风险社会下的危机管理调研报告

风险社会下的危机管理（调研报告） 一、风险社会的特征( 一) 风险的潜在性在中国社会转型期，居主导地位的风险主要是由社会原因和人为原因导致的，它是各种社会矛盾交织的结果，它的极端表现就是各种群体性突发事件。由于群体性突发事件中人为的危机状态所占比例极大，其防范和治理的难度极大。( 二) 风险的“制度化”现代化过程也是人类社会制度体系构建的过程。随着人类社会发展，各种制度几乎覆盖了人类活动的所有领域，形成了一个复杂的现代社会制度系统。然而，在这个复杂的制度系统中，防范风险和鼓励冒险的制度同时并存，而且，制度系统复杂性所导致的制度功能失效也逐渐成为现代社会各种风险产生的制度性根源。风险社会的“制度化”反映了现代社会风险治理的内在困境。它不仅仅只是一个社会问题，而是一个涉及社会制度、社会组织体系、社会认识和社会实践的复杂问题，现代社会风险正是嵌入在制度化的风险社会结构之中一个复杂的矛盾体。( 三) 风险的全球性有学者认为，现代风险反映的不只是某个地区、某个领域发生的问题，也不只是某些人群的个别感受，它是人类在走向全球化过程中所遭遇到的共同问题，是一种带有普遍性的问题。“在全球化趋势下，现代社会的风险虽然可能在一定区域内发生的，但其破坏性往往不能控制在一定区域范围内，而是会短时间内迅速蔓延到全球范围之内，对世界各国的政治、经济、社会和文化等方面产生广泛的影响，进而形成一种全球性的灾难。”( 四) 风险的不可控性有人认为，风险社会下的风险具有不可控制性，如一项决策可能会毁灭人类和所有的生命。当今时代与我们人类历史上所经历的各个时代有着根本的区别。今后的风险社会已经成为一个无法保险的社会，现代风险在某种意义上已经超过了人类社会所能控制的程度。这是二、国内国外的社会危机呈现出两个特点（一）常态化。此前我们总认为危机是偶然爆发的，是别人家的事情，可是现在我们看电视、报纸，这儿发生矿难、疫情，那儿发生群体性上访事件，今年春天我国南方发生了冰雪灾害，接着又发生“5?12”汶川大地震，危机几乎不断。政府公务员强烈感受到自己简直就成了救火队员。（二）公共化。此前某个地方遭遇一次突发事件，可以清晰地划定这个事件的影响范围，找到爆发的原因和应对的路径。现在事情无论大小，都会迅速转化为整个公共舆论空间内大众普遍监视的一个公共话语。危机事件具有突发性、紧迫性和危害性，媒体在突发事件后第一时间要作出迅速反应，媒体信息发布的及时程度和透明程度被视为事件由“危机”转向“良机”的关键，公众在此时对于信息的需求数值达到顶峰，需要真实信息以避免恐慌。同时，随着现代化技术手段对于媒介传播速度、范围、形式、影响的细化考量，时效已经成为媒体的第一生命力，在重大突发事件成为危机事件的临界点上，公开透明及时地抢占先机，被看做是报道成功的一半。三、公共危机的类型（一）自然灾害性危机 “自然灾害”是人类依赖的自然界中所发生的异常现象，自然灾害对人类社会所造成的危害往往是触目惊心的。它们之中既有地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还有臭氧层变化、水体污染、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。这些自然灾害和环境破坏之间又有着复杂的相互联系。人类要从科学的意义上认识这些灾害的发生、发展以及尽可能减小它们所造成的危害，已是国际社会的一个共同主题。（二）事故灾难性危机 事故灾难（disaster）是具有灾难性后果的事故，是在人们生产、生活过程中发生的，直接由人的生产、生活活动引发的，违反人们意志的、迫使活动暂时或永久停止，并且造成大量的人员伤亡、经济损失或环境污染的意外事件。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。 （三）公共卫生危机 公共卫生是关系到一国或一个地区人民大众健康的公共事业。公共卫生的具体内容包括对重大疾病尤其是传染病（如结核、艾滋病、SARS等）的预防、监控和医治；对食品、药品、公共环境卫生的监督管制，以及相关的卫生宣传、健康教育、免疫接种等。例如对SARS的控制预防治疗属于典型的公共卫生职能范畴。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。 （四）国家政治性危机指危机国家政权的政治事件引起的危机。(五)宏观经济性危机经济危机指的是一个或多个国民经济或整个世界经济在一段比较长的时间内不断收缩（负的经济增长率）。经济危机是资本主义经济发展过程中周期爆发的生产相对过剩的危机，也是经济周期中的决定性阶段。自1825年英国第一次爆发普遍的经济危机以来，资本主义经济从未摆脱过经济危机的冲击。经济危机是资本主义体制的必然结果。由于资本主义的特性，其爆发也是存在一定的规律。（六）文化价值性危机即价值观念、价值秩序和价值形态的系统性危机。这一危机既表现为健康的公正的善的价值，往往敌不过病态的不义的恶的负面价值，还表现为两种片面的合理性之冲突。（七）社会安全性危机突发社会安全事件管理是公共危机管理之一，一般包括重大刑事案件、重特大火灾事件、恐怖袭击事件、涉外突发事件、金融安全事件、规模较大的群体性事件、民族宗教突发群体事件、学校安全事件以及其他社会影响严重的突发性社会安全事件。四、危机应对策略（一）事实导向1、告知告知真相，不能把话语权让出去“话语权”简言之，就是说话权，即控制舆论的权力。话语权掌握在谁手里，决定了社会舆论的走向。在当代社会思潮中，话语权指影响社会发展方向的能力。话语权是指一种信息传播主体的潜在的现实影响力，中国古代并有“一诺千金”，“一言九鼎”、“君无戏言”之类的古语。传统中，话语研究的主要领域是修辞学和诗学，主要研究演讲和文学艺术，古希腊柏拉图、亚里士多德等人的典范性研究具有深远的历史影响。随着印刷媒介和电子媒介的传播方式超越人际交流，话语概念及含义有了很大变化，其表现在，一是超越了对话语的工具性认知；二是研究角度的多元化取向。2、疏导做出有效承诺承诺是一种合同，在合同法中是与要约想对应的概念，是指要约人发出要约后，承诺人向要约人表示同意与其缔结合同的意思表示。可以说承诺是合同缔结的必经程序和合同成立的必要条件。从法律的角度来讲，有效地承诺必须符合下列条件：（1）承诺必须在要约有效期限内向要约人承诺 ；（2）承诺的内容要与要约一致,不得缩小或扩大；（3）承诺只能由受要约人向要约人作出。3、转换寻找议题（抓主要矛盾）抓住主要矛盾，攻克主要矛盾，达到纲举目张、掌控全局，以点带面、事半功倍的效果。那么，具体工作中如何抓住主要矛盾，系统化思考工作？笔者认为应该重点把握好以下四个方面的问题。第一，任何事情的推进都会遇到很多矛盾、困难，但是困难有轻重缓急之分，矛盾有主要、次要之别。唯物辨证法告诉我们，这些矛盾中起着领导、决定作用，规定、影响其他矛盾的存在和发展的就是主要矛盾，而其他的矛盾则居于次要和服从的地位，也就是次要矛盾。我们只有集中力量找出主要矛盾，才能找到解决复杂问题的重点。第二，事物是运动的，矛盾是发展的，主要矛盾也不是固定不变的。随着事态的工作进展，不同阶段的主要矛盾会因势而变，有所不同，也许有些矛盾激化了，有些矛盾缓和了，有些矛盾解决了，又有些新的矛盾发生了，也可能原来的主要矛盾下降为次要矛盾，次要矛盾上升为主要矛盾，从而使矛盾的发展过程呈现出阶段性。每个阶段显现出的矛盾和亟需解决的主要矛盾都有所不同。既然阶段矛盾不同，主要矛盾发生变化，我们采取的举措也适时而动，伺机而变。第三，矛盾的发展是不平衡的。处理问题的过程中存在着诸多矛盾，矛盾的主次地位不是绝对的，而是具有一定的相对性、不确定性。第四，两点论指出，在认识复杂事物的发展过程时，既要看到主要矛盾，又要看到次要矛盾。工作中，我们要重视主要矛盾，并不代表要轻视次要矛盾，次要矛盾虽然受主要矛盾的支配和规定，但它并不是消极被动的因素，它可以影响和制约主要矛盾。因此，在处理事情中，如何寻找主要的议题，就是抓住了主要矛盾，找到了解决问题的关键。议题是公共政策的前身，整个议题的变化就是围绕事实、价值观、政策和企业现有行为展开，即企业的某种行为遭到非议、进而产生争论和冲突，最后导致公共政策的拟定或修正，以规范企业的行为。（可分普遍性议题，倡议性、局部性、专业性议题） （1）现状怎样？（ 2）为何发生？（3）受害人命运如何？（二）价值导向1、迎合倾听、合作而非对抗倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。倾听者作为真挚的朋友或者辅导者，要虚心、耐心、诚心和善意为倾诉者排忧解难。在倾听的过程中要注意以下几点：（1.）克服自我中心：不要总是谈论自己；（2.）克服自以为是：不要总想占主导地位（3.）尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人。（4.）不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。（5.）尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。（6.）问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。2、引导引导也可作带领、领路、指引等，在危机公关中，引导主要包括以下三方面，（1）对内引导、（2）寻找与相关者的共同利益、（3）把媒体引导到公众利益上来。危机事件的发生，某些时候将政府和公众设置在对立的位置上，这个时候需要媒体完成上传下达、沟通协调的角色，及时疏导民间意见，将政府的积极作为曝光在公众面前，将公众的问题和困惑反映到政府职能部门，通过政府的介入和媒体的协调，高效解决危机事件及系列衍生问题，形成良性互动关系，增强公众对政府的信任，舒缓政府和公众之间形成的显在的和隐性的