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文档简介
档案服务的新理念,一、明确用户的终极诉求一次,一位档案馆的馆长给我们讲述了这样一个例子。他在当馆员的时候曾经接待了一位用户。当这位用户第一次手持单位介绍信来到档案馆利用档案的时候,他和他的同事给予了这位用户以周到的微笑服务,但是费了九牛二虎之力,也没有找到这位用户需要查找的档案,结果这位用户只能无功而返;时隔不久,这位用户再一次来到档案馆利用档案,他又给予了这位用户以周到的微笑服务,然而结果还是没有找到用户所需查找的档案;又过了数月,这位用户第三次来到档案馆,他又给予了热情的服务,但结果还是令用户失望。,这位馆长所讲述的故事,也许就发生在我们身边,那么它给我们的启示是什么呢?我们的档案用户来到档案部门的终极需求是什么?难道就是为了感受我们的热情服务?微笑服务吗?如果是这样,这种用户的大脑肯定有病!所以,我不反对提倡热情服务,但我们更应当强调服务的效益,服务的有效性。能够找到自己所需要的档案信息或其加工品,才是用户的终极诉求。为此,我们千万不要认为只要改变我们的服务态度,就可以令用户得到满意的服务。只有筑好巢才能引来凤凰!一个风雨飘摇的“乌鸦巢”是不能引来金凤凰的!,米卢的那句“态度决定一切”的观点,被一些同志认为是制胜的法宝,但我认为并不尽然。馆藏档案的价值才是最终起作用的关键性因素。前台部门直接面对用户,是档案部门为用户提供服务的窗口,后台部门为前台提供支撑,是档案部门为用户提供服务的保障。前台服务质量决定用户对档案部门的认识,后台的档案信息资源的品质将最终影响前台服务的质量。“前台服务是标志,后台支撑是根本”。,二、赢服务者赢天下,这可能是大家都明白的一个基本道理。那么如何将这种理念付诸实践呢?我认为要做到以下几点:第一,不断补充我们的知识。在用户服务实践中,档案工作者首先要了解用户喜欢什么?因为只有了解了用户的信息与知识需求,我们才能更好地为他们提供良好的服务。所以,不断补充知识,是获得用户服务成功的关键。第二,注意以往用户服务的成功经验(包括自己的经验和他人的经验)。一个经常注意积累和思考用户服务成功经验的人,也一定会给用户提供满意的服务。成功的经验有时是可以复制的!,第三,多熟悉用户了解的知识,就多一份成功服务的机会。第四,具备每周工作7天,每天提供24小时服务的意识和能力。第五,服务人员掌握的知识越多,就越能与档案用户找到知己般共鸣的话题,就越能提升服务的水平和质量。第六,做到“任何时间,任何地点都介绍自己,推销自己。”消除用户的心理和行为等方面的障碍。第七,档案服务人员的私下努力,都会在公众面前表现出来。服务业绩好,表示我们很努力;业绩不好表明你对待档案用户服务不够认真。“先存款,后提款。”,第八,提高经营“意识”,善于经营,才能有好的利用服务业绩。第九,坚持人本主义服务理念,做到无为而无不为。坚持与你的用户之间的沟通。总之,我们事业的发展需要政府部门的大力支持,但同时我们更应当意识到,我们事业发展的动力来自社会,来自我们的用户,只有获得了他们的支持,我们的事业发展才会获得无穷无尽的力量源泉,我们才能使人类记忆的宫殿越来越辉煌!,三、人才是提升我们服务品质的关键,l成功的文档信息社会服务的公式是:一流的人才+一流的领导+一流的文档信息资源=一流的文档信息服务二流的人才+二流的领导+二流的文档信息资源=二流的文档信息服务三流的人才+三流的领导+三流的文档信息资源=三流的文档信息服务末流的人才+末流的领导+贫乏的文档信息=无效的文档信息服务,服务定律:一群羊给一只老虎带,它们都会成为老虎;一群老虎给一只羊带,它们都会成为羊。NBA案例:乔丹、杰佛逊、皮蓬。但是这并不是绝对的规律,如果调换一下上述公式中的各个因素的位置,就会出现下面的情况:二流(或三流的人才)+一流的领导+一流的文档信息资源=一流的文档
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