个性化服务(酒店礼宾部).docx

个性化服务(酒店礼宾部) 尽人皆知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来感动人。随着中国加进WTO，国内外高星级饭店更重视软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。“情”的核心是有“情”的感受。让客人对酒店一见钟“情”，成为老客户。这除宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务职员的主动、热忱、真情和布满情感的服务，处处有宾至如回的那种温情和亲情。说到“情”，个性化服务占据了重要地位，下面是太平洋酒店礼宾部个性化服务的一个典型案例： 04年的某一天，礼宾部员工小仵在送行李的进程中与一对外地住店夫妇的交谈中得知，今天刚刚是她们的结婚纪念日，希看小仵能够帮他们预订一个比较适合的用餐包厢。小仵接手此事后，立即与礼宾部领班进行商量，以期做得更为完善。首先，他们帮客人在酒店君悦餐厅预订了一个安静的两人小包厢，并在客人不知情的情况下，对包厢进行了一番很有情调的布置。并从侧面委宛地给作为丈夫的住客提了些是不是需要买鲜花、蛋糕等物品的意见，客人听取后连连称好。礼宾部的成员们就开始纷纭筹划，各司其职，跑到西餐厅借烛炬，跑到西饼屋订上新鲜蛋糕，跑到外面的花店预订好有相应意义的花束，一切预备妥当。等到晚上客人用餐时，才发现礼宾部的员工们做了很多他们事前所不知的努力和预备时，感动地连连道谢，给予了极高的评价，并且还留下电话号码，宣称假如有机会往上海的话，务必要联系他们，希看能用他们的热忱招待来感谢这回给他们的意外欣喜。 两位客人回往后，曾与余姚的一对夫妇朋友联系时无意中聊到太平洋酒店里碰到的这件给他们极大感动的事情。所谓说者无意，听者成心。在余姚的两位朋友对太平洋的这类个性化服务抱了极大的好奇心理。因而在这对本地夫妇的结婚记念日时，虽然之前从没有在酒店庆祝的先例，但仍然选择了在太平洋大酒店记念这个特殊的日子。礼宾的小姚在得知此事后，和同事们一起不单单认真、热忱、周全地为他们安排好了他们朋友所有的一切，还静静地通过房务中心，在他们所住的酒店房间里布置了些非常温馨的小物件，让夫妇俩感动万分，并不是常诚挚地表示了他们的谢意。第二天,当小姚看着那位女士手里握着鲜花提着礼物依偎在丈夫怀里时那种沉醉的模样及他的丈夫那种自豪的表情时,他也沉醉了,他庆幸自己是一名酒店人而感到非常的自豪! 从以上的例子中可以看出，礼宾部的全体员工，在认真做好本职工作的同时，还不断地通过他们的仔细来给宾客进步个性化服务，这不但体现了礼宾员工的良好素质，对本身的严格要求，更充分辩明了金钥匙服务理念在他们当中得到了广泛的传播、传承和发扬。由于饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律的条件下，使客人取得满意加欣喜的服务。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个布满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦题目的人，一个个性化服务的专家。 礼宾员工深深地记住了这一点，相信凭着他们对个性化服务的执着寻求，凭着他们对