于某时间点自动消除”的字样。2、因割接引起的告警，应注明批复的相关文号，在大值班中的上报信息等；没有批复文号的，一定要写明已经在大值班中上报，并且大值班信息中务必要有此割接信息；对于因工程调测引起的无效告警，必须仔细核实并回复原因。3、杜绝出现错别字。4、故障原因选择的时候，尽量不要选择“其他”。5、故障处理结果分为“已解决”、“无需解决”两种。（1）故障已解决，则标注为“已解决”；（2）故障可能为误告警或其它原因不需要解决，则将工单状态标注为“无需解决”。（3）需要“延期解决”的，我们就不在故障处理结果点选项中体现，而是在工单页面“申请延期解决”中体现。,-11-,故障工单的回复要求,一些实例,不合格,合格,样例1：5月30日23：10维护人员到站核实，为载频板故障导致产生告警，经过维护人员更换故障载频后告警消除。(通用的)样例2：该告警已于5月30日23：10自动消除。(瞬断自动恢复的)样例3：该告警由于传输割接引起，5月30日23：10割接结束后告警消除。该割接信息已经上报大值班，割接批复文号为XXX。(工程割接调整，有批复文号的)样例4：该告警由于传输割接引起，5月30日23：10割接结束后告警消除。该割接信息已经上报大值班。(工程割接调整，无批复文号的),-12-,1,2,3,故障工单的派发要求,故障工单的回复要求,任务工单的派发要求,4,日常工作中遇到的一些情况,-13-,任务工单的派发要求,派发任务工单的时候，需要根据要素填写完整、明了。,-14-,1,2,3,故障工单的