眼科患者沟通技巧.ppt

眼科患者沟通技巧,常州泽明眼科医院高敏2019.10.30,患者来泽明眼科医院门诊就诊，护士前去迎接：“您好！请问您看眼睛吗？”患者：“我眼睛不舒服，想看医生。”护士：“请在这里挂号。”护士带患者在诊室门口：“您先坐在沙发上等会，医生在病房看一个病人，一会就下来了。”患者说：“我很急。”护士：“医生一会就下来了。”患者：“这是什么医院，还要患者等医生的？”护士微笑不说话。患者：“你们开的是什么医院，门诊竟然没有医生！”护士：“您别急，医生一会就来了。”,另一护士赶到：“先生您好！您别急。我现在就给您联系医生。”护士立刻打电话：“刘医生您好，这里有患者看门诊，看过病还有其他紧急事情，您能尽快下来吗？”刘医生：“好的，我这就来。”护士：“先生您好，医生马上从病房下来看您，您先坐在诊室里等候，很快就能看了。”患者默默坐在诊室等候。,主要内容：概述沟通的技巧沟通不良的案例分享,概述,为了一个目标（目的.任务），把信息、思想和情感在个人或群体间传递，相互理解,并达成共识的过程。,沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指目光、面部表情、肢体动作及相隔距离等），把自己的想法、要求等等表达给对方。,沟通的定义,概述,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导患者情绪、消除心理困扰,使患者了解环境、减少陌生感,使沟通者洞悉真相、排除误解,增进护患彼此了解、改善人际关系,提高患者的满意度,沟通的重要性,概述,沟通的漏斗原理,概述,沟通信息流失率,概述,成功的因素,85%,沟通与人际关系,15%,专业知识和技术,沟通的成功因素,概述,沟通的四种基本手段,概述,沟通的重要原则,平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,合作：真诚合作,概述,沟通的主要障碍（传递方）,用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,概述,沟通的主要障碍（传递管道）,经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅,概述,沟通的主要障碍（接收方）,先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意,沟通的基本心理心态（双向思维，设身处地）。沟通的基本原理关心（了解他人的情况，从他人的厉害处关心）。沟通的基本要求主动（在他人需要时主动帮助他们，反馈信息）,概述,沟通的三要素,沟通技巧,注意开放性提问,沟通技巧,注意倾听,绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。,倾听是成功的右手，说服是成功的左手。,上天赋予我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,沟通技巧,倾听不良的原因,外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念,用心倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,沟通技巧,让对方知道你在倾听,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。遇到重点或者听不明白的询问对方如：您的意思是说？响应一下。“您说的很对”；“对，我们下次应该注意”；“您的建议太好了”。,处理方法是：,沟通技巧,口头沟通注意用语,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。,沟通技巧,口头沟通多说赞美语,哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！,沟通技巧,注意头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,沟通技巧,注意面部表情,不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的,沟通技巧,注意两腿姿势,稳定和自信,害羞胆怯或不热情、不融洽,正经、严肃和拘谨,沟通技巧,保持适度的距离,亲密空间（约小于0.45m）,只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣,个人空间（约0.45m-1.2m）,亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人,社交空间（约1.2m-3.6m）,正式社交、外交,沟通技巧,成功的十大沟通法则,（一）以开放性的话语问问题,（二）发问明确，针对事情,（三）显示出关心，及了解对手的感受,（五）专心聆听,（四）促使对方说得更清楚、明白,沟通技巧,成功的十大沟通法则,（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角,（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心,（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认,（八）寻找真相,（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意,沟通不良案例分享,接待入院者沟通,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?A护士说：你住12床，往前走几步就到了，我等会儿来给你量血压，不要走开啊。,B护士对他说：您好，我是您的责任护士小张，如果您有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带您去床边，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。,沟通不良案例分享,和接受输液者沟通,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”B护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。,沟通不良案例分享,和陪客的冲突沟通,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。你应该怎样做?A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？,沟通不良案例分享,和更换输液患者沟通,病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，这是什么原因？,沟通不良案例分享,术后情绪激动者情景模拟,患者手术回来，没有不适主诉，感觉手术成功了，很激动，在病房里跟家人通电话：“小丽，我眼睛开好了，没有什么感觉，对，他们医生很棒！”护士：“不要，不要，不要”,沟通不良案例分享,和配镜者的沟通,顾客上楼，接待着主动上前搭话“欢迎光临！请问有什么需要帮助的？”,丰富型的来换眼镜者：观察他对某一商品感兴趣，再试探着说：“要不要我取给您试戴一下？或者表示赞许：一看您就是行家，很有眼光啊！”,沟通不良案例分享,和眼部检查者的沟通,和做眼部检查患者的沟通主要是询问病史：眼睛感觉怎么不舒适的？除了眼睛不舒服有没有其他不适？以前有没有不适？年龄？平时身体状况？工作性质？用眼习惯？等等。检查时注意：1.告知患者配合要点。2.一视同仁，不能对流口水的老人和流鼻涕的孩子用异样的眼光看待。,沟通不良案例分享,和要配眼镜的沟通,走马观花，四处转悠者配眼镜：和这种人交谈，你也要和他一样表面上漫不经心！不要让他感觉到你想拉他配眼镜。你可以试着和他交谈。比如：观察他所戴的眼镜的款式，镜片厚度及磨损程度等，然后，比较准确的说出他眼镜的配装时间及材质，他对你就有了一定的认可。你随即还可以说：让我来帮你清洗一下吧！清洗后用尽快的速度，你用肉眼观察出他眼镜的度数，在对你表示赞许的同时会更加信服你。他也许说自己不知道该相信哪一家眼镜行。这时你可以试着说：让我来给您验一下光吧！反正是免费的，配不配不所谓的！(尽管你希望他立刻就配镜)。他只要坐在电脑旁，你就已经成功了一半！即便他暂时不配镜他走了你也要热情欢送他，并告诉他“有什么需要尽管来找我，我会为您提供满意的服务！”,沟通不良案例分享,和挑剔的配镜者沟通,和特别挑剔的人沟通：这种人把人折腾几小时却说没看上欲离开你把他惹恼了，他正好借故走掉了。也许它并非不满意你的眼镜，而是感觉价格令他不可接受或其他原因。你应该微笑着说：没关系！配副眼镜不容易，要不我再帮您选几款镜架您看怎样？要不你有空再来，感觉满意了再配。这样做他会很歉疚，日后他比较你的价格合理服务态度好，如果再想配镜他也还会再来找你的。,沟通不良案例分享,珍惜对待经常来的顾客,珍惜顾客，记住顾客的名字对于经常来我们医院看病或咨询的顾客要尽量记住对方的名字，这一点很重要。你能直接呼出对方的名字，这样做常常令顾客很感动！记住呼喊出对方姓名时后面要有尊称。,沟通不良案例分享,和不能接受病情者沟通,患者传染病筛查提示某项阳性：如果是艾滋病的检查阳性，你首次告诉对方时，他会一下接受不了，持否定态度，认为医院查错了。你告诉他的病情也要有技巧，不能直接告诉他：“什么什么病检查阳性。”而是说：“我们给您做的血检查有阳性项目，您也不要着急，要想明确诊断，还需要去疾控中心进一步检查。”注意：不能在病房内有第三人在场时谈论他传染病阳性结果，要注意保护患者隐私。,沟通不良案例分享,和手术排最后的患者沟通,有的患者要求高，要什么都比别好，手术排最后就开始吵。护士要告诉患者：“手术顺序是根据您病情安排，不是随便安排的，医生都是把病情复杂呀，手术难度大的呀，需要特别关注的呀等等情况的患者放最后做，因为医生对您特别重视。”患者仍不满意，护士：“婆婆，您今年多大年纪了？”患者说：“84岁”，护士说：“您都84岁了，真看不出来。看着只有70多岁的样子，您老人家好福气呀！医生觉得您岁数大些，为了慎重点，所以就把您放在最后做了呀。”“我们退一步说，那么多的患者都要手术，总会有人排在最后，您说是不是呀？”“您第一个手术完了躺着休息，您最后一个做完手术也是躺在床上休息，所以您就躺在床上休息就行了，有什么需要及时告诉我。”,沟通不良案例分享,用错药的沟通-学会变通,护士给患者换了瓶棕色液体静脉滴入。患者：“我平时没有用过这个颜色的药，你们是不是搞错了？”A护士核对姓名看是该患者的床号和姓名，说：“医生给开的就是这个药呀，没错的！”B护士核对姓名看是该患者的床号和姓名，说：“婆婆，我先把您液体关了，去护士站核对一下医嘱，如果是对的就继续输入，如果错了我给您换别的液体。”“哦，好的。”护士核对完毕，发现治疗卡抄错了。接下来怎么做？接下来怎么做？,沟通不良案例分享,为患者整理床单元沟通,在整理床单元时，很多患者不配合。你告诉患者：“请您把床头柜收拾一下。”如果你多说一句话有可能会发生摩擦。你应该说：“婆婆，您吃好饭了吧？”“哦，吃好了。那我现在给您整理一下床头柜，把被子叠叠好，行吗？”,沟通不良案例分享,患者