33国有商业银行竞争力影响因素分析-基于和外资银行在服务质量和金融创新方面的较量

摘 要商业银行竞争力是银行综合能力的体现，银行竞争力的大小事关我国金融竞争力和金融发展。2006年12月11日中国向外资银行开放了境内公民的人民币业务,并取消开展业务的地域限制以及其他非审慎性限制,在承诺基础上对外资银行实行国民待遇。外资银行的进入对中资银行产生了深远的影响,既是对中资银行垄断地位的挑战,又是中资金融机构改革与发展的机遇。对于这把“双刃剑”，中资银行要认清利弊，只有努力提高核心竞争力,才能在竞争中立于不败之地。在造成商业银行竞争力差异的对比中，服务质量与金融创新占据的位置越来越重要，在金融创新中，中间业务创新、金融产品创新、金融体制创新被提上日程，因为我国国有商业银行在这些方面跟外资银行对比存在较多不足之处。本文正是在开放本国金融市场下外资银行进入对我国商业银行竞争力的影响课题为对象，讲述银行竞争力的界定，特别分析了中外资商业银行在服务质量与金融创新方面存在的差异。并用例证与实证分析了这两个因素对提升商业银行竞争力的重要意义，同时指出我国国有商业银行通过完善服务质量和金融创新方面的内容战胜境内外资银行的可行性与及怎样取长补短的方式。最后提出我国国有商业银行提高服务质量和加强金融创新的策略以在与外资银行竞争中立于不败之地。关健词：服务质量 金融创新 金融体制改革 竞争力目 录1 绪论111 问题的提出112 文献综述113 研究背景及意义214 本文的主要内容和研究方法2141 研究内容2142 研究方法22 我国国有商业银行竞争力概述321 银行竞争力概念的界定322 外资银行的进入对我国国有商业银行竞争力的挑战33 服务质量与提升我国国有商业银行竞争力分析531 服务质量对提升我国国有商业银行竞争力的意义532 我国商业银行服务质量方面存在的问题6321 银行排长队现象严重6322 银行服务态度不好、服务水平不高633 改善服务质量对提升我国国有商业银行竞争力的可行性64 金融创新与提升我国商业银行竞争力的分析841 金融创新的内涵与我国国有商业银行进行金融创新的意义8411 金融创新的内涵8412 我国国有商业银行进行金融创新的意义842 金融创新提升我国商业银行竞争力的实证性分析：中间业务角度9421 我国国有商业银行必须把视觉转向中间业务的原因9422 变量的选取及样本与计量模型的选择10423实证分析结果1143 产品创新对提升我国国有商业银行竞争力的重要性分析12431 中外资银行金融产品现状对比12432 我国国有商业银行通过产品创新提升竞争力的必要性和可行性1344金融体制创新对提升我国国有商业银行竞争力的重要性分析145 我国国有商业银行提高服务质量和加强金融创新策略1551 提高服务质量提升我国国有商业银行竞争力的策略15511 立足客户、转变服务理念；关注细节，提高效率15512 合理开放市场，推动服务质量的改善1652 强化金融创新意识，积极推进金融业务和产品创新1653 深化改革、推进创新176 结论17致 谢19参 考 文 献20英文摘要211 绪论11 问题的提出外资银行的进入,给我国国有商业银行带来了更多的竞争。汇丰银行、渣打银行等外资银行对我国国有商业银行发起了挑战。我国国有商业银行跟这些境内外资银行相比具有本土化、网点多等优势，与此同时不可否认的是境内外资银行具备自身独特的优势，如：金融创新方面的优势、服务人性化吸引客户、投资能力强等。外资银行的这些优势是我国国有商业银行所欠缺的。对国有商业银行与外资银行的竞争力进行分析, 让我国国有商业银行清醒认识到自身存在的不足, 在尽量短的时间内缩小和弥补与外资银行的差距，进而取长补短，无疑是具有重要意义的。全面开放后，我国国有商业银行在服务质量与金融创新上将面对外资银行的巨大冲击。外资银行客户服务意识感强，投资理念先进，拥有成熟的财富管理工具，它的进入将加速我国国有商业银行优质客户的流失。商业银行竞争力是银行综合能力的体现，银行竞争力的大小事关我国金融竞争力和金融发展。而外资银行的进入，对我国商业银行的竞争力发起了了挑战。我国商业银行只有勇于面对竞争，更好地改善自身管理运行各个方面存在的不足，在竞争中发展，才能在竞争中立于不败之地。 12 文献综述目前有关于商业银行核心竞争力的研究成果，主要包括如下：宋安平（2005）在商业银行核心竞争力研究一书中把银行家的才能、制度、市场营销能力、战略管理能力、人力资源管理能力、风险控制能力、组织优化能力和技术创新能力等与银行竞争力挂勾起来。中国人民银行营业管理部课题组（2004）以首都地区中外资银行的经营机构为样本，通过外部环境因素、银行经营状况、市场拓展能力、创新能力和组织管理能力等五个方面比较其竞争力情况，发现中外资银行的综合竞争力悬殊。李俊凯（2002）把商业银行竞争力评价指标体系分成9个板块：市场占有能力指标、盈利性指标、安全性指标、流动性指标、经营能力指标、收入结构指标、管理水平、金融创新能力、基础设施，分别研究每个板块银行的竞争力，再综合评价每个银行的竞争力；焦瑾璞（2001）建立了一个包含现实竞争力、潜在竞争力和环境竞争力三个方面若干个具体指标的中国银行业竞争力指标体系；李俊凯（2002）把商业银行竞争力评价指标体系分成9个板块：市场占有能力指标、盈利性指标、安全性指标、流动性指标、经营能力指标、收入结构指标、管理水平、金融创新能力、基础设施，分别研究每个板块银行的竞争力，再综合评价每个银行的竞争力。在我看来，我国对商业银行竞争力的研究还是比较多的，但是没有形成系统的理论。对于银行竞争力这个话题的探讨是一个不断改进的过程。因为毕竟每个阶段的竞争都是不同的，现在对于外资银行的进入，对如何提高我国国有商业银行竞争力的研究就要集中在服务质量与金融创新方面，因为这是现阶段我国国有商业银行与外资银行竞争力对比中差距比较大的一块。13 研究背景及意义 外资银行进入后，与我国国有商业银行的竞争主要体现在客户和业务上，在客户方面主要是能给银行带来高收入的优质客户，在业务上则主要是在中间业务方面：如国际结算、信用卡等等。而这两方面的竞争正是在很大程度上决定银行利润的重要因素，而外资银行在这两方面较我国国有商业银行是明显具有优势的。随着银行业的发展，外资银行与我国国有商业银行的竞争会越来越激烈，我国国有商业银行唯有找出应对外资银行竞争的方式才具有跟其进行竞争的资本。在客户和业务的竞争方面，如果我国国有商业银行能找出自身存在的不足，并从中寻出相应的措施加以改善，这无疑是会提高我国国有商业银行竞争力的，这也正是本文研究的意义。14 本文的主要内容和研究方法141 研究内容本文的主要内容包括：首先，对银行竞争力进行界定，指出影响银行竞争的因素有哪些；其次，将我国国有商业银行在服务质量方面的竞争力与外资银行进行对比，通过对比分析得出我国国有商业银行必须提升服务质量的意义；接着，将我国国有商业银行与外资银行在金融创新方面进行对比分析，得出我国国有商业银行在金融创新方面存在的不足与及在金融创新方面的提升空间；最后，提出了我国国有商业银行提高服务质量和加强金融创新的策略。通过这些旨在让我国国有商业银行扬长补短，面对挑战。142 研究方法（1）对比例证分析和实证分析方法：将我国商业银行与境内外资商业银行在服务质量与金融创新方面的内容进行对比例证分析；在金融创新与提升我国国有商业银行竞争力的分析方面，通过实证分析方法得出我国国有商业银行在金融创新方面的提升空间。（2）实践调查分析方法：在服务质量与提升我国商业银行竞争力分析方面，通过派发调查问卷，将我国商业银行与境内外资银行的客户满意度进行对比，得出结论；在分析我国商业银行服务质量和金融创新中的产品创新方面，主要是将自身和同学在银行的实习所得与所感再加上相关的调查得出结论。（3）宏观分析和微观分析相结合：在本论文中用到的对比例证分析和实证分析，既涉及到宏观经济指标又涉及到微观经济指标，同时在本文中也参考了很多相关的财经消息，特别是有关金融方面的信息等。这些信息方面的一部分内容涉及到宏观分析和微观分析。2 我国国有商业银行竞争力概述 我国国有商业银行拥有较多的资产，同时因为本土化等方面的优势拥有大量固定的客户群。为了提高自身竞争力我国国有商业银行做了很多的努力。例如：我国国有商业银行近些年来，重视了从中间业务着手，提高银行利润水平，而不是单靠传统的业务；同时也注意到了金融创新所能带来的可观收入，相继推出了不同的理财产品。但是，相比外资银行，我国国有商业银行在竞争力方面还是存在其不足之处，对此，要借鉴外资银行并加以改善。21 银行竞争力概念的界定银行竞争力是指银行或银行家在各种环境中成功地进行设计、营销各项业务经营的能力，以及其金融产品比竞争对手更具有市场吸引力。衡量银行竞争力的因素一般有1、盈利能力2、资产质量3、资本充足率高4、市场占有能力等。恒量银行竞争力，要坚持动态、持续性原则，而不能单靠一个时点的信息，要注重历史的、联系地分析银行的竞争力。同时也要注意定量与定性相结合，因为影响银行竞争力的因素很多，其内部关系也比较复杂，单靠定量或定性分析都不能得出正确的结论。以前我们靠保护措施使我国的银行业免受外国竞争者的冲击，但现在外资银行进入国内，我国的银行处于同国外的强大竞争对手较量的境地。为了不失去自身生存的空间，唯一的出路是：努力提高自身的国际竞争力。依据当今银行发展的态势，服务质量与金融创新将越发明显地成为银行竞争力的焦点。因此，本文将提升我国国有商业银行竞争力的焦点放在服务质量与金融创新方面。22 外资银行的进入对我国商业银行竞争力的挑战2004年，一份由中国人民银行营业管理部撰写的北京中外资商业银行竞争力比较调研报告是根据外部环境、经营状况、业务拓展能力、创新能力和组织管理等五大类指标做出的。在此次调研报告中，我们选择我国境内外资银行中的渣打银行、汇丰银行、东亚银行与我国四大国有商业银行进行对比，通过这种对比旨在突出我国国有商业银行在与外资银行的综合较量中所表现出来的劣势，以引出我国国有商业银行存在的问题，结果发现，如下图所示：图1 境内外资银行与我国国有商业银行得分与排名比较数据来源：北京中外资商业银行竞争力比较调研报告，其中得分满分为1分由上表得知，在这份报告列出的综合竞争力排名中，外资银行竞争力得分高，排名前列，而四大国有商业银行则相反。这也证明，我国国有商业银行的竞争力并不像想像中的乐观，外资银行的进入，势必会对我国国有商业银行带来挑战，而我国国有商业银行唯有找出在竞争力方面存在的差距，并得以改进，才能迎头赶上。 我国国有商业银行存在服务态度差，业务拓展能力不够，办事效率不高等问题。此外我国国有商业银行的金融产品没有树立自己的品牌形象，消费者对我国国有商业银行的品牌很大程度上还是停在历史印像中，像谈到农业银行，很多人对其金融产品的反应就是与农业和农村相关，而谈到建设银行，很多人首先想到的就是有关建设方面的投资等。与此同时，对周围的人做了一些调查，发现虽然外资银行涌入，但是仍有相当多的客户没有转向外资银行的理念，893%以上的人都只是听说外资银行在理财、服务方面有特色，但却从未尝试过去外资银行办理业务等相关内容，很大因素是因为已经习惯了国有银行。但是，同时调查发现有部分去过外资银行办理业务的人反映外资银行的理财和服务都是一流的。首先，外资银行拥有金融创新方面的优势，他们的品牌形象好，收益率高，像花旗银行，依托强大的经济实力和技术等优势，推出的一系列创新理财产品，收益率可达45%，而我国商业银行的收益率一般在30%左右，并且其产品差异不大，在这样的对比下，外资银行的产品会更具有吸引力。其次，外资银行的服务注重从客户出发，关注细节，拥有自己的特色，他们的服务不只是嘴上说说，而是从行动出发。而谈到我国商业银行的服务方面，还存在服务态度差，排长队现象严重等问题，外资银行在服务方面的优势将会吸引更多的顾客群，对我国商业银行的竞争力造成影响。从以上分析知道，外资银行在金融创新和服务质量方面都对我国国有商业银行发起了挑战，虽然目前我国国有商业银行的客户群相对比较固定，但是如果不注意在这些方面加以改善，则很大可能导致原有客户和潜在客户转向外资银行。3 服务质量与提升我国国有商业银行竞争力分析随着经济的发展，人们逐渐从物质层面转向精神层面，也因此，服务需求逐渐上升，现在服务质量的好坏越来越成为企业能否生存下来的重要因素，银行也不例外。服务质量对于银行间的竞争力影响具有重要意义。 31 服务质量对提升我国国有商业银行竞争力的意义银行服务质量是其在营销服务过程中，能够满足顾客的需求、愿望和追求能力的总和，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。银行服务质量是银行间竞争的主要手段。麦肯锡方法一书中曾这样地表述服务质量的重要性，在发生一个客户对商家提供的产品（服务）不满意的情况下，它将直接导致个人客户的流失，间接影响二十个客户对商家的选择。也就是说，如果银行原有客户对这家银行的服务质量不满，将可能导致更多的潜在客户不会选择这家银行，这一方面导致了银行原有客户的流失，另一方面也导致了银行潜在客户的流失，这是不利于我国国有商业银行竞争力的。服务质量对提升我国国有商业银行竞争力的意义包括：第一，服务质量的好坏是能否稳住客源特别是高端客户的重要因素。众所周知，银行遵循：“二八定律”（“20的客户为银行带来80的利润”），所以银行间对高端客户的争夺是相对激烈的，因为富人拥有较多的资本，他们需要更多的理财服务，而银行刚好充当这一种角色，并从中获得利润。同时，从另一个角度看，“富人”客户群在众多的银行中会趋向于选择能给他带来收益的同时还能给他提供优质服务的银行，假设大家的产品区别不会很大，客户肯定会选择服务质量好的银行。正如我们平时购买物品一样。有调查显示，外资银行如瑞银集团、汇丰银行和渣打银行等，早已圈定中国的优质客户开展富裕银行业务，如果我们不借鉴，就难免让他们有了机会争夺我们原有和潜在的客户，这是不利于我国国有商业银行竞争力的；第二，服务质量的好坏是能否吸引潜在客户的关键。如果所有人都对某家银行评价好，那么这家银行肯定会吸引到很多没在这家银行办理业务的客户。因此，我国国有商业银行想要有更多的客户群体，想提升自身的竞争力，就要把握好服务质量这一关。第三，提升我国国有商业银行服务质量必要性主要存在以下两个方面：第一方面：外资银行长期以来确立“以客户为中心”的服务理念,他们的“以客户为中心”绝不是一句空号，而是实实在在地做好。以花旗银行为例，在理财方面，花旗银行的客户经理会很耐心地解答客户的疑问，细心地分析你的各个方面，如资金的充足性等，然后给你推荐适合你的产品，并就产品的特色给你讲解该产品适合客户的原因。外资银行的客户经理经过非常专业的培训，他们拥有成熟的经验，对他们的产品非常了解，所以对于客户问题的回答和对于合适相应客户的产品推荐都会让客户感到信服。而我国国有商业银行的许多客户经理对自己所推荐的产品都不了解，更谈不上让客户接受。因此，我国国有商业银行要想在与外资银行的竞争中站稳脚跟，必须提升服务质量。第四，考虑到成本和收入等方面的问题，我国商业银行的服务将进入收费时代，我们都知道中间业务收费是外资银行赚取利润的来源之一。而我国商业银行服务收费的前景在相当大程度上取决于服务质量，因为如果对服务进行收费，但是服务质量却得不到改善，也就是收费和服务不相匹配，那么我国商业银行原有和潜在客户必不可免会转向外资银行。32 我国商业银行服务质量方面存在的问题321 银行排长队现象严重近段时间，新闻媒体披露得比较多的是关于我国国有商业银行服务质量问题，特别是对于银行排长队现象，这也是大多数去过银行办理相关业务的人所抱怨的问题。人民日报提供的关于排队问题的调查显示，消费者平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟。在“居民认为广东银行业需改进的方面”调查中，解决排队难问题的选择比例达到78.1%.从中可以看出，我国国有商业银行的服务质量的确引起了许多客户的不满。笔者在广东发展银行信用卡中心实习期间担任催收员，发现很多客户没有准时把钱存入信用卡还款的原因在于我国国有商业银行排队长，很多客户没有时间等待，导致办理相关还款业务难。我国国有商业银行的服务水平让人不快，很多客户对此发出抱怨，这也是导致我国国有商业银行客户群对境内外资银行的评价声更高的因素之一。322 银行服务态度不好、服务水平不高长期以来，服务态度不好、服务水平不高，是老百姓对国有商业银行的普遍评价。面对外资银行的竞争，我国国有商业银行要深刻注意到自身的服务方面所存在的的问题并加以解决。 33 改善服务质量对提升我国国有商业银行竞争力的可行性改善服务质量对提升我国国有商业银行竞争力的可行性：随着社会的不断发展和消费水平的提高，金融服务质量的高低越来越成为大家所关注的话题。而我国商业银行服务水平跟境内外资银行相比存在一定的不足之处。外资银行的服务质量得到好评，在于其能处处为客户着想，例如：外资银行的账户号码可以由客户自行挑选，吉祥的、顺口的随意组合，而银行员工会为你尽力查找。我国商业银行要学习借鉴这些长处，但与此同时也要看到自己的优势，趋利避害，才会更有助于提高我国商业银行的竞争力。如下图所示： 图2 中资银行服务项目满意度调查 图3 外资银行服务项目满意度调查以上两图表数据来源：MyTianhui（中国专业在线样组访问公司联合中国国内最大的市场研究公司CTR）于2007年5月通过互联网对3000个消费者所展开的调研结果 在以上两个图表中的数据是选择了调研结果中，中外资银行各自得票排前列和得票排最后的服务项目。以此得出我国国有商业银行与外资银行对比存在的优势与劣势。由图可知道，在客户的意识里，我国国有商业银行与外资银行的实力和信益较高，同时不存在很大的差异，在这点上赞成中资银行的有1860人，赞成外资的则有2250人。同时从图里也反映出：较外资银行，我国国有商业银行营业点排队时间长，服务态度等方面的满意度较差，像对于排队问题，在3000个调查者中仅有630人认为其等候时间合理。而对于外资银行，服务态度好，专业知识强这两方面的满意度位居前列。同时我们也看到我国国有商业拥有银行网点多，自助设备多等优势，如果我国国国商业银行能取长补短，无疑会在很大程度上提高消费者对其服务的满意度，进而提升竞争力。4 金融创新与提升我国商业银行竞争力的分析 创新是永恒的主题，唯有创新，才能前进，才能面对竞争，我国国有商业银行也不例外，外资银行的进入，给我们带来的挑战，如果我国国有商业银行不进行创新，将会导致落后的境地。41 金融创新的内涵与我国国有商业银行进行金融创新的意义411 金融创新的内涵金融创新的概念是金融领域内部通过各种要素的重新组合和创造性变革所创造或引进的新事物。主要包括金融制度创新、金融机构创新、金融市场创新、金融产品创新、金融监管创新。狭义的金融创新指的是金融业务、产品创新，随着我国加入WTO，银行间的竞争日趋白热化，银行间试图利用金融创新这一途径，在竞争中站稳脚跟. 总而言之，金融创新是我国商业银行求生存、谋发展的必由之路。412 我国国有商业银行进行金融创新的意义对于金融创新，在这里我们主要集中在：金融业务创新、金融产品创新和金融体制创新方面讨论。中间业务方面：据统计，国内商业银行收入的70至90来自于存贷利差，近年来存贷利差日益缩小，银行业已步入微利时代。一方面，中间业务为外资银行带来了丰厚的利润，这是不争的事实；另一方面，外资银行的进入使中外资银行间高端客户的争夺更加激烈。依靠金融创新为客户特别是高端客户提供服务，利润空间大，对提高我国国有商业银行的竞争力具有重要意义。我国国有商业银行唯有通过金融创新，让其具备区别于竞争对手的优势，才能战胜对手。金融产品方面：我国国有商业银行间金融产品同质化现象严重，许多产品形象没有在广大消费者中形成，且开发的金融产品在很多方面都不如外资银行。境内外资银行具有丰富的经验，它们能够从市场出发，满足顾客的需求，同时外资银行又熟悉金融领域，能够对国际形势进行分析，具备强大的金融产品开发能力。而我国的国有商业银行产品同质化现象严重，其开发出来的产品较外资银行缺乏吸引力。金融体制方面：我国国有商业银行在体制方面行政色彩还是比较浓的，很多方面还没有放权，这较外资银行灵活的体制是不利的。金融创新可以实现银行和客户之间的双双赢，一方面银行通过金融创新可以赚取更多的利润，另一方面客户可以从中获得更好的服务和收益。例如：工商银行推出的“e财通”产品，不仅让顾客体验到优质服务的愉悦，工行也在一定程度上稳住了客户群，让更多的高端客户青睐于它。以上比较可知我国国有商业银行与境内外资银行在金融创新对比方面存在的不足，通过金融创新提升我国国有商业银行竞争力是不可或缺的一步。42 金融创新提升我国商业银行竞争力的实证性分析：中间业务角度421 我国国有商业银行必须把视觉转向中间业务的原因外资银行在中间业务上可谓驾轻就熟，也为自身带来了丰厚的利润。外资银行的中间业务发展时间长，有成功的经验、丰富的产品、能为客户多元化的服务需求设计推出新的产品。外资银行依据自身各种优势，靠中间业务获得了不少利润。如：2004年，外资银行的中间业务收入为68.4亿元，比2003年增加19.6亿元，占国内中间业务市场总收入的11.75%，比2003年的市场份额提高了1.55个百分点。外资银行中间业务收入的增长和市场份额的扩大，无疑会给我国国有商业银行的竞争力造成影响。而我国国有商业银行存在着金融惰性问题。所谓的金融惰性是指：主导业务过分依赖传统业务，而传统业务利润又过分依赖存贷款息差的现象。金融惰性导致我国国有商业竞争力较低，四大国有银行中，中国银行对传统的息差收入方式依赖性是比较低的，但是其比例已经相当高，如下表显示：表1 中国银行息差收入年份净利息收入收入合计利息占收入之比200485239亿元104960亿元8121%200572228亿元93550亿元7721%数据来源：2006年中国金融统计年鉴我国国有商业银行中中间业务收入最低的中国农业银行，2004年为9.2%,2005年中间业务收入占比仅为17.29%。表2 中国农业银行中间业务统计年份人民币（亿元）外币（亿美元）本外币（亿元）营业收入20059225046959955495数据来源：2006年中国金融统计年鉴另外，从下面几个指标也可以看出，我国国有商业银行在中间业务上与外资银行的竞争力对比。中，外资商业银行的这几项指标情况，见下表。表3 中外资银行中间业务的优势比较银行类别中间业务收入占比中间业务业务量与收入之比中间业务收入与净利息收入之比中间业务收入与营业收入之比我国国有商业银行15.51%959011.16%3.59%境内外资银行11.75%39254.21%19.70%数据来源：2006年中国金融统计年鉴注：中间业务收入占比指标，用来反映中间业务的市场份额情况；中间业务业务量与收入之比，用来说明商业银行每创造一元钱的中间业务收入所需要的中间业务业务量，指标值越小表明中间业务的经济效益越高；中间业务收入与净利息收入之比、中间业务收入与营业收入之比，指标值越大，说明中间业务越有竞争力。由上表可知，我国国有商业银行在中间业务方面的竞争力不敌外资银行。中间业务收入的高低可以看出一个银行的创新力度及利润率，而贷款业务的利息收入在国有商业银行收入结构中具有举足轻重的地位，其贡献度远远高于外资银行。我国国有商业银行要想提升竞争力，必须把视觉转向中间业务这一领域。422 变量的选取及样本与计量模型的选择回归分析是用来研究一个变量与另一个或多个变量之间的关系，以我国国有商业银行04年的中间业务收入为变量，营业收入为自变量，进行SPSS线性回归，以观察我国国有商业银行的中间业务收入对营业收入的关联度。其中，样本数据是来源于2005年金融年鉴及银行年报，变量是选取了我国国有商业银行04年总的中间业务收入，选择该变量的原因在于用我国国有商业银行总的中间业务收入与营业收之间进行线性回归，看他们两者之间的相关度大还是小，从而看出我国国有商业银行通过中间业务收入提高营业收的空间有多大。 表4 我国国有商业银行中间业务收入对比表 （单位：亿元）项目年份名称中间业务收入营业收入中间业务收入占的比重（%）中国银行2004146.44928.3915.8工商银行2004123.011266.909.71建设银行200495.851269.537.55农业银行200471.73779.419.2 数据来源：银行年报及金融年鉴423实证分析结果 下面的实证分析是用我国国有商业银行04年的中间业务收入为变量，营业收入为自变量，进行的SPSS线性回归，实证分析结果如下所示：Variables Entered/Removed(b)ModelVariables EnteredVariables RemovedMethod1x(a).Entera All requested variables entered.b Dependent Variable: yCoefficients(a)Model Unstandardized CoefficientsStandardized CoefficientstSig. BStd. ErrorBetaBStd. Error1(Constant)969.938649.255 1.494.232 x1.8973.935.268.482.663a Dependent Variable: y 从以上回归，我们得出一条线性回归方程，Y=969.938+1.897X+0.268 由以上线性回归方程可知，中间业务收入变动一个百分比，营业收入提高1897个百分比，显然这是比较低的。由此得知，跟境内外资银行相比，我国国有商业银行的中间业务有较大提升空间。此外，从中外银行中间业务收入占比可以看出我国国有商业银行的发展空间，例如：美国花旗银行06年3月份查阅的资料提示,其中间业务收入占比高达80%以上。四大国有商业银行中间业务收入占比估计在9%左右。这种距离就是银行的发展空间。随着改革深入,业务全面拓宽,中间业务收入将会有一个突飞猛进的发展43 产品创新对提升我国商业银行竞争力的重要性分析431 中外资银行金融产品现状对比表5 中外资银行金融产品现状对比银行类别金融产品层次与规模金融产品收益金融产品开发与设计金融产品流动性我国商业银行层次少，品种单一、规模小较低产品模拟性强、同质化现象严重中资银行理财产品流动性比较差，远比不上外资银行境内外资银行品种多、创新产品多普遍较高从客户需求出发，运用成熟的投资理念设计开发产品有66.7%外资银行能保20%以上理财产品客户可提前赎回。以上表的内容是经调查分析和参照相关资料得出。从上表的对比中，可以看出我国国有商业银行的金融产品较外资银行还存在较多不足之处，选择了一家外资银行，通过对其理财经理的咨询等相关了解，你将会认识到外资银行的金融产品在某些方面的确是胜我国国有商业银行一筹。外资银行的金融产品如理财产品普遍收益较高，是因为外资银行外资银行熟悉金融领域，能够对国际形势进行分析，具备强大的金融产品开发能力，并且其所选择的投资公司有丰富的投资经验和广阔的视野，进而能给其带来较大收益。外资银行每个产品背后可能包含着各个不同的投资方向。同时，通过对产品间的组合让其收益更能得到保障。而我国国有商业银行普遍缺乏定价系统，所以一些比较复杂的结构型理财产品，基本上是购买外资行或国外投资机构设计的产品。一些产品的设计并不清楚其消费群体，而我国国有商业银行并未对其进行修改与完善，我国国有商业银行实际是扮演销售商的角色，得到的仅是代销费用。理财产品如果出现零收益，将影响我国国有商业银行的声誉。总而言之，我国国有商业银行要认识到自身存在的不足。432 我国商业银行通过产品创新提升竞争力的必要性和可行性（1）必要性外资银行对中资银行影响最大的是产品创新的力度。近日，中国社科院金融研究所“理财产品评价项目组”对外发布了一份名为的IFB银行理财产品发展及评价报告。报告指出，2006年银行理财市场的一个特点是，与中资银行注重以量取胜不同，外资银行更注重产品的设计和适销对路。由表五知道，我国商业银行的金融产品存在品种少、规模小，创新力度、产品收益和流动性不及外资银行等不足之处，这势必不利于我国商业银行的竞争。且我国的知识产权保护制度不够，银行的产品申请专利得不到实施，因此我国国有商业银行间产品同质化现象严重。同时，我国国有商业银行在很多金融产品上是扮演代销的角色，没有将产品根据不同的消费群进行修改与完善，导致一些金融产品的收益不合理，这是不利于吸引顾客的。以上的这些问题都影响了我国国有商业银行的竞争力，再加上外资银行的服务本来就让很多顾客心动，如果不对此进行改善，将很大可能导致我国国有商业银行原有客户的流失。因此，我国商业银行进行金融产品创新的必要性是不可忽略的。（2）可行性外资银行的金融产品在很多地方确实是优于我国商业银行的金融产品，但我国国有商业银行也要看到进行金融产品创新的可行性与提高对外资银行的竞争力。有关资料显示，目前中资银行资产管理类产品收益率并不输给外资银行。并且中资行理财产品门槛低于外资行，大部分中资银行理财产品的投资起点为50000元。而外资银行理财产品投资起点最低为5000美元，高则达到30000美元。中资银行很多产品可直接用人民币购买，可避免汇率损失，而外资银行只有25%的产品可用人民币购买。同时，我国国有商业银行提供的一些金融产品对比外资银行收益率还有很大的提升空间，这些因素是利于吸引客户的。因此，鉴于我国国有商业银行金融产品存在的优势，如果我国国有商业银行再借鉴外资银行在产品创新方面的成熟理论，成功经验，从客户需求出发，提高产品设计能力，推动金融创新产品的发展，这将会成为我国国有商业银行在与外资银行竞争中取胜的亮点。也即我国国有商业银行通过改善金融产品创新从而提升竞争力的方式是可行的。44金融体制创新对提升我国商业银行竞争力的重要性分析我国银行之所以长期效率低下，竞争力匮乏，很大原因在于金融体制不完善。我国国有商业银行排长队现象其实从另一个角度来看也正是由于我国一些体制方面的弊端造成的。例如，代发工资是银行与政府机关以及企事业单位“公对公”达成的合作，这项银行服务，限制了单位职工选择银行服务的自由。像目前，我国以立法的形式规定我国实行分业经营体制。这是由混业经营体制过渡而来的，分业经营体制模式的确立，越来越成为争论的焦点。因为，在我国现行的分业经营体制下，由于商业银行与非银行金融机构之间不得存在交叉经营，我国商业银行的业务被限制在银行卡、结算等低技术含量、低附加值的产品上，资产单一化致使风险高度集中。诸方面的因素阻碍了我国商业银行的发展。而混业经营具有分散风险，让银行以低成本进行一条龙服务等优势因此，到底是实行混业经营还是分业经营模式引起了众多学者的疑惑。其实，正如众多学者所说的：就金融机构而言,将来的发展究竟是采取分业还是混业,完全由金融机构自由选择,由市场供求规律决定,而不能由政府干预，这是最重要的。因为行政干预忽视了市场自发而精妙的调节作用。为了提升我国国有商业银行的竞争力，应注重金融体制创新。自1979年以来我国对商业银行的改革尽了很大力量，但是并没有跳出放权、收权的圈子，而外资银行的一些体制比较灵活，适应市场的发展，只有政企分开才能保证我国国有商业银行在市场竞争中取得成功。中国加入WTO后，境内外资银行享受国民待遇，如果我国商业银行金融体制创新滞后，那么面临境内外资银行在资金、管理、投资等方面的优势，将处于不利的竞争地位。我国商业银行体制落后，行政色彩较浓，这种体制已经阻碍了银行的经营发展，为此要注重进行金融体制方面的创新。5 我国商业银行提高服务质量和加强金融创新策略 鉴于我国国有商业银行在服务质量和金融创新和外资银行存在一定的差距，为了在竞争中取胜，我国国有商业银行唯有寻找出提升这两个方面的策略，扬长补短，战胜外资银行。51 提高服务质量提升我国商业银行竞争力的策略511 立足客户、转变服务理念；关注细节，提高效率外资银行的服务对于吸引客户占据一定优势，我们也知道，他们的服务并不是“免费”的，像渣打银行推出的“优先理财”品牌，针对高端客户，每月账户的日均余额不低于10万美元，若不能达标，客户将要缴纳每季度250元人民币的帐户管理费。而我国的国有商业银行对这些服务收费相对还是比较低的，因此，我国国有商业要看到其中的优势和不足，强化“立足客户、转变服务理念，提高效率”的意识。首先是要立足客户、转变服务理念。一要树立双赢的服务理念。现在，随着金融行业的发展，银行间的竞争越来越大，特别是随着外资银行的进入。因此，我国商业银行要转变服务理念，一方面：银行要实现自身利益最大化；另一方面：客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户利益的最大化。唯有这样，才能稳固客户群。二要树立品牌服务理念和服务差别化战略。外资银行的金融产品能吸引到很多高端客户的原因除了它的较高收益外，很重要的原因在于外资银行树立了品牌服务的服务理念，即最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务。同时我们要对不同的客户采取不同的服务方式，区分好客户群后要对不同客户群的特点提供不同的服务，例如：对于富裕的客户群，我国商业银行就要为这些客户开创适合他们的金融产品，并为他们提供特别的服务，富人通常需要身份的象征，因此，我国国有商业银行要针对此情况，开发具有身份象征的产品，像汇丰银行的卓越理财账户，为客户提供全球身份认可，可在全球250个卓越理财中心享受服务，这是吸引富人群体的有利因素。很多研究机构都表明，进入国内的外资银行看重的是中国的富人市场，花旗、恒生、荷兰银行等在2007年都在富裕人士聚集的社区设立网点，可以看出外资银行将个人银行服务瞄准高端客户群。因此，我们要注重到这些优质客户。其次对于提高效率问题，现在我国商业银行排长队现象几乎是一个通病。解决此问题除了营业员要提高自身的业务能力外，还要注意关注细节。有一次去工商银行，见到一个老奶奶手里拿着一大堆的叫号纸，说是来的时候队伍太长，所以想先出去买点东西再回来，所以一连拿了几十号的叫号纸，等买完东西回来，看哪一张能派上用场。这样无疑浪费了其它客户的时间，业务窗口里很多时候一直喊着请X号到X号窗口办理业务，喊了好多个却没有客户，浪费了时间。对于这一点，我认为以后银行应该实行分批拿叫号纸，能拿到叫号纸的客户可以知道快到自己了，没有拿到的在另一排按进入银行的时间排队，这样排得较后的顾客可以知道大概几时能轮到自己，看选择是否在这个时间办理。此外，银行还可以实行银行跟外面联网制度，随时公布银行排队人数，这样客户可以自由选择时间和网点进行办理相关的业务。同时，可以开创利用自助银行代办缴费项目，而不是通过营业网点来办理。通过这些细节，可以改善我国国有商业银行在客户心中的服务质量。 512 合理开放市场，推动服务质量的改善从我国的发展实际看，我国商业银行的服务水平之所以会不断提高，银行客户能够从银行获得更好的服务，重要的原因之一就是开放市场。开放市场的结果是更多的合格的市场参与者进入，打破了国有独资商业银行一统天下的市场格局。银行以利润最大化为目标，而我国国有商业银行为了吸引更多的客户，向客户提供代收电话费、代发工资等收入低的代理业务，业务量增加而导致排队现象严重，因此很多客户不断抱怨我国商业银行的服务问题。如果银行排队现象再持续下去，将会导致“负淘汰”现象，即高端客户会流出我国国有商业银行，因为高端客户会倾向于环境好，安全性高，服务好的银行，而我国国有商业银行整日挤满了人，这将会导致高端客户的抵触情绪，这样这些真正能给我国国有商业银行带来收入的客户可能会流向境内外资银行，这是不利于竞争的。要解决这个问题，可以引入金融服务机构，由政府、企业等投资创办一个金融服务机构，这个金融服务机构可以承担我国国有商业银行的一些低端业务：如代收电话费、代收工资等业务，这样一方面方便了其他居民办理业务，化解我国国有商业银行排长队现象，同时相当于引入了竞争机制，可以督促我国国有商业银行改善自身服务质量。52 强化金融创新意识，积极推进金融业务和产品创新 金融创新是商业银行应对金融脱媒的核心对策，是提高我国商业银行竞争力重要步骤。现阶段，我国商业银行的金融产品趋同，自主创新的少，大多数是模仿外资银行的，因此我国商业银行要根据自身的特点，客户的需求等方面综合考虑，努力开发适合自身业务特点的金融创新产品，形成明确的市场定位，这样才有利于自身综合竞争力的提高。同时还要加强对金融创新产品的售后服务，以最大限度地满足客户的金融需求。 我国商业银行要想在跟外资银行的竞争中取胜首要的是从中间业务出发。像汇丰、渣打、花旗等银行，中间业务收入占商业银行总收入比重已达到七成以上。而我国国有商业银行中间业务收入所占比重仍然偏低。因此，我国国有商业银行必须正视中间业务相对落后的现实，树立创新意识，继续巩固和推广现有的中间业务项目，逐步开放担保类业务和不断扩大租赁、委托、代理、理财、信息咨询等低风险或零风险中介业务的市场份额。并逐渐向全球清算系统及其他知识密集型和高增长、高收益型、适应国际化要求的中间业务方向发展。在积极推进业务创新的同时还要推进产品创新。在创新金融产品方面要注重区分不同客户的风险承受度和收益要求等方面的需求，据此分析出在产品设计中所应包含的投资取向。例如，有些客户趋向于选择保本型的，就要根据客户的趋向选择在哪些行业进行投资。通过此举设计开发出来的金融产品对客户具有针对性，能更好地吸引客户。53 深化改革、推进创新为了提升我国国有商业银行的竞争力，对于我国现行的一些不适应市场经济发展的金融体制，应给予完善，应做到以下几点： 一是要着力推进金融体制机制创新，加快建立现代金融制度，消除阻碍金融业健康发展的体制机制弊端，增强金融业发展活力。二是要着力推进金融监管和调控创新，改进金融监管和调控的方式与手段，提高金融监管和调控的前瞻性、科学性和有效性，促进我国经济金融持续健康发展。三是要着力推进金融企业管理和组织创新，完善经营机制和内部风险控制机制，优化业务流程，实行机构扁平化和业务垂直化，提高金融企业经营管理水平。四是要着力推进金融产品和服务创新，大力发展资本市场，促进金融市场协调发展，不断拓展金融服务领域，改进金融服务手段和方式，开发多样化金融产品和服务，满足多层次金融需求，增强金融企业可持续盈利能力。6 结论服务的好坏影响客户的选择，没有客户会选择态度恶劣、效率低下的银行，外资银行的进入，改变了我国银行业一统天下的局面，也督促了我国国有商业银行要想提高竞争力，服务质量的改善是很重要的一步。同时，也要做好金融创新工作，既要全方位整体推进金融创新，又要坚持用改革和创新的办法，重点解决深层次矛盾和问题，力争在关键领域和薄弱环节实现新的突破；既要树立创新意识，确立金融企业在金融创新中的主体地位，又要坚持以市场为导向、需求为基础，创新金融产品和服务方式。服务质量和金融创新是新形势下加快金融业发展的根本要求，是保证我国国有商业银行在与外资银行的竞争中立足的要素。因此，只有改善服务质量，创新金融产品与业务，加快推进金融改革，全面推进金融创新，才能应对更加激烈的国际竞争，增强我国国有商业银行的综合实力、竞争力，推动我国国有商业银行的发展，也只有这样，才能充分发挥金融行业在优化社会资源配置、促进经济又好又快增长中的重要作用。总而言之，完善我国国有商业银行的服务和推动其金融创新的发展意义重大。致 谢经过一段时间的准备与努力，本次毕业论文接近尾声了，由于其中一些知识和经验的匮乏，指导老师和一些同学在此次论文写作中给予我很大的帮助，在此表示感谢！ 首先，要感谢我的指导老师邹帆老师及其研究生。邹老师平日里工作繁多，从课题的选择到论文的最终完成，邹帆老师都细心地纠正我论文中存在的不足之处。邹老师的专业水平和科研精神是我学习的榜样。其次，我要感谢我身边的一些同学，感谢他们为我提供写毕业论文的平台。在论文写作中给我提出他们的看法，分享他们的经验，帮助我解决一些格式编排等方面的问题，特别要感谢我的舍友，介绍她在银行工作了的同学给我认识，让我可以深入咨询论文写作中所遇到到一些实际问题，把理论与实践相结合，更好地完成此次论文。最后感谢华南农业大学经济管理学院大学四年来对我的大力栽培。我在这得到了锻炼，学到了知识，学会了做人！感谢各位学院老师的栽培，毕业后我仍会继续努力！陈惠梅2008年4月10日参 考 文 献丁杰.2007.外资银行给中资银行带来的机遇与挑战.福建论坛，08：025王小宁.2007.我国国有商业银行与外资银行竞争对策分析.经济研究导刊，08：030方智勇.2007.中资银行与外资银行的竞争优势分析.科技创业月刊，07：016邓世敏.商业银行中间业务.中国金融出版社，20