经纪业务客户服务标准化工作指引(试行).doc

_中国银河证券股份有限公司经纪业务客户服务标准化工作指引（试行）第一章 总则第一条 为规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户服务标准，明确服务内容、服务职责，更好地执行中国银河证券经纪业务客户服务管理办法，树立公司品牌，特制定本工作指引。第二条 本工作指引是公司及营业部面向客户开展客户服务工作的标准，是公司及营业部落实客户服务工作的指导手册。第三条 客户服务是经纪业务的重要组成部分，客户服务标准是公司服务客户必须遵守的原则和服务的要求。第四条 客户服务的目标是通过差异化服务提高客户满意度，提高客户对公司的忠诚度，进而提高公司经纪业务的竞争能力。第五条 客户服务包括通道类服务、资讯类服务、咨询类服务、产品类服务、关系类服务。1. 通道类服务：指为客户提供行情、交易通道等服务；2. 资讯类服务：指为客户提供投资参考依据的各类研究报告和信息资讯等服务；3. 咨询类服务：指通过营业部或公司分析师、投资顾问、研究人员等为客户提供的个性化投资咨询或投资指导等服务；4. 产品类服务：指为客户提供的股票、基金、债券、权证、期货、集合理财产品、ETF套利、融资融券、股指期货、投资组合等金融投资产品或投资工具等服务；5. 关系类服务：指在服务过程中，通过客户经理、理财经理等为客户提供的人性化关爱服务，包括客户拜访、客户生日提醒等，以及为客户提供的美容、健身、异地接待、客户俱乐部等配套增值服务。第六条 客户服务标准化管理包括：营业场所标准、客户服务人员行为标准、客户服务标准化内容等。第七条 经纪管理总部客户服务部（以下简称“经管总部客户服务部）负责客户服务标准化指引的制定及部署实施公司统一的客户服务工作，营业部根据标准化服务要求和具体分工完成差异化客户服务工作。第八条 营业部应及时向经管总部客户服务部反馈客户服务需求和建议，经管总部客户服务部负责分析客户服务需求和建议的合理性及可操作性，不断优化客户服务标准化流程。第九条 本标准化工作指引适用公司及营业部面向客户提供服务的所有环节。第二章 客户服务标准化要求第一节 客户服务人员行为准则第十条 客户服务人员应根据监管部门及公司相关法律法规、规章制度的规定，依法合规地开展经纪业务。第十一条 客户服务人员应敬业爱岗，诚实守信，忠于职守，相互尊重，礼貌待人，精诚合作，服从组织安排，严禁推诿、扯皮，提高办事质量和效率。第十二条 客户服务人员应努力钻研业务，不断提高工作水平，开拓创新，精益求精。第十三条 客户服务人员必须维护公司利益，严守公司商业秘密，严格执行公司保密制度。第十四条 客户服务人员应遵守客户信息保密原则：严禁随意放置或丢弃客户资料；严禁随意透露客户资料内容；严禁利用客户信息谋取利益。第十五条 客户服务人员应维护公司形象、信誉和自身职业形象，不得给公司商誉和行业信誉带来不良影响或损害。第十六条 客户服务人员应热情、认真、高效地为客户服务，秉公办事，不徇私情，不利用工作之便谋取私利。第十七条 客户服务人员与客户谈话时，态度要诚恳、谦虚，谈话内容要客观、公正，不得主观臆断；谈话内容禁止涉及客户隐私，不得议论其他客户。第十八条 客户服务人员接待客户咨询时，需使用礼貌用语，服务用语，举止大方，服务热情周到。第十九条 客户服务人员必须取得证券从业资格，营业部理财服务部工作人员（以下简称“理财服务人员”）及向客户提供投资咨询服务的客户服务人员必须取得证券投资咨询资格。第二十条 营业部员工需统一着装，着装必须保持整洁。 男士：春夏：浅色衬衫、深色西裤、领带、深色皮鞋、深色袜子秋冬：深色西服套装、浅色衬衫、领带、深色皮鞋、深色袜子女士：春夏：衬衫、短裙或西裤、丝袜、深色皮鞋秋冬：深色西服套装、衬衫、深色皮鞋第二十一条 礼仪形态1. 男士：发式要求：前不过眉、后不过领、侧不及耳，不得染艳丽发色；面部洁净；除戒指（不宜夸张）外，不宜佩带其他首饰。2. 女士：发式要求：梳扎整齐，不得染艳丽发色，妆容：端庄、淡雅、简洁、适度，不佩带夸张首饰。3. 站姿要求：保持正常的直立，不晃动身体。4. 坐姿要求：两腿合拢，坐在椅子2/3的位置，与客户保持至少30CM的距离，一般坐客户右侧的位置。5. 行走要求：保持自信，挺胸抬头，步伐稳健。6. 上班时间必须胸前佩带服务卡。第二十二条 行为礼仪1. 面对顾客时不得咀嚼口香糖。2. 上班时间不得吃零食。3. 与顾客直接接触的员工必须保持口腔清洁无异味。4. 工作期间和营业场所内严禁吸烟。5. 严禁酒后上岗。6. 客户服务人员应举止端庄，不得在顾客面前歪倚歪坐或表现得倦怠无神。7. 在工作期间和营业场所内不得大声喧哗或高声喊人。8. 不得在营业场所蹲坐或倚墙站立。9. 营业时间不得谈论与工作无关的话题。10. 不得在客户面前交头接耳、语笑喧哗。11. 向客户递送物品时不得使用抛、甩、扔等方式。12. 不得在顾客面前做出掏鼻孔、修指甲、趴桌子、翘腿、化妆等不雅行为。13. 引领客户时，引路人应走在客户左前方，并不时回头看客户是否跟上，如遇拐弯处或楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”。14. 在顾客面前如遇连续打呃、打哈欠或打喷嚏，必须转身背对顾客,弯腰并以手掩口，转回身时向顾客道歉。15. 手有油污时或去洗手间后，必须洗净并擦干手后方能进入柜台工作或接待来人。16. 在行路、打水、上下电梯等与客户发生冲突时，必须礼让客户。第二十三条 其他礼仪1. 不得在顾客面前发表诋毁同行业其他企业的言论。2. 不得私自接受顾客的礼物或其他赠品（奖状类除外）。如确实难以推却，可先收下并致谢，待顾客走后上交公司或营业部。3. 熟练掌握普通话和营业部所在地的方言，不因语言障碍造成与顾客的矛盾或引起业务差错。4. 书写文字要工整、规范，不写错别字、潦草字、不规范的简化字及生造字；大、小写数字应按业务规程的具体规定书写。第二节 营业场所必备条件第二十四条 营业部应根据公司下发的中国银河证券股份有限公司视觉形象规范实施管理办法、营业网点规划及场地建设管理办法等规章制度的规定，制作营业部门头、名牌、进行网点建设等，树立公司统一形象。第二十五条 营业场所是公司及营业部的服务窗口，应贯彻“以客户为中心”的经营理念，为所有到营业部办理业务或做交易的客户提供优质高效的服务。第二十六条 营业部应保持营业场所环境的干净整洁。第二十七条 在营业场所显著位置挂有金融业务许可证和营业执照。第二十八条 营业部办公或营业场所物品摆放应整齐有序，不得乱扔杂物；不得摆放与营业无关的物品。第二十九条 交易大厅(包括各类客户室)宽敞明亮，墙面、天花、地面、门窗表面都必须保持平整、干净，无明显破损、无杂乱颜色、无显著污渍，并备有纸篓等卫生设备。第三十条 营业场所楼梯、走道、卫生间必须明亮，以利于行人为准。室内灯光在营业时间必须满足客户需求。第三十一条 营业场所现场走廊、过道、楼梯、场内交叉口处需设置引导路标。第三十二条 营业场所有专人打扫卫生，始终保持环境整洁、有序，不留卫生死角。卫生间、楼梯、走道以及各个交易场所，都必须保持干净。公共卫生间每日反复清洗、通风，做到无异味。 第三十三条 交易大厅(包括各类客户室)安装有空调、电扇等降温、通风设备。 第三十四条 营业场所符合公安消防部门的有关规定，备有应急照明、消防设备和紧急疏散通道。 第三十五条 各种日用电器保持功能正常、线路安全；电器、家具保持整洁，摆放有序。第三十六条 营业场所应为客户提供饮用开水。饮水机定期清洁，水源卫生达标。第三十七条 营业场所(包括散户大厅、客户室)可安装内部广播系统，即时播报各类最新证券信息和通知。第三十八条 营业部在柜台上须摆放通用名片、常用业务合同、宣传资料等，便于客户索取。第三十九条 新产品及宣传资料须放置在有中国银河证券标志的折页展示架上。展示的折页分类清晰，易于客户识别。第四十条 营业场所内须设有“客户意见箱”，公示投拆电话及电子邮箱地址。第四十一条 营业大厅须设置导服台（或咨询台），指定专人接待客户咨询、解答客户疑问，指导客户填写相关业务申请表，提示客户办理业务流程。涉及到投资理财内容的咨询必须由具有投资咨询资格的理财服务人员负责。第四十二条 营业大厅设置叫号机，指定专人负责指导客户获得办理业务编号，柜台窗口上方需标明该柜台功能的醒目提示。第四十三条 营业柜台备置有宣传专架，摆放业务宣传材料及客户投资手册。第四十四条 凡属涉及公司对外业务的宣传材料和操作手册都必须印制代表公司CI(企业识别标志)形象的公司徽标及统一字体。第四十五条 营业部必须根据公司下发的经纪业务投资者教育与适当性管理实施细则的规定在营业场所内设置投资者园地专栏，加强投资者教育，指导投资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识。第四十六条 营业部应按照公司发布的经纪业务投资者教育与适当性管理实施细则的要求，安排市场营销部或理财服务部人员根据实际需要和情况的变化及时更新投资者园地的专栏内容。第四十七条 投资者园地的内容应当真实、客观、完整。第四十八条 投资者园地内容包括（但不限于）以下内容：l 公司简介；l 总部及本营业部的投诉电话、传真、电子邮箱；l 证监会规定、交易所规则及相关材料；l 交易所发布的紧急通知、风险提示、盘中临停牌公告等重要文件；l 新股发行公告l 权证到期提示及行权方法l 送配信息公告l 证券基础知识l 公司最新研究报告第四十九条 营业网点现场需张贴：l 证券业务收费项目、收费标准。l 证券业务办理流程。l 各类业务协议及凭单填写样本。l 监管部门或公司要求必贴的其他内容。第五十条 营业部须在营业场所内公示便于客户进行咨询的联系方式，向新开户客户提供印有营业部咨询电话的通用名片或告知其他咨询方式。第五十一条 营业部现场须悬挂或张贴“股市有风险，投资需谨慎”，“买者自负”等警语。第三节 客户服务用语标准第五十二条 客户服务人员在接待客户时，应面带微笑、语气友善，行为及用语需达到标准。1. 提倡真情服务、微笑服务、站迎服务（柜台人员在办理业务过程中可坐迎）。在营业场所遇见客户应点头微笑并主动说“您好”。2. 当工作繁忙暂无法接待时应以诚恳的语气面向客户说“请稍候”。3. 接待客户或办理业务时应讲普通话，使用文明用语，杜绝服务忌语。对客户的称呼要亲切恰当，把“您”和“请”贯穿于每笔业务的始终。4. 主动询问客户需获得哪些帮助，得到确切答复后作出具体指引。5. 客户服务人员在向客户传递资料、名片以及其它物品时，必须双手呈送，表现出尊重客户的态度。第五十三条 常用标准化服务用语1. 服务用语：l 您好，中国银河证券*营业部！l 您好，我能帮你做点什么？l 您好，有什么需要我帮忙吗？l 您好，这边请！l 请问，您办理什么业务？l 对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？l 请稍等！您的填写有误，请重填一下，好吗？l 请出示您的证件（身份证等）！l 对不起，耽误您的时间了！l 没关系，这是我应该做的！l 请在这份凭证上签名！l 请收好您的凭证！l 再见！请慢走！l 欢迎您再来！再见！l 如有任何问题，请拨打我们的电话。再见！l 感谢您的建议。再见！l 由于我们的疏忽给您添了麻烦,对不起。2. 服务忌语：l 喂！讲话，你是谁？l 不知道。l 喊什么，不能等一会。l 怎么填的，重新填！l 没看我正忙着，着什么急。l 我解决不了，你找经理去。l 刚才和你说过了，怎么还问？l 你有完没完？l 门口有公告栏，自己看去！l 手续不齐，弄清楚了再来！l 这是电脑算得，不信一边自己算去？l 你问我，我问谁。l 我有什么办法，又不是我让它坏的？l 这是交易所的事，有意见找它去！l 快点！我要下班了！l 下班了，不办了！l 你管不着，就这态度。l 废话！l 讨厌！第五十四条 接听电话时的标准化服务用语及礼节1. 接听电话时要做到态度诚挚、神情专注、语言明朗、口齿清晰、姿态端正。2. 愉快而迅速地接听电话，向客户表示友好和关心。3. 适时询问客户的称呼，正确称呼客户。4. 电话中要使用礼貌用语和通俗易懂的话语。5. 主动向客户提供帮助信息。6. 自信地回答客户问题的要点。7. 说话时保持愉快的声音并且不要太快。8. 在客户长时间说话时要不时地给予回应。9. 让客户等待时一定要说明原因。10. 电话中遇到不明白的情况，或需要做重大决定的电话，不得擅自处理，询问相关人员或请示领导后再给予答复。11. 对于不属于职责范围的电话，应将电话接转到负责该项业务的人员处，并告知该人员的电话号码；如需稍后回答的问题，应记录客户姓名及电话号码，以便稍后回复。12. 记录对话主要内容及需要回复的客户咨询信息。13. 有关客户秘密的内容，一定要确认对方身份和有关内容，并作电话记录，一旦电话中断，在不能确认的情况下，必须重新拨电话，向对方确认。14. 咨询电话应采取录音记录，尤其是重要信息（如：相关数字）需在客户挂断电话前，重复一下记录的内容。 15. 有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话。16. 说再见之前要向客户表示感谢。17. 结束咨询电话时，须等客户先挂断电话后再轻轻放下电话。18. 接到打错的电话，应耐心礼貌的说明，切勿生硬回绝，以免影响公司形象。19. 服务用语：l 接外线电话要讲“您好，中国银河证券*营业部”；接内部电话首先讲“您好”，然后报部门名称。l 多使用“请”、“谢谢”等礼貌用语l 我可以帮您做些什么？l 我能为您提供哪方面的服务？l 我能为您做些什么？l 我会找出正确答案的l 我所能做的是l 这是能帮助您的人l 我理解您的感受l 让我看看我能为这件事做些什么l 让我来帮助您l 我会尽全力l 对不起l 我XX分钟后就回来 l 再见！l 感谢您的来电，谢谢！l 欢迎您再来，再见！l 如有任何问题，请拨打我们的电话。再见！l 感谢您的建议。再见！20. 服务忌用语及行为：l 问候客户时仅仅说“你好”l 说话声音太大或太小l 在倾听客户说话时完全保持沉默l 很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断l 在客户发脾气时你也发脾气l 什么都未说就挂断电话l 在客户未挂断电话前就挂断电话l 忘记做记录，使你又给客户回电话l 依靠你的记忆记录客户问题及信息l 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话。 l 我不知道l 不行l 那不是我的工作l 那，你是对是吗？l 那不是我的错l 你需要和经理通话l 你马上就要吗？l 冷静一点l 我现在很忙 第三章 客户服务标准化内容第一节 营业部标准化服务内容第五十五条 营业部负责辖属客户的服务工作，根据客户分类分级服务标准对客户提供一对一的差异化服务。第五十六条 营业部负责客户服务工作的主要客户服务人员包括：理财服务人员、营销人员、柜台人员等其他直接参与客户服务工作的人员。第五十七条 营业部客户服务人员接待客户咨询时实行“首问负责制”，一个咨询问题应在规定时间内准确解答，对于确实无法解决的问题，需给予客户合理解释，并立即找到相关人员询问，第一时间反馈客户。第五十八条 营业部需指定专人负责每个交易日按时通过视频向现场客户播放公司资讯内容。第五十九条 营业部需指定专人负责每个交易日及时在银河投资者园地张贴公司投资研究总部的最新研究报告等资讯产品。第六十条 营业部客户服务人员应确保公司推出的研究产品和报告及时、准确的传递到客户手中，并随时掌握客户对公司研究产品的需求及认同情况。第六十一条 营业部客户服务人员应及时向经管总部客户服务部提出改进、优化客户服务内容或服务方式的需求和建议，或新的服务项目，提高营业部客户服务质量。第六十二条 公司总部或营业部营销人员和理财服务人员通过电话、互联网、短信、邮件、信函等方式为非现场客户提供相关服务。第六十三条 营业部及理财服务人员为客户发送的短信、邮件、投资建议书以及营销材料、聊天群和电话服务记录等服务记录需留痕，理财服务人员发送内容需经营业部总经理审批。第六十四条 营业部需指定专人负责处理每日的非现场预约开户（包括网上预约开户、手机预约开户），并跟踪服务潜在客户，统计非现场预约开户中成功开户情况。第六十五条 营业部需指定专人负责维护公司网站上各营业部信息的更新与补充，包括营业部的名称、地址、咨询电话、特色服务、优惠政策、最新活动等。第六十六条 营业部应依托公司研究中心及经管总部客户服务部的支持，每年举行投资策略报告会，针对最新政策导向、宏观经济基本面、上市公司经营状况、大盘走势、市场热点等内容进行分析，现场解答，使投资者、证券公司形成双向互动。第六十七条 营业部应每年举办内容健康、形式活泼的客户联谊活动，增进情感交流，有效提升营业部与核心客户群的密切关系。第二节 接待现场客户服务标准第六十八条 当客户进入营业部服务范围之内，导服台人员需主动面带笑容地询问客户需办理何种业务或需提供哪些帮助，做出正确引导。第六十九条 当客户申请办理柜台业务时，导服台人员需按客户分类及业务类别为客户获取业务排号，请客户稍候等待柜台叫号。第七十条 现场客户咨询实行“首问负责制”，即凡客户第一个找到的客户服务人员，必须认真负责解答问题；遇到自己不清楚的问题时，要立即找到相关人员询问，第一时间反馈客户。第七十一条 营业部现场应设置客户分类服务柜台，当现场业务较少时营业部可根据实际情况合并柜台。第七十二条 柜台业务人员需根据排号为客户办理业务，并严格按照公司下发的证券营业部柜台业务操作流程汇编为客户办理日常业务，特殊情况可由营业部特别安排处理。第七十三条 现场接待客户的服务人员在指导客户签订证券交易委托协议时，应当面向客户解释协议条款、提示证券交易风险，并要求客户接受风险承受能力评估调查，签署证券交易风险揭示书等相关书面文件。第七十四条 客户服务人员在提供权证、融资融券等高风险产品或业务的交易服务之前，应当向客户详细讲解和提示其中所包含的特殊风险 ，要求客户书面签署相关风险提示文件，并持续做好风险提示工作。第七十五条 客户服务人员应充分与现场及前来办理业务的客户进行交流和沟通，并定期对客户进行各种类型的调查，收集对营业部改进服务的意见。第七十六条 客户服务人员应严格按照公司下发的经纪业务客户资料管理办法的规定，规范有序地管理客户资料，为每位客户建立客户资料档案，客户资料建档时应严格审查、认真复核，保证客户资料真实、准确、完整、有效。第七十七条 当柜台业务办理完毕后，客户服务人员应建议客户在时间许可的情况下，在营业场所的投资者体验中心了解和感受证券投资，接受进一步的投资者风险教育。第七十八条 柜台服务礼仪1. 凡与顾客和来宾接触的人，都必须保持谦逊和热忱的态度，保持微笑、使用普通话、使用文明用语，不得傲慢，不得有官商气，不得冷淡客户。 2. 接待客户时，坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声，“请”字开头，“您”字跟上，“谢”字收尾。并按以下要求使用文明服务用语：（1）客户临柜，柜台人员须报以微笑，招呼“您好，请问有什么我可以帮忙的吗?”或“请问，您需要办理什么业务？” 在无暇立即接待时，必须目视顾客并以诚恳的语气向顾客说“请稍候”；杜绝使用“自己看、自己找”之类的词语。 （2）能够立刻为客户办理业务，应说：“请您出示XX证件、资料”双手接过资料说“稍候，我很快为您办好。”（3）若客户资料不齐，应说： “对不起，根据规定办理这项业务需要提供XX资料（简要向客户介绍相关规定），抱歉!请补充资料。”（4）业务办妥后，应说：“您的业务已办好，请收好证件和资料。”（5）对于新开户客户在结束业务时应说：“这是客户手册/服务卡，有什么不清楚、不明白的请随时联系我们（电话。），我司呼叫中心将在一个月之内对您进行客户回访，届时请您配合。”（6）与客户告别时应说：“请慢走，再见”。3. 与客户交谈、向客户解释或询问问题必须语气和蔼、自然、热情。4. 在客户有抱怨时，不得冷言顶撞，而应耐心倾听客户心声，询问客户难处并设法予以解决，实行首问负责制，严禁推诿客户。5. 提倡不忽视散户态度，在同时与多位顾客打交道时，必须照顾好每位客户，不得对某位顾客疏忽怠慢。6. 在客户面前不作怪异动作，不说粗俗话语，不哼歌曲。7. 严禁有客户连问三声而无反应或未作答复的情况发生。第三节 理财服务人员服务内容第七十九条 理财服务人员标准化服务内容：（包括但不限于以下内容）1. 营业部应将VIP客户、核心客户合理分配至理财服务人员名下，使每一位VIP客户、核心客户都有指定的理财服务人员负责日常服务和联系，理财服务人员需为名下所服务的客户分别建立客户服务档案，在公司客户关系管理平台（CRM系统）的客户项下记录与客户沟通及为客户提供的服务信息，以便更好地为客户提供服务。客户服务档案包括但不限于内容：l 客户服务过程中获得的客户最新的基础信息：联系地址、联系固话、手机号、邮箱地址等；l 客户风险承受能力评估结果；l 客户资信状况；l 客户家庭财产与收入状况；l 客户家庭成员构成、工作单位情况、客户性格爱好；l 证券专业知识；l 证券投资经验及风险偏好等。2. 在与客户签订证券交易委托代理协议时，对客户进行初次风险承受能力评估，以后至少两年根据客户证券投资情况等进行一次后续评估。3. 理财服务人员应参加营业部定期举办的市场行情研讨会(如晨会、夕会、周例会、月度分析会)，互相交流、探讨，提出专业分析意见供客户参考，让客户有所受益。每次研讨会均需记录留档。 4. 理财服务人员负责名下客户的日常业务和专项业务的服务，并帮助客户树立正确的投资理念，掌握基本分析方法，培养投资者对市场的判断力和敏感度。 5. 理财服务人员需充分利用公司的咨询产品，以短信、邮件、电话等方式告之和指导名下客户充分利用公司各类研究咨询产品。6. 理财服务人员为客户提供咨询、信息服务，根据客户具体情况进行个性化的投资指导。7. 理财服务人员向客户提供投资咨询服务时，应当确保相关数据真实、准确和完整，相关分析和结论客观、公正，并充分提示风险。8. 理财服务人员应对所服务的重点客户实行拜访制度，主动和客户沟通，了解客户需要和困惑，有针对性地提出建设性意见供其参考。拜访可分为登门拜访、电话拜访、信函拜访等，重要客户登门拜访率每年需达到100%。9. 理财服务人员应配合营业部相关人员解决客户在非现场交易中遇到的问题，并应掌握非现场交易中可能遇到的一般问题。10. 理财服务人员可根据营业部的安排，分期分批举办小型客户联谊和投资研讨活动，增进情感交流，增进理财服务人员与名下客户的关系。11. 理财服务人员应根据营业部安排，选择恰当的时机，向客户提供必要的问候或礼品赠送等亲情服务。如节假日发送祝福短信，客户生日时送上一捧鲜花，新年寄上贺卡，客户生病住院前往探望慰问，组织联欢文体活动等，增进营业部同客户的亲和力，使客户感受亲情服务，提升客户对公司的满意度和忠诚度。12. 当市场出现突发事件时，如政策面发生重大变化等，理财服务人员（或营销人员）应利用各种方式在第一时间将公司投资顾问部的投资建议和策略告知所服务客户。13. 理财服务人员要充分利用公司的IT系统，如网站、短信等平台，加强与客户的联系与沟通。14. 理财服务人员要积极引导客户使用公司网站的各类服务与资讯平台，获取公司的研究报告等。15. 理财服务人员必须做好流失客户的换留工作，了解客户流失的真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；建立流失客户档案，做好后续服务工作，争取流失客户的回流。16. 理财服务人员在服务过程中，要注重服务与营销的统一，通过个性化的贴身服务提升客户忠诚度，通过名下客户吸引和开拓新客户。17. 理财服务人员在服务过程中，要注重服务与营销的结合，根据客户的风险承受能力推荐适合客户的金融产品。18. 理财服务人员可根据市场竞争新情况、新形势提出客户服务创新产品建议，并报经管总部客户服务部审批，进而在公司范围内推广。19. 理财服务人员应按时参加公司或营业部理财经理的培训，认真记录并填写培训日志。20. 理财服务人员应按一段时间（一般按年、月、周、日）制订客户服务计划和工作量，合理有序的安排工作计划，严格按照计划来完成各项主要工作。21. 理财服务人员在每个工作日必须按“客户服务标准化工作指引”要求和流程展开服务工作，如实填写客户服务工作日志（见附件）。营业部要注重对理财服务人员活动量的考核和业绩绩效的考核，并作为对理财服务人员计算薪酬的重要依据之一。第四节 客户拜访标准第八十条 客户拜访的目的：通过与客户接触，聆听客户需求，加深与客户的交流，请客户了解公司与营业部的服务和产品，体验到公司关怀服务，拉近与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度和依赖性，降低客户的流失率。第八十一条 理财服务部为本营业部的VIP客户、核心客户提供一对一的服务，原则上每位理财服务人员应服务100到200名客户。第八十二条 理财服务人员需制订详细的月度计划，对服务的每位客户原则上争取每年拜访一次，并做好拜访记录；第八十三条 登门拜访客户的流程。1. 电话约访。在每次对客户的拜访前,应先电话、邮件、短信等方式通知客户，登门拜访需通过电话与客户确定预约时间和地点。避免因贸然登门拜访引起客户的反感,对理财服务人员的服务销售产生不良后果。2. 电话约访拒绝处理。对客户提出的拒绝借口，理财服务人员首先应该重复一遍，这样既可以确认客户的拒绝理由，也可以让自己有一个准备的时间来整理自己的回答话术；接着理财服务人员可以根据客户提出的拒绝理由，表示某种程度上的认同；婉转地对客户的拒绝理由做出对自己有利的转折分析，为自己与客户的接触面谈创造理由；最后再向客户提出见面的要求。3. 拜访前准备。一旦客户同意了见面拜访要求，理财服务人员须提前做好与客户接触前的准备工作。和客户接触前的工作主要包括准备客户、准备内容和准备自己三个方面的内容。接触前准备的目的是为了给客户留下良好的第一印象。（1）准备客户。准备客户就是对客户资料进行收集与分析。理财服务人员可以从客户服务档案表等多种渠道和多种角度收集客户的资料，尽可能全面地收集所有与其相关的资料。资料收集的越多，客户的形象越清晰，面谈的切入点就越明确。（2）准备内容。要求在客户拜访活动中须准备一个漂亮的公文包和展示夹，展示的资料主要内容包括公司简介、公司产品宣传资料、客户关心的研究报告资料、投资建议书、自己的作品、宣传自己的材料，同时建议为客户准备一份带有中国银河证券标识的小礼品等。准备内容还包括对与客户约定的拜访时间和地点进行确认，以免到时出现错漏。要对与客户见面时可能会要用到的各种话术进行演练，特别是要想到客户可能提出的各种质疑，并预先做好相应的回答准备。（3）准备自己。注意拜访的礼仪，包括拜访时的着装、言谈举止等，主要依据客户的职业和拜访场所而定。对客户拜访前，一定要对自己的能力充满自信，要认为自己是最棒的。还要对公司和公司所能提供的产品和服务充满信心。4. 准备完成的标准。在做好对客户拜访前的各种准备后，要对准备工作进行检查和评估是否达到标准。（1） 是否完成心理上的准备建立客户的信任感，找到可以拉近与客户关系的共同点。（2）是否能够预演未来假设到可能的场景，提前考虑周详。（3）是否准备好自己建立信心、准备仪表、工具等。（4）是否了解了客户仔细分析客户服务档案，寻找客户拜访的切入点。（5）是否准备好内容策略准备。（6）是否能营造自然、开心的场面准备可以和客户分享的、符合客户身份的 3-5个幽默。5. 投资者接触。（1）寒暄。要注意把握寒暄的三个要领：一是要问，问客户感兴趣的问题，关心客户的近况；二是要听，专心倾听，投入相关的话题；三是要说，让对方说，理财服务人员只说认同的话与赞美的话。（2）赞美。每个人都愿意得到别人的赞美，但不愿意赞美别人，理财服务人员要把赞美客户作为一种良好的职业习惯。（3）开场白。一个好的开场白能够取得客户的信任和认同，并为后面探询客户真正需求作一个良好的铺垫。6. 探寻投资者需求（1）积极的信息交流。问、听、说是积极信息交流的三个环节，正确时间地问、正确地听、正确地说是积极信息交流的关键。通过正确地问，可以准确地探寻客户的需求；通过正确的听，探询到客户自己尚不明确的需求；通过正确的说，可以提出满足客户需求的信息。（2）探询提问技巧。l 确认提问。证实已有的信息的准确性，发现已有信息的不准确性。l 新信息提问。更新信息，填补空白，获取客户需求中的信息。l 态度提问。探寻客户对证券市场的态度和为人处事的某些价值观。l 承诺提问。弄清楚客户处于决策过程的哪一环，促使营销向目标方向发展。（3）创造客户需求。当客户需要不明确的时候，理财服务人员要通过积极的信息交流有效的听、有效的沉默、有效的发问将他的需求和购买点进一步明确创造出来。7. 利益展示、服务与营销的结合。在挖掘到客户需求和购买点后，理财服务人员要进一步以客户利益为落脚点进行利益展示。利益展示的五个方面：（1）投资证券的必要性；（2）公司的优势；（3）营业部特色；（4）独一无二的我（理财服务人员）；（5）我（理财服务人员）的投资建议。理财服务人员可以充分利用与客户当面沟通的时机，根据客户的分类向客户推荐公司的相关产品（如固定收益产品、基金产品、资产管理产品等其他金融产品），同时做好客户的风险揭示。8. 异议处理在进行拒绝处理时，应该遵循以下的两个公式：（1）赞美认同+反问+回答。（2）赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入签约。9. 与客户接触的评估对与客户面对面地接触的评估，可以从准备工作、商务礼仪、卓越展示、权威性、技巧运用等几个方面来进行，并填写工作日志中的“拜访自我评价”。第八十四条 客户服务的升华-服务行销理念的确立。理财服务人员要深刻领悟到：通过个性化服务，让客户感受到自己的需求能得到满足，进而形成忠诚效应，不仅可能增加购买关联性、重复性产品；也将会为理财服务人员推荐更多的客户，从而有机会发展更多的客户群。第八十五条 理财服务人员在客户服务中要注重将服务和销售融合成一个整体，以服务为主，提高客户满意度，培养客户忠诚度，以服务带动销售，吸引新客户。第八十六条 理财服务人员每日标准化工作内容如下（营业部可根据本营业部的实际情况进行补充和完善）：时间工作内容8：309：00参加营业部晨会，收集和整理财经证券信息，形成简明扼要的短信息传递给客户。分发纸质的财经证券信息给名下的现场客户。可根据计划安排时间电话联系名下客户。统计部分重要客户的持仓，根据持仓情况选取重点股票，从网站获取相关研究报告，以邮件、电话或书面形式提供给客户，请客户投资交易时参考。与现场交易的名下客户进行面对面的交流，研讨市场，增进情感交流。电话预约联系当日拜访客户，并做好相关准备工作；当日如有新产品推荐，根据深化后的客户分类进行电话或现场的推荐和营销。学习与研究当日的相关研究报告与资讯。根据学习与研究当日研究报告与资讯的心得，与现场或非现场的客户进行当面或电话交流。拜访客户（如客户不方便，时间可安排在晚上）；为客户提供亲情化服务；参加夕会；进行客户深化的分类工作；建立“客户服务档案表”；举办小型客户联谊和投资研讨活动；撰写工作日志等。724积极参与名下客户可能流失时的劝留工作。724解决非现场交易客户在使用网上委托时遇到的问题。724当市场出现突发事件时，如政策面发生重大变化等，应利用各种方式在第一时间告知客户相关信息。724在客户服务中要注重将服务和销售融合成一个整体，培养名下客户的忠诚度，以服务促进再销售，吸引新客户。第五节 营销人员开发潜在客户服务标准第八十七条 开发潜在客户的作业预备1. 首先确定潜在客户应该具备的条件，如：个人潜在客户所应具备的条件为有一定资金、易接近、有投资或转户需求。机构潜在客户所应具备的条件为有可用于证券投资的闲置资金、有投资或转户需求。2. 对潜在客户进行一个分类，如：A类：资金量较大、易接近、投资需求明显、转户需求迫切；B类：已在其他证券公司开户，有转户需求；C类：有资金但投资股市意向不太明显，转户需求不明确；D类：资产一般或者根本不会转户。分类后应确定进行营销工作的重点。3. 确定了解结识潜在客户的办法。如：缘故法、介绍法、咨询法、直冲法、随机法、资料收集法、信函开拓法和社团开拓法等。第八十八条 潜在客户的电话预约营销人员应与客户进行电话预约，以争取面谈的机会。面谈前需做好以下几方面工作：准备名单；确认最佳拜访时间；对潜在客户的研究与对策；安排最佳拜访路线；话语的准备与演练和心理准备等。第八十九条 潜在客户的初步接触营销人员与客户的初步接触注意要点：1. 明确初步接触的目的：通过寒暄、赞美与潜在客户建立良好的关系，了解潜在客户的需求，获得展示自己和公司的机会。2. 初步接触客户时，切忌口若悬河，夸夸其谈，应该主要以探询、了解客户的情况为主。3. 在客户中建立良好的第一印象，对客户的拓展工作是至关重要的。在初次接触时，我们应该格外注意以下方面：准时赴约、仪表整洁、善用肢体语言（握手、递名片、微笑、坐姿、站姿、眼神等）、制造潜在客户感兴趣的话题、聆听、避免争议等。第九十条 激发潜在客户签约营销人员通过初步的接触，对客户较为了解之后，应该激发客户兴趣，变潜在客户为实际客户。激发客户的兴趣可以通过以下方式：股市发展状况（成功者的故事）、各种投资比较、公司的优势、公司研究咨询产品成功案例、利用公司的研究成果向客户传递投资建议等。第九十一条 已签约潜在客户的后续服务客户签约并不是营销人员工作的终点，与客户的开发相比，客户的维护是一项长期而且更重要的工作。这关系到客户交易量的大小、个人的收入与发展、客户的留存、口碑以及新客户来源等各个方面。客户的维护工作应包括：交易服务（软、硬件）、公司分级服务项目的介绍、日常的行情提示、有参考价值的投资建议、附加值服务（感情投资）、在日常生活中对客户的帮助、投其所好，寻找共同的兴趣爱好等。第六节 营销人员银行驻点开发服务指引第九十二条 银行驻点作业预备1. 展业工具准备l 统一的桌牌l 公司与营业部简介的折页或宣传单l X展架l 开户资料样板l 开户流程说明l 精美的公司研究产品l 客户投资手册2. 营销人员形象准备l 工牌 l 名片 l 统一的文件夹 （含：潜在客户登记表、公司最新咨询、证券各类产品和收益经典案例介绍、各类交易方式操作指南、公司及营业部各关键岗位联系电话簿、市内券商分布等）l 签字笔l 开通能上网看行情和交易的手机l 公文包l 个人电脑（可选）可演示银河网上交易系统。第九十三条 展业工具管理X架须摆在醒目的位置上；台牌须摆放在指定写字台上，并保证其端正、洁净；三折页应整齐独立摆放在展架上，并保持一定数量，且每份应有营销人员姓名和联系电话；海报必须完整、洁净，以上如有破损应及时向区域经理汇报并及时更换；公司咨询产品应及时更新；客户阅读后丢弃的资料应及时回收清理。第九十四条 驻点时间及工作规划9：009：10整理个人着装和网点内营销工作环境，清点整理各项展业用具并做好数量和完好情况记录，9：109：30学习公司最新咨询产品，主动与网点负责人、大堂经理、保安等沟通，介绍工作进展，了解是否有需要的工作。9：30-11：30开展走动营销工作。11：30-13：00午餐，午休。尽量与网点工作人员在一起13：00-17：00开展走动营销工作。17：00-17：30工作总结，填写日志上报，清点整理展业用具，帮助整理网点环境。第九十五条 驻点服务规范1. 与银行员工建立良好合作关系，尤其是主要领导、大堂经理、经警、办理三方存管业务的柜员等。认真学习网点单位各类基本业务办理流程，积极配合网点单位人员开展工作。2. 向正在排队办理储蓄业务的储户派发银河证券三方存管宣传折页，派发资料时应保持礼貌并面带微笑。3. 营销人员在展业时要注意态度谦和有礼，热情为目标客户简明扼要介绍公司的产品、服务、公司的操作指引、佣金水平，如实向客户介绍公司的业务优势与专业服务水平。4. 在咨询台处接受储户业务咨询，记下客户的需求。5. 引导开户申请人到办理三方存管的业务窗口排队等候办理，与银行方协调，允许办理三方存管业务的客户优先办理。6. 正确处理现场投诉、抱怨，将投诉客户引导到银行的接待室，送上茶水，倾听抱怨，登记记录，能当场解决的当场解决，不能当场解决的，反馈回公司。7. 对提出特殊要求的客户，特别是资金量大的客户，记录下他们的姓名、地址、联系方法，汇报给营业部或营销中心，营业部或营销中心需指定专人跟进。8. 尽可能收集网点单位的重要客户资料。了解其姓名、电话、投资特点及偏好等。尤其要重视企事业单位客户信息的收集。第九十六条 标准服务话术初次见面：1、您好,我是银河证券营销人员XXX, 请问您办理什么业务?需要我帮忙吗?您前面还有5位客人办理业务，请稍坐休息一下，这里有一份我们银河证券的资料介绍,请你先看看。客户交流：1、 您好，请问您有什么需要吗？2、 您之前有购买过理财产品吗?3、 我是银河证券的理财经理XXX，我们公司最近有一系列的优惠活动. . .（如：只要您是XXX行的客户就可以优惠获得银河证券提供的XXX服务，还可以获得我们营销人员一对一的投资理财服务等）4、 您可以在营业部现场或通过银河网站的投资者体验中心体验一下银河证券的服务及为客户提供的资讯服务，您可以免费申请一个月的资讯功能，体验一下我们公司的专业化服务。5、 这是我的名片，您有任何投资理财上的疑问都可以联系我，我一定会尽最大的努力为您服务。客户道别：1、 X女士，很高兴认识您，希望以后我们多联系，您在投资方面有任何疑问，都可以找我，我一定会尽所能为您服务。2、 Y先生，我们保持联系，我会帮您去公司先办理客户预约，等手续办好，我再通知您过来开户，这样也为您节约点时间。3、 认识您很高兴，以后我们保持联系吧。（努力让客户留下姓名及手机号码）4、欢迎您的光临！再见第九十七条 客户跟踪服务1. 潜在客户的三个T+1l 认识客户T+1日：短信致以公司的亲切问候。l 认识客户T+1周：电话回访一次l 认识客户T+1月：拜访或请客户参加理财沙龙一次2. 新客户三个“T+1”l 新客户 “T+1”日：短信致以公司的欢迎及谢意。l 新客户 “T+1”周：电话沟通了解需求。l 新客户 “T+1”月：营销人员拜访一次并获得公司高端咨询产品推荐。第七节 营销人员社区开发服务指引第九十八条 社区开发作业预备1. 社区调研营销人员在开展居民社区营销展业前应先对社区进行营销调研，营销调研的具体工作有：1) 对所在区域内的社区进行实地调查，摸清小区数量、地理位置、周边银行、商业机构分布等基本情况；2) 对各社区基本情况（包括人口数量、人员素质结构、平均收入、人员聚集处、公共信息发布处等）进行调查；3) 所在区域基本情况调查清楚后，拟定各社区营销计划（包括目标计划、时间进度安排、人员分工、费用预算等）；4) 对各社区营销时间先后次序，各地可结合当地实际情况，参考以下因素：l 人口数量众多的优先；l 周边商业写字楼者众多的优先；l 周边有合作银行网点配套的优先；l 居民文化层次和收入水平高的优先；l 社区物业管理机构关系良好者优先。2. 形成方案营销人员在调研后应联系各社区居委会或物业管理机构，协商相关促销方案。营销人员在与社区管理机构进行协商时应注意：1) 注重个人谈吐，充分体现银河的精神面貌；2) 仪表端庄，衣着整齐，言行举止恰当、得体；3) 关注并尊重对方意见，不卑不亢；4) 坚持“与人为善”和“与人为友”的原则，争取在最短时间内、最大程度地获得小区管理机构的支持；5) 如果营销方案遭到部分拒绝，可探讨双方都能接受的变通方式；6) 根据双方协商的结果，形成社区推广计划时间表和社区推广方案。第九十九条 社区预热根据以上协商的具体时间，在营销人员入场强力推广期前的3-4天开始营销前预热，营销预热具体工作事项有：1. 将大幅海报张贴于小区宣传窗、居民楼门口、小区出入口及其他显眼的人流汇集处和公共信息发布处；2. 活动预告与海报同时张贴，并随同宣传单页直接投递住户信箱；3. 所有宣传资料张贴应规范、大方，杜绝随意、胡乱张贴；4. 预热期内，营销人员应隔天观察宣传海报和单页的留存状况，并做到及时补充；5. 根据当地实际情况，办理好当地城管报批手续、物业管理公司的场地租用手续、交管部门的交通占道手续等。第一百条进场推广在社区营销预热结束后，营销人员进场，进入强力推广期。强力推广期通常持续2-3天，推广期内的工作事项有:1. 在选定的地点布置展台，进行人员推广活动：散发宣传单张、产品咨询、收集客户资料；2. 横幅悬挂于小区出入口及其他醒目人流处；3. 将预热期已张贴海报、宣传单补足；4. 人员要求：精神饱满，态度积极主动，统一着装；5. 主要工作内容为派发宣传折页、接受客户咨询并登记相关资料等。具体事项有：l 向小区居民和过往行人宣传介绍银