前厅技能比武40题.doc

技能比武题目1、客人直接打总经理投诉如何处理？有的客人会因为种种原因，直接找总经理进行投诉，一般情况下，由总经理办公室主任或秘书负责接待。接待时，要耐心听取客人的投诉，并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题，接待人员应通过有关职能部门，当场予以解决，对于一时解决不了，或无法当场给予答复的投诉，应向客人讲明情况，事后进行解决，对一些重要客人，或比较严重的问题，而客人非要见总经理时，可征得总经理的同意，安排双方见面。但总经理办公室要根据总经理的意见，负责做好善后工作。2、客人要与服务员照相留念怎么办？在我们热情友善的服务给客人留下美好印象的情况下，客人为了表示对服务人员的敬意或谢意，往往要求服务员合影留念。这时服务员应落落大方，根据当时的情况，或婉拒、或合影，都应尽快进行，但女服务员不宜单独同男宾合影。遇到这种邀请，服务员应诚恳地婉言谢绝，确实盛情难却的，可就近多找几个伙伴集体合影。其他服务人员亦应积极配合，随机应变。3、有的客人至前台报出房号，要取钥匙，便在查询电脑时，显示此房为空房，应如何处理？A、首先问清客人的姓名，然后在电脑中复查。B、若查询未获得此客人信息，可去前台收银处查询账袋，如仍旧无所需资料，可查询预订单、交接本上的留言、团队名单以及近日的住宿登记单。C、仍无结果则询问客人具体办理住宿登记的时间。D、请客人重新补办住宿登记，预付订金，并在电脑中输入客人的资料。4、一位非住店客人声称：他的一位债务人目前住在饭店内，他希望帮助查询并告之房号，以便把欠款追回，应如何处理？A、对于客人之间发生的事情，饭店应随意介入，可告诉客人我们会尽力而为。B、避开访客视线或至后台办公室查询住店客人的电脑资料，并与住店客人电话联系，告诉他某姓客人找他。C、如果获是住店客人同意，则告之其房号；如果客人回答不认识此人，则告之他所寻找的客人未入住饭店。D、如果房中无人，则告诉来人目前此人尚不在饭店，可请其留言或稍后再联系。5、客人结账时对一电话提出疑义，他说只打了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？A、与电脑核对电话号码、时间长度、通话日期、发生费用。B、如确认无误，须向客人说明。C、如客人坚持拒付，告诉客人饭店将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，饭店将退还余款。D、请客人留下地址与联系电话。E、与电信局核对后，及时将情况告诉客人。F、如系饭店电脑失误，须将多收的钱款退还客人并向客人致歉。通知电脑房检修，避免今后类似情况发生。6、识别伪造的身份证件可从哪几方面入手？1、从证件的名称发现可疑；2、从细观印章发现可疑；3、从证件的填写内容反常发现可疑；4、从证件、介绍信的保管反常发现可疑；5、从填写证件、介绍信的字迹发现可疑。7、怎样报火警？1、全国通用火警电话为“119”，酒店火警电话为“80109”。当你发现烟火时，请勿惊慌，应立即按响离你最近的警铃或拔打电话“80109”，报告起火地点，何种物质起火，火势大小以及是否有人受伤，并询问接电话人姓名，若安全许可，报警人应积极扑救火灾，酒店义务消防队来后应向其讲明情况。8、饭店商品有何特点？饭店商品分为两类，即有形的设施和无形的服务。饭店有形的设施需要通过服务人员的良好服务来实现其价值，所以饭店最大的特点是服务，服务是饭店的支柱，其特点是：直接性、不可贮藏性、不可确实性、脆弱性。9、为什么说“有高高兴兴的饭店服务人员，才会有高高兴兴的客人？”这是因为一个人的情绪状态如何，不仅关系到他能否有效地发挥自己的能力去把工作做好，而且一个人的不同情绪状态，会使他周围的人受到不同的感染。饭店服务人员处于高高兴兴的状态，才能有效地发挥自己的能力把服务工作做好；同时，也只有处于高高兴兴的状态，才能使客人受到积极的，而不是消极的感染。10、如何理解宾客至上？宾客至上就是把宾客放在第一位。在旅游职业活动中，旅游者与旅游从业人员之间存在着一种提供与接受服务的客我关系。旅游者是“客”，旅游从业人员是“我”。旅游者是旅游业经济利润的来源，是旅游从业人员的“衣食父母”，可以认为是旅游业真正的主人。因此，把宾客放在首位，一切为宾客着想，一切使宾客满意，尽力为宾客服务，是每一位旅游从业人员应尽的职业责任和道德义务。11、中国的十大风景名胜一般是指哪十大？万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦始皇兵马俑12、当客人在你面前对宾馆的服务表示大为不满时，应如何处理？1、请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。2、仔细聆听，了解事情真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。3、保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。4、不时记录下客人谈及的问题，并立即处理涉及自己权限范围内的事。5、与具体部门联系，商量解决方法，作好事件的发生及过程的记录。6、事件处理后，应向客人征询意见，并采取补救措施。13、与法国人谈话时要注意些什么？法国人与欧美其他国家一样，在与陌生人交谈时，一般不询问年龄，尤其是女人的年龄。不打听别人收入、个人物品价值、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们认为这些纯属个人私事，不愿让别人知道。14、当个别客人对你污辱或做出无理举动时，应如何处理？1、 对于个别客人的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切忌和客人发生争执，可语气平静地向和人说明，请其自重。2、 必要时可请上级主管和保卫部出面制止客人的粗鲁行为。15、接受或递送名片时需注意什么？用双手接受或呈送名片，念出名片上对方头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。16、如何接待挑剔的客人？A、服务员的情绪不要因客人的挑剔而受影响；B、对客人提出的问题在酒店不受损失的前提下，尽量满足客人的要求；C、不可将自己的观点强加客人接受，对任何事物的正确与否，不许与客人争论；D、与其他服务员协调，保持服务一致性；E、将客人姓名和饮食特点建档，提供给其他同事。17、益阳华天大酒店大堂壁画湘女玉竹的含义是什么？壁画采用锻铜工艺，内容主要描绘了银城益阳山青水秀、绿郁葱葱、湘女多情、竹韵悠悠、物阜民丰、人杰地灵的景象。可归结为：资水龙山钟灵秀，湘女玉竹韵悠悠。洞庭鱼米阜民丰，经天纬地竞风流18、饭店服务的三尊重是哪三尊重？尊重顾客、自我尊重、被人尊重。19、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽量大的努力，将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的方法。 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。20、当你接待的客人是聋哑人时，应如何与客人沟通？（1）在接待聋哑客人时，更应注意规范礼貌服务。（2）如果能掌握一些接待方面的哑语手势则可和客人直接进行沟通。（3）如果不能掌握哑语、手势，可适当通过书写来进行彼此间的沟通。21、一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？（1）委婉地向客人解释饭店的规定，结账后须将钥匙交回饭店，因为不交还钥匙，可能造成钥匙丢失和结账后的费用逃帐。（2）建议客人先交回钥匙，由服务员给他开房，结账后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭IDD。在客人离店后，服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走。（3）客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人账户。22、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？（1）客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释。（2）主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品，若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其他近似的种类或近似的颜色，使客人感你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已继他想了办法，他同样会感激你的。23、湖南为何简称“湘”？为何叫“芙蓉国”？湖南境内主要河流中有一条湘江，纵贯全省，容纳众多支流，最后流入洞庭湖，湘江流域及河谷地带历来是湖南政治、经济、文化比较发达的地区，故又以湘江代称湖南，简称“湘”。湖南河流纵横，自唐以来就遍植荷花（水芙蓉）和木莲（木芙蓉），唐朝诗人谭用之私宿湘江遇雨诗中写道：“和风万里芙蓉国，暮雨千家薛荔村”，后来就用“芙蓉国”借指湖南。24、基督教的三个主要节日？圣诞节、复活节、感恩节，25、客人对你大发脾气，大声叫嚷时，应如何处理？ 不可与客人对吵可置之不理。 设法使客人平静，再做说明。 答应客人的合理要求。 导客人离开公共场所到一较僻静的地方予以劝说或解释。26、发生电梯故障，有人关在电梯内应如何处理？A、任何员工发现有人关在内梯内，应立即通知大堂副理和消防监控中心。B、大堂副理和消防监控中心应以最快速通知工程部赶至机场。C、消防中心通过客梯内通话哭安慰电梯内人员。D、由大堂副理对久候电梯的客人进行解释，并安慰客人，请求原谅。E、记录好事故发生的时间、地点、人数、故障排除的时间。27、请列举5种以上的中国著名白酒名称和产地。茅台酒，产于贵州仁怀县汾酒，产于山西汾阳县五粮液，产于四川宜宾市剑南春，产于四川绵竹县洋河大曲，产于江苏泗阳董酒，产于贵州遵义28、前厅接待服务过程，饭店应就哪些责任事项向客人声明？退房结账时间；长期寄存行李的保管时间；贵重物品保管条例；宾客会客须知。29、饭店服务中的“五声”是指哪“五声”？宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到帮助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时有道别声。30、当发现有客人未办住宿手续私自留宿时，应如何处理？A、在客人入住登记时，应向其阐明公安局的规定，以避免这类事情的发生。B、若发现上述情况，可婉言请客人凭有效证件至前台补办登记手续。C、若劝说无效，通知保安部处理。31、Would you please send a fax to confirm your pick-up service?请发传真给们我们确认您的接机服务好吗？32、Which kind of room would you like, sir?先生，您需要什么类型的房间呢？33、I ll take your baggage up to your room by elevator.我将乘电梯为您把行李送到您的房间。34、It s my duty to be of service to you.为您服务是我应尽的职责。35、Are you in cash or by credit card?请问您是付现金还需是刷信用卡呢？36、请在这儿写下您的房号并签名好吗？Could you please write down your room number and sign here?37、根据酒店的规定，我们不能给客人打折，请稍等，我可以帮您联系大堂副理。According to our hotels regulation, Im afraid we cant offer you a discount, just a moment; Ill get you the assistant manager.38、对不起，先生，我们退房的时间是中午12点，现在是下午3点，恐怕您要付半天房费。Sorry sir, our check-out time is