物业管理的投诉及处理技巧.doc

（一）投诉处理的重要性物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物”。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。（二）物业管理投诉的主要内容1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。（三）物业管理投诉的类型（1）有效投诉有两种情况：一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉分为：1） 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决；2） 咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解；3） 发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要 求把问题得到解决。注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。（四）投诉处理的方法和技巧：投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。投诉处理的原则：依法办事投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。投诉处理的方法和技巧：第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡；真诚的问候，热情的接待（起立、让座等）会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。第三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主（住户）发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。第四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。（五）服务案例分析让我们来对一个普通的服务案例做一个分析，在你阅读这个案例的过程中，请试着从一个客户的角度出发来考虑问题，从中领悟处理物业管理投诉的真谛。假设你是某一楼盘的业主，持开发商的入伙通知书到管理处办理收楼入伙手续，其服务流程是：到管理处核对客户资料；等候管理处核对资料;确认收楼手续;填写有关资料、签定服务协议；等候管理处安排工作人员陪同验房；到自己所购的房内现场验房；缴交物业服务等相关费用；签定楼宇交接书；领取钥匙；离开管理处。以上十个步骤概况了你作为一个客户到管理处办理收楼入伙手续的主要经历。为了清楚简洁，我省略了其中的一部分细节。事实上，你所经历的就是这十个相对独立的服务步骤。作为一个客户，你无时无刻不在有意识或无意识地对你所得到的服务做评价。这种评价会在你大脑中不断汇总，并形成一个总体印象。比如，当你为你的儿女择校就读时，你会对学校的各种软硬件做出评价，看该校能否真正满足学生的学习、生活需求。所以，对企业而言，在客户和企业开展某种活动之后，客户就会对企业提供的服务做出评价。有时候，企业不能直听到客户的评价，但这并不等于这些评价不存在。现在，让我们回头来看看刚才那个“入伙收楼”的案例。我们可以对这个案例做以下分析，看看哪些方面的服务是令人满意的，哪些方面的服务还有待改进。到管理处满足要求 管理处工作人员热情接待、微笑服务，让座并端茶送水；未满足要求 管理处工作人员无暇顾及，大声说：“我们太忙了，你们先到外面等吧。”等候管理处核对客户资料满足要求 不用排队等候，马上就可以核对；基本满足要求 队位不长，没等多久就可以轮到；未满足要求 排队人太多，且要站着等候，或者差不多轮到你了，管理处工作人员却下班了。确认收楼手续满足要求 按开发商的通知要求提供资料验证确认，准予办理入伙手续。未满足要求 开发商的通知无明确要求或管理处与开发商的要求不一致，无法确认，不能办理入伙手续。填写有关资料、签订服务协议满足要求 管理处要求业主填写签订的相关协议合法、规范、清楚、双方平等一致，自愿签订。基本满足要求 相关资料、协议有个别条款不平等，但收楼心切，在工作人员的解释下勉强签订。未满足要求 协议存在“霸王”条款，与开发商承诺不一致，管理处工作人员无法解释清楚，拒签。等候管理处安排工作人员陪同验房满足要求 不用排队，没有等候就有工作人员陪同验房。基本满足要求 管理处人手安排还比较合理，没等多久就有工作人员陪同去验房。未满足要求 管理处人手不足，要排队等候很久才有工作人员陪同去验房。到自己所购房内去验房满足要求 货版一致，房屋质量满意。基本满足要求 货版基本一致，有个别小问题，经整改后，可约定时间再验。未满足要求 货不对版，房屋质量存在严重缺陷，要求赔偿或退房。缴交物业服务费等相关费用满足要求 管理处收取费用与开发商承诺的标准一致，无乱收费，即时交纳。基本满足要求 个别项目收费不合理，但经管理处工作人员解释后基本接受交纳。未满足要求 管理处巧立名目收费，管理处工作人员解释不清或故意回避，属乱收费行为，拒交。签订楼宇交接书满足要求 交接项目清楚，责任明确，即签订。未满足要求 交接项目不全，水、电、气等无表底记录，责任不明或上次验房发现的问题未能按要求整改，拒绝或