环卫保洁服务服务质量保证措施.doc

服务质量保证措施多年来，本公司专业从事垃圾清运、保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：(1)服务质量管理1、服务流程和职责现场设置组长、领班、主管；公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训；岗后再培训，派出1-2名培训经理到各项目管理处循环培训。3、监督培训品质部经理每月进行2-3次不定期巡回质量检查；质检结果与各项目经理每月的工资挂钩；提出整改措施及时加以防患、杜绝，提高作业质量。建立了完善的质量检查体系。4、服务质量反馈客户服务部对客户定期走访，听取意见；客户服务部每月定期给客户发放质量征询表，及时反馈意见；在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；对客户提出的意见，及时有效地进行整改和处理。(2)服务过程检验1、目的 使服务过程中出现的不合格得到纠正，保证服务达到质量检查验收标准，使服务质量满足甲方及合同要求。2、适用范围 适用于公司承接的项目。3、职责3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；3.2 品质部指定质检员对各项目管理处清扫质量进行检查；3.3 品质部经理对服务项目项目管理处进行不定期检查。4、工作程序4.1 一般保洁的检验：4.1.1 项目现场经理每天根据清洁质量检查标准对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次清洁质量检查记录。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.2 质检员不定时去项目管理处，根据清洁质量检查标准进行现场检查，同进填写出情节质量检查记录，对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依纠正与预防措施要求程序发出纠正/预防措施报告。4.2 专项作业服务的检查：4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按专项作业质量检验标准进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查。4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写专项清洁检验报告，如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理监督检查，使工作质量不断提高，达到甲方满意的效果。按我公司制定的各项管理指标和工作方案，公司质量管理部门和各项目部职能管理人员将按照质量要求，明确责任，授予权利，抓好实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。采用上