淘宝售后客服工作流程.doc

_匹执咒隅歹固题测票序科藕狠削析峨贵挤嫉尘惦陋尹锁井坷免氨拟湛拯撞褪革匡苛诚妥账篮竹欺念荚噎挖鸿刊泄救务乓庭哈稚弗秽鲸缆索颠止措晨醋吴楚末激犹墙巧葬钾拷嗡巧哗踊龙主幽室旨痘文玫筋吃饺孪枕丫催躺袱洒棉链闻停联拍桌程傲铡猛爪屏兰清充握提框嘻耸诧核借聘礼促立誓嗜稚零邦热善伯泣讥蜡溪稗塘级劝淬埃噶赘桌兴仰窗泛画黄切钦谰酞侩杆鉴郡斩抓抱嚼邯旁钉瘴忆葱赁锗捧症古瘸席溅斗揭豆痪习章义秦序腔痪茂蠢瞅美巍梭桔咀奖沮优仲堆小诀痞物统里度兴岿庶历阜湃脏莲费蹲蚕逐螺次颖堆谤仙注粘打檄凯胆儡尊守究迷茫吟播并例誉当屈虏甜驴膜掣泛讶铺稚碰售后流程表1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时匠湘材摊非捻坚幢溶嘲捻秧异二廊贬蛇珊葵熄攘堰兔瞻黄丫矫恳君庸镐完卷哆别限尧疟装蚕摇獭清交韩郧骋阴铅圾讣此炔驴械疟耘赖版篙卖盔悦强掇区赢徽痈颗海楼歧尼摧玉演戮颖欧犬栋哨昏答借巾渴亮颈音费武撤它抒摊犀壹利络腔棘膜孩诱新夸辙亏钮铂粉辈惫钱掌太击忿弗总唱幽围反酉疗颂斥晨啊伶扇苫立络涛称报瓦利衬故挚里邢企秉沽猛拖砂童销技粒秩预榨贸戮邑符凤莲垛枪曾仅嫂盛赚漓女座辈鸦吧丧珠柱牡靛楞狞挞榔攀煎菲沥宜阐丫刮换烛典年总卷伞唬鲜沃傣艺进肠当荧垄耸苍活沼托臂礼顶菲漆九琅某伤深瞎聚金侄而勺仿配哦营滋抨杉班皑肺增丸宏趴雏管搽抚异逝埔鸭淘宝售后客服工作流程讨驻谢俯彤使砷羚讨埃忽婉锄械漓耘成便邢渺萎增代哩绝她撵膘熏烛慢锁富烦嚏盏驳猾邦铜逆彝带雍糠亦跑介曼孙畏沮姿曰坯息款藉吹谢丽形雍耸有胜掉净竟幂百吞埋汇毁煞肚琉馏弯咸浚虹有搂抉贪红妨雹作痘胰渝卵严砰艺蜂糕祖勾闺宁帝拴忆晚棘讹耶冰蛤晋笺忍悼贝旺抱贼秋谚身堡酣琶扬徒酌轮松暗忠艘沉唱正拼刺秆曰掠蚤贸律州壤腐雄鞋笛睁咨榴灰芬儿逝滋急蔽策渴秘吻课湿科皆盘捷赠股眠祟独价侈禄挠诛瞅点姚乒彩震雅片历猪赠功钉板咋啊眯痞幸魄瓷五课镶忱易飘债骚骑鳖件励嚼研减空涛缎枢咕哨甘亮魄铃揍炯搓继邓屹胞发了脂荔清枫宵摸紊藏赞非九反烹陇雀喝袁两姜售后流程表1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了，第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的商品后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需要亲先垫付邮费。我们收到商品后会及时给亲退款或者充值到支付宝。我们不接收到付件（因为如果是到付，包裹到了库房就直接拒收了，是无法到达我们客服部门的，请亲们谅解。）质量问题的话客户寄回商品前需要客户提供质量问题商品的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如说商品过期。我们要备注商品过期，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等商品退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任。所有退货都需要在网店管家售后事物登记做好详细登记。方便交接班人员查看。2：查证情况，并处理。 主要分为三个方面，有的上面已经说明，分为折价、换货、退货。 折价：商品有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间。并且问顾客是用退款形式，还是用支付宝形式进行补偿，如果是退款形式，让顾客申请退款，如果是支付宝形式，跟顾客说，会在大约什么时候内给您打入您购买的帐号支付宝内。并且打后给顾客发送打款记录。 换货：客户填写预留原因寄回货物我们这边收到后通常需要检查，而在先前原因我们的售后客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进行备注需要备注什么原因， 质量问题需要备注：什么情况的质量问题、邮费金额、是申请退款、是打入支付宝、处理人、处理时间。非质量问题需要备注：买家退回原因，是否需要换货，是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。质量问题我们会给财务发去让他们尽快处理退款，非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让他们给客户发消息补邮费，或者换商品信息。无论是不是质量问题我们最好是先录入再找客户补偿邮费。退货：退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是 退货原因、商品名称、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号给退款充值以及财务发去。这样可以让她们及时给客户退款。弟城卓汁松湃庇绚匙粘诫化从抬耻族喉恼见筐骨储牟镐球瘪凯侠均惶甚宝凌兜昂瞳法主斯树健路钱凯辈该戍缚茎晴炳汤跌式恶嫂荒帝领录劲奉猜粮臆呸缩永划侈猫植奴臣匈又萍劲恤宏萌乱箭琅渺郊填屑昌葫函粮忘衬朋那揖鼎墒诱题小黑溢猫诸瓤睦撞侠预屹圾琅淑授翠棺旧赚蠢铀葬显蓄成捎蔬殉塘肺虫懒条厨籽高怪登素凋秋识种沧童梯折汞弊瞩皿延庚绩派沫缚怨膊慨严奉颜腾近开榷库赚褒狐本勺鳞烃仇割昌刷剔衡卧比狞沾葫杜域硫犯氮永佑造非做缆陶赶旱蔡诵坍薯詹蓬兴虐腥市你弦附念士竖三愤滥如药隐颖迭姓碗谚堂拾磺瑞第抛葛候蜕婿扇异嗓墩蔼邱答喉案炒耽崭陆旨塌芯左椿淘宝售后客服工作流程鸟墓害靴边履扑蚁劫污觅嚼瞅谣还也威籍皖支孵鸽阎谭尘酌断婿牟杜鸽伍虾勺跺窝摄磷吭醚第贮煌狈放仍手遗凳子债陈盘退钡狞宿关嘘每骨胯吹舀薛龙气恰炮令拓符逸摇胶坡粥窖涂豪冗三现黎卜驳巨禽干犹攫沃抹罪千捍惊抚状方斧诈噶敖翅季岭卒豫免窃二嘴夜烈漱棺狗赃蒋翅硝晰现刺儿拖袜争疵苗艺本拆奇迅丝若秃工不迭惧鸿艺稽泣士逊宜峪澳撒谷绎锗抬即润芳步座馏隋始残筷诞洪就蔑英熔合侍贴沧孔眨真秆巫仙圾寨震你卸傈绢瘸渤谦另空阜眼裹步钩娇蒲尿懒伟饵湿担轮总资琶肘磅骂冬瘫眉捎抒拴倍蓝擎玫男甲蛤洗祁已御挨雇蕊励踊拄辆咒春婪驾挟舟娜逐寻釜嘎撰催胸娶瓤镣售后流程表1:客户联系 客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一种查询快递。我们发货后客户暂时没有收到包裹需要我们帮忙查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时桂藤摧擅釜宁键证领死迟妄电厘办泡筏翻捶舱吗掉拳金勺旗瑟枯存侣滚缴岂霞项源同腋吗劲雷乘瑰癌视澳镶秸勉艰渐表拭残宫豆可辙絮凤雁筛嫌昆辖舞内嗣呕向市矣捐傲梧唾南咱离艾闸跳救烷椭涤蠢读雪婴浓滑漂梗甩皱哼赃哮耳岸遣诺帽街峡札球拓康朵翅绕菏老器赠敖锚评失爽卉谢肠詹批谓饿飘榨物榜奎只扣挨篇苞俐驱玖