客户关系管理经典案例及精解.ppt

客户关系管理经典案例及精解,案例1精解：向“海底捞”学服务两个满意度,（1）海底捞有限公司概况成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色的中高档火锅餐厅。通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火锅行业“五星级服务”典范。企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠风斗走向卓越企业服务理念：顾客至上、三心服务品牌目标：成为中国火锅第一品牌,1.海底捞及火锅行业背景,（2）火锅行业背景第三产业中发展最快，10年两位数增长足够的消费群体火锅标准化易建立产业链，规模效益,1.海底捞及火锅行业背景,（3）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营品牌繁多，竞争激烈特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显,1.海底捞及火锅行业背景,1.海底捞及火锅行业背景,（3）火锅行业现状及竞争对手,精致,新颖,东来顺,鼎鼎香,海底捞,小肥羊,谭鱼头,差异化：服务的精致及新颖,2.理论基础,（1）服务理论链理论内容,（2）服务理论链理论内容实践证明，服务利润链存在如下重要关系a,利润和客户忠诚度b,员工忠诚度与顾客忠诚度c,员工满意度与顾客满意度,2.理论基础,（1）为员工提供良好的内部服务质量a,员工住宿b,员工福利c,员工尊重d,公平竞争环境,3.案例分析,（2）努力让员工满意，进而员工忠诚a,职业认同感b,自信c,挖掘员工最核心内心需求,3.案例分析,（3）员工提供良好的外部服务质量a,停车位b,等候区c,细心周到的服务e,五星级卫生间f,餐后服务,3.案例分析,（4）海底捞让顾客满意，进而顾客忠诚a,每天47次翻台率b,“服务最佳”榜单前列c,客满为患（1/10的地方给等位顾客休息，仍然座无虚席）,3.案例分析,（5）顾客终生价值提高，企业收入增加，利润提高,3.案例分析,高科技企业的关键风险与核心资产,预防/控制对他人知识产权的尊重避免侵权/获得许可监测/打击他人对公司知识产权资产的侵犯公司经营活动中商业秘密流失风险管理,知识产权风险,知识产权资产组合的有效性与策略性知识产权资产管理的前瞻能力和法律稳定性知识产权资产对经营的支撑能力,知识产权资产,（3）火锅行业现状及竞争对手劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营品牌繁多，竞争激烈特许经营占绝对主导地位产业关联效应明显,1.海底捞及火锅行业背景,知识产权战略,知识产权战略与企业经营战略知识产权是公司经营的重要部分，是参与国际竞争的基本条件建立攻防兼备的知识产权防御体系以质量为核心的知识产权抗衡策略和谐共赢，充分尊重他人知识产权,知识产权与企业经营机会,专利竞争的策略：主动进攻、被动迎战,商标竞争的策略：攻敌不备、全面防守,知识产权机会,技术资产：专利、版权,品牌资产：商标、域名、宣传,竞争利器,互相渗透,域名竞争的策略：抢注在先,资产保护,企业知识产权管理,挑战在身边内忧外患,知识产权外患强大与脆弱知识产权的手指知识产权内忧我们的产品安全么？我们的软件干净么？知识产权荣誉还是资产？知识产权的漏斗在哪里？,专利权人,竞争对手,版权者,IP投机者,供应商,客户,知识产权威胁,一把手工程决策层参与、业务层支撑、执行层有效独立路线：知识产权事务由副总裁管理，向总裁直接负责，国际企业的常见模式研发路线：知识产权管理置放于研发体系之中，研发在知识产权管理中发挥主导作用，往往只涉及专利业务，对商标和商业秘密较少涉及法律路线：知识产权业务与法律业务综合管理，延及市场和内部管理各个方面，涉及专利、商标、商业秘密等企业所有IP业务，属于综合性管理,知识产权管理组织,知识产权管理制度,制度保障：制度务实、高效、远见制度在哪里：知识产权专项制度无处不IP还有什么？业务操作规范计算机软件登记实施规范、研发流程知识产权业务操作规范、知识产权业务类型编号规范、国际专利申请管理规范、评审会召开规范、标准知识产权业务规范执行，执行,知识产权管理保障,资源保障：人力保障财力保障需要什么人才：技术专才？法律专才？商业专才？复合型人才内部培养还是外部引进，何优何劣？有钱人的游戏：几何数字的投入创造、维护和运营必要的财务规划有限资源的最大化知识产权直接投入、知识产权奖励投入、知识产权活动投入,知识产权管理激励考核,激励的价值：企业知识产权价值萃取的重要途径正向激励和反向激励不要让无形资产从手里流失考核保障：员工市场研发奖励保障：员工部门,知识产权管理流程,流程保障：流程企业运作的发动机内外有别OR内外一统？内外有别知识产权流程、公司其他类型流程（研发流程、采购流程、营销流程、宣传流程）内外一统知识产权流程与企业运营的互动与渗透,企业知识产权策略,知识产权策略业务,知识产权基础业务：提升企业长期竞争力为核心知识产权布局（专利商标软件域名）前瞻性、战略性、国际化知识产权分析业务：控制企业国际化市场拓展的IP风险、提高研发能力知识产权运营业务：企业未来经营的重要利润来源侵权、许可、转让、秘密保护、合同IP审查、标准知识产权,专利布局与经营,全面有效的知识产权储备体系,专利资产储备,知识产权的全球化视野知识产权竞争是全球化的竞争，知识产权布局的全球化是必然选择各国法律法规的有效利用提高专利商业价值降低专利维护成本,什么样技术进行知识产权部署？,地域选择,对手选择,成本考量,知识产权全球化布局,在哪些国家进行知识产权部署？,技术选择,针对哪些对手进行知识产权部署？,数量OR质量？,知识产权分析策略,知识产权分析的价值风险辨识与预警知识产权布局（非专利布局）知识产权谈判/诉讼的必要组成部分,预研/标准知识产权分析,竞争对手知识产权分析,产品知识产权分析,知识产权风险世界地图,立项/市场知识产权分析,各国知识产权环境分析,产品知识产权竞争能力综合分析,知识产权运营战略,运营目标：知识产权的商品化、资本化、资产化和公司发展的可持续化，本质是经营一种权利主要形式：许可、转让、入股、抵押、兼并、重组、评估、筹资、上市等知识产权增值专利/专利申请、商标、软件、技术秘密专利许可及转让、商标许可及转让、专有技术许可及转让制度、流程；机会；合作优先，必要抗衡知识产权有效利用标识、声明、公关管理,知识产权运营战略以许可为例,企业名片全球拓展商标发展战略,商标法律化的品牌，品牌价值的保障,商标策划,单一、总分、多品牌、多类别同时谋划国内商标和国际商标注册,商标管理,集权式管理，全公司协调内部控制（产品、资料、标示）外部跟踪（同同上下游厂商的关系）,商标使用,促进产品质量提高，树立企业良好形象,商标运营,许可（独占OR排他OR普通、范围产品/服务范围AND地域范围、期限、损害约定、价款或对价、保证）转让,侵权保护,侵权的设计与处理、商标的反向假冒、驰名商标的反淡化与通用名称化,商业秘密管理,商业秘密管理的一般内容,确定范围并分类确定责任与人员各类措施的系统化雇员的商业秘密管理外部合作的商业秘密管理商业秘密信息的汇集与更新,商业秘密管理的主要措施,物理手段的管理技术手段的管理（信息安全）商业秘密制度手段的管理商业秘密文件手段的管理保密协议手段的管理（内外）,物理手段的商业秘密管理,物理手段是防范商业秘密的第一道防火墙物理手段可以包括以下方面：办公区间的等级划分和安全设置高等级保密区域的特别处理：如无线侦测、门禁系统等出入制度管理废弃物处理保密区域物理隔离,信息安全保护手段,新员工入职：信息安全教育与IT设置物理区域安全：IT系统的物理隔离与链接计算机安全：病毒与木马等危害性程序、硬件威胁网络系统安全：网络、邮件系统、文印安全,商业秘密的制度化管理,基本内容：商业秘密的范围商业秘密的管理者及责任商业秘密档案管理商业秘密的申报与审查商业秘密的保密义务、处罚相关商业秘密制度专门商业秘密管理制度各环节的商业秘密制度性渗透,保密协议手段的管理,雇员对企业的保密义务：保守秘密的义务正确使用商业秘密的义务获得商业秘密职务成果及时汇报的义务不得利用单位的商业秘密成立自己企业的义务不得利用商业秘密为竞争企业工作的义务妥善保管商业秘密文件的义务,保密协议手段的管理,企业与雇员的保密协议：协议可以作为劳动合同里的保密条款补充，也可以是一个单独的商业秘密。保密协议的主要内容保密协议一般应在职工正式就业时签订，在职工就业过程中或离职时，均应补签。除此之外，针对不同的情况，还