关于美食外卖平台市场的调查报告.doc

_关于美食外卖平台市场的调查报告班级： 作者： 指导老师：袁怡闻摘要：伴随着网络购物在我国的飞速发展，加上“互联网+”的推动，外卖平台作为一项新兴产业，像初生的太阳一样，正在以势不可挡的形势蓬勃发展，并且悄然改变着餐饮行业形势以及民众的生活。外卖平台的主要功能就是提供网上订餐和配送服务，作为新事物，其在为民众提供新的便捷的订餐就餐方式的同时，也逐渐暴露出一些需要改进的不足和问题。此次调查将采取访问调查和问卷调查相结合的方式，从外卖平台自身发展模式入手，结合消费者和餐饮商家的反馈，调查并分析了外卖平台的商业营销状况。并在此基础上对外卖平台的发展提出意见和建议，解决外卖行业在发展过程中出现的诸多问题。关键词：外卖；网上订餐；配送一、引言随着经济发展和人们生活节奏的加快，外卖行业应运而生，并且凭借自身运行快捷简便的特点，很快受到民众尤其是年轻人的欢迎。智能手机的普及为外卖平台的发展提供了依托。在中国 18-30 岁的人群中，有 92%以上的人拥有智能手机，只要在智能手机上下载安装外卖平台APP，就可以在页面显示的商家点餐，并享受线上支付和配送服务。外卖平台一经开发，便发展地如火如荼，美国最大的外卖网站GrubHub已经经营快十年，日订单量约十余万单，市值二十多亿美金。而目前行业巨头美团外卖的日订单量已经超越了300万单，远超美国同行。其他行业巨头如百度外卖，饿了么等平台发展速度同样令人咋舌。对于时间安排相对紧张的大学生和年青一代上班族来说，很多情况下没时间去餐厅就餐或者不存在自己做饭的条件，现在只要拿出手机，打开APP，就可以在手机上点餐，简单快捷，选择多样化，还有其他用户的评价作参考，在线支付完成，坐等食物送到指定地点即可。可以说，外卖平台发展势头强劲并非没有道理。但是，新事物在发展初期都会出现各种问题和不足，外卖行业同样如此，仍存在许多需要改进的地方。二、调查目的此次报告，通过调查众多的外卖平台用户中的一小部分，以浙江省的外卖平台用户为样本，研究了“互联网+”时代外卖平台发展对消费者生活方式、行业连锁效应、商家销售状况的影响。此次调查主要为解决商家和企业在外卖平台发展过程中的诸多问题：如何更好满足取得消费者的需求？如何完善菜品展示内容？如何保证食品卫生安全问题？如何提高配送效率？如何整合行业市场等等。通过这次调查，发现了消费者在外卖平台使用中遇到的，商家在运营中出现的各种问题，并给出恰当的建议。为外卖平台如何更加健康的发展提供了更多参考。三、调查方式与主要内容此次城乡调查采用的是网络问卷调查和访问调查相结合的方式。网络问卷调查以浙江省的125名外卖平台用户作为样本，为保证数据来源的可靠性，包括了18岁以下、1823岁、23岁25岁、2530岁以及30岁以上几个年龄段的外卖平台用户。通过其对外卖平台使用频率，用户体验，服务满意度（包括订餐和配送服务等），订餐种类、以及对外卖平台发展的意见建议等的调查，来发现现行外卖平台在受众的视角上的发展现状和不足之处。问题设计具有多样性，针对性的特点。访问调查主要针对餐厅老板，通过调查外卖平台对餐厅营业额、经营方式的影响和商家对于外卖平台发展的看法、与外卖平台合作的意向等来分析外卖行业对传统饮食服务行业的改变和冲击。此外，此次调查还通过互联网、杂志期刊等其他媒体，查阅了诸多文献资料，为外卖平台、餐厅商家和线上用户提供一个相对可靠、专业的解决问题方式。 四、调查对象概况外卖APP兴起于2015年，作为一个第三方平台，它介于消费者与店家之间，起到一个信息交互、促成双方外卖交易的作用。其交易方式可简要概括为：消费者打开APP后软件获取消费者定位信息，自动提供在配送范围之内的餐厅选项，而后消费者选择自己喜好的餐厅餐品确认订单完成支付，外卖APP将对应信息传达至商家处，配送员取得菜品后送达至消费者手中。以2016年5月为例，数据显示，饿了么、美团外卖和百度外卖以37.8%、30.5%、15.0%的比例领跑移动在线订餐市场1。另一数据显示，在中国白领人群最常使用第三方外卖平台中，百度外卖占比超过33.1%，居第一位，美团外卖以33%位居第二，饿了么的市场份额则为28%2。DCCI数据显示，通过包括市场份额、用户满意度、用户粘性、消费金额等多个维度的对比，中国第三方外卖平台在白领市场的三强鼎立格局已经形成，其中百度外卖、美团外卖在多个维度呈现胶着状态。而除上述三家外卖平台外，行业中还有许多诸如淘点点、大众点评、点我吧、美餐网、外卖库等一些市场份额较小的平台。目前，外卖平台行业已经处于疯狂补贴烧钱模式的末期，各平台开始逐渐建立自己的服务体系和生态环境。此前摩根士丹利发布的中国互联网行业研究报告显示，提高物流效率和产品品质是各大送餐平台的核心诉求，预计服务质量将成为左右未来外卖市场竞争格局的重要因素。现有外卖平台盈利模式无外乎四种：平台使用费；流量分发费用，如排名、广告、交易佣金、大数据等增值服务；物流配送费用；食材或餐厅耗材供应链3。但是这四种模式在长期看来都具有一定的缺陷。如针对依靠平台使用费而言，当补贴结束，平台向商家收取的平台使用费大幅提高时，多出来的费用商家必然会转移至菜品价格或配送费用中，最终由消费者来承担。而丧失了价格优势的外卖可能会导致用户意愿降低，那么平台的价值也就不复存在，最终的结果可能是用户再次拨通商家外卖单上的电话，采用电话直接向商家点外卖或利用商家的微信公众平台直接订餐。外卖平台多年来积累的消费者和商家资源可能慢慢流失。而对于流量分发费而言，外卖单价均不高，本身就是低毛利产品，想向商家收费本身就有逻辑上的矛盾。商家多接单就意味着成本驱动，而这部分成本又因为订单的不稳定而沉没掉。对于一般餐厅而言，堂食为主，外卖是补充，盘活闲置即可。若与平台合作所带来新的高额费用，那么最后将又回回到电话订餐上。平台到后来，可能鸡肋，也可能一地鸡毛。可见，目前外卖平台的主要盈利模式还是较为单一且不可持续发展，想要取得长期健康有效的盈利模式，平台还需要进一步去探索。另一个需要引起注意的是，2016年315晚会上曝光的“饿了么黑作坊”事件引出了外卖平台对于合作商家的食品卫生安全监管问题。数据显示，2015年上海市消保委对饿了么、百度外卖、美团外卖等平台上的100户商家调查中，仅有39家餐厅提供了营业执照、餐饮服务许可证等信息，而这39%的比例中，还存在不同程度的信息不符、伪造证件等问题。新京报记者在今年3月对三大平台的30家餐厅抽样中，发现过半数的餐厅在工商登记、餐饮服务许可证等方面存在问题4。可以说食品卫生及安全的有效保障已经成为外卖平台发展过程中最需要克服的问题之一。如何有效杜绝黑心作坊混入平台，让消费者吃到实惠放心的餐品，使平台可持续发展是外卖平台管理者需要去考虑的问题。而在价格优势和补贴优惠日益减少的大背景下，消费者将更加注重外卖本身及配送的服务质量，具体包括配送准时程度、餐品保存完好程度、餐品口味等。这也促成了外卖平台在疯狂补贴时代末期的转型从价格拴住消费者到靠服务赢得口碑。5、 调查结果与分析此次城乡调查包括问卷调查与访问调查。问卷调查通过采用网络问卷的形式，对外卖软件消费者从消费频率、消费者消费偏好、消费者满意度以及消费者反馈等方面进行了研究调查与数据收集处理。此次网络问卷调查涵盖各年龄段消费者。本次调查有效问卷数为125份，经过对数据的处理与分析，调查结果如下（1） 年龄分布在大学校园外，以及寝室区周边，不乏辛勤送外卖的外卖小哥。调查问卷的结果显示，外卖软件消费人群以大学生为主。绝大部分的消费者为年龄范围18-23之间的大学生人群。此外，极小部分的外卖消费者为此年龄范围外的消费人群。由此可见，叫外卖已成为除食堂就餐以外的一大普遍选择。此现象极有可能由于食堂菜单种类不足、形式不够新颖、食物味道欠佳以及食堂离寝室距离较远等原因。相比而言，外卖则普遍具有价格实惠、送餐方便、食物类型丰富味道可口等特点。这也直接导致了大学生占有了主要外卖消费量。（图5.1）图5.1 外卖平台使用年龄分布图（2） 外卖app市场份额状况目前外卖市场上市场竞争较为激烈，外卖市场外卖app众多，打折优惠力度也大有不同。其中，以美团外卖知名度最高，销售量最大。此外，大众点评、百度外卖、口碑外卖、饿了吗、百度糯米、淘点点等外卖软件均占很大和一部分的市场份额。在此次问卷调查的分析结果中，几乎所有的消费者了解美团外卖，大部分消费者了解饿了吗、百度外卖、大众点评、百度糯米等主流外卖软件，只有不到一半的消费者了解淘点点，不到一成的消费者了解并使用其他的外卖软件。调查显示，目前外卖市场被部分主流外卖软件平分秋色，美团外卖的知名度普遍高于其他外卖软件，但是市场份额并未处于绝对优势地位，外卖软件市场竞争较为激烈。（图5.2）图5.2 外卖平台消费者了解程度分析图（3） 消费者依赖度此次问卷调查通过调查消费者使用频率的方式，对于消费者对外卖软件的依赖程度进行了研究。问卷调查所得数据显示，超过一半的人平均每周使用外卖软件一次到五次，一成左右的消费者每周使用超过五次，同时还有四分之一的人不使用外卖软件。分析得出，小部分的消费者已对外卖软件产生极其强烈的依赖感，但是大部分消费者每周使用外卖软件次数适度并且没有依赖感。（图5.3）图5.3 外卖平台消费者周使用频率分析图分析结果显示，外卖软件的火爆主要原因并非消费者所产生的依赖感，其主要原因为消费人群数量的巨大以及庞大的外卖市场需求。调查显示，大部分外卖消费者周边有数量较多的朋友同样使用外卖软件，几乎所有人周边有朋友使用此类外卖软件进行网上订餐。正是由于广大的市场与消费者数量，促成了如今外卖市场的火爆场景。（图5.4）图5.4 消费者周边外卖平台使用情况分析图（4） 消费者反馈据调查显示，消费者对于外卖的便捷程度，普遍持赞成观点。超过百分之九十的消费者认为外卖能够提供便捷的服务，其中接近百分之三十的消费者则人外外卖软件能够带来非常大的便捷。（图5.5）不容置疑，外卖软件对消费者能够带来极大程度的便利，外卖软件对消费者的经济生活带来了非常巨大的改变。（图5.6）图5.5 外卖平台便捷程度调查表图5.6 外卖平台对消费者影响分析图虽然外卖软件具有方便快捷、味道较好、价格实惠等优点，消费者对于外卖的印象则欠佳。消费者对于外卖软件的满意程度不尽人意，超过四分之一的消费者对外卖软件持有不满意态度，而仅有百分之四的消费者对此类外卖软件十分满意。此现象的原因主要为目前外卖市场所存在的大量问题。目前外卖市场所存在的主要问题为卫生与安全问题、配送速度问题。（图5.7）图5.7 外卖平台消费者满意程度分析图（5） 卫生缺陷外卖软件火爆的同时，外卖卫生问题所产生的新闻频繁出现在消费者的视野，包括3.15晚会上曝光的“饿了么黑作坊”事件。外卖软件存在着较为严重的卫生缺陷，绝大部分外卖商家存在着卫生与安全隐患。调查显示，超过一半的消费者对外卖的卫生状况不满意，同时仍有百分之四的消费者对卫生状况极为不满，只有百分之四的消费者对外卖卫生状况满意。（图5.8）图5.8 外卖平台卫生状况满意度调查表六、外卖平台发展前景预测（一）优势曾经，中国互联网作为一个模仿者是一步一个脚印跟着美国在走。但是现在，中国互联网企业已经逐渐从一个学习者，变为引领者。以外卖O2O为代表的新兴互联网业务就已经开始超越国际同行。中国外卖平台行业虽然起步晚，但是发展迅速，这离不开其自身的独特优势。首先，中国外卖行业传统势力相对薄弱。与美国对比，美国外卖行业本身已经发展了很多年，发展到一定程度速度不可避免地会放缓。而国内的外卖传统势力相对薄弱，新生势力发展遇到的阻力小很多。发展潜力巨大。上升空间充足。第二，中国人口密度大。中国的城市人口密度是美国的几十倍，人口密度对于外卖业务而言，是关系其发展的十分关键的因素，人口密度决定了外卖业务的经营难度、市场规模以及市场规模。外卖业务中每个商家能提供配送服务的距离都是有限的，一个商家所拥有的市场规模就是在它配送半径里面用户的总数，中国密集的人口无疑会无形中扩大外卖市场规模。第三，城市化的快速推进。中国目前正处于经济快速发展阶段，随之而来的就是城市化的快速发展。乡镇人口大量涌入城市，城市人口数量连年上升，目前，我国每年约有1800万农村人口进入城市， “城市化不仅意味着人民生活水平的全面改善，也意味着人民生活方式的巨变和资源消耗的提高，人们的消费观念也将随之改变。”城市人口生活节奏加快，外卖平台独特的便利性很好地迎合了市场需求，这使其能快速被市场接纳并且发展飞速的重要原因之一。第四，人力成本低。外卖业务需要人力送餐，送餐的人力成本是个陷阱，美国的人力成本比中国的人力成本高很多。中国劳动力丰富廉价，这是一个明显的优势，商家发展外卖业务，额外投入的劳动力成本较低，存在比以前更高的盈利可能，这是商家愿意与外卖平台合作的决定性因素。（二）不足外卖行业作为新事物，在快速发展的过程中不可避免地会暴露出许多问题。首先最是提供服务的商家的经营许可问题。“无证经营”，已是网络外卖订餐平台的老大难问题。2015年，上海市消保委对饿了么、百度外卖、美团外卖等平台上的100户商家调查，仅有39家餐厅提供了营业执照、餐饮服务许可证等信息，而这39%的比例中，还存在不同程度的信息不符、伪造证件等问题。新京报记者曾经对饿了么、百度外卖、美团外卖等三大主流网络外卖平台上的商户资质进行调查，随机筛选30家餐馆中，只有50%的餐厅具备工商注册登记和餐饮服务许可资质，问题餐馆中有的是同一地址被注册多家餐厅，有的注册“餐饮管理”公司打擦边球，躲避监管。营业资格不能保证，与此相关的食品卫生安全问题，发票问题等就都不能保证。如何加强对线上商家的监管，保证食品安全和售后，是亟待解决的问题。另外，外卖配送环节也是消费者出现不满情绪很高的地方。商家为增加订单量提高利润，往往对订单“来者不拒”，造成的最直接影响就是订单堆积，不能及时配送，甚至出现拖延一个多小时的问题，很大程度上会浪费消费者时间。通过上述分析发现，外卖平台有其自身独特的优势，并且迎合了中国现今的市场需求，发展是必然趋势，但是并不能盲目乐观。发展中暴露出的问题必须给予重视和解决，否则将成为其可持续健康发展的桎梏。七、对外卖平台发展的建议近年来中国外卖平台发展势头迅猛前景可观，但仍不可避免地出现很多问题阻碍外卖平台的进一步发展。中国外卖行业发展，既要速度，也要质量。在追求平台和商家利润，获得更大的经济效益的同时，更好的满足消费者对于健康、便捷饮食的需求，营造良好的社会效益，赢得良好呢口碑，才是行业发展的最终目的。（一）完善相关法律法规加强法规制度建设，加快制定餐饮业管理的国家级和地方性法规，建立健全行业法规体系，让外卖行业有法可依，是促进外卖平台健康有序发展的根本措施。健全餐饮标准体系建设，尽快制定一些餐饮业国家标准是首要任务。这就需要开展餐饮创新理论研究，深入研究行业发展过程中面临的新情况、新问题，有针对性提出解决的政策措施和法律法规。（二）加大监管力度有法可依，更要有法必依。在新食品安全法和各地已经落地的网络食品经营监督管理办法、网络订餐食品安全管理办法中，均规定第三方平台应严格审核入驻商户资质，在醒目位置公示营业执照、食品许可证等信息，商户在入驻平台时也需向食药监部门备案登记。但是落实情况确定不乐观。很多商家仍“打擦边球”，躲避监管。各级商务主管部门要切实负起责任，加强具体指导，让法规真正发挥作用，切莫成为一纸空文。（三）行业巨头良性竞争目前中国外卖市场呈现百度外卖、饿了么、美团外卖三足鼎立之势。在2015年中国第三方餐饮O2O外卖订单份额中，美团外卖以35.8%位居首位，饿了么以34.2%位列第二，百度外卖以12.6%排名第三。三家巨头目前现状是否改变或许并不重要，在价格战已经不能更有效率的抢占市场的前提下，拼的只能是食材的安全和送餐的准时率。根据企鹅智酷的调查数据，用户最关心的问题仍是食品卫生和安全，比例高达52.5%；其次是准时率，占比19.5%；饭菜是否好吃仅排第三。（四）加大宣传贯彻力度加大餐饮舆论宣传，形成加快餐饮业特别是大众化餐饮发展的社会舆论氛围。加强典型引导，推广外卖平台发展先进经验。广泛宣传行业道德和法律法规。引导民众科学饮食、健康消费。 加强餐饮外卖标准和规范的贯彻落实。认真贯彻实施餐饮业国家标准和行业标准，进行贯标达标培训和检查验收。参考文献1艾媒咨询.2016年中国在线餐饮外卖市场专题研究报告R, 2016:06-242艾瑞咨询.2016年中国白领外卖服务研究报告R, 2016:08-033百度百家.外卖疯狂补贴背后的4种盈利模式EB/OL. 2015.06.17/article/834184中国网. 饿了么美团等外卖平台调查：抽样30家半数有问题EB/OL. 2016.03.15. /shehui/2016-03/15/content_38026019.htm5新浪科技.“三足鼎立”的外卖市场竞争依然激烈，但已出现发展分歧EB/OL. 2016.03.15. /i/2016-06-26/doc-ifxtmwei9304801.shtml6新华网. 外卖平台调查：三大平台30家餐厅仅15家有资质EB/OL. 2016.03.15. /food/2016-03/15/c_128800875.htm附录1.调查问卷关于外卖平台使用情况的调查1. 请问您的年龄？ 单选题 必答题 A.18岁以下 B.1823 C.2325 D.2530 E.30岁以上2. 请问您目前知道有多少个外卖平台有？（多选） 多选题 必答题 A.美团外卖 B.大众点评 C.百度外卖 D.口碑外卖 E.饿了么 F.百度糯米 H.淘点点 I.其他3. 请问您平时每周使用外卖平台订购外卖的频率为？ 单选题 必答题 A.0次 B.13次 C.35次 D.5