沧州营销部培训-电话礼仪.ppt

欢迎参加“电话礼仪”课程,成功的完成本课程后你将能够：,树立正确的接听电话的态度学会如何职业化的接听电话各种情况下的电话沟通技巧如何完整和正确的处理电话留言,你的声音决定了客人对酒店的第一印象。,员工个人行为代表着酒店行为！,构建内部和谐推动良好酒店氛围！,我们每一位都有责任确保在电话中提供客人最好的服务。,尤其是你！,TelephoneRules电话原则,P=PleasantVoice愉悦嗓音,O=OfferingHelp提供帮助,L=Listen聆听,I=InterestbyName尽量使用姓名,T=TakeNotes做记录,E=Efficient高效,接听电话前的准备,准备笔、纸、电话分机表。,不要咀嚼、吃东西、喝饮料。,避免用肩颈夹着话筒。,身体保持正确的姿势，站立或坐挺。,当电话响时,微笑情绪声音礼貌,Answerthephonewithin3rings电话在3响内接起,电话接起后主动问候,ExternalCall外线您好，阿尔卡迪亚国际酒店。Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,thankyouforcallingHotel.HowmayIhelpyou?,电话接起后主动问候,InternalCall内线您好，部门/分部名称，我是XXX。Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Department/Sectionname,thisisXXX,howmayIhelpyou?,在特殊时间变换问候语,HappyNewYear新年好MerryChristmas圣诞节快乐SeasonsGreeting季节的问候,在使用电话过程中,声音,保持微笑，并将微笑融入你的语音中音量适中，不可太高也不可太低语速适中，不可太快也不可太慢语音清晰，语法和发音正确,聆听,仔细聆听来电者的话语。,聆听过程中不要打断来电者。,如果你在忙别的事情，请暂时放下手头的事务，专心聆听来电者的要求。,只有了解来电者的要求或者意思后，才能为其提供进一步服务，而耐心仔细地聆听也是对来电者的尊重。,尊称客人的姓名,提供姓氏服务！,如何应对电话,主动积极地应和来电者，多用鼓励性的词汇，忌生硬的回答问题。,多说好的。是的。请。谢谢。,永远不要说喂我不知道没有绝对不能说“OK”,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？有什么事？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别抱歉，请稍等的电话,常用电话用语,错误正确上洗手间了现在没回来领导正批评他呢正在开会看电影去了有事出去了正在吃饭刚刚出去一会正在睡觉正参加一个重要会议被开除了已经不在这里工作了,注意事项,与来电者应答时注意措词。,请勿使用专业术语。,接听电话请使用双语或普通话/英语。,请勿使用俚语、方言。,从酒店打出电话,预先将电话内容整理好,向对方拨出电话后，致以简单问候。,作自我介绍，使用敬语。,按事先准备逐条简述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。,如果你打错了号码,致谢语、再见语。等对方放下电话后，自己再轻轻放下。,如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。,转接电话,告诉对方你要转电话（以及原因）,请稍等，XX先生/小姐，我为你转接至（部门/姓名），分机XXXX，Onemomentplease,Iwillconnectyouto(Department/Name),extensionXXXX.,转接电话,电话转接后，在接通前，需告知接电话的同事：来电者姓名所需帮助,Roger，我是前台的Stan，线上是通用公司的李先生，他想预订会场。,当线路繁忙时,对不起，XX先生/小姐，现在电话占线。请问您是否需要留下您的联系电话或是我为您留言？Iamsorry,Mr./Ms.XX,thelineisbusynow.WouldyouliketoleaveyourcontactnumberormayIleaveamessageforyou?,当无人接听时,对不起，XX先生/小姐，电话没有人接听。请问您是否需要留下您的联系电话或是我为您留言？Iamsorry.Mr./Ms.XX,thereisnoanswer.WouldyouliketoleaveyourcontactnumberormayIleaveamessageforyou?,让客人等待,解释为何需要其在线等待，并征询其同意。,XX先生/小姐，（因为什么原因），您是否愿意在线上稍等，或者留言，或是我稍候回电给您？Mr./Ms.XX,(forsomereasons),Wouldyoumindholdingonamoment,ormayIleaveamessage,ormayIcallyoubackwithinXXXminutes?,如何处理让客人等待,让来电者在线上等候不宜超过1分钟。,对来电者等候表示致歉并感谢。,XX先生/小姐，对不起让您久等了，感谢您的等候。Sorrytokeepyouwaiting.Thankyouforholding.Mr./Ms.XX.,让客人等待,如等候时间较长,应让来电人再次做出选择:等待/留言,对不起，XX先生/小姐，目前还是无法接通，请问您要继续等待还是留言？Thelineisstillbusy,wouldyouliketoholdonorleaveamessage,Mr./Ms.XX.,留言服务,询问来电者愿意使用语音留言或者记录留言,XX先生/小姐，请问您想要使用语音信箱留言或者由我为您留言？Wouldyouliketoleaveavoicemailoramessage?,语音留言,请稍等，XX先生/小姐，我将为您转接至XX，在四声铃声后转接至语音留言系统。Onemomentplease,Mr./Ms.XX,IwillconnectyoutoXX,youwillbeconnectedtothevoice-mailboxafter4rings.,留言服务,引导来电者给出详细简洁的信息。,留给谁？Messagefor来电者姓名及职称Nameandtitleofthecaller公司名称Companyname电话号码Telephonenumber具体事项MessageDetail,留言服务,仔细聆听，详细记录留言内容。,复述留言内容，确保留言的准确度。,仔细填写留言单，标明来电时间以及日期。,留言单填写字迹清楚，内容完整。,将信息送达，做好跟进工作，落实客人要求的服务。,结束通话,结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。,尊称客人的姓名。,XX先生/小姐，请问还有其他可以为您服务的吗？IsthereanythingelseIcandoforyou,Mr./Ms.XX?,结束通话,持续以愉悦的音调来结束通话。,感谢客人的来电。,感谢您的来电，XX先生/小姐，再见。Thankyouforcallingandhaveaniceday.Goodbye.Mr./Ms.XX.,永远在客人挂掉电话后，才轻轻放下话筒。,保密/安全,建设性销售,认真听取对方需要,主动提供服务以满足客人没有意识到的需要,愤怒的电话,你是否有接到过客人投诉的电话呢？,你是否接到过客人心情不好的电话呢？,你是否接到过客人对着你咆哮的电话呢？,愤怒的升级,千万不要和愤怒的来电者一味地讲道理，这样只会使其愤怒升级！,如何处理愤怒的电话,保持冷静，不要卷入同样的情绪。,仔细倾听(客人所讲的内容和“听”客人的情绪)，不要打断客人。,表现你的专注、关心、理解、和同情（可以放慢语速，重复客人的信息）,询问问题，提供选择。,把讨论的问题带向积极的方向（告诉客人你可以为他做什么）,询问需要跟进的地方，感谢来电。,电话挂断后立即着手跟进事宜，尽己所能解决问题。,微笑Smile,*微笑不需要花费什么;*不微笑无法与这世界融合*没有人不会笑*微笑能够给疲倦,孤独的旅客和商人以安慰*微笑能融洽雇员间的关系*微笑是处理麻烦的最好方法,微笑Smile,微笑是一种鼓励微笑不需要花费什么但却获得颇多微笑借不来,偷不走,它只属于你自己微笑不仅使别人开心,更使你自己开心笑脸属于一个快乐的人笑脸最可爱热诚的微笑胜过千言万语微笑有益身心,使人容光焕发,思考,当你面前有位客人在办理入住而面前的电话响起（只有你一个人在前台）,当你在接听一个电话时，你桌上的另一部电话也响起,与你同办公室的同事的电话响起，他恰巧不在座位上，而你的手头有一大堆事情在忙.,NeverVs.Always,Neverallowtwoconversationsatthesametime.永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话）。,Nevereatordrinkandanswerthephone.永远不要接电话时吃东西或喝饮料。,Neverallowthephonetoringmorethan3times.永远不要允许电话铃声响三遍以上。,Neverputdownthetelephonereceiverheavily.永远不要大力放下话筒。,Neverleavethereceiveruncoveredasthecallerwillhearyouspeaking.PutCalleronHold.永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒。,NeverVs.Always,AlwaysspeakEnglishandspeakslowly.总是用英语接电话并讲得慢一些。,Alwayshaveapenandpaper(notepad)nearthetelephone.总是在电话旁放一支笔和纸张(草写本)。,Alwaysintroducethedepartmentandyourselfandextendappropriatehospitalitygreeting“Goodmorning”or“Goodafternoon”.总是介绍你所在部门和你自己并运用适当热情的问候语如“早上好”或“下午好”。,Alwaystakeamessageifitsnecessary.总是记下客人的留言，如果必要的话。,Alwaysgiveyourfullattentiontothecaller,donottrytodotwothingsatthesametime.总是专心地接电话，不要边